Если турагент не заключил договор с туристом

Обновлено: 15.09.2024

Добрый день. Я турагент, ИП. Работаю по агентскому договору с туроператорами. Реализую туристические услуги по продаже туристического продукта. Сам туристический продукт не формирую, только продаю то, что формируют туроператоры типа анекс пегас и т.п. Имею договора с различными туроператорами. Моя прибыль это процент от продажи туристического продукта.

Задача объяснить как можно оформлять договорные отношения с туристами (заказчиком туристического продукта) без посещения офиса. Без физического подписания договора. То есть освоить удаленную продажу туров. Какие документы для этого нужно подготовить.

есть кабинет туриста моей системы учета CRM. он находится на сайте их домене

скриншот личного кабинета туриста прилагаю. вход в личный кабинет по номеру телефона туриста. код для доступа приходит по смс. номер телефона заполняется при оформлении договора с туристом.

в нем можно увидеть стоимость тура, выбрать способ оплаты, скачать договор

есть сайт свой сайт, находящийся на выкупленном домене это больше визитка. сайт не продает. только собирает заявки. В будущем в нем будет ссылка на вышеописанный личный кабинета туриста.

есть система с рассылкой подборок тура. находится на их личном домене. это ссылка по которой любой имеющий ссылку может перейти. в ней можно посмотреть состав тура, стоимость, комментарий менеджера, нажать кнопку оплатить и выбрать способ оплаты. в будущем будет прикручена ссылка на договор оферту.

Задача объяснить какой договор или систему документов нужно иметь или объяснить правила, которые позволят заключать договор с туристами удаленно.

Сейчас мы удаленно продаем туры только заказчикам, в которых уверены. Высылаем им договор с составом тура (заявкой) с их паспортными данными, которые они присылают и с данными туроператора по туру. В письме просим ответным письмом написать фразу "с условиями договора согласен, прошу забронировать тур".

Если этот способ не законен, то можно ли применить и к нему договор оферту, или как использовать инструмент из вышеописанных вариантов: сайт, подборку или личный кабинет.

Поскольку Вы работаете на основании агентских договоров с туроператорами, которые Вас по ним уполномочены на продажу туров. Поэтому условия Ваших сделок с клиентами (заказчиками) будут зависеть от того, какое поручение Вам дал тот или иной туроператор. Если в Ваши функции входит заключение договора на продажу турпродукта с принятием оплаты и предоставлением всех документов заказчику, то Вы заключаете договор продажи турпродукта, действуя от имени туроператора и за его счет. Если же Ваша функция — это только привлечь заказчика для заказа тура, а оплату Вы не принимаете, передавая только заявку клиента, который вносит оплату через платежный шлюз минуя Вас, то у Вас агентская функция только по привлечению клиентов, без заключения прямых договоров.

Т.е. сначала нужно понять детально Ваши функции агента.

Относительно формы сделки - можете как разместить публичную оферту на своем сайте, которая будет содержать условия договора между Вами и заказчиком. Такая оферта будет публичной, так как будет адресована неопределённому кругу лиц. Либо можете направлять оферту конкретным контрагентам, чьи данные Вам известны и получать акцепты от них по форме, которую определяете — подписание и высылка скана, оплата счета, т.п. В этой части главное, чтобы была видна идентификация сторон сделки при обмене документами в электронной форме. Но, учитывая массовость клиентов по такому продукту, думаю, целесообразнее рассматривать вариант именно публичной оферты на сайте с получением акцепта в виде оплаты заказа через интегрированного платежного агрегатора.

Я привлекаю клиентов сам, заключаю договора с ними сам, принимаю от них оплату и сам перевожу эту оплату туроператорам.

В данной ситуации и в интересах развития Вашего бизнеса наиболее предпочтительным кажется выбрать публичный договор по правилам ст. 426 Гражданского Кодекса РФ как способ оформления отношений между Вами и потенциальными клиентами-туристами. Но в этом случае необходимо учитывать, что Правительством РФ в соответствии с положениями п. 4 ст. 426 ГК РФ были утверждены Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (Постановление №452 от 18.07.07), а Минкультуом РФ — типовые формы договоров с туристами, в том числе и с турагентом на продвижение туристского продукта от имени туроператора (Приказ №2386 от 31.10.16). Форма взаимодействия с туристом может быть любой из предложенных Вами, важно, чтобы при этом были соблюдены установленные указанными нормативными актами правила заключения договоров, в том числе и в части их содержания.

На нашей планете есть множество мест, куда добраться своим ходом практически невозможно. Например, на вулканы Камчатки или в Антарктику. Попасть туда можно только через организованные туры. Но еще большим спросом пользуются обычные пакетные туры в самые разные города и на всевозможные курорты. Это удобно: агентство поможет оформить визу, забронирует отель и билеты, сделает страховку. К сожалению, и в этой сфере возможен обман. Рассказываем, как не стать жертвой мошенников и не лишиться отдыха.

Содержание

Туроператор – организация, которая создает пакетные туры и реализует их через сеть турагентств. Агент не имеет права сам сформировать вам поездку, он может лишь предложить готовый вариант.

Сомневаетесь? Проверяйте документы

В первую очередь обратите внимание на ИНН агентства. Обычно он указан на сайте либо в документах, которые вы можете посмотреть в офисе.

Хороший туроператор не доверит продажу туров сомнительному турагентству, а хорошее турагентство не будет работать с сомнительным туроператором.

Сезон имеет значение

Если агентство открылось в разгар сезона, то это тоже повод не доверять ему. Новые организации должны начинать работу где-то с зимы, чтобы успеть провести маркетинговую кампанию и найти клиентов к летнему сезону отпусков.

Смотрите отзывы

Не спешите подписывать документ!

Если вам протянули договор, состоящий из одного листочка, не подписывайте эту бумагу! На самом деле описание всех основных условий и нюансов занимает около двенадцати страниц. Посмотрите и на чек. Турагентства должны иметь онлайн-кассу, то есть вам должны выдать обычный напечатанный чек, а не кассовый ордер, написанный от руки.

В пакете должна быть медицинская страховка. Она должна покрывать медицинские расходы на 30 тысяч долларов (2 миллиона рублей). Ее нельзя убрать из пакета, даже если клиент уже застрахован. Есть и страховка от невыезда, чтобы клиент спокойно вернул свои деньги, если вдруг в отпуск он по каким-то причинам не улетел (она не входит в пакет, но ее можно купить отдельно).

Есть средняя стоимость путевки в определенную страну и в отель определенного класса. Если вам предложили стоимость ниже, есть повод задуматься.

Агент получает определенную комиссию с продажи тура – это 7–8%. Если вам предлагают скидку в 10–50%, то, скорее всего, вас пытаются обмануть.

Как недобросовестное агентство может обмануть туриста?

Кроме того, что мошенники могут исчезнуть после получения оплаты, есть более аккуратная махинация. Выглядит она так.

Нередко турист сам виноват. Он приходит и сразу начинает выпрашивать скидку – мошенники охотно работают именно с этой категорией, так как такие цепляющиеся за скидки клиенты менее бдительны.

Не нужно вестись на скидки. Добросовестные агентства если и делают их, то постоянным клиентам, и то не на весь тур, а на его часть, например на оформление визы. Во-первых, компании нужно оплачивать аренду, вносить коммунальные платежи и нести другие расходы. Продавать путевки с приятной скидкой всем желающим им невыгодно. Во-вторых, цена зависит от туроператора. Просить сделать скидку у агента – это как уговаривать кассира в супермаркете продать молоко подешевле. Туристу стоит смириться с тем фактом, что примерно похожий отдых везде будет стоить одинаково.

Туры-сюрпризы: выгода или развод?

Такие туры действительно чаще стоят дешевле, но прямого обмана в них нет.

Выглядит это так: клиент покупает тур, где указаны, например, страна, город, количество звезд отеля, но его название не уточняется. Это похоже на рулетку: бывают совершенно разные пятизвездочные отели. Случается, что гостиница только что открылась и ей нужно продвижение. Тогда отельеры предлагают оператору номера бесплатно, поэтому две трети стоимости такого тура составляют авиабилеты. Турист заранее не знает, попадет он в хороший, приятный отель, в который агентство не успело распродать все места (такое бывает редко), или в гостиницу, где пахнет краской. Не знает, будут выходить окна на море или на стройку (в принципе агент не может гарантировать определенный вид из окна). Не знает, как далеко придется добираться до моря или центра города. Такой опцией чаще пользуются молодые люди, которым не сильно важны условия и у которых нет большого бюджета.

Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.

Суд поддержал туристов в иске по возврату денежных средств за туристский продукт. Суть дела - Турагент перевёл туроператору только часть денег, туроператор аннулировал заявку, турист подал иск в суд. Первая инстанция взыскала все с агента, апелляция отменила и взыскала с Туроператора, кассация отменила апелляцию и оставила в силе первую инстанцию. Верховный суд пришел к выводу, что определение кассационного суда незаконны и подлежат отмене. В тоже время суд очень четко прописал, что Туроператор отвечает перед потребителем даже если получил не полную оплату от Турагента.

9 июня 2018 г. в связи с невнесением полной оплаты в рамках условий договора, заключённого между туроператором и турагентом, запрос на бронирование был аннулирован в одностороннем порядке.

19 октября 2018 г. (в ходе рассмотрения дела) туроператор произвел возврат денежных средств туристу в размере 26 179 руб. (сумма внесенной предоплаты турагента за тур).

Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством РФ ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом.
Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.
По договору о реализации туристского продукта, заключённому турагентом, туроператор несёт ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в турпродукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристами за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несёт третье лицо.
Реализация турпродукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом, а в случаях, предусмотренных отраслевым законом, между турагентом и туристом.
Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с недостатками оказанной услуги.
При разрешении дел по искам о защите прав потребителей необходимо иметь в виду, что по общему правилу исполнитель или продавец (уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов).
По сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности, если расчёты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала).
Ответственность перед туристом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключённому турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несёт туроператор, а содержание агентского договора между турагентом и туроператором на права потребителя не влияет.

Таким образом, судебная коллегия ВС РФ пришла к следующему выводу:

Перечисление турагентом туроператору внесённых истцом денежных средств в счёт оплаты договора не в полном объёме не свидетельствует о наличии оснований для отказа в удовлетворении исковых требований о взыскании с туроператора денежной суммы, равной общей цене туристского продукта за вычетом агентского вознаграждения.
Отменяя апелляционное определение судебной коллегии Санкт-Петербургского городского суда и оставляя в силе решение суда первой инстанции, суд кассационной инстанции данные обстоятельства не учёл.
Допущенные судом кассационной инстанции нарушения норм права являются существенными и непреодолимыми, поэтому могут быть исправлены только посредством отмены судебного постановления. При таких обстоятельствах Судебная коллегия ВС РФ считает, что определение судебной коллегии Третьего кассационного суда нельзя признать законным, оно подлежит отмене, а дело – направлению на новое рассмотрение в суд кассационной инстанции.

Есть такое понятие: правоприменительная практика. Она порой идет вразрез и с буквой закона, и с духом его, и вообще со здравым смыслом. Еще существует так называемый человеческий фактор. Достаточно какому-то исполнителю перепутать пару букв в юридическом документе, чтобы навлечь большие проблемы не только на своего работодателя, но порой и на третьих лиц, вообще непричастных к делу.

Именно так произошло однажды в Татарстане. Эту историю рассказала редакции директор обособленного подразделения компании BLS Custos Group в Казани Евгения Тухбаева. В двух судебных инстанциях – первой, а затем апелляционной – Евгения вместе с коллегами представляла интересы туроператора, который оказался замешан в судебном процессе из-за халатности турагента.

Часть I. Место действия – Набережные Челны

Ошибочка вышла

Добираться в Москву из Набережных Челнов туристы решили самостоятельно и приобрели билеты на стыковочный рейс Казань – Москва, рассчитав время таким образом, чтобы успеть на свой самолет в Египет. Однако через несколько дней время вылета из московского аэропорта изменилось – как известно, с чартерными рейсами туроператоров такое бывает. Узнав об этом,

турист решил, что менять билеты из Казани в Москву будет невыгодно, и потому ему проще было бы вовсе никуда не лететь.
Он отказался от отдыха, и турагентство благополучно аннулировало тур. Но позже турист захотел вернуть все свои деньги и обратился в суд, требуя назад полную стоимость тура, да еще компенсацию морального вреда. Ответчиками в иске были указаны турагент и туроператор.

Тут-то и выяснилось, что при оформлении тура и заключении договора о реализации туристского продукта с туристом сотрудник агентства неверно указал название туроператора. Точнее, он указал совершенно другую, не имеющую к этой истории никакого отношения компанию, у которой было просто созвучное название с поставщиком.

В суде этот туроператор, которого привлекли к разбирательству ошибочно, всячески пытался доказать, что не получал никаких денег за тур, не получал на него заявки и вообще не имеет к делу отношения. Он даже предоставил служителям закона справку из банка о том, что оплата по такому-то туру в такие-то сроки не поступала. Но суд не внял доводам, посчитав их неубедительными, и постановил взыскать денежные средства в полном объеме с непричастного туроператора. При этом турагенту даже не задали никаких вопросов, а его реальный поставщик не был привлечен в качестве соответчика.

Часть II. Место действия – Казань

Фемида действует

Не согласившись с решением суда первой инстанции, непричастный туроператор подал апелляционную жалобу в Верховный суд Татарстана, и дело было рассмотрено уже второй раз в рамках апелляционного производства.

На этот раз суд стал вникать в дело, разбираться и задавать вопросы, и в итоге пришел к выводам, что деньги действительно были взысканы с туроператора, который здесь абсолютно ни при чем.

Насколько нам известно, турагент собирался впоследствии обжаловать решение уже в кассационном порядке, но пока, видимо, руки до этого не дошли.

В заключение хотелось бы порекомендовать турагентам быть более внимательными при оформлении документов. Этот пример наглядно демонстрирует, как одна ошибка может создать всем большие проблемы.

Читайте также: