Что должны получить потребители туристы от проекта

Обновлено: 18.09.2024

Адекватно указанным выше определениям следует выделить следующие типы участников туризма: международный турист, внутренний турист, экскурсант, посетитель.

Международный (иностранный) турист. Лицо, путешествующее в целях туризма в другую страну, не являющуюся страной его обычного места жительства и находящуюся за пределами его обычной среды, на срок не менее 24 ч, без занятия оплачиваемой деятельностью. Международными туристами считаются лица, путешествующие:

• с целью отдыха, лечения, посещения родственников и т.д.;
• с целью участия в семинарах, конгрессах (научных, дипломатических, религиозных, административных, атлетических и т.д.);
• с деловыми целями; • в морском круизе, даже если они остаются на судне менее 24 ч.

К категории международных туристов не относятся и не учитываются в статистике туризма:

• иностранные рабочие;
• мигранты, включая иждивенцев и сопровождающих;
• лица, следующие в целях обучения сроком более шести месяцев;
• военнослужащие, их иждивенцы и члены семей, за исключением следования в целях туризма;
• работники дипломатических служб, а также иждивенцы, члены семей, прислуга работников дипломатических служб;
• кочевники и беженцы, вынужденные переселенцы;

• регулярно мигрирующие в целях поиска работы граждане приграничных районов;
• транзитные путешественники;
• участники групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;
• участники групповых поездок на спальных автобусах, ночующие в салонах этих автобусов;
• члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие на судне или в вагоне поезда;
• члены экипажей воздушных судов, которые не проводят ночь в месте посещения;
• путешественники, проезжающие через страну без остановки, даже если их путешествие длится более 24 ч.

Внутренний турист. Ночующий временный посетитель, т. е. совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночевку, постоянно проживающий в определенной местности и путешествующий в целях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов его обычного обитания на срок, не превышающий 12 мес., и не занимающийся оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания. Внутренний турист - лицо, путешествующее вне своего места жительства, при условии перемещения более чем на 50 миль (в один конец) с деловыми, познавательными, личными и другими целями, кроме занятий оплачиваемой деятельностью, и совершающий одну ночевку или возвращающийся в тот же день. К категории внутренних туристов не относятся и не учитываются в статистике внутреннего туризма:

• постоянные жители, которые перемещаются в другое место или местность в пределах страны в целях организации своего обычного места жительства, например, переселенцы, лица, по каким-либо мотивам меняющие свое местожительство;
• лица, перемещающиеся в другое место в пределах страны для занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте, например, временные или сезонные, вахтовые рабочие;

• лица, перемещающиеся в связи и в целях временной работы в учреждениях в пределах страны;
• лица, регулярно перемещающиеся между местностями в целях оплачиваемой работы или учебы;
• военнослужащие, находящиеся при исполнении служебных обязанностей или на маневрах, а также иждивенцы, сопровождающие и члены их семей;
• кочевники и беженцы, а также вынужденные переселенцы;
• транзитные пассажиры;
• участники групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;
• участники групповых поездок на спальных автобусах, ночующие в салонах этих автобусов;
• члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие на судне или в вагоне поезда;
• члены экипажей воздушных судов, которые не проводят ночь в месте посещения.

Экскурсант. Временный (однодневный) посетитель местности, населенного пункта или страны, независимо от его гражданства, пола, языка и религии, находящийся в данной местности в целях туризма менее чем 24 ч. К категории экскурсантов относятся:

• пассажиры яхт и других круизных судов;
• участники туристских железнодорожных маршрутов.

Экскурсанты не учитываются в статистике туризма.

Определение посетитель включает:

1. Туристов как временных посетителей, остающихся в стране как минимум 24 часа и имеющих целью путешествия следующие направления:
- • отдых, лечение, обучение, паломничество, спорт и т. д.;
- • деловые поездки, посещение родственников, участие в конгрессах.
Маркетинг туристского продукта очередь, разделяются на однодневных экскурсантов и людей, пересекающих границу с рабочими целями, пассажиров круизов и транзитных пассажиров, которые не останавливаются на ночь в гостиницах.

Б общем представлении туризм - это удовольствие, активный или пассивный отдых, досуг и развлечение. Однако каждый человек представляет себе туризм достаточно индивидуально - в зависимости от возраста, образования, жизненного опыта, семейного положения, дохода и других факторов. С достаточной степенью приближенности можно выделить группы населения, которые имеют некоторую общность в понимании принципов желаемого отдыха и принимают аналогичные решения при выборе путешествия.

Существует ряд факторов, оказывающих влияние на туристские мотивы, которые необходимо учитывать при изучении спроса на турпродукт и при формировании программ обслуживания. Принято выделять доминирующие и побочные факторы туристской мотивации, обладающие определенными возможностями усиливать свое влияние на поведение потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта.

При комплектовании групп сотрудникам турфирм желательно учитывать уровень образования туристов, что позволит выявлять общность интересов при посещении культурных и развлекательных центров, упростит обслуживание и сопровождение групп.

Маркетинг туристского продукта путешествия, так как именно на работе человек проводит большую часть времени, подвержен сильному влиянию вида трудовой деятельности (умственной или физической) и трудового коллектива.

8. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

Инвалиды и люди с физическими недостатками могут составить специфический сегмент потребительского рынка, если средства и условия их приема будут соответствовать специфике данного сегмента. Исследования подтверждают, что все большее число людей с физическими недостатками предпочитают проводить свободное время в путешествии.

Исследования показывают разницу в количестве ночевок вне дома семей, в которых есть люди с физическими недостатками, и семей, где таковых нет (табл. 9).

Количество ночевок вне дома (в процентном отношении от общего числа туристов)

Рынок туризма и гостеприимства постоянно испытывает колебания спроса, которые зависят от времени года. Снизить данное явление практически невозможно. Мы можем предложить лишь некоторые рекомендации, которые позволят устранить резкие колебания спроса на рынке туризма и гостеприимства и соотнести спрос и предложение. В частности это дифференциация цены на туристский продукт и ориентация на продвижение социального туризма. Данные стратегии широко используются в странах Западной Европы и являются основными в проблемах урегулирования спроса и предложения. Кроме того, можно ориентироваться на стимулирование потребителя с помощью различных анимационных программ и разработки новых туристских маршрутов для различных сегментов рынка. Немаловажное значение имеют интегрированные маркетинговые коммуникации, которые формируют имидж туристкой территории.

Сезонный туризм – это посещение туристской местности в определенное время года. Сезонный туризм разделяют на два подвида – односезонный и двосезонний.

Односезонный туризм распространен на тех территориях, которые туристы посещают в конкретное время года, преимущественно летом или зимой.

Двосезонний туризм характеризуется потоками туристов, как в летнее время, так и в зимнее.

Принято различать четыре сезона туристической активности:

1. Сезон бума – это временной лаг, который характеризуется, максимальной плотностью туристов, которые получают услуги самого высокого качества, а ценовой диапазон чрезвычайно разбросан. В этот период все СХЕ получают максимальный доход от предоставляемых услуг. Черноморское побережье Краснодарского края в летнее время – это яркий пример репрезентативного сегмента с экономической точки зрения. Однако, нагрузка на ограниченные ресурсы порождает повышение цен во всех сферах как рынка туризма, так и гостеприимства.

2. Высокий сезон – это период, характеризующийся наибольшей деловой активностью на туристическом рынке, время действия наиболее высоких тарифов на туристский продукт и услуги. Кавказские минеральные воды в июле и августе повышают тарифы на перевозки с целью регулирования туристского потока.

В большинстве стран мира 80 % туристских потоков приходится на период между маем и октябрем. Яркими примерами являются такие бюджетные страны как Венгрия, Польша, Чехия, Греция, Болгария. Не чуждо колебание спроса и высокоразвитым странам, таким как Италия, Испания, Франция, Германия, Великобритания. Сезонность на рынке туризма и гостеприимства можно только смягчить, но ликвидировать практически невозможно. Смена времен года и связанные с этим явлением изменения температурного режима, скорости ветра, атмосферного давления, морских течений потребителю необходимо принять как истину, а руководителям различных предприятий использовать время простоя как период анализа деятельности и оценки результатов.

Четкие явления сезонности туризма в настоящее время выявлены практически во всех европейских странах. В целом в Европе свыше 50 % всех посещений туристов приходится на летние месяцы. Сезонные колебания спроса не во всех странах мира одинаковы. Как правило, в странах, где годовые колебания температур и других элементов климата невелики, сезонность туризма проявляется меньше. Круглогодичный туристский сезон имеют Египет, Тунис, Марокко, ОАЭ, Израиль и т. д. Дифференциация туристского потока в зависимости от смены сезона практически не прослеживается, однако лето все же остается периодом бума, что связано с преобладанием летних отпусков у отдыхающих из Европы.

На территории Кавказских Минеральных Вод 7 месяцев в году отмечается неполная загруженность гостиниц равная 70 %. Для привлечения туристов в мертвый сезон предприятия индустрии туризма и гостеприимства вынуждены проводить гибкую ценовую политику или разрабатывать новые виды турпродукта, а также затрачивать усилия на их продвижение и позиционирование посредством интегрированных маркетинговых коммуникаций. Радует тот факт, что расширению туристского сезона способствует активизация делового туризма, выражающаяся в проведении симпозиумов, международных выставок, конференций, форумов, брифингов, совещаний, презентаций и т. д. Как правило, все эти мероприятия проводятся зимой, весной или осенью, так как именно в этот период средства размещения обеспечивают себе заполняемость, а организаторы мероприятия удовлетворены ценами.

Проблему сезонности в туризме в разных странах решают по-разному. Во многих странах западной Европы распространена система деления отпуска на две части – это как раз один из методов, благодаря которому пытаются диверсифицировать нагрузки на гостиничные площади в течение года. То же самое относится и к детским школьным каникулам. Так, например, в Великобритании не существуют трехмесячные школьные каникулы, здесь на уровне Палаты Лордов решался вопрос равномерного распределения отдыха по сезонам.

Другое направление – это разработка и продвижение новых видов туристских маршрутов и турпродуктов, которые не подвержены сезонным колебаниям спроса. Это, прежде всего, развитие конгрессного и событийного туризма, а также социального туризма для таких целевых групп как пенсионеры, инвалиды, дети, подростки.

Межсезонье – это период года, когда наблюдается низкая активность на рынке туризма и гостеприимства. Межсезонье как период отдыха выбирают в основном туристы возрастной категории старше 55 лет из Западной Европы. Во время поездок к морю в межсезонье, разумеется, существуют условные минусы: не всегда устойчивая погода, низкая температура воздуха, холодное море, отсутствие анимационных программ. Преимуществами межсезонного туризма является активный отдых, для тех, кто привык самостоятельно знакомиться с новой страной, кто не боится дорожных происшествий и не требует постоянной опеки гида и команды профессиональных аниматоров. В период межсезонья имеется свой шарм: морской воздух свежее и море прозрачное, пляжи тихие, и идеальны для долгих прогулок. Основными преимуществами межсезонного туризма являются: невысокая стоимость тура, а самое главное максимальное удовлетворение потребностей индивидуальных туристов.

Для решения проблем в привлечении туристов в период межсезонья можно предложить туристско-рекреационным территориям ориентироваться на концепцию социального туризма. Концепция социального туризма стоит на трех китах: обеспечение отдыха всех и каждого члена общества путем широкого вовлечения в сферу туризма людей с низким уровнем доходов, субсидирование туризма малоимущих и активное участие центральных правительственных, муниципальных, общественных и коммерческих структур в его развитии. Эта концепция была успешно реализована на практике в таких странах как Швейцария и Франция благодаря системе отпускных чеков. Главным ее элементом является чек – платежно-расчетное средство, вводимое в обращение для оказания адресной помощи туристам и обеспечения доступности отдыха всем слоям населения. Чеки выпускаются специально уполномоченными государственным или кооперативным органами. Во Франции – это Национальное агентство отпускных чеков, а в Швейцарии – это Касса путешествий РЕКА. Чеки приобретаются оптовыми покупателями, главным образом предприятиями, и затем реализуются физическим лицам со значительной скидкой. В Швейцарии дотации составляют от 5 до 25 % стоимости отпускного чека и ими может воспользоваться любой житель только с различной величиной скидки. Среди отдельных категорий населения отпускные чеки распространяются бесплатно.

Во Франции дотации варьируются от 20 до 80 %. Сегмент лиц, которые пользуются подобными льготами в этой стране строго органичен. Администрация предприятия предоставляет чеки только тем работникам, чей подоходный налог за год составляет ниже 11 220 фр. фр. (2000 долл.), а размер дотаций не должен превышать минимальную месячную заработную плату, установленную на уровне 6120 фр. фр. (1100 долл.). Кроме администрации предприятий, отпускные чеки во Франции распределяются общественными организациями, которые называются комитетами трудовых коллективов.

Помимо социального туризма можно использовать концепцию групповых туров. Групповые путешествия формируются на основе корреляции интересов участников группы. Разновидностями групповых туров являются: археологический, искусствоведческий или исторический, экстремальный, сельскохозяйственный.

С целью привлечения туристов в период межсезонья или зимний период, правительственные организации и туристские фирмы могут осуществлять ряд стимулирующих мероприятий. Для увеличения туристского сезона, и тем самым решая проблемы колебания спроса на рынке туризма и гостеприимства, во многих странах мира проводится пропаганда туристских маршрутов в нерепрезентативное время посредством эффективной системы интегрированных маркетинговых коммуникаций. А в частности это – реклама, стимулирование сбыта, пропаганда, директ маркетинг. Туристская реклама показывает преимущества отдыха зимой в горах и раскрывает возможности для зимних видов спорта, пропагандирует различные фестивали и выставки, которые проводятся в осенние, зимние и весенние месяцы. Туристам, путешествующим в несезонное время, предоставляются льготы в виде скидок тарифов за проезд и туристский сервис. Туристский опыт таких стран, как Югославия, Италия, Швейцария, Австрия, Франция доказывает, что развитие туризма в период межсезонья не только возможно, но и достаточно выгодно. [3]

Увеличению туристского сезона содействует организация разнообразных спортивных соревнований, фестивалей, конкурсов, выставок, научных конференций, симпозиумов и т.д.

С целью продвижения туров в период межсезонья можно опираться на то, что потребители 21 века имеют более высокие доходы, но испытывают абсолютную нехватку времени. На многих предприятиях различных отраслей и сфер деятельности отпуска сократились на 3–4 дня или возможность получения полноценного отдыха в виду репрезентативности компании просто невозможна, поэтому сотрудникам предоставляются недельные отпуска в течение разных сезонов. Новый сегмент потребителей с высокими доходами, но ограниченные во времени, будут стремиться получить калейдоскоп впечатлений в короткий срок, что может послужить основой для организации туров выходного дня или ярких незабываемых недельных туров.

Современный турист абстрагируется от повседневной суеты, и все больше проявляет повышенный интерес к местному колориту, особенностям быта, нравов, культуры чужого народа, блюдам, костюмам, фольклору. Он ищет новых эмоций, ориентирован на получение тактильной информации (запахи, вкус, ощущения), т.е. ищет все то, что не встречает в повседневной суете и в виртуальном пространстве. Одновременно растет осознание необходимости активного отдыха для полноценного восстановления и развития сил человека. Уходят на задний план острые ощущения связанные с употреблением алкогольной продукции и табачных изделий. Интерес возрастает к гимнастике, спорту, фитнесу, йоге, здоровому сбалансированному питанию. Люди отправляются в путешествия с целью компенсировать недостаток физической нагрузки и избавиться от нервного перенапряжения, возникающего в сфере производства и повседневной жизни. Современный потребитель отвергает обыденность, проявляя свою индивидуальность. Увеличение интереса к развлечениям и движению наиболее ярко иллюстрирует портрет современного потребителя на рынке туризма и гостеприимства.

В туризме потребитель стал более избирателен в вопросах цены и качества услуг. Потенциальный турист подвержен влиянию моды, легко меняет свои симпатии, предпочтения, интересы, мотивы поведения на рынке.

С целью мотивации путешествий в период межсезонья можно воспользоваться примером Индии, где Министерство туризма запустило 24-часовую многоканальную мультиязычную линию Toll Free Tourist Infoline, которая поможет туристу сориентироваться в любое время суток на рынке туристского продукта, обеспечит безопасность туристам, навигацию достопримечательностей и различных исторических объектов и маршрутов. [4] Toll Free Tourist Infoline будет функционировать круглосуточно на 12 международных языках, включая русский, английский, хинди, арабский, французский, немецкий, итальянский, японский, корейский, китайский, португальский и испанский.

Используя маркетинговые механизмы стимулирования потребителей на рынке туризма и гостеприимства можно добиться корреляции между спросом и предложением и обеспечить рыночное равновесие на многогранном рынке рекреационных услуг.

Стандарт устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг. Положения стандарта применяются юридическими лицами, оказывающими туристские услуги, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без образования юридического лица. На основе стандарта могут быть разработаны стандарты организаций, устанавливающие требования к информации для потребителей туристских услуг.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ
СТАНДАРТ
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТ Р
53997-2010

Туристские услуги

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Общие требования

Стандартинформ

Предисловие

Сведения о стандарте

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

ГОСТ Р 53997-2010

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Туристские услуги

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Общие требования

Tourist services. Consumer information.
General requirements

Дата введения - 2011-07-01

Настоящий стандарт устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг.

Положения настоящего стандарта применяются юридическими лицами, оказывающими туристские услуги, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без образования юридического лица. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты организаций, устанавливающие требования к информации для потребителей туристских услуг.

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

3.1 информация в туриндустрии: Данные о туристских ресурсах турпродуктах, услугах, событиях, природных явлениях, объектах и организациях туристской индустрии.

3.2 средства массовой информации (СМИ): Организационно-технический комплекс, обеспечивающий создание, периодическое распространение и массовое тиражирование текстовой, словесной, образной, звуковой и музыкальной информации (печать, радио, телевидение, интернет) об объектах туристской индустрии, туристских достопримечательностях, маршрутах и др.

3.3 реклама в туриндустрии: Информация, предназначенная для потребителей туристских услуг, распространяемая любым способом, в любой форме, с использованием любых средств, направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

3.4 ненадлежащая реклама: Реклама, не соответствующая требованиям законодательства Российской Федерации.

3.5 необходимая информация в туриндустрии: Информация, без которой затруднено (невозможно) осуществление компетентного выбора и использование турпродукта/туруслуги.

3.6 справочная информация в туриндустрии: Дополнительная информация, способствующая компетентному выбору туристского продукта/услуги и позволяющая расширить знание туриста о путешествии.

3.7 потребитель информации: Турист и/или заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий или использующий туристский продукт/туристскую услугу.

3.8 исполнитель: Туроператор, а также турагент, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта [4].

3.9 рекламораспространитель в туриндустрии: Лицо, осуществляющее распространение туристской рекламной информации любым способом, в любой форме, с использованием любых средств.

Информация для потребителей туристских услуг подразделяется на группы: реклама, необходимая информация, справочная информация, сопутствующая информация.

4.1 Реклама в туриндустрии

Объектом рекламирования в туриндустрии является туристский продукт или отдельная туристская услуга, предназначенная для реализации туристам, а также организации туристской индустрии.

4.2 Необходимая информация в туриндустрии

К необходимой информации в туриндустрии относятся:

- сведения о туроператоре и турагенте, формах и методах обслуживания туристов, уровне комфорта (классе, категории обслуживания), номенклатуре туристских услуг (средствах размещения, предприятиях питания), их стоимости и т. п.;

- сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору, размере финансового обеспечения;

- сведения о необходимости получения визы, порядок оформления загранпаспорта и визы и др.;

- программы обслуживания туристов во время путешествия, памятки, инструкции о поведении в обычных и чрезвычайных ситуациях на маршруте и другие инструкции, в том числе информация о категории объектов туристской индустрии.

4.3 Справочная информация в туриндустрии

К справочной информации в туриндустрии относят сведения о номенклатуре предоставляемых туристских услуг, статистические данные о развитии туризма и работе предприятий туристской индустрии, общие сведения о стране (месте) временного пребывания, объектах показа, средствах размещения туристов, данные о погодных условиях, климате, экологической обстановке и др.

4.4 Сопутствующая информация в туриндустрии

К сопутствующей информации в туриндустрии относят информационные материалы, дополняющие знания и представления туриста о путешествии, стране (месте) временного пребывания и др., такие как полезные советы, юридические справки и консультации, отзывы туристов и т. п.

4.5 Свойства информации, предоставляемой потребителям туристских услуг:

- объективность - информация для туристов является объективной, если она не зависит от форм и методов ее фиксации и представления, а также от чьих-либо мнений и суждений;

- достоверность - информация является достоверной, если она отражает реальную ситуацию;

- полнота - информация для туристов считается полной, если она достаточна для понимания всех условий путешествия или экскурсии, качества обслуживания на маршруте, обеспечения безопасности;

- точность - степень близости информации, предоставляемой туристу, к реальным условиям туристского путешествия (например, климатическим условиям, состоянию объектов туристской индустрии), процессу оказания туристских услуг и др.;

- актуальность - важность, своевременность и необходимость предоставления информации в определенное время (в период заключения договора на оказание туристских услуг, до начала, во время путешествия или при чрезвычайной ситуации);

- полезность - способность информации удовлетворять потребность конкретных туристов в необходимых сведениях при осуществлении выбора и совершении путешествия.

4.6 Информация для потребителей туристских услуг может быть представлена исполнителем туристских услуг или по его поручению рекламораспространителем в следующих формах:

- текстовая (печатная) - программы обслуживания, памятки, инструкции, книги, брошюры, рекламные буклеты с описанием предоставляемых услуг и условий обслуживания туристов и др.;

- словесная - информация, доводимая в устной форме;

- графическая - схемы маршрутов, путеводители, чертежи с указанием пунктов пребывания туристов на маршруте, географические и туристские карты, фотографии или изображения мест пребывания туристов;

- звуковая и видеоинформация - видеофильмы, интервью, записи на видео- или аудионосителях с информацией о местах пребывания туристов, исторических и культурных достопримечательностях, исторических фактах и т. п.;

- электронная комплексная информация - информация для туристов в сети Интернет-порталы, сайты туристских администраций, туроператоров, турагентов, средств размещения и других предприятий и объектов туристской индустрии.

5.1 Исполнители туристских услуг при продвижении и реализации туристского продукта/ предоставлении услуги должны своевременно предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию о туристских продуктах/услугах, которая должна обеспечивать возможность их компетентного выбора [3].

5.2 Информация доводится до потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в офисе турфирмы, на сайте в сети Интернет, в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации.

Информация доводится до потребителя также при реализации туристского продукта вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, в т.ч. во временных помещениях (на выставках, ярмарках, во время проведения рекламных акций, презентаций и т. д.).

5.3 Информация доводится до потребителя на русском языке и, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, а также родных языках народов Российской Федерации.

5.4 Информация о туристском продукте/услуге, предоставляемая потребителю, содержит следующие сведения согласно [4]:

- о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта/услуги, включая меры по обеспечению безопасности жизни, здоровья и сохранности имущества туристов;

- о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения и условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), питания, услугах по перевозке в страну (место) временного пребывания и условиях предоставления транспортных услуг в стране (месте) временного пребывания;

- о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;

- о стоимости услуг и их продолжительности.

5.5 Туроператор/турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт [4].

5.6 Требования к информации, предоставляемой туристам до заключения договора о реализации туристского продукта

5.6.1 Информация, предоставляемая туристам до заключения договора о реализации турпродукта, доводится в виде рекламы.

Реклама туристского продукта должна быть полной, добросовестной, точной, актуальной и соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации [2], [5].

Не допускается предоставление недобросовестной и недостоверной рекламы независимо от места, времени и формы ее предоставления.

Реклама туристского продукта/услуги, размещенная на Интернет-сайте или в электронном каталоге, должна содержать следующую информацию:

- данные о туроператоре [наименование, логотип, адрес, телефоны, данные о контактных лицах, сведения о внесении в единый реестр туроператоров, номер сертификата соответствия (при наличии), сроке их действия и об организации, его выдавшей];

- данные об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператорской компании (наименование, адрес, телефоны, данные о контактных лицах), размере финансового обеспечения и сроках действия;

- ассортимент предлагаемых туристских услуг;

- информацию о странах, регионах, городах и курортах, предлагаемых для совершения путешествия;

- ценовые предложения исполнителя и категории обслуживания;

- форму заявки для заказа или бронирования;

- раздел отзывов (книга отзывов и предложений).

В рекламе, содержащей информацию о специальных предложениях, проведении лотереи, конкурса, игры или иного подобного мероприятия, условием участия в которых является приобретение конкретного туристского продукта, должны быть указаны:

- сроки проведения такого мероприятия;

- организатор такого мероприятия;

- правила проведения мероприятия, количество призов или выигрышей, сроки, место и порядок их получения.

5.6.2 Требования к информации, предоставляемой в офисе туристской организации

В офисе туроператора и/или турагента потребителю предоставляется следующая информация:

а) на вывеске: фирменное наименование (наименование) организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы;

б) в информационной папке или на информационном стенде:

- копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя;

- правила оказания услуг по реализации туристского продукта [4];

- информация о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также о наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных законодательством Российской Федерации [1];

- образцы договора о реализации турпродукта/предоставления туристской услуги, туристской путевки и иных бланков документов, оформляемых при реализации туристского продукта.

Если туристская организация или индивидуальный предприниматель осуществляет турагентскую деятельность, информация должна содержать следующие сведения:

- о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

- о том, что ответственность по договору о реализации туристского продукта несет туроператор;

- о возможности для потребителя в случае нанесения реального ущерба, возникающего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором своих обязательств, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности или банковскую гарантию;

- об обязательствах турагента и его ответственности за недобросовестное исполнение или неисполнение своих обязательств;

в) в каталогах и рекламных проспектах: описания страны (места) временного пребывания туриста, маршрутов, программ путешествия, входящих в турпродукт, информация об отдельных услугах, исполнителях и ценах. Информационный стенд, информационная папка, а также каталоги и рекламные проспекты должны размещаться в доступном для потребителей месте;

г) сотрудником организации туристской индустрии: в устной форме при обслуживании туристов в офисе или по телефону.

5.6.3 В случае временного приостановления деятельности исполнителя потребителю предоставляется информация о сроках временного приостановления деятельности.

5.6.4 В случае прекращения деятельности туристской организации или индивидуального предпринимателя такая информация доводится до потребителей в сроки, позволяющие избежать нанесения туристам материального ущерба.

5.6.5 По требованию туриста ему должна быть предоставлена возможность сделать запись в книге отзывов и предложений.

5.7 Требования к информации, предоставляемой туристам при заключении договора о реализации туристского продукта и оказании туристских услуг

5.7.1 При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор/турагент предоставляет туристам необходимую и достоверную информацию в соответствии с правилами оказания услуг по реализации туристского продукта [4].

Исполнитель информирует потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения, в соответствии с законодательством Российской Федерации [1] и [3].

Исполнитель обязан своевременно информировать туристов об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество туристского продукта/услуги или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в т. ч. в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

5.7.2 При заключении с туристом договора о реализации туристского продукта оформляются все необходимые документы [4].

5.7.3 При оформлении туристам страхового полиса туроператор/турагент предоставляет туристам полную информацию об условиях страхования, страховых случаях, страховом покрытии, страховой и ассистанской компаниях, порядке осуществления страховых выплат.

5.7.4 При заключении договора о реализации турпродукта туристу выдается памятка туриста, в которой предоставляется необходимая, справочная, дополнительная и сопутствующая информация.

6.1 Исполнители несут ответственность за предоставление информации в соответствии с законодательством Российской Федерации [1], [2] и [3].

6.2 Потребитель, которому при заключении договора о реализации туристского продукта не предоставлена возможность получить необходимую и достоверную информацию, вправе расторгнуть его и потребовать возврата всей уплаченной суммы и возмещения понесенных убытков.

6.3 При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или неполной информацией о туристском продукте/услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках туристского продукта/услуг.

[4] Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 г. № 452

Ключевые слова: туристские услуги, информация для потребителей туристских услуг, реклама, общие требования, ответственность

Экскурсии на производства – это возможность разнообразить программу делового мероприятия уникальной и аутентичной активностью. А ещё промышленный туризм — мощный инструмент развития и продвижения региональных брендов. В 2020 году методологию по внедрению промышленного туризма в регионах одобрило Агентство Стратегических Инициатив. Мы выяснили у идеолога проекта Сергея Рыжова, как развивается промышленный туризм в России, кого может заинтересовать экскурсия на завод, и что интересного можно увидеть на предприятиях Самары.

- Промышленный туризм широко распространён в странах Западной Европы, Японии и в США. Как и когда появился проект развития промышленного туризма в России?

Нужно понимать, недостаточно просто привезти группу на завод, показать людям станки и указать на выход. Необходимо, чтобы гид был подготовлен и многое знал о предприятии в частности и отрасли в целом. Экскурсовод должен быть в курсе подробностей производства продукции, разбираться в технологиях, уметь интересно рассказать об истории этого места. Экскурсионный продукт имеет название, технологическую карту маршрута, он предусматривает интерактивные активности и вручение сувенирной продукции. Разработка экскурсий – это большая работа.

Сергей Рыжов,
основатель агентства бизнес-туризма MICE Market в Самаре, общественный представитель Агентства стратегических инициатив

В 2014 году на волне импортозамещения предприятия и сами стали проявлять интерес к развитию промышленного туризма. Тогда нам регулярно приходилось организовывать такие экскурсии для правительственных делегаций. Чтобы не проводить ночи перед мероприятием в подготовке каждой такой экскурсии, мы создали методологию, где по шагам расписали, как создавать экскурсионный продукт для любого предприятия. В методологии прописано:
- Как создать полноценную экскурсию?
- Как выбрать объекты для посещения?
- Как выбрать методику подачи информации?
- Как разнообразить экскурсию и сделать её более креативной.
В 2018 году мы поняли, что готовы делиться этой практикой с нашими коллегами из других регионов. Проект начал развиваться, и сейчас вышел на федеральный уровень.

- Зачем нужен промышленный туризм организаторам мероприятий?

- Если организатор мероприятия хочет включить в программу технический тур на производство, какие сложности могут его ожидать?

Нужно понимать, что предприятия – это не музей. Сюда невозможно запустить сотню человек с теплохода и прогнать их по производству. Каждое предприятие отличается своей степенью открытости: одни готовы принять туристов раз в месяц, а другие – каждый день, третьи не смогут разрешить экскурсию для иностранцев, а четвёртые работают только с бизнес-группами. В наших планах создать на сайте проекта возможность бронирования с чёткими прозрачными условиями, чтобы организаторы сразу могли понять, какие экскурсии подходят для их группы.

Кстати, мы собрали в одной статье больше 20 идей технических туров на предприятия для делового мероприятия на любую тему

- Какую пользу от промышленного туризма получают сами производства и регион?

Регионам промышленный туризм помогает расширить пул мероприятий, которые можно привлечь в регион, наладить экспорт знаний и услуг на зарубежный рынок. Также это способствует продвижению региона на федеральном и международном уровне, укрепляет положительный имидж дестинации. Есть и другие задачи, которые решает промышленный туризм:

Учеников 7-9 классов знакомят с производством, показывают, что заводы и фабрики — это не страшно, а интересно и перспективно.

Абитуриентам демонстрируют не только место их обучения, но и предприятия, на которых они будут работать, а кроме этого – городскую среду. То же самое касается и студентов.

Практически в каждом регионе есть свои особые экономические зоны и технопарки. Если внутри такого пространства уже создан готовый инвестиционный продукт, то экскурсии помогут найти и заинтересовать потенциальных вкладчиков.
- Создание и укрепление корпоративной культуры
Мы получали обратную связь от предприятий о том, что после внедрения экскурсий сотрудники этих предприятий начинали более ответственно относиться к своей работе. У них возникает хорошее ощущение, что их труд кому-то интересен и важен.
- Разработка и возрождение региональных брендов.
Промышленный туризм помогает формировать и укреплять маркетинговую стратегию региона, популяризовать местные бренды и подсвечивать экспертизу региона.

Например, благодаря экскурсиям у туристов появилась возможность побывать на Жигулёвском пивоваренном заводе. Ранее это было невозможно. А ведь Жигулёвский завод – один из ярких символов Самары и входит в перечень старейших пивоваренных заводов России. Продукция, которую он выпускает, известна на всю страну. Людям интересно узнать, как устроены процессы на заводе. После посещений в социальных сетях появляется множество отзывов, и это помогает развенчивать мифы, двигает предприятие к прозрачности и открытости.

Жигулевский пивоваренный завод

- Как изменился проект развития промышленного туризма в 2020 году?

- Как проходит внедрение методологии в регионах?

На сегодняшний день мы работаем с Проектным офисом по развитию туризма АСИ в тандеме и сопровождаем проект, делимся нашим опытом. Регионы подписывают соглашение на внедрение методологии, затем определяются ответственные органы и задачи, которые будут решаться в ходе работы. После этого мы совместно определяем пилотные предприятия и формируем первые продукты. Наша команда прилетает на инспекции, даёт рекомендации по доработке продукта. По итогам этого процесса регион уже может презентовать продукт для конкретной целевой аудитории.

- Какие планы на 2021 год?

В этом году мы планируем доработать методологию, разработать стандарты безопасности при проведении экскурсий и подготовить программу акселератор для обучения специалистов в сфере промышленного туризма. Будем создавать центры компетенций, рассказывать, как разрабатывать туры, как их продвигать, как проводить экскурсии. А ещё мы собираемся и готовимся объявить первую в России премию в области промышленного туризма.

Читайте также: