Как считать отдых в отеле

Обновлено: 04.10.2024

В связи с вступлением в силу новых Правил предоставления гостиничных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 года №1085 (далее Правила) обращения граждан чаще всего связаны с вопросами относительно порядка оплаты гостиничных услуг.

Так, плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом, то есть временем, установленным исполнителем для заезда и выезда потребителя.

По общему правилу (п.23 Правил) расчетный час устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Однако исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

Взимание платы при задержке заезда (выезда) из гостиницы:

В случае незаезда, опоздания потребителя или несвоевременного отказа потребителя от бронирования в Правилах (п.15) предусмотрено взимание платы за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. Таким образом, максимальное время ожидания гостиницей потребителя - до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда (то есть сутки), далее бронирование аннулируется. Данное положение распространяется только на случаи гарантированного бронирования.

Необходимо отметить, что бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

При негарантированном бронировании плата за незаезд, опоздание или при отсутствии отказа потребителя не взимается, а при наступлении расчетного часа бронирование просто аннулируется.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем (п.29 Правил). При этом пунктом 10 Правил устанавливается обязанность исполнителя по доведению до потребителя информации о порядке взимания платы в подобной ситуации (информация о правилах проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами), а также сведений о времени заезда (выезда) из гостиницы.

Ранее в старых правилах четко регламентировалось: задержка выезда не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки.

Взимание платы при заезде до установленного расчетного часа:

Из п.29 Правил следует, что при размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Это означает, что при использовании исполнителем посуточной оплаты проживания и при расчетном часе в 12 часов текущих суток по местному времени, в том случае, когда потребитель заезжает и размещается в гостинице после 0 часов 00 минут до названного установленного расчетного часа (12 часов), а выезжает, например, на следующий день до расчетного часа, общая сумма, подлежащая оплате составит плату не за 2 суток, а максимум – за 1,5 суток. За период после 0 часов 00 минут и до расчетного часа – 12 часов взимается плата за половину суток.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере) (п.26 Правил).

Потребитель обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При этом, исполнитель в обязательном порядке выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности, - такая норма в ранее действовавших Правилах отсутствовала.

Основные типы размещения:
SNGL (single) – одноместное размещение;
DBL (double) – двухместное размещение (по умолчанию в номере может быть либо одна двуспальная кровать (french bed), либо две отдельных одноместных кровати (twin bed));
1/2 DBL (1/2 double) – одноместное размещение в двухместном номере (такой номер может быть либо с одной двуспальной кроватью (french bed), либо с двумя отдельными кроватями (twin bed));
TWIN (twin) – двухместное размещение с двумя раздельными кроватями;
TRPL (triple) – трёхместное размещение;
QDPL (quadriple) – четырёхместное размещение.

Дополнительные типы размещения:
ADL (adult) – взрослый (в зависимости от отеля, взрослым считается человек в возрасте от 12-18 лет);
INF (infant) – младенец (ребенок до момента исполнения ему 2-х лет);
CHD или Chld (child) – ребенок с момента исполнения ему 2-х лет до момента исполнения ему 12 лет (в ряде отелей до момента исполнения ему 15-18 лет);
ЕХВ (extra bed) – дополнительная кровать.

Комбинированные типы размещения:
SNGL+CHD – размещение одного взрослого с одним ребенком;
SNGL+2CHD – размещение одного взрослого с двумя детьми;
SNGL+INF – размещение одного взрослого с одним ребенком до 2-х лет;
DBL+CHD – размещение двух взрослых и одного ребенка;
DBL+EXB – размещение трех взрослых (проживание будет в двухместном номере DBL, плюс установлена дополнительная кровать EXB для взрослого).
Примечание : Возможны и иные сочетания основного и дополнительного типов размещения.

Типы номеров :

STANDART (STD) – Стандартный номер для данного отеля.
SUPERIOR – Номер улучшенной планировки. Площадь больше, чем у стандартного.
FAMILY ROOM – Семейная комната, размером больше стандартной.
FAMILY STUDIO – Номер для семьи, состоящий из двух смежных комнат.
EXTRA BED (или KING SIZE) – Номер с одной большой двуспальной кроватью.
SUITE – Номер с гостиной и спальней.
HONEYMOON ROOM – Номер для молодожёнов.
DE LUXE – Двухместный однокомнатный номер большого размера с более дорогой обстановкой.
PRESIDENT – Самые роскошные номера отеля, состоят из нескольких спален, кабинета, двух или трёх туалетов.
BUSINESS – Большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы.
APARTMENT (APT) – Номер в отеле, приближенный к виду современной квартиры с одной или несколькими комнатами. В номере имеется кухня или кухонный уголок с необходимой техникой.

Типы корпусов :

MAIN BUILDING (MB) – Основное здание.
NEW BUILDING (NB) – Новый корпус.
BUNGALO (BG, BGL, BGLW) – Бунгало – отдельная постройка, используемая для размещения туристов.
CABANA – Постройка типа бунгало, расположенная отдельно от основного здания отеля, на пляже или около бассейна, может быть оборудована как спальня.
VILLA – Вилла – отдельно стоящее здание (может включать несколько отдельных номеров) VIP уровня, и, как правило, имеющее эксклюзивное месторасположение в отеле, уединенность от других туристов.
CHALET – Пристройка к основному зданию или отдельно стоящий коттедж. Отдельный домик, как правило в горах, состоящий из 2-х и более комнат.
HOLIDAY VILLAGE (HV) – клубный отель, представляющий собой комплекс бунгало, бывают: HV-1 (по уровню соответствует 4-5 звездочному отелю), HV-2 (по уровню соответствует 3 звездочному отелю).

Типы питания :

RO (room only) – Проживание без питания.
AO (accommodation only) – Проживание без питания.
BO (bed only) – Проживание без питания.
OB (only bed) – Проживание без питания.
SC (self catering) – Самообслуживание, то есть проживание без питания, но с доступом к кухне или иному месту, где есть возможность приготовить себе что-то самостоятельно.
A’la carte – Питание по меню, в котором каждое блюдо имеет свою стоимость.
BB (bed & breakfast) – Только завтрак.
BBL (bed & breakfast + Lunch) – Завтрак и обед.
НВ (half board) – Полупансион, в стоимость включён завтрак и ужин (шведский стол). Бесплатный чай, кофе, вода – только на завтрак.
НВ+ (extended half board) – Расширенный полупансион. Завтрак и ужин (шведский стол), а также алкогольные и безалкогольные напитки местного производства весь день.
НВT (half board & therapy) – Полупансион и лечение. Используется на лечебных курортах. Питание: завтрак и ужин. В стоимость проживания входит лечение.
FB (full board) – Полный пансион, в стоимость включены завтрак, обед и ужин. В обед или ужин напитки не входят. Бесплатный чай, кофе, вода – только на завтрак.
FB+ (extended full board) – Расширенный полный пансион. Завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приёма пищи включены в стоимость проживания.
FВT (full board & therapy) – Полный пансион и лечение. Используется на лечебных курортах. Питание: завтрак, обед и ужин. В стоимость проживания входит лечение.
ALL (all inclusive) – Всё включено. Завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня предлагаются напитки местного производства (алкогольные и безалкогольные) в неограниченном количестве, дополнительное питание (второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля и т.п.).
UAL, UAI (ultra aIl inclusive) – Ультра всё включено. Завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол). Большой выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают гостям дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира, питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные).
AEAI (all exclusive all inclusive), AXI (exclusive all inclusive), DLAI (deluxe all inclusive), MAI (mega all inclusive) – это всё вариации привычного нам названия UAL (ultra all inclusive) – Ультра всё включено.
Примечание : Набор услуг и блюд, входящий в каждый из вариантов питания, может меняться в зависимости от страны и отеля.

Классификация номеров по размещению :

ROH (run of the house) – Размещение в любой свободный номер без выбора вида из окна.
SEA VIEW (SV) – Номер с видом на море.
BEACH VIEW – Номер с видом на пляж.
POOL VIEW – Номер с видом на бассейн отеля.
GARDEN VIEW – Номер с видом на сад отеля.
MOUNTAIN VIEW – Номер с видом на горы.
INSIDE VIEW – Номер с видом на внутреннюю часть отеля.

О чем говорят “звезды” отеля или что нужно ожидать от отелей разных категорий?

ВАЖНО : Согласно представлениям Всемирной туристской организации (WTO), гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.

В некоторых странах (например, в Турции) выделяют еще две категории (HV1 и HV2) для клубных отелей.
Клубные отели, в отличие от обычных, обязательно имеют большую территорию в виде закрытого от посторонних парка. Парк обязательно должен выходить к морю. На территории клубов обычно есть рестораны, спортплощадки, магазины, кино, театр, дискотека, ночное шоу. Всем, что не требует бензина, дорогостоящего оборудования или найма людей со стороны, гости клуба пользуются бесплатно. Всё, что подают в ресторанах, отведенных для общего обеда или ужина, тоже не требует оплаты.
HV1 – клубный отель 1-ой категории с размещением в коттеджах или бунгало. Примерно соответствует 4-5 звёздочному отелю. Как правило, отличается большой зелёной территорией и хорошей анимацией.
HV2 – клубный отель более низкой 2-ой категории. Соответствует 3-звездочному отелю.

Я много путешествую. Чтобы экономить на проживании в отелях, я участвую в программах лояльности.

Расскажу, какие программы лояльности есть у популярных сетевых отелей и как с ними можно сэкономить.

Что за бонусные программы

Участники программ лояльности получают баллы, мили или другие бонусы за проживание в отеле, оплату ужина в ресторане или услуги фитнес-центра. Их количество рассчитывают исходя из стоимости номера: например, за каждые потраченные 50 Р дают один балл. Даже если там живут несколько человек, баллы начислят только тому, на кого оформлено бронирование.

Обычно в программах лояльности несколько уровней: чем больше ночей или бонусов накопил турист, тем больше привилегий он получит. Помимо скидки, участникам часто доступны другие преимущества: приветственный напиток, повышение категории номера, бесплатный ранний заезд или поздний выезд.

Как заработать больше баллов

Из-за пандемии экономить с программами лояльности стало проще. Чтобы привлечь клиентов, многие сети увеличили количество баллов за проживание, упростили условия получения статуса и снизили цены на бонусные ночи. Например, отели Best Western в два раза уменьшили количество ночей для получения статусов и сохранили все накопленные баллы и уровни до 31 января 2022 года. Бонусная ночь теперь стоит от 5000 баллов при стандартной цене 7000—8000 . Советую изучить раздел новостей на сайтах других сетей.

Чтобы заработать больше баллов, я плачу за обед не в ресторане отеля, а записываю расходы на номер. Так платеж гарантированно пройдет через программу лояльности и за него начислят дополнительные баллы.

Обычно стоимость бонусного проживания фиксированная, поэтому выгоднее тратить баллы в высокий сезон, когда растут цены. Перед бронированием я делю стоимость номера по стандартному тарифу на цену проживания в баллах: чем больше это число, тем выгоднее сделка. Покажу на примерах. За отель Best Western в Тбилиси я заплатил 16 000 баллов. Номер стоил 14 720 Р — значит, каждый балл обошелся мне в 92 копейки. В отеле этой же сети в Санкт-Петербурге номер стоил 8800 Р , а один балл — 55 копеек. По этой причине там я бронировал его за деньги.

Как победить выгорание

ALL — Accor Live Limitless

ALL — бонусная программа самой крупной иностранной сети отелей в России. В нее входят популярные бренды гостиниц, например Ibis, Mercure и Novotel. Только в Москве у Accor 18 отелей.

На каждом уровне программы есть свои привилегии. Участники Classic получают скидку 5% на большинство тарифов и ранний доступ к распродажам, а на уровне Diamond в выходные предлагают бесплатный завтрак.

У меня статус Silver. Я бесплатно получаю приветственный напиток, например чашку кофе или бокал вина, ранний заезд или поздний выезд, а несколько раз мне повышали категорию номера, хотя это преимущество следующей ступени.

Еще баллы можно набрать в ресторанах при отеле и у партнеров: авиакомпании Air France, прокатной конторы Europcar и сервиса Priority Pass. Полный список есть на сайте программы лояльности.

Благодаря программе лояльности в декабре 2020 года я сэкономил 1500 Р в ресторане отеля в Москва-Сити и получил 152 наградных балла вместо 76

Hilton Honors

В программе лояльности 4 уровня: Member, Silver, Gold и Diamond. Member путешественники получают при регистрации. Статус Silver сейчас дают за 5 ночей, Gold — за 20, а Diamond — за 30 и более. На первой ступени предусмотрен поздний выезд, на второй — бесплатная вода, на третьей — повышение категории номера и бесплатный завтрак.

Если не получается копить, можно частично оплачивать проживание баллами. Бронирования с использованием баллов обычно отменяют без штрафов.

В апреле 2020 года я собирался в отпуск с семьей, но из-за пандемии пришлось отказаться от поездки. Я без штрафа отменил бронирование отеля в Москве, частично оплаченное баллами. Правда, подтверждение почему-то прислали на английском

Best Western Rewards

Другие уровни называются Blue, Gold, Diamond и Diamond Select. На первом за каждый потраченный доллар туристам начисляют 10 баллов.

Gold дают за 5 ночей или 5000 накопленных баллов, Platinum — за 7 ночей или 7500 баллов, Diamond — за 15 ночей или 15 000 баллов, Diamond Select — за 25 ночей или 25 000 баллов. Всем участникам предоставляют бесплатный ранний заезд и поздний выезд.

Если у вас уже есть элитный статус в другой программе лояльности, вы можете бесплатно получить аналогичный и здесь. Для этого надо заполнить заявление на сайте.

В Петербурге мы с женой и двумя детьми жили в двухкомнатном люксе площадью 50 квадратных метров на Невском проспекте и заплатили 2000 Р за ночь

IHG Rewards Club

IHG — это отели InterContinental, Holiday Inn и Crowne Plaza в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре, Калининграде, Самаре, Перми, Воронеже, Уфе и Челябинске.

В программе 4 уровня: Club, Gold, Platinum и Spire. Gold присваивают за 10 ночей или 10 000 баллов, набранных за календарный год, Platinum — за 40 ночей или 40 000 баллов, Spire — за 75 ночей или 75 000 баллов.

Все участники получают скидки при бронировании и бесплатный доступ к вайфаю. На трех высших уровнях можно рассчитывать на поздний выезд и приоритетную регистрацию. Для Platinum добавляют бесплатное повышение категории номера, а для Spire — раннее заселение. Подробные условия есть на сайте IHG.

Чтобы баллы не сгорели, нужно получить новые или израсходовать имеющиеся в течение года.

Я редко пользуюсь этой программой, мне не нравится запутанная система бронирования: цены отображаются без налогов и сборов, есть доплата за второго гостя в номере. Обычно я нахожу более выгодные предложения для отелей IHG на сторонних сайтах.

Radisson Rewards

В России у Radisson есть отели в 19 городах — от Мурманска до Сочи и от Калининграда до Новосибирска. В программе лояльности 4 уровня: Club, Silver, Gold и Platinum. Чтобы получить три высших уровня, нужно остановиться в гостиницах на 9, 30 или 60 ночей в течение года.

Всем участникам программы дают дополнительные скидки на базовые тарифы и бесплатную питьевую воду. Для уровней Silver, Gold и Platinum добавляют повышение категории номера, ранний заезд или поздний выезд. Еще участникам Gold и Platinum гарантируют наличие номеров и приветственный подарок.

Как хакеры крадут информацию у постояльцев гостиниц

Меня зарегистрировали в этой бонусной программе без моего согласия при заезде в отель Park Inn в Пулкове. На стойке регистрации попросили адрес электронной почты якобы для отправки чека, но вместо него через пару дней мне пришло приветственное письмо с номером участника.

Marriott Bonvoy

Отели Marriott в России есть в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Казани, Краснодаре, Сочи, Новосибирске и Иркутске.

В программе 6 уровней: Member дают за 9 ночей, проведенных в отеле за год, Silver — за 10—24 ночи , в зависимости от тарифа, Gold — за 25—49 ночей , Platinum — за 50—74 ночи , Titanium — за 75—99 ночей , Ambassador — за 100 и более суток. Подробное описание привилегий для всех уровней есть на сайте Marriott.

За проживание, посещение ресторанов, спа-центров и гольф-клубов гостям начисляют от 5 до 10 баллов за каждый потраченный доллар. В зависимости от уровня предусмотрены бонусы. Например, участники Platinum дополнительно получают 50% баллами. Еще их дают за аренду автомобилей в Hertz, пакетные туры и экскурсии при заказе на сайте Marriott.

Участникам программы лояльности на почту приходит рассылка с выгодными предложениями. Однажды мы жили в Marriott на Васильевском острове в Петербурге, заплатили 3650 Р за четверых, в стоимость входил завтрак

Azimut Bonus

У сети Azimut 40 отелей, расположенных в России, Австрии, Германии и Израиле.

В бонусной программе 4 уровня: Bonus, Silver, Gold и Platinum. Silver дают за 15 ночей или 70 000 баллов, накопленных в течение года, Gold — за 30 ночей или 150 000 баллов, Platinum — за 50 ночей или 300 000 баллов.

Все участники получают доступ к распродажам, скидку при бронировании на сайте сети и бесплатный ранний заезд или поздний выезд. На уровне Gold предлагают подарок при заезде и повышение категории номера, на Platinum — скидку 20% в ресторанах и барах отеля и бесплатный завтрак.

За каждый потраченный в отелях рубль можно получить от 1 до 1,5 баллов, в зависимости от уровня в программе лояльности. При этом баллы за проживание начисляют не по всем тарифам. Например, в программе не участвуют групповые, корпоративные и партнерские проживания, тарифы для туроператоров и турагентств. Еще баллы можно получить за пользование бизнес-центрами и спа-салонами , покупки в магазинах при отеле, парковку и услуги прачечной. Подробности есть в правилах программы лояльности.

World of Hyatt

В России отели Hyatt есть в Москве, Екатеринбурге и Сочи.

В программе лояльности 4 уровня: Member, Discoverist, Explorist и Globalist. Discoverist дадут за 5 ночей или 12 500 баллов, Explorist — за 15 ночей или 25 000 баллов, Globalist — за 30 ночей или 50 000 баллов. До 2021 года сумма ночей и количество баллов были в два раза выше.

Участники первого уровня получают доступ к специальным предложениям и скидки до 10% на проживание. На втором добавляют поздний выезд, бесплатную питьевую воду и вайфай. На третьем предусмотрено бесплатное повышение категории номера. На четвертом — доступ в лаунж и бесплатный завтрак.

Еще у сети есть программа Milestone Rewards, которая работает отдельно от основной. Награды в ней начисляют в зависимости от количества ночей или баллов, которые путешественник накопил в отелях за календарный год. За 20 ночей можно получить два прохода в лаунж, а за 60 — бесплатную ночь, однократное повышение категории номера до люкса и доступ к консьерж-службе.

За проживание и услуги отеля, например обед в ресторане или посещение спа, гостям начисляют 5 бонусных баллов за каждый потраченный доллар. Еще баллы дают за покупку экскурсий и развлечений через сайт Hyatt, организацию конференций и корпоративных мероприятий в гостиницах, аренду машин в Avias и полеты авиакомпанией American Airlines.

Lotte Hotel Rewards

В России у Lotte 4 отеля: в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре и Владивостоке. В программе лояльности участвуют гостиницы в столицах. Отель в Самаре есть в списке исключений: баллы за проживание там не начисляют. Я не нашел в правилах информации о Владивостоке.

Баллы начисляют только за проживание. Их можно тратить на оплату номера, питания и напитков, покупок в магазине беспошлинной торговли Lotte в Корее по курсу 100 баллов за один доллар. Минимальное количество для использования — 1000 баллов. Еще их можно конвертировать в электронные ваучеры и подарить друзьям и близким или перевести на благотворительность в Юнисеф.

В марте 2021 года двухместный номер с видом во внутренний двор в отеле Lotte в Санкт-Петербурге на Исаакиевской площади стоит 12 675 Р

Kempinski Discovery

В России у Kempinski есть отели в Москве, Санкт-Петербурге и Геленджике.

В программе 3 уровня: Gold, Platinum и Black. Их присваивают в зависимости от количества ночей или потраченных денег. Platinum дают за 10 ночей, Black — за 30.

Все участники получают бесплатную питьевую воду, чай или кофе с десертом по утрам, газеты, доступ в интернет и скидки при бронировании на сайте Kempinski. Для уровня Platinum предусмотрен поздний выезд, для Black — повышение категории номера, скидка 15% в ресторанах отеля и 20% на услуги прачечной.

Особенность программы — отсутствие бонусных баллов. Вместо них участникам Platinum и Black дают привилегии Local experiences: это может быть экскурсия на катере по ночному Петербургу, приватная вечеринка в спа или чайная церемония. Некоторые из программ можно использовать без пребывания в отеле. Полный список услуг есть на сайте программы лояльности.

Еще одна необычная привилегия предусмотрена только для участников уровня Black, она называется Lady in Red. Это представительница отеля, к которой можно обратиться практически по любым вопросам: например, чтобы составить индивидуальную развлекательную программу, организовать встречу или обед, пойти вместе на шопинг. Путешественники пишут о девушках в красном восторженные отзывы. Гости хвалят их за профессионализм, радушие и участливость.

Sokos S-Card

В России у Sokos 3 отеля, все расположены в Санкт-Петербурге. Другие гостиницы сети есть в Финляндии и Эстонии.

Чтобы планировать тарифную политику отеля, необходимо, в первую очередь, понимать себестоимость номера, то есть ту минимальную цену, по которой мы можем продавать номер в конкретном отеле. При расчете себестоимости я бы советовал включать только прямые затраты. Не стоит закладывать в эту сумму коммунальные платежи и расходы на менеджмент. В ситуации, когда отель пустует, вам все равно придется платить по коммунальным счетам и зарплату директору. Таким образом, определите переменные затраты на номер, которые вы несете, если принимаете гостя. Они включают затраты на набор косметических средств в ванной комнате, уборку номера и зарплату горничных, стирку белья и текстиля в номере. Также в стоимость номера может входить завтрак, себестоимость которого обычно составляет 27% от полной стоимости. Таким образом, мы определяем планку, ниже которой в низкий сезон и при согласовании специальной цены для отдельных клиентов мы в цене опускаться не можем. Зачастую себестоимость номера считается по другой схеме, на мой взгляд, не очень эффективной. Финансист берет совокупные затраты и делит на количество номеров в гостинице. Это не та себестоимость номера, которая позволяет управлять продажами.

Единой формулы расчета себестоимости номера не существует. Есть несколько более или менее правдивых схем расчета, которые в итоге дают нам показатель в 500-1000 руб. на номер. Некорректный расчет себестоимости номера может иметь следствием серьезные проблемы отдела продаж. Например, я наблюдал ситуацию, когда финансисты одного из отелей определили себестоимость номера в 6.5 тыс. руб. Причем продажная цена конкурентов на похожий номер на рынке этого города составляла от 4.5 тыс. руб. до 7 тыс. руб. При этом финансист убеждал продажника, что продавать номер по цене ниже 6.5 тыс. руб. нельзя. Ситуация была тупиковая и по-хорошему разрешить ее должен был генеральный управляющий отеля.

Николай Филатов:

Еще один способ влияния на себестоимость номера, - это управление затратами на клининг. Здесь нужно коснуться темы аутсорсинга, которая приобрела особую актуальность в последнее время. Главный плюс аутсорсинга – возможность контролировать число привлекаемого персонала, в зависимости от загрузки отеля. При грамотном использовании этого фактора мы можем получить экономию на клининге в 20-30%. Но для того, чтобы клининг на аутсорсинге был по-настоящему эффективен, должны быть прописаны стандарты и выстроена внутренняя система контроля. Наблюдал такой пример. Два московских отеля одного уровня, расположенные по соседству. Собственник одного из них перевел вопросы клининга своего предприятия на аутсорсинг еще 4 года назад. Схема работает как часы. Владелец соседнего отеля, зная о таком опыте, два года назад также перевел свое предприятие на аутсорсинг. Оказалось, что это не работает, потому что другая структура управления, другой стиль принятия решений, не так тщательно проработаны стандарты. В результате качество уборки номеров сегодня – одно, а завтра – другое.

Вадим Прасов:

Чаще всего отельеры идут на аутсорсинг по двум причинам: либо в отеле есть проблема структуризации работы службы хаузкипинга, либо, понимая, что в сфере клининга большое число соискателей не являются гражданами России, отельер не хочет брать на себя хлопоты, связанные с разрешениями на работу.

Нанимая аутсорсинговую компанию, вы должны понимать, сколько готовы платить за труд горничной. Даже если вы урежете бюджет на уборку номеров до минимума, аутсорсинговая компания найдет персонал. Но риски отельера при использовании самой дешевой рабочей силы значительно возрастают. А здесь и вопрос качества уборки, текучести кадров, возможных краж из номеров, происхождения сотрудников, готовых на минимальную оплату труда.

ПРАЧЕЧНАЯ В ОТЕЛЕ

Николай Филатов:

Вадим Прасов:

ПАПКА ГОСТЯ – АТАВИЗМ?

Николай Филатов:

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ГОСТЯ

Николай Филатов:

Вадим Прасов:

Для многих сегодня стоит вопрос, делать интернет платным или бесплатным. Есть вариант комбинации: бесплатный в лобби и платный – в номерах. Озвученную проблему я бы посоветовал решать разделением трафика. Ограничить возможность операций, требующих большого трафика, и обеспечить быстрый и надежный интернет для операций, не требующих большого трафика. Это будет разумное решение, исключающее перегрузку канала.

Если отель только строится, постарайтесь заложить те услуги, которые потенциально могут приносить хороший доход. Если это городской отель, я бы сделал акцент на развитие конференц-залов и бизнес-услуг. Сегодня есть примеры успешных бизнес-отелей, имеющих оборот по конференц-услугам больше, чем по номерному фонду. Я бы не стал много инвестировать в тренажерный зал. Почти наверняка вы не сможете продавать годовые абонементы гостям из города. Затратным, но бессмысленным предприятием я считаю бассейн длиной 12 м, где можно сделать от силы три гребка.

Николай Филатов:

Думаю, что сауна, тренажерный зал, небольшой спа – это вещи, необходимые для гостиницы, но я бы планировал эти услуги в расчете на гостя, а не на город. Пускай это будут инструменты привлечения и удержания вашего клиента. Не ставьте целью заработать на сауне 15 тыс. руб. в месяц. Включите эту услугу в стоимость номера, и в следующий раз, когда человек приедет к вам в город, возможно, он выберет именно ваш отель, потому что знает, что после сложных переговоров он может хорошо отдохнуть в сауне.

Вадим Прасов:

ТАРИФНАЯ ПОЛИТИКА КАК ОСНОВА ПРОДАЖ

Вадим Прасов:

И еще одно: основа успешных продаж – грамотно разработанная тарифная политика отеля. Меня удивляет, когда в некоторых отелях я вижу на рисепшн утвержденный прейскурант цен на год, где цена будней не отличается от стоимости номера в выходные и где никак не выделены праздники. На мой взгляд, загрузки в такой гостинице не может быть по определению, потому что людей, покупающих номер от стойки, сегодня становится все меньше. Опять же: тарифная политика – это инструмент, который позволяет сотруднику рисепшн отеля самостоятельно принимать решение.

Пример из практики отеля, расположенного в 100 км от Москвы. Ночью приезжает гость со своей дамой. Ему говорят: единственный свободный номер – президентский люкс стоимостью 27 тыс. руб. Цена для гостя высокая, но он понимает, что рядом других отелей нет, а для продолжения поиска время уже позднее. И он просит дать скидку. Времени час ночи. Администратор рисепшн, у которой нет никаких прав, звонит старшему администратору. Та, опасаясь, что ей влетит, перезванивает генеральному менеджеру. Генеральный менеджер задумывается, а не снимет ли собственник с него голову за то, что он ночью дал 50%-ную скидку на президентский номер. Он начинает звонить собственнику, который находится в другом городе и у которого уже полпятого утра. Понятно, что вопрос от генерального менеджера с вопросом, какую скидку он может дать на президентский номер, вызывает у него нервную икоту. Приведите продажи к простой рабочей схеме. Пропишите в тарифном плане, какую скидку администратор может дать при загрузке отеля, например, в 20% и при загрузке в 90%. Дайте инструментарий людям, которые работают на фронт-офисе в непосредственном контакте с гостем и это облегчит работу и генерального менеджера, и самого собственника гостиницы.

Конструктор лендинговых сайтов КРАКЕН позволяет без программиста создавать многостраничные сайты, на которых абсолютно любая страница может быть полноценным лендингом с уникальным дизайном.

Какие показатели гостиничного бизнеса нужно отслеживать.
Что означают эти цифры и как ими оперировать, чтобы рентабельность росла из года в год.

Основные показатели эффективности отеля — это всего шесть метрик. Именно они используются для оценки результатов деятельности и управления политикой продаж. Эти коэффициенты дают исчерпывающее представление о том, насколько у вас эффективный менеджмент, другими словами, управляете ли вы отелем на самом деле

Что это за цифры и почему они так важны

Регулярный анализ этих данных даст полное представление о текущей ситуации в вашем бизнесе. А в совокупности с изучением конкурентов позволит оценить положение на рынке и необходимость корректировки позиционирования и стратегии продаж.

Ключевые показатели (или KPI) эффективности работы гостиниц, отелей и в целом любых объектов размещения:

Room Revenue — доход от реализации комнат.
Occupancy (OCC) — реальная заполняемость гостиницы.
ADR — отпускной тариф или средняя стоимость номера за ночь.
RevPAR — средняя выручка за одну комнату/номер.
Double Occupancy — сколько гостей в среднем проживает в одном номере.
RevPAC — выручка, получаемая с каждого гостя за день/неделю/месяц/год. Включает доход от продажи и номерного фонда, и других услуг отеля.

Самые успешные отельеры постоянно ищут пути оптимизации расходов и увеличения входящего денежного потока. Секрет успеха в управлении доходами — стратегии ценообразования при продаже номерного фонда для роста выручки. Но не ограничивайтесь только комнатами — другие услуги тоже играют огромную роль в формировании дохода.

Рассмотрим каждый показатель подробнее: как его считать, его роль в общей статистике по отелю, и, конечно, как на него влиять.

Room Revenue — доход от номерного фонда

Первый показатель — Room Revenue, или валовый доход от аренды номеров за расчетный период. Считается суммарная выручка от продажи номерного фонда, исключая комиссии за незаезд, сборы за отмену, а также все налоги и непредвиденные расходы. Величина выражается в рублях.

ОСС — фактическая заполняемость

Показатель отражает, насколько реально отель был загружен. Выражается в процентах и вычисляется по формуле:

ОСС = (Rooms Sold (число проданных номеров за расчетный период) / Rooms Available (все комнаты, доступные к продаже)) x 100%

На показатель влияет множество факторов: сезонность, стоимость номера, акции, скидки, на какой сегмент аудитории вы работаете. Метрика позволяет провести ретроспективный анализ, выявить долгосрочный эффект маркетинговых активностей на загрузку, скорректировать стратегию и сделать выводы на будущее.

ADR — отпускной тариф

Стоимость номера — это важная цифра, но в реальной жизни размещение редко продается по тарифу. Всегда есть спецпредложения, акции, взлеты и падения спроса, отражающиеся на цене.

Формула расчета:

Что влияет на показатель:

Конкурентная среда. Мало кто может позволить себе диктовать цены на рынке. Всегда приходится ориентироваться на конкурентов и спрос.
Сезонность. В любом регионе есть периоды высокого и низкого спроса, и цена за номер просто не может быть одинаковой на протяжении всего года.
Маркетинговая активность. Спецпредложения и акции, работа с лояльностью, прямыми и предварительными бронированиями могут влиять на отпускную цену как в сторону увеличения, так и снижения.
Динамические тарифы — изменение цен в зависимости от времени суток / дней недели. Обычно отели используют автоматические алгоритмы ценообразования, но в ретроспективе это не всегда оказывается выгодно. Следите за тем, как формируются ваши тарифы.
Инфляция. Причина, которая не нуждается в пояснении.

В идеальном мире значение ADR всегда должно расти к прошлому аналогичному периоду. Если ваша загрузка (OCC) не снижалась, а показатель ADR оказался ниже, значит, вы стали продавать номера дешевле и, скорее всего, работать на менее платежеспособную аудиторию. Такие тенденции надо замечать и нивелировать на самых ранних этапах. Частота продажи номеров и глубина бронирования влияют на размер текущих расходов. Не позволяйте операционным затратам вас разорить.

RevPAR - доход с комнаты

RevPAR (revenue per available room per day) — доход отеля от продажи одного номера. Определяется в рублях, рассчитывается, как отношение выручки от продажи номеров к числу доступных номеров в отеле.

RevPar = Rooms Revenue / Rooms Available

Продавать много и дешево.
Продавать мало, но дорого.

При одинаковом RevPAR прибыль в каждом отдельном случае разная.

Первую стратегию обычно выбирают небольшие объекты размещения: хостелы, гостевые дома, мини-гостиницы. По второй стратегии стараются работать более дорогостоящие объекты размещения. Впрочем, самые успешные из них могут взять лучшее от обеих стратегий и продавать много и дороже.

Double Occupancy — среднее количество проживающих в номере

Double Occupancy показывает, сколько в среднем человек заселяется в один номер. Показатель обычно выше в семейных загородных отелях и ниже в городских отелях, работающих с бизнес-путешественниками или командированными.

Double Occupancy — важный показатель для прогноза количества проданных услуг и операционных расходов. Сколько человек будет завтракать в отеле, сколько запишется в SPA, сколько забронирует столик на ужин. Опираться на показатель можно и при планировании расширения — он дает возможность понять, номеров каких категорий сейчас не хватает.

При анализе важно помнить, что снижение показателя говорит только об изменениях в сегменте целевой аудитории. Связывать снижение среднего числа проживающих в номере напрямую с экономическими показателями — не верно.

RevPAC — доход на гостя

Следующий показатель — RevPAC, доход на одного гостя. Показатель зависит от результата работы всех служб гостиницы, потому что включает доход как от продажи номеров, так и от продажи всех остальных услуг. То есть сколько денег каждый гость принес отелю.

Рассчитывается RevPAC так: сумма дохода предприятия от продажи номерного фонда (Room Revenue) и всех дополнительных услуг делится на количество гостей, проживающих в отеле за период. Определяется в рублях.

Этот показатель можно назвать одним из основных, своеобразной лакмусовой бумажкой успешности отеля. Не сложно догадаться, что чем выше RevPAC - тем лучше. И чем лучше отель умеет рассказать гостю о доступных ему услугах (маркетинг в отеле), чем более развита у отеля инфраструктура — тем больше можно продать каждому гостю.

Существуют разные типы объектов размещения, где-то на допуслуги приходится большая часть прибыли, где-то на них приходится крошечный процент, но в любом случае продажа услуг — это важный источник доходов. Развивая такие продажи, вы увеличиваете прибыль независимо от типа объекта. Именно поэтому данный показатель чаще всего используют для оценки эффективности сотрудников, включают в KPI, завязывают на него премии и бонусы. Но именно с этим показателем, пожалуй, сложнее всего работать.

Часто весь маркетинг услуг в гостинице ограничивается плохо проработанным скриптом администратора на ресепшен и печатными каталогами, которые стоят дорого, плохо обновляются, сомнительно выглядят и редко просматриваются гостями. А чтобы продавать услуги гостю, про них надо рассказать.

Как повысить RevPAC

В первую очередь, необходимо четко представлять свою целевую аудиторию и понимать, услуги какого типа могут быть у нее востребованы.

Если ваш типичный гость — бизнес-путешественник, вы можете предлагать химчистку, экспресс-глажку костюмов, завтраки и ужины в номер, услуги такси, аренду переговорных и бизнес-залов, расширенный канал доступа в интернет.

В городском отеле туристического региона помимо услуг самого отеля можно продавать экскурсии, заниматься дистрибуцией билетов в популярные у туристов места: парки отдыха и аттракционов, местный театр, музеи и прочее.

У загородных семейных отелей перечень предлагаемых услуг может быть почти бесконечным. Главное — не мешать гостям делать заказы. Поэтому вторая часть задачи — донести до гостей список всех услуг.

По статистике, только каждый четвертый постоялец знает, что он может получить в отеле платно или бесплатно. Оставшиеся три из четырех — не знают. И в большинстве случаев они будут слишком стесняться или просто не заинтересованы идти или звонить на ресепшен, чтобы уточнить. В России традиционно к этим сложностям добавляется и языковой барьер.

Satisfy Travel справляется с каждой из этих задач.

В приложении для гостей доступен полный список платных и бесплатных услуг. Услуги удобно просматривать, заказывать и оплачивать.

В веб-версии приложения администратор видит все заказанные услуги и контролирует их выполнение.

Это не все возможности Satisfy Travel. Еще наше решение умеет управлять задачами персонала и работать с лояльностью гостей.

Читайте также: