Куда жаловаться туристам на туроператора

Обновлено: 18.09.2024

Если вкратце, то каждый турист, пострадавший от невыполнения условий договора турфирмой, может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда. При существенном изменении обстоятельств можно требовать вплоть до изменения или расторжения договора.

Кто отвечает за испорченный отдых?

По действующему законодательству за неисполнение договора на реализацию туристического продукта (путевки) отвечает туроператор. В данном случае неважно, что саму путевку вы купили в турагентстве. Поскольку организацией и формированием туров занимается туроператор, ему и нести ответственность. Туроператор отвечает перед вами за все компоненты проданного тура. Если, например, ваш вылет в отпуск будет задержан по вине авиакомпании, вы все равно будете писать претензию туроператору. Вам удобно, а туроператор уже пускай сам разбирается со своими партнерами.

В каком случае я могу написать туроператору претензию по поводу качества тура?

неисполнение обязательств по договору о реализации турпродукта;
ненадлежащее оказание туристических услуг;
существенное изменение обстоятельств;
предоставление ненадлежащей информации о турпродукте;
продажа турпродукта с недостатками;
нарушение сроков оказания услуг;
причинение вреда здоровью, жизни, имуществу туриста в результате недостатков турпродукта.

Самые частые проблемы с некачественным оказанием туруслуг:

изменение сроков тура, перенос или задержка вылета, в т.ч. ;
ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что написано в договоре, например, не согласованная с вами смена отеля на менее комфортабельный;
ошибки в бронировании билетов, отеля — не хватило мест в самолете, забронировали не тот номер (одноместный вместо двухместного, без обещанного вида на море и др.), не забронировали номер вообще (пришлось доплачивать на месте), не оплатили проживание в гостинице (руководство потребовало заплатить на месте или выгнало из отеля);
предоставили неполную или неверную информацию о туре, например, не предупредили, что в отеле во время вашей поездки будет ремонт, что в путевку входят только завтраки, а остальное питание надо оплачивать дополнительно и т.д.;
вынужденные дополнительные расходы в результате ошибок турфирмы или ее партнеров: например, в составе путевки был оплачен трансфер в аэропорт, транспортная компания задержала выезд, в результате вы пропустили рейс и вынуждены были купить новые авиабилеты.

Что нужно сделать, еще находясь на отдыхе?

обязательно собрать доказательства нарушения условий договора. Это могут быть фотографии номера в отеле, видеозаписи, помощь свидетелей (другие туристы, поехавшие с вами).
сохранить все документы, подтверждающие ваши непредвиденные расходы и их оплату;
при задержке рейса — попробовать взять подтверждающую справку у представителя авиакомпании;
написать претензию вашему турагенту и туроператору по электронной почте. Возможно, это все-таки решит вопрос оперативно. На случай последующего суда это будет дополнительным доказательством для вас.

Что можно просить в претензии при некачественном оказании туристических услуг?

Как правильно подать в турфирму претензию?

Претензии по качеству оказанных туристических услуг надо предъявлять в течение 20 дней с даты, когда завершилось путешествие, или окончился срок действия договора. Претензию нужно изложить в письменной форме. Если вы просите возместить убытки, то нужно приложить к претензии копии подтверждающих эти убытки документов.

Плохой отель, оконный кондиционер вместо обещанного настенного, отмена брони и невозврат денег – с этими и многими другими проблемами часто сталкиваются туристы всего мира. Некоторые просто закрывают глаза, другие же намерены отстоять свои права и получить компенсацию за испорченный отдых. Рассказываем о том, как и где это можно сделать в Беларуси.

Первое, что нужно знать туристу: белорусское Министерство спорта и туризма никоим образом не сможет решить ни одну проблему, так как не имеет на то власти. Да и в принципе никогда не имело достаточно полномочий для рассмотрения жалоб. Единственное, раньше Минспорта следило за обязательным лицензированием турфирм. В 2008 году выдачу лицензии сделали добровольной, а в 2011 и вовсе отменили, исключив туризм из числа лицензируемых видов деятельности. То есть теперь открыть турфирму может любой желающий: арендуете офис и вперед. Что, собственно, и делают многие граждане РБ. Как следствие, туры со скидками, природу которых объяснить порой трудно и возросшее число жалоб на некачественный сервис и невыполненные обещания. Конечно, здесь есть и вина туриста: будучи вменяемым человеком, сложно поверить в тур за 500 долларов на месяц на Мальдивы, который вам предлагают купить, например, где-нибудь в подвале.

Поехали: что первое должен сделать турист, если, по его мнению, турфирма некачественно оказала ему услугу.

Для начала туристу необходимо обратиться в турфирму, которая организовывала ему отдых, с письменным заявлением о нарушении договора.

Как подать заявление:

Написать письмо в двух экземплярах, один оставить себе, второй – отнести в турфирму и задокументировать факт ознакомления с ним.
Либо просто прийти в турфирму, взять книгу жалоб и предложений, которую обязаны предоставлять потребителям по первому требованию, и изложить претензию там.

Жалоба, доведенная до турфирмы – начало процесса защиты потребителям своих прав.

Если турфирма отказывается от возмещения ущерба, вы можете обратиться напрямую в суд и защищать свои интересы самостоятельно; либо проконсультироваться и заручиться поддержкой Общества защиты прав потребителей; либо пойти за помощью к адвокатам; либо пожаловаться уполномоченному по защите прав потребителей в своем городском районе.

Правда, если у вас будет недостаточно доказательств о некачественно оказанной услуге со стороны турфирмы, даже самые лучшие адвокаты вряд ли смогут помочь.

Что нужно знать каждому туристу. Разбираемся на конкретном примере: обещали номер с видом на море, а по итогу - гаражи.

Если вы попали в подобную ситуацию, необходимо еще раз перечитать договор, заключенный с турфирмой. Если в нем нет пункта о том, что вам будет предоставлен номер именно с видом на море, а просто указан факт проживания в комнате – подавать жалобы бессмысленно.

Если в договоре был указан номер с видом на море, а поселили вас в другой, превым делом должны подумать о составлении доказательной базы, на основании которой потом будете обжаловать эту ситуацию. В случае с видом из окна подойдет фотография.

Важно: фотография с видом на гаражи, где нет никаких обозначений отеля, в который вас поселили – просто снимок. Для того, чтобы фото рассматривалось в качестве доказательства, на нем должны присутствовать хотя бы тапочки с логотипом гостиницы, либо полотенце – все, что угодно, главное доказать факт съемки в конкретном отеле.

Разберем и другой пример.

Туриста заселили в трёхзвездочный отель: есть телевизор, но посмотреть его он не можете, потому что пульт находится на ресепшн и стоит пять евро. Есть кондиционер, но и его включить нельзя – пульт стоит пять евро в день. Что нужно сделать, чтобы потом доказать эти факты в суде?

В данном случае также необходимо обратиться к договору. В документе турист должен видеть не только количество звезд отеля, в который его отправляют, текстом должны быть прописаны услуги, которые предоставляются ему бесплатно или за дополнительную плату.

Если в договоре указан и бесплатный кондиционер, и телевизор, турист должен обратиться к руководству или менеджерам отеля за документом, где будет написано о том, что вышеперечисленные удобства в гостинице являются платными. Конечно, документ стоит заверить печатью отеля или хотя бы подписью менеджера.

Безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
Соразмерного уменьшения установленной цены выполненной работы;
Безвозмездного изготовления другой вещи (или же тура) из однородного материала такого же качества (или же отеля, номера и так далее) или повторного выполнения работы, если это возможно. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь.

И еще один пример.

Этим летом белорусским туристам вместе с чемоданами пришлось ночевать на пляже, потому что автобус, который должен был отвезти их на родину, сломался. Что должны были в этом случае сделать наши туристы?

Составить акт, свидетельствующий о поломке автобуса. Это документ, который составляется в произвольной форме, где обязательно указывается дата, время, место и констатируется факт нарушения договора.

Важно: акт может быть составлен только комиссией из трех и более человек (в нашем случае комиссию составляют туристы, которым некачественно оказали услугу).

Акт может быть односторонним – только с подписями комиссии, но желательно, чтобы на нем также присутствовала роспись представителя турфирмы.

Затем необходимо разобраться, на ком лежит вина за сломанный автобус. Опять же открыть договор: если трансфер был включен в условия сделки, идти за компенсацией нужно в турфирму.

Подведем итоги:

Если вам некачественно оказали или вовсе не предоставили услугу, которая была прописана в договоре, вы должны задокументировать этот факт на месте, а по возвращению в Беларусь обратиться с жалобой в турфирму, которая не выполнила перед вами свои обязательства. Если компания отказывается решать проблему, обращайтесь к специалистам (Общества защиты прав потребителей, адвокаты, уполномоченные по защите прав потребителей в своем городском районе) либо самостоятельно подавайте жалобу на рассмотрение суда.

В Российской Федерации жаловаться на не качественные услуги, предоставленные туристическим агентством или туристическим оператором необходимо непосредственно в РосТуризм (Федеральное агентство по туризму), это можно сделать на его официальном сайте.

Роспотребнадзор так же осуществляет контроль деятельности фирм, предоставляющих посредническо-туристические услуги. Телефон горячей линии, по которому можно обратиться, изложить суть претензии (жалобы) и получить дальнейшие указания к дейсвтию – 8 (800) 200 05 45.

Можно так же обратиться в суд. Это делается спустя 10 рабочих дней с момента предъявления претензии турфирме.

Пожаловаться на турагентство или туроператора в зависимости от характера жалобы можно в следующих инстанциях:

Можно сразу обратиться в суд либо по месту вашего проживания, либо по месту нахождения туристической фирмы. Если имущественные требования оцениваются в сумме до 50 тыс.руб., можно обратиться в мировой суд, если больше, то в районный.

Для подачи жалобы вам потребуется помощь адвоката. Целесообразнее всего подавать иск в суд, так как при такой жалобе вы можете возместить свой материальный и моральный ущерб, нанесенный вам от туристической фирмы. Можно пожаловаться в Роспотребнадзор, в общество защиты прав потребителей. В конце концов вы можете пожаловаться в интернете на любом форуме, люди прочитают и подумают, стоит ли связываться с этой фирмой.

В России залуются в милицию, дальше идут пролуратуру. Обращаются с иском в суд. Роспатребнадзор занимается рассмотрением таких жалоб. У вас должна быть страховка и договор. В них конкретно должно быть перечислено в каких случаях и йуда обращаться. Если вы не брали страховку и не подписывали договора с туроператором, то жаловаться надо зеркалу(тоесть глядя себе в глаза).

Если Вы хотите официально пожаловаться на турфирму или туроператора, то вот небольшой список инстанций, в которые можно написать свою жалобу:

Если хотите, чтобы у данного туроператора понизился поток посетителей, то можно писать плохие отзывы на различных сайтах, где есть информация об этом туроператоре, различные форумы по туризму.

Если "благодаря" турфирме у вас не получилось отдохнуть, как вы планировали, то можно пожаловаться на эту организацию сюда:

1) Федеральное агентство по туризму.

2) Прокуратура Российской Федерации.

Необходимо помнить, что нужно будет грамотно оформить исковое заявление и подробно описать получившеюся ситуацию.

Есть всего лишь два места куда можно пожаловаться на турагентство или туроператора. Это

милиция или прокуратура. У меня для вас совет: лучше всего жаловаться в прокуратуру так как в прокуратуре всё будет значительно быстрей чем в милиции, но есть и исключения.

Если вы недовольны услугами, которые вам оказал туроператор, то для начала нужно связаться с директором этого агентства и объяснить что вам не устроило и какую компенсацию вы хотите за причиненный моральный ущерб. Если вам откажут, то сначала пригрозите, что пойдете в Роспотреб надзор и Ростуризм. Если вы не знаете как составлять жалобы, то сначала позвоните по телефону 8 (800) 200 05 45 и проконсультируйтесь. Это горячая линия Роспотребнадзора.

Если не было оформления договора и вообще никаких официальных документов о предоставлении услуг этой турфирмой нет, то жаловаться куда-либо практически бесполезно.

В иных случаях можно обратиться в РосТуризм, Роспотребнадзор или лучше сразу в милицию, прокуратуру, в суд.

Можно также попробовать устроить им проверку налоговой и трудовой инспекции, Роструда. Иногда и санэпидемстанция будет кстати.

В России последнее время, очень много людей недовольны услугами которые предоставляют турфирмы и турагентства. Самый надежный вариант, если с турфирмой не получается договорится о достойной компенсации за плохое предоставление услуг это сразу подать на фирму в суд. Обращаться в РосТуризм, Роспотребнадзор это просто терять время.

В этой статье выясним, есть ли горячая линия Ростуризма? Как задать вопрос специалистам в электронном формате? На какие вопросы смогут ответить сотрудники ведомства?

О ведомстве

Федеральное агентство по туризму — регулирует многие вопросы в сфере туристического обеспечения, как частных лиц, так и компании (туроператоры, турагенты и прочие). Агентство входит в подчинение к Министерству экономического развития, поэтому при необходимости выяснить и обратиться за консультацией, гражданам необходимо понимать структуру устройства организации.

Как написать обращение в Ростуризм?

Но если найти ответы не получается, данных на официальном сайте нет или их не достаточно, можно связаться с контакт центром Ростуризма через общественную онлайн приемную. Сделать это проще по горячей линии или отправив обращение в онлайн форме.

Запросы от частных и юридических лиц принимаются несколькими способами:

От пользователя потребуется представиться и назвать свои контактные данные, чтобы сотрудники могли связаться с вами. Обращения не будут обработаны по причине отсутствия темы и подробного описания ситуации. Поэтому внимательно заполняйте анкету и не забывайте уточнить личные сведения о себе.

Телефон горячей линии Ростуризма

В Ростуризме действует единая справочная служба, в которую дозвониться можно по номеру телефона — 8 800 700 83 63.

Телефон горячей линии позволяет урегулировать многие трудности в оперативном режиме.

Телефоны для справок

Позвонить по России можно и в ведомства, регулирующие следующие направления:

Контакты для СМИ

Для прессы выделены две горячие линии:

Представители СМИ могут связаться и в электронном виде, одним из предложенных выше способов.

Адреса на карте

Адрес ведомства можно посмотреть на Яндекс Картах.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

Помощь сотрудников ведомства может понадобиться, как частным лицам, так и предпринимателям. Если нужна общая информация относительно законодательных норм, положений, актов, обращайтесь в контакт-центр. Необходимо составить жалобу, выразить отзыв или пожелание, также можно обратиться в call-центр Ростуризма.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Несмотря на старание сотрудников помогать гражданам, не всегда удается найти нужные слова. Поддержка вряд ли сможет чем-то помочь, если тема вашего обращения не касается деятельности Ростуризма и не затрагивает туристические вопросы.

Как написать жалобу?

Жалоба в Ростуризм может носить различный характер:

Претензии на работу ведомства, отдельных специалистов.
Жалоба на туроператора, перевозчика и т.д.

Если необходимо оставить жалобу на юридическое лицо, образец заявления можно просмотреть на сайте или проконсультироваться со службой поддержки.

Другие способы связи

Написать обращение неофициального порядка можно и другим способом. Оставляйте комментарии в соц. сетях:

Время работы

Режим работы ведомства ограничен буднями днями, в период с 09:00 до 18:00 часов.

Читайте также: