Куда обращаться туристам за помощью

Обновлено: 07.09.2024

Profi.Travel вместе с опытным бизнес-тренером попытался смоделировать такую беседу.

Итак, дверь турагентства открывается, заходит ваш потенциальный клиент. Садится за ваш стол, молча и в нерешительности поднимает на вас глаза, словно надеясь на помощь.

Менеджер: Добрый день! Планируете путешествие?

Турист: Да, хотелось бы поехать отдохнуть.

М: Отлично! Вы уже выбрали конкретное направление?

Т: Нет, просто хочу отдохнуть, как раз хотел подобрать варианты.

Бизнес-тренеры советуют менеджерам в таких случаях следующее:

– Займите экспертную позицию
Клиент нуждается в консультации, у него не должно быть сомнений, что он обратился именно к профессионалу. Поэтому агент должен быть уверен в себе, при этом нужно вести себя спокойно и доброжелательно, демонстрировать свои знания туристических возможностей и опыт поездок. Вы должны быть готовы ответить на все вопросы, поделиться впечатлениями. Одним словом, нужно вызвать полное доверие у туриста.

– Определите потребности клиента и их приоритеты
Причем не на уровне запроса, а именно на уровне иерархии потребностей! Постарайтесь выяснить, что в принципе важно для человека: безопасность, комфорт, экономия и так далее. Не надо подменять потребности клиента собственными представлениями о них, клише. Для этого нужно активно задавать вопросы, как открытые, так и альтернативные. Менеджер должен интересоваться и стараться понять клиента.

Попробуем привести пример диалога:

Менеджер: Добрый день! Проходите, присаживайтесь. Планируете путешествие?

Турист: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель.

М: Отлично. Уже выбрали направление?

Т: Нет, как раз хочу подобрать варианты.

М: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.)

Т: Через 2-3 недели. Едем мы — родители - и двое детей, 8 и 10 лет. Бюджет около 170 000 рублей.

М: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря?

Т: Да.

Т: Да, 2-3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить.

Затем при помощи открытых вопросов (где уже были?, что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее) получаем информацию о потребностях и предпочтениях клиента.

Менеджер: А где вы уже отдыхали?

Турист: В Турции, в отеле N 5*.

М: И какие впечатления от отдыха?

Т: Ну, отдыхать всегда хорошо.

М: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха.

Т: Понравилось, что перелет не слишком долгий, от аэропорта недалеко, климат очень хороший в Кемере, море было теплое и чистое, горки на территории и анимация для детей на русском, территория зеленая. Правда, очень уж многолюдно, кормили средне - фруктов мало, мороженого нет, номер у нас был маленький - вчетвером тесно было.

М: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска?

Т: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое.

М: Что еще вам бы хотелось видеть в месте своего отдыха? (Что еще имеет для вас значение при планировании отпуска?)

Т: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться можно было вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И чтобы новое и интересное что-нибудь посмотреть.

Менеджер: Под описанные вами требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня. Если говорить про Болгарию, то там своя специфика. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). Что вам ближе? (Менеджер помогает составить образ отдыха, задает вопрос на сужение потребности.)

Турист: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии!

М: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается. отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается. (Описывает разницу, помогает понять особенности курортных мест.) Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит? (Вопрос на сужение потребности.)

Т: Думаю, что лучше рассмотреть Крит. он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился!

И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества выбранного клиентом направления.

Турист: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется.

Менеджер: Согласна с вами. Бронируем?

Кроме того, на практике сам клиент вопросами и возражениями будет уточнять свои потребности, а значит, сужать количество нужных ему туров. В диалоге этого не прописать, так как для каждой ситуации поведение туриста будет индивидуально. Но обязательно обращайте внимание на все нюансы, на все вопросы, которые вам сообщают в ходе беседы. Учитывая все это, вам наверняка несложно будет подобрать подходящий тур для клиента и обеспечить ему счастливый отдых.

Благодарим за помощь в подготовке материала бизнес-тренера Екатерину Никитину.

Иногда бездействие чиновников на региональном уровне настолько поражает, что люди пишут письмо или видеообращение Владимиру Путину. Однако часто жители республики стучатся сразу в администрацию президента, не разобравшись толком, как можно решить проблему на локальном уровне.

Нарушения, связанные с отключением воды и тепла

Если у вас отключили свет, то надо звонить в диспетчерскую службу вашей управляющей компании. А что делать при долгосрочных проблемах, с которыми в этом году столкнулись многие жители нашей республики: где-то не было воды из-за многочисленных аварий, в каких-то поселках продолжительное время наблюдались проблемы с теплом. Примерный алгоритм действий тут такой:

Обратиться в управляющую компанию, которая отвечает за ваш дом (или ТСЖ, зависит от формы управления домом). Найти информацию о вашей управляющей компании можно на квитанциях об оплате коммунальных платежей.
Обратиться в жилищную инспекцию: инспектор фиксирует нарушения, проводит проверку, выписывает предписание и штрафует управляющую компанию.
Если ситуация связана не с состоянием дома, а относится к муниципальному имуществу (например, повреждены городские коммуникации), то добиваться ответа нужно от администрации вашего населенного пункта (рекомендуем общаться с отделом жилищного хозяйства).
Ничего не помогает? Жалуйтесь в Роспотребнадзор.
Последний шаг — обращаться в прокуратуру Карелии.

Аварийный дом, проблемы с расселением

Распространенная для Карелии ситуация: вы живете в аварийном доме и не знаете, как добиться нормального жилья. Отметим, что все ситуации разные и идеального алгоритма нет. Вполне возможно, что все описанные ниже шаги не подойдут и отстаивать свои права вам придется в суде. Но для начала мы советуем сделать следующее:

Мы также советуем вам проконсультироваться с юристом по поводу вашей ситуации, чтобы получить детальные инструкции. Бесплатную юридическую помощь в Петрозаводске можно получить вот здесь.

Ремонт в доме

Многие жильцы не согласны с качеством и методами ремонта жилья, это особенно стало явно видно при ремонте домов в рамках подготовки к столетию республики. Жаловаться прорабу, как многие убедились, бесполезно.

Уборка снега

Не можете проехать/пройти по дороге? Регистрируйте свое обращение в Единой дежурно-диспетчерской службы по круглосуточному номеру 051.

Если снег плохо убирают во дворе дома, то жалуйтесь в свою управляющую компанию.

Не достать номерок, нарушение прав пациентов

Если вы не можете попасть на прием, вам отказывают в предоставлении медицинских услуг или вы заметили нарушение в работе медицинской организации, то можно действовать следующим образом:

Кстати, напомним, что все вопросы, связанные с коронавирусом, нужно решать отдельно. Для начала можно позвонить на горячую линию по телефону 122.

Было пищевое отравление, полученное в ресторане. Были травмы, полученные на объектах отдыха: мокрый пол, бассейн и т.д.

Ваш багаж был потерян

Случаи, когда Вы находились в служебной командировке

В служебной командировке Вам некачествено были оказаны услуги проживания и/или услуги перевозки до места назначения и обратно

Обращений в месяц по различным проблемам, связанных с туристическими поездками

Обращений удалось уладить в досудебном порядке, по взаимному согласию сторон

Миллиона рублей было взыскано за все время работы

Просмотрите подробную видеопрезентацию о том, как мы работаем, чтобы решить Ваши проблемы

Во Всероссийское Объединение Туристов обратились за помощью две семьи, которые приобрели чартерные авиабилеты на курорт в Грецию и обратно

12 февраля 2021

Во Всероссийское Объединение Туристов обратилась молодая семья с просьбой помочь вернуть деньги за тур ввиду внезапной госпитализации

Во Всероссийское Объединение Туристов с просьбой помочь вернуть деньги обратился потребитель

Во Всероссийское Объединение Туристов за помощью обратился турист, который пояснил, что его туристическая поездка не состоялась в связи с тем, что турагентство обанкротилось

ВОТ (Всероссийское объединение туристов) – общероссийское общественное объединение, созданное для защиты прав и интересов туристов, путешествующих по России и за рубеж. Подробнее об организации можно узнать в разделе "О нас" (ссылка)

Членом Всероссийского объединения туристов можно стать пройдя процедуру регистрации на сайте - заполнить форму и получить уникальный номер. Членство во Всероссийском объединении туристов позволит получить доступ к программам ВОТ и его партнеров, получать скидки при покупке туров и сделает Ваш отдых безопасным

Вступить во Всероссийское объединение туристов надо для того, чтобы иметь возможность оперативно защитить свои права туриста и авиапассажира, не испортить себе долгожданный отдых, а также воспользоваться различными бонусами и премиальными программами партнеров Всероссийского объединения туристов

Ответственный путешественник - это путешественник, проявляющий заботу о том, чтобы оставить потомкам чистые моря и реки, леса и горы, сохраненные памятники архитектуры и искусства. Ответственный путешественник готов приложить усилия для того, чтобы сделать туризм доступным для инвалидов и маломобильных граждан, для детей из домов-интернатов и неблагополучных семей. Ответственный путешественник хочет, чтобы его мнение было услышано государством и предпринимательским сообществом, и не боится высказывать свои идеи и предложения

Цифровой адвокат туриста - автоматизированная система, эффективно защищающая права туриста во время и после поездки. Автоматическая система самостоятельно формирует, оформляет, переводит претензионные документы туриста, направляет их оппоненту туриста. Время подготовки и направления комплекта документации – 5 минут. Туристу необходимо только заполнить соответствующую форму и прикрепить фотографии и документы с любого смартфона

Цифровой адвокат туриста в настоящее время работает на всей территории Российской Федерации. С 1 августа 2020 года начнёт работать в Абхазии, в дальнейшем покроет все основные туристические направления.

Туристский омбудсмен – общественный уполномоченный по защите прав потребителей в сфере туризма и пассажирскийх авиаперевозок, избираемый Всероссийским объединением туристов и Российской национальной ассоциацией авиапассажиров. Туристский омбудсмен осуществляет свою деятельность безвозмездно на основании и в соответствии с "Положением о туристиском омбудсмене" (ссылка на документ).

Медиатор — это независимое лицо, обладающее познаниями в сфере туристского рынка, рынка пассажирских авиаперевозок и (или) имеющие опыт работы в сфере регулирования, контроля и (или) надзора в сфере туристских услуг и услуг пассажирских авиаперевозок,которое содействует сторонам в выработке решения по существу спора. Профессиональная деятельность в области альтернативного разрешения споров называется процедурой медиации.

Кто такой ответственный путешественник?

Ответственный путешественник хочет, чтобы его мнение было услышано государством и предпринимательским сообществом, и не боится высказывать свои идеи и предложения.

Огромное количество граждан в нашей стране сталкивается с невыполнением обязательств от туристических операторов. Вы можете ожидать долгожданного и приятного отпуска, а по факту получаете некачественные услуги. Они могут быт заключены в отмене бронирования, предоставлении плохого гостиничного обслуживания, срыва поездки совсем.

Как действовать в этом случае ?!

Как можно вернуть деньги за плохую услугу, оказанную туристическим оператором ?!

Для начала следует обратиться в туристическую компанию вместе с заявлением в письменном виде. В данном заявлении надо попросить о расторжении договора. Если туристическая организация нарушает правила реализации продукта, то тогда она по закону может вернуть деньги.

Если полная стоимость туристической путевки гражданину не возмещается, то тогда представительство туристической фирмы обязано предоставить подтверждение в документальном виде всех подтвержденных расходов:

Брони железнодорожных и авиационных билетов;
Оплаты номеров в гостинице;
Оформлении полисов страхового характера на момент даты проведения поездки или отпуска.

Если отказ был совершен из-за стихийных бедствий, пожаров, наводнений, нестабильной политической обстановки в государстве, в которое вы отправляетесь, то тогда надо сделать скриншот обращения Министерства туризма и МИД РФ. Это должен быть нотариально заверенный скриншот, в котором государственные органы объясняют причину того, что гражданам Российской Федерации рекомендуется воздержаться от поездки в конкретную страну.

Например, вы собираетесь поехать в определенную страну, но там наблюдается стихийное бедствие.

В целях своей безопасности вам вовсе не обязательно это делать. Потребовать можно возврата полной стоимости тура. При этом подавать заявление надо не только лично в туристическую фирму, но и направлять его почтой России заказным письмом с уведомлением с описью. Это требуется для того, чтобы получить сведения о том, что ваши обращения дошли до организации. Если в течение десяти календарных дней с момента направления заявления компания не вернет деньги, то тогда следует обратиться за защитой своих прав в судебные органы.

Важно!

Стоит в заявлении обозначать свои банковские реквизиты, которые требуются для возврата денежных средств. В этом случае туристический оператор не сможет мотивировать в судебные органы отказ в возврате денег тем, что заявителем не были предоставлены банковские реквизиты.

Подготовка документов для суда о возвращении денежных средств и обращение с целью расторжения договора.

Исковое заявление подается в мировой суд, если цена иска не превышает пятидесяти тысяч рублей. В остальных случаях действует подсудность районного суда общей юрисдикции. В судебном процессе заявитель может потребовать не только возврата денежных средств, потраченных на путевку, но и компенсации морального ущерба. Также можно рассчитывать на неустойку в размере трех процентов от цены туристической услуги за каждый день просрочки исполнения требований потребителя.

К исковому заявлению прикладываются документы следующего характера:

Копия паспорта гражданина Российской Федерации;
Договор об оказании туристической услуги;
Заявка на бронирование билетов;
Сведения об оплате тура;
Заявление о расторжении договора с туристическим оператором с сведениями, подтверждающими его отправку (опись вложения, почтовая квитанция).

Если цена иска более одного миллиона рублей, то тогда в соответствии с установленными нормами гражданского законодательства уплачивается государственная пошлина. Она исчисляется исходя из цены иска. Подать исковое заявление можно по месту своего проживания либо по месту нахождения ответчика, которым выступает туристическое агентство.

Самостоятельно или нет обращаться за помощью юристов ?!

Гражданские дела с туристическими фирмами довольно неоднозначные и поэтому лучше всего заручиться поддержкой опытного и грамотного юриста, который даст не только консультации, но и поможет собрать исковое заявление и необходимый пакет документов для судебных органов.

Защита в суде и исполнение решения судебного органа.

После того, как иск был подан надо дождаться возбуждения гражданского производства. Следует принять участие в судебном процессе. В среднем гражданское дело рассматривается в течение порядка 2-3 календарных месяцев. В ходе судебного процесса можно заявить самостоятельные требования в виде ходатайства. Например, о том, что вы желаете получить с туристической фирмы неустойку или возмещение понесенного морального вреда.

При несогласии с вынесенным решением суда первой инстанции можно подать в вышестоящую судебную инстанцию так называемую апелляционную жалобу. Важно отметить то, что в вышестоящую апелляционную инстанцию нельзя подавать новые доказательства по гражданскому делу, которые не были рассмотрены в суде первой инстанции.

Заключительным шагом отстаивания своих гражданских прав выступает исполнение судебного решения.

После того, как решение вступило в законную силу надо обратиться в судебную инстанцию. В суде следует запросить исполнительный лист после чего предъявить этот документ в туристическую организацию. Если вам отказывают, то тогда исполнение будет носить принудительный характер и в соответствии с гражданско-процессуальными нормами к нему подключаться будут судебные приставы. Туристическая фирма в свою очередь обязана будет на основании вынесенного решения суда перевести все присужденные денежные средства на расчетный банковский счет гражданина.

Читайте также: