Что учитывается при разработке любой программы обслуживания туристов

Обновлено: 18.09.2024

Подготовка и составление маршрута движения – главная составляющая любого похода, которой нужно уделить достаточно внимания. Проработать нитку и позаботиться о безопасности своей группы. Одна ошибка или одно упущение, способны испортить впечатление туристов, и создать предпосылки к возникновения внештатных ситуаций. Поговорим о главных аспектах, которые помогут спланировать поход для группы людей.

Важность подготовительной проработки маршрута

Начинающие туристы недооценивают значение заранее спланированного путешествия, однако опытные путешественники заранее планируют даже незначительные детали. Составление маршрута похода помогает правильно распределить время и нагрузку на участников. Однако нужно уметь грамотно подходить к созданию подобного плана, ведь придерживаться правилам придётся каждому человеку до окончания туристического похода.

Пример маршрута движения

Если не создать план, то туризм станет хаотичным, а участники могут попасть в неприятную ситуацию: заблудиться, или встретиться с дикими животными, которые могут быть опасны. Для избежания ряда проблем планируйте турпоход заранее, не относитесь к этому важному вопросу поверхностно!

Этапы составления плана похода

При разработке маршрута важно действовать поэтапно, чтобы все учесть, ничего не пропустить.

Выбор района для путешествия

Этапы разработки туристического маршрута имеют колоссальное значение. Не стоит считать, что какой-то пункт не важен. Для организации турпохода нужно учитывать все особенности путешествия, которое планируется. Выбор района – первоначальный этап, с которого начинается путешествие. В нём должны участвовать все потенциальные участники, чтобы удовлетворить пожелания каждого. Выбирайте местность, учитывая особенности физической подготовки туристов. Проанализируйте карту, проверьте все характеристики леса или гор: какие животные встречаются, какие есть опасности, рельеф и так далее. Затем проложите желаемый путь на карте.

Определение сложности трека

Разработка маршрута похода выходного дня включает в себя и оценку сложности выбранного трека. Давайте внимательно изучим все главные характеристики четырёх уровней сложности трека турпохода.

Выход группы на маршрут

1 уровень: несложный вариант, который стоит рассматривать людям, не имеющим опыта в отдыхе на природе. В день, при данном уровне группа не проходит больше 3-5 часов, расстояние не превышает 5-8 километров. Данный тип сложности подразумевает минимальное количество вещей, а ночевать приходится в отелях, поэтому каждый человек чувствует себя комфортно.

3 уровень: подойдёт только физически выносливым людям, которые уже имеют достаточный опыт в путешествиях на природе. Включает линейные походы продолжительностью не более 6-9 часов в день на расстоянии 10-15 километров.

4 уровень: сложный вариант, который могут рассматривать исключительно те люди, которые здоровы и отличаются хорошей выносливостью. Расстояние при таком уровне составляет в день не более 20 километров, время передвижения – 10 часов.

Согласование численности и уровня подготовленности группы

Движение по маршруту

Разработка маршрута похода включает и согласование численности и уровня подготовленности туристов. Организатор должен здраво оценивать, какая физическая форма у каждого участника путешествия. Не пытайтесь обмануть себя или других, ведь это может сыграть злую шутку вплоть до смерти неподготовленного человека. Выбирать тип трека нужно тщательно, лучше взять немного проще трек, если нет уверенности в возможностях туристов.

Подходящим вариантом станет компания из 4-6 человек. Каждый должен отвечать за что-либо: готовку, ночёвку, гигиену и так далее. Распределив нагрузку и обязанности, организатор делает походные условия безопаснее. И каждый участник понимает свою значимость в общем деле, и свою ответственность.

Расчёт длительного похода

Заранее определитесь с длительностью. Конечно, в первую очередь продолжительность турпохода зависит от выбранного трека. Давайте расскажу на личном примере, как рассчитывается продолжительность. Вы выбрали местность, после этого с помощью навигатора и карты рассчитайте точное расстояние в километрах. Дальше работает следующая схема расчёта: каждые 5 километров группа проходит за 1 час. Если на участке есть подъёмы – каждые 300 метров подъёма добавляют 30 минут ко времени. Не забудьте, что группе нужно отдыхать, поэтому необходимо планировать время отдыха. Разработка маршрута турпохода поможет координировать отдых группы людей.

Планирование ночёвок и дневок

Туристический лагерь на берегу озера

При планировании ночевок и дневок, необходимо заранее определиться с местом расположения бивака. Это должна быть просторная местность, на которой можно расположиться, желательно с комфортом, при соблюдении всех правил безопасности. Проработка места стоянки обеспечит группе хороший отдых и восстановление сил. Необходимо так же учитывать близость источника воды, наличие дров, защищенность от ветра и другие факторы.

Проработка запасных вариантов маршрута

Нельзя оставлять без внимания, что во время путешествия могут возникнуть непредвиденные обстоятельства: изменение погоды или, к примеру, плохое самочувствие участника похода. Для этого нужно продумывать план Б, который будет заключаться в резервном сходе с маршрута. Организатор должен уметь предугадывать любые события.

Составление сметы и перечня необходимого снаряжения

Смета расходов на поход

Большое значение имеет смета. Организатор контролирует все расходы, которые необходимы для создания благоприятных для туризма условий. Расходы должны в равной степени распределяться между участниками походной группы. Смета помогает расписать и координировать расходы. Нужно составить перечень необходимого на природе (личные и общие вещи группы).

Заключение

В этой статье я попытался рассказать о том, как спланировать поход. Быть организатором – сложная задача, которую нужно выполнять внимательно. Восхождения в треке опасны, поэтому не стоит включать их для неподготовленных туристов. Уделите внимание времени для питания, которое позволяет восстановить утраченные силы. Сезон активного туризма продолжается круглый год. Он позволяет открыть новые границы наслаждения от отдыха.

CRM для туристических компаний. Управление лидами и продажами. Повышение уровня лояльности клиентов. Мотивация сотрудников. Полная статистика в пару кликов. Удобное управление финансами. Легкий контроль над компанией

Сервис для турагентств. Позволяет вести базу клиентов в CRM, быстро обрабатывать заявки клиентов, подбирать и бронировать туры, распечатывать путевки, договора, контролировать стадии отправки и отдыха клиента. Руководитель видит перед собой полную картину деятельности туристической компании. SMS/Email напоминания клиентам.

Профессиональная программа для туристических агентств. Широкий функционал позволит наладить эффективный рабочий процесс. Полная автоматизация турагентства: от звонка туриста до получения отзыва о поездке. Гибкая настройка ваших бизнес-процессов. Online бронирование на сайт турагентства. Интеграция с телефонией. Рассылки клиентам.

Программа автоматизации для турагентства. Рабочий стол турагента – быстрый доступ к заказам и клиентам, Быстрый поиск по туристам и заказам тура, Автоматический контроль сроков действия паспортов, Сохранение файлов анкет, фотографий, договоров и прочее прямо к клиентам, поставщикам и заказам.

Все, что нужно для работы с туристами, успешных продаж и организации туристического бизнеса. Общайтесь с клиентами, формируйте документы и отчеты, управляйте своими задачами, контролируйте продажи - где бы Вы ни находились. МоиДокументы-Туризм делает повседневную работу быстрой, простой и удобной.

Простая CRM-система для небольших турагентств. Учёт звонков и туристов, напоминания, передача туристов между менеджерами или офисами, гибкое начисление премий пропорционально вкладу, е-мейл и смс-маркетинг, анализ источников продаж и учёт рабочего времени.

Облачная система автоматизации туроператора и турагента. Поддержка любых направлений: санатории, экскурсионные туры, круизы, детский отдых. Создание туров любой сложности. Online-бронирование. Автоматическое формирование документов. Работа с субагентами. Личные кабинеты для субагента и прямого туриста. Интеграция с системами учёта, например, с 1С.

Решение для автоматизации внутренних бизнес-процессов турагентства. Способно решить все задачи, связанные с документооборотом, сделками и клиентской базой.

Отраслевое решение, предназначенное для автоматизации оперативного учета в туристических агентствах. Позволяет оформлять заявки на различные виды туров с автоматическим формированием печатных форм договоров, путевок и других первичных документов, отслеживать состояние взаиморасчетов с контрагентами с детализацией до заявки, формировать управленческие отчеты по структуре денежных средств и отчет о финансовых результатах.

Программа, которая помогает туристическим фирмам поднять на новый качественный уровень процессы управления за счет использования передовых информационных технологий в деловых процессах и при работе с документами, совершенствование системы коммуникаций с клиентами.

Программный комплекс для автоматизации деятельности туристического агентства. Все данные при бронировании на сайте оператора переносятся в рабочую базу агента. Позволяет оперативно получать изменения: по статусам, услугам, стоимости. Привязкя файлов к конкретной путевке. Быстрый переход в к своей заявке в системе он-лайн бронирования туроператора. Функция назначения задач и контроль с возможностью прикрепления заявки.

Система позволяет полностью автоматизировать процессы работы с клиентами в сфере туризма. Данное решение применимо как операторами, так и агентами.

Бесплатная программа для турагентств. База клиентов, информация о заказе на одном экране, список заявок, оперативная информация о текущих заказах, динамике продаж и основных показателях деятельности турагентства.

Программа для турагентств. Позволяет вести базу клиентов, производить расчет стоимости турпродукта на основании следующих данных: проживание, АВИА/ЖД, трансфер, виза, страховка, экскурсии, иные услуги, взаиморасчеты с контрагентами турагентства. Выводит на печать следующие печатные формы, такие как договор реализации туристических услуг, приходный и расходный кассовый ордер, заявку на предоставление туристических услуг, счет-подтверждение, формирует отчеты.

Глобальная пандемия коронавирусной инфекции и принятые карантинные меры отразились на всех секторах российской экономики. В число наиболее пострадавших вошла туристическая отрасль. По оценке правительства РФ, недополученные доходы туриндустрии составили не менее 1,5 трлн рублей.

В России на конец 2020 года в Едином федеральном реестре туроператоров (ЕФР) числилось 4 298 туроператоров, что на 6% ниже, чем в 2019 году, когда функционировало порядка 4 571 организаций (Рис.1).

Рис.1. Динамика количества туроператоров, числящихся в ЕФР РФ, ед.

Источник: Ростуризм

В связи с закрытием границ в большей степени пострадали туроператоры, специализирующиеся на международном выездном туризме. В структуре туроператоров, ориентирующихся на внутренний туризм, преобладают субъекты малого и среднего предпринимательства, которые понесли меньше потерь благодаря программам господдержки.

За 2020 год уменьшилось и общее количество коллективных средств размещения туристов (Рис.2)

Рис.2. Динамика основных показателей деятельности коллективных средств размещения в России, ед.

Источник: Росстат

Так, если в 2019 году среди туристов преобладал спрос на туры в сфере выездного туризма, то в течение 2020 года он сформировался в сфере внутреннего туризма. Данная тенденция сохранится и в 2021 году (Рис.3).

Всего в 2019 году смогли попутешествовать 11 826 тыс. российских туристов, а в 2020 году – 5 866 тыс. Если до 2019 года наблюдалась восходящая динамика количества российских туристов, отправленных в туристические поездки и туры в зарубежные страны, то в 2020 году – в регионы России (Рис.4).

Зарубежные турпоездки в 2020 году сократились на 77,5% по сравнению с 2019 годом, тогда как по России – на 39%.

Востребованные направления туризма

Самой популярной страной для туристических целей среди российских туристов в 2020 году стала Турция, охватившая порядка 85% российского турпотока за последние три квартала 2020 года (Рис.5). Даже несмотря на то, что в 2020 году было совершено 2 205 877 туров в Турцию, в сравнении с 2019 годом этот показатель меньше почти на 68,4%.

Рис.5. Самые востребованные зарубежные страны в 2020 году среди российских туристов, тыс. чел.

Источник: данные Пограничной службы ФСБ РФ

В течение 2020 года российские туристы по направлению внутреннего туризма совершили около 40-42 млн поездок по стране, что на 35-38% меньше статистики 2019 года, когда общее количество поездок по стране составило 68 млн. При этом самыми популярными регионами РФ для турпоездок, как и в 2019 году, стали Краснодарский край, Московская область, Москва и Санкт-Петербург (Рис.6).

Рис.6. Самые востребованные регионы РФ в 2019 - 2020 гг. среди туристов, млн ч.

Источник: АТОР

Частота поездок в Санкт-Петербург в 2020 году сократилась почти на 80%, в Москву – на 72%, в Московскую область – на 50%.

Туристические предпочтения россиян в 2021 году

По данным аналитических агентств за май 2021 года, 69% россиян планируют туристические поездки по России и 36% - в зарубежные страны. В рамках внутреннего туризма большинство российских туристов (70%) планируют пляжный отдых (Рис.8).

Рис.8. Планируемые виды туризма у российских туристов в 2021 году

Источник: Ipsos Group

55% россиян отмечают, что идеальная продолжительность тура составляет от 8 до 14 дней (Рис.9).

Рис.9. Предпочитаемая продолжительность путешествия

Источник: Ipsos Group

Среди зарубежных туристических направлений ведущее место занимает Турция – 35%, затем следует Армения – 11% и Киргизия – 9%. В ОАЭ планируют путешествие 8% российских туристов, в Азербайджан и на Мальдивы – по 4%. По 1% россиян планируют поехать в Египет, Казахстан, Молдавию, Грузию.

Как было отмечено выше, весной-начале лета 2021 года наиболее популярным среди российских туристов является пляжный отдых. В Сочи поедут 34% россиян, в Анапу – 22%, в Ялту – 10%, в Абхазию – 9,5%, в Геленджик – 8%, в Западный Крым – 7,5%, в Восточный Крым – 3%. Санаторный отдых Минвод выбрали 38% россиян, санатории Краснодарского края – 32%, Крыма – 13%, Тюмени – 3%.

Экскурсионные туры в рамках познавательного туризма в Санкт-Петербург запланировали 25% туристов, в Калининград – 16%, города Золотого кольца – 15%, в Татарстан – 9,5%, в Карелию – 5%, на Байкал – 4%, на Алтай – 3,4%.

Меры государственной поддержки турбизнеса

С учетом сложившейся ситуации в сфере туриндустрии, связанной с эпидемией коронавируса, появилась необходимость государствен¬ной поддержки туристского бизнеса России. В первую очередь, предприятий малого и среднего бизнеса.

В преддверии открытия россиянам доступа к отечественным курортам, начиная с 1 июля 2021 года, правительством РФ разработаны меры по субсидированию и предоставлению льгот туроператорам, которые специализируются на внутреннем и въездном туризме.

Малый и средний бизнес (МСП)

Субсидии для туроператоров на возмещение убытков, связанных с авиаперевозками

Возмещение расходов авиакомпаний на вывоз туристов

Доступ к фонду персональной ответственности туроператора (ФПО)

Гранты на заработную плату, неотложные нужды, коммунальные платежи

Возврат средств при отмене и переносе мероприятий

Мораторий на банкротство, на налоговые санкции и проверки (налоговые, таможенные, выездные)

Возмещение расходов авиакомпаний на вывоз туристов

Исчисление сроков в целях применения законодательства о налогах и сборах

Отсрочка предоставления бухгалтерской и отраслевой отчетности

Исполнение обязательств по кредитам и займам в связи с днями, объявленными нерабочими

Гранты на заработную плату, неотложные нужды, коммунальные платежи

Субсидирование доступа субъектов МСП к заемным средствам по льготной ставке

Мораторий на банкротство, на налоговые санкции и проверки (налоговые, таможенные, выездные)

Субсидии на проведение мероприятий по профилактике новой коронавирусной инфекции

Налоговые каникулы и освобождение от налога на субсидии МСП

Приостановка мер взыскания налоговой задолженности МСП

Снижение страховых взносов и освобождение от НДФЛ субсидий ИП

Меры государственной поддержки активно разрабатывались и внедрялись еще в 2020 году, когда Правительством РФ было предложено порядка 11 мер государственной поддержки, 9 из которых были направлены на недопущение банкротства малого и среднего бизнеса в туриндустрии. Самыми эффективными из предложенных мер стали:

возможность отсрочки обязательств по турам, которые были приобретены до закрытия границ;
программа возврата части средств за покупку туров по России или туристический кэшбэк.

В ряде субъектов Российской Федерации турбизнесу также была оказана существенная поддержка. Особенно выделяются беспрецедентные меры поддержки турбизнеса в Санкт-Петербурге, где благодаря отмене ряда региональных налогов туристический (в основном гостиничный) бизнес смог получить льготы в размере 3,6 млрд рублей.

Туристический кэшбэк

Во время первой волны в кэшбэк-программе приняли участие более 700 туроператоров, было разработано более 700 тысяч туров по всей России и подготовлено более 3 тысяч средств размещения, в том числе отели и санатории. Порядка 72 тыс. человек реализовали купленные кэшбэк-туры на общую сумму 1,46 млрд руб. Общий кэшбэк составил 280 млн руб. При этом Правительством РФ было выделено более 15 млрд руб.

Новые меры поддержки туристического бизнеса

В феврале 2021 года на федеральном уровне обсуждались такие новые меры государственной поддержки туроператоров, ориентированных на внутренний туризм, как:

льготные условия возврата ранее выданных кредитов;
льготные тарифы для туров с детьми;
развитие новых маршрутов, грантовая поддержка эко-проектов;
кэмпинг-отели и кэмпинг-парки и некоторые другие.

В первую группу вошли 10 регионов, имеющие низкий уровень социально-экономического развития, в том числе Республика Тыва, Алтайский край, Республика Карелия, Республика Калмыкия, Курганская область, Псковская область, Республика Чувашия, Республика Марий Эл, Республика Алтай, Республика Адыгея.
Во вторую группу вошли 27 регионов, являющиеся приоритетными геостратегическими регионами: Республика Крым, Калининградская область, Кабардино-Балкарская Республика, Республика (Саха) Якутия и другие.
В третью группу вошли регионы, имеющие 321 моногород. Будут поддержаны порядка 32 парков.

Стратегия развития туризма в России

Одна из основных целей любой туристической фирмы — определение потребностей клиента и их удовлетворение. Если уметь правильно оценить запросы потребителя, можно создать продукт с меньшими затратами денег, времени и сил. Люди, которые участвуют в организации путешествий, должны понимать своих клиентов, знать их боли, страхи и желания. Только в этом случае конкретная услуга будет соответствовать ожиданиям потребителей.

О том, как создать турпродукт, который будут покупать, рассказал за конференции ТУРПРОДУКТ 2.0 Александр Пермяков, Основатель Watchers Travel и Russian Expeditions.

Зачем понимать мотивацию туристов

Организатор туров должен вникнуть в психологию клиента и попытаться ответить на вопросы: почему человек путешествует, что мотивирует его отправляться в другую страну и заставляет обращаться в турфирму, а не готовить поездку самостоятельно? Если туроператор будет это знать, он сможет:

Повысить качество продуктов. Когда создается то, что покупателю не нужно, деньги и время уходят впустую. Услуга должна точно соответствовать запросу клиента.

Уменьшить объем трудозатрат. Чем лучше вы понимаете покупателя, тем проще выстраивать с ним диалог.

Снизить расходы на маркетинг. Маркетинговые исследования, реклама и оценка ее эффективности стоят больших денег. Но они не принесут пользы, если вы неправильно определите свою аудиторию и ее болевые точки.

Увеличить число возвращающихся клиентов. Человек, который купил продукт у вас, и он ему понравился, вернется за новой услугой. Ему проще заплатить фирме, которой он доверяет, чем самому организовывать отпуск.

Если вникнуть в психологию выбора человека, работать и тратить денег придется меньше, причем без вреда для бизнеса. Не все турфирмы подходят к созданию турпродукта, основываясь на мотивации клиента; вместо этого они используют фишки, удивить которыми современного покупателя уже невозможно.

Ошибки при создании турпродукта

Маленькие группы, индивидуальный подход, привлекательные цены — распространенные техники воздействия на сознание покупателя. Насколько они эффективны? Рассмотрим некоторые из них:

Отличия от конкурентов. Часто турфирмы пытаются отличить себя от других компаний, апеллируя к их недостаткам. Однако конкуренты, описывая свои туры, указывают на сайте точно такие же отличия. Можно пересмотреть несколько порталов и не найти на них ничего нового. Используйте только те конкурентные преимущества, которые откликаются в сознании покупателя и понятны ему.

Ожидания клиента и реальность продукта

Создание продукта должно быть основано на потребностях клиента. Попытки сформулировать преимущества услуги, не зная запросов покупателя, его ожиданий, страхов и болей, как правило, неэффективны.

Существует таблица для бизнес-планирования, разработанная теоретиком бизнеса Александром Остервальдом. Ее можно применять для создания карты клиентских ожиданий и преимуществ продукта.

Составляем карту ожиданий покупателя

Левая часть таблицы состоит из целей, задач, хотелок, болей и страхов. Чтобы заложить фундамент будущего продукта, нужно проработать каждую из этих позиций.

Мечты и цели

Прежде всего необходимо ответить на вопрос: почему человек хочет путешествовать, что его мотивирует и вдохновляет? Важные драйверы мотивации:

Задачи для реализации мечты. Что нужно сделать:

Купить билет
Составить программу
Заказать трансфер
Забронировать отель

Хотелки. Что важно для клиента:

Боли клиента. Какие сложности на пути к цели:

Где искать информацию
Как составить план поездки
Где поесть после приезда
Какую страну выбрать для отпуска

Страхи покупателя. Что мешает сделать выбор:

Ощущение опасности
Боязнь мошенников
Риск больших трат
Опасение, что поездка не понравится

Превратите страхи и боли клиента в своих союзников. Люди готовы платить деньги, лишь бы кто-то решил за них задачи, закрыл болевые точки и избавил от опасений.

Создание турпродукта

Чтобы создать продукт и продать его, нужно успокоить клиента, снять боли и страхи. После этого можно переходить к функциям и конкретным фишкам.

Успокоительные. Как мы успокаиваем клиента:

Отзывы
Договор
Личное знакомство
Рекомендации
Объяснение цены

Болеутоляющие. Как мы помогаем преодолеть трудности:

Готовый тур
Лучшие места
Опытный гид

Функции. Как мы решаем задачи клиентов:

Помощь в планировании
Турпакеты
Готовые программы

Фишки. Какие выгоды мы предоставляем:

Программы по интересам
Мастер-классы
Хорошую компанию
Тематические экскурсии
Гастрономические туры

Пошаговое создание продукта позволяет четко оформить его миссию и ценность, то, как мы реализуем мечты клиента:

Читайте также: