Как называются организации и предприятия участвующие в обслуживании туристов на маршруте

Обновлено: 18.09.2024

Основные требования к брендовому маршруту:

  • выполняется по строго определенной программе и на одинаковых для всех туристов условиях;
  • включает посещение, размещение в объектах, имеющих соответствующие разрешения, регистрацию, лицензирование (если подобное установлено законодательством РФ для данного вида объектов);
  • включает посещение объектов показа, питания, досуга, передающих местный (национальный, региональный) колорит, традиции, историю и культуру;
  • участникам маршрута предоставляется информационный пакет, актуальный для всех заездов;
  • приветствуется наличие логотипа, который размещается на информационных материалах объектов, предоставляемых принимающим туроператором.

ТИПЫ БРЕНДОВЫХ МАРШРУТОВ

Брендовые маршруты могут быть: линейные, кольцевые, радиальные, а также объединять два типа маршрутов.

Брендовые маршруты могут быть: региональными (проходить по территории одного субъекта федерации) и межрегиональными (проходить по территории двух и более субъектов федерации).

Брендовые маршруты могут быть организованы таким образом, чтобы предоставить потребителю (туристу, заказчику турпродукта) возможность присоединения к маршруту на любом этапе его выполнения, без потери качества и целостности продукта и, таким образом, позволять ему самому определять продолжительность тура.

На брендовых маршрутах могут быть использованы способы передвижения и транспортные средства, определенные разработчиком маршрута (турпродукта) и имеющие соответствующие разрешения на организацию пассажирских перевозок.

Брендовый маршрут должен приниматься к исполнению принимающим туроператором по заявке одного человека.

Целевая аудитория брендовых маршрутов определяется разработчиком самостоятельно. Потребителями брендового маршрута могут быть российские и/или иностранные граждане, в том числе дети, школьники, студенты, лица, достигшие совершеннолетия, семьи с детьми, люди старшего возраста. Программа конкретного тура должна учитывать потребности и возможности той целевой аудитории, на которую он ориентирован.

УСЛУГИ, ВКЛЮЧАЕМЫЕ В БРЕНДОВЫЙ МАРШРУТ И ЕГО ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

Брендовый групповой маршрут должен включать: услуги по перевозке туристов, услуги средств размещения, услуги объектов питания, экскурсионные или другие виды обслуживания (в зависимости от возможностей региона, в том числе по организации досуга туристов), страхование (при необходимости). Туристам должна быть дана возможность выбора категории размещения на маршруте (в зависимости от возможностей региона), выбора дополнительных экскурсий (не входящих в стоимость турпродукта) и проведения досуга. Остальные услуги, а также очередность их предоставления, являются фиксированными и неизменными на протяжении всего маршрута.

Общая продолжительность брендового маршрута может составлять от 2 до 8 дней. Приветствуется, если маршрут будет составлен таким образом, что у потребителей будет возможность воспользоваться только частью маршрута, например, в качестве тура выходного дня, без потери качества и целостности продукта.

Принимающий туроператор/консолидатор должен сформировать график сборных туров (заездов) и разместить его на официальном сайте.

ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НА БРЕНДОВОМ МАРШРУТЕ

Транспорт, используемый на брендовом маршруте, должен соответствовать стандартам безопасности, быть исправен, отвечать современным нормам комфортабельности. Наземный транспорт (автобусы, микроавтобусы, автомобили) должен иметь свидетельство о технической исправности, проведенном техническом осмотре, подтвержденном документально. Транспорт должен иметь отсек для перевозки багажа туристов (не ручной клади). Максимальное количество туристов группы должно соответствовать максимальному количеству мест в транспорте, задействованном для перевозки этой группы туристов. Допускается замена транспорта на маршруте, в зависимости от количества туристов в группе на конкретную дату, при этом качество и уровень транспортного средства не должен быть ниже заявленного в программе маршрута.

Компания, предоставляющая наземный транспорт для перевозки туристов на маршруте, должна иметь лицензию на перевозку пассажиров, страховку и иные документы, необходимые для обеспечения безопасности туристов. Перевозка должна осуществляться в соответствии с Правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом.

Транспорт должен иметь информационные таблички в салоне, а также сведения о маршруте (название маршрута) снаружи (табличка на лобовом стекле или брендирование иным способом). В салоне должен быть предусмотрен доступ пассажиров к питьевой воде, пластиковой посуде, гигиеническим принадлежностям (салфетки и проч.). Автобусы должны быть оборудованы мониторами для просмотра рекламных и познавательных роликов о маршруте и регионе.

Все переезды на брендовом маршруте должны осуществляться в дневное время. В случае необходимости (форсмажорных обстоятельствах) передвижения в ночное время обязательна посменная работа двух водителей.

Дневной километраж на брендовом маршруте не должен превышать 300 километров или 5 часов.

Во время следования транспорта на брендовом маршруте обязательны санитарные остановки, с возможностью для туристов приобретения воды, чая/кофе, сувениров каждые 100 км или каждые 2 часа.

При использовании на маршруте водного и/или железнодорожного и/или авиационного транспорта, перевозка на них осуществляется в соответствии с правилами и нормативно-правовыми актами, утвержденными в РФ.

РАЗМЕЩЕНИЕ НА БРЕНДОВОМ МАРШРУТЕ

Услуги проживания на брендовом маршруте должны быть надлежащего качества, соответствующие договору, заключенному с туристом. При предоставлении услуг проживания в неклассифицированных средствах размещения, турист должен быть уведомлен о типе размещения надлежащим образом. Классифицированные гостиницы и другие средства размещения туристов (от 1 до 5 звезд) должны иметь сертификат, подтверждающий категорию (или сертификат соответствия).

В случае, если в месте временного пребывания туристов возможно размещение в нескольких гостиницах, туристам в момент бронирования услуг может быть представлена возможность выбора средства размещения.

Средства размещения, используемые на брендовых маршрутах должны отвечать следующим минимальным требованиям:

  • стандартное двухместное (по желанию одноместное или семейное) с удобствами в номере, соответствующее требованиям классификации объектов размещения категории 2*- 5*

ПИТАНИЕ ТУРИСТОВ НА БРЕНДОВОМ МАРШРУТЕ

Питание туристов должно осуществляться в объектах питания, имеющих соответствующие разрешения, отвечающим санитарно-эпидемиологическим нормам. Питание должно быть разнообразным, с включением местных традиций приготовления и сервировки продуктов питания.

Для групп, состоящих преимущественно из лиц старше 18 лет, питание может включать только завтрак. Допускается двухразовое питание только при условии, что туристам будет предоставлено время для питания третий раз в рекомендованных кафе и ресторанах, расположенных вблизи с местом размещения туристов.

Для семейных, детских, школьных групп, групп лиц старшего возраста питание должно быть с обязательным включением детского или диетического меню.

ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ ДОСУГА ТУРИСТОВ НА БРЕНДОВЫХ МАРШРУТАХ

Сопровождение туристов должны осуществлять лица, имеющие соответствующие квалификацию, образование, разрешения на осуществление данного вида трудовой деятельности. Экскурсоводы, гиды, водители транспорта должны иметь стаж работы не менее трех лет.

Брендовый маршрут должен включать в стоимость не менее двух экскурсий или посещение музеев. Построение экскурсионной программы должно осуществляться в соответствии с общей направленностью маршрута (экскурсионный, военно-патриотический, обучающий и т.д.) и с учетом состава туристической группы (семьи с детьми, взрослые, люди старшего возраста). По возможности в маршрут должны быть включены интерактивные программы для детей.

Туристам на брендовом маршруте должна предоставляться:

  • достоверная, исчерпывающая информация о маршруте, его потребительских свойствах;
  • программа маршрута с указанием тайминга и расстояний на каждый день поездки;
  • информационный пакет (печатная продукция или информация на электронных носителях): ознакомительные материалы по маршруту, буклеты, листовки, карты, контактная информация отелей, такси и прочее;
  • информация о возможности приобретения экскурсий по желанию за дополнительную плату; - предоставление свободного времени и рекомендации для его проведения (покупка сувениров, посещение туристических зон и прочее).

По возможности туристам также предоставляется:

  • возможность организации досуга (спортивные мероприятия, пикник, отдых на природе, посещение культурно-развлекательных мероприятий и прочее);
  • просмотр видео о достопримечательностях и туристических ресурсах региона во время длительных переездов

БЕЗОПАСНОСТЬ БРЕНДОВОГО МАРШРУТА

Требования к безопасности брендовых маршрутов соответствуют требованиям актуальным на момент проведения экспертной поездки требований Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

СТОИМОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА БРЕНДОВОМ МАРШРУТЕ

Ценообразование брендового маршрута должно быть конкурентоспособным и вместе с тем экономически выгодным организаторам маршрута и компаниям, его реализующим. Общая стоимость маршрута должна быть доступна для приобретения для российских граждан со средним уровнем доходов. Рекомендованная стоимость одних суток пребывания на маршруте составлять не более 3500 рублей на человека, включая транспортное обслуживание, размещение, питание и экскурсионное обслуживание по программе.

Ценообразование брендового маршрута должно быть таковым, чтобы маршрут состоялся и был проведен при условии, что группа туристов консолидируется в месте пребывания.

ФОРМИРОВАНИЕ ПУЛА ОРГАНИЗАЦИЙ НА БРЕНДОВОМ МАРШРУТЕ

Организаторы брендовых маршрутов могут создавать пул участников брендового маршрута с объектами размещения, питания, показа, досуга, транспортными компаниями (далее организации), предоставляющие услуги туристам во время выполнения брендового маршрута. В пул могут войти организации, сотрудничающие с организаторами брендового маршрута, на постоянной основе. Данный пул может разрабатывать бонусные программы для туристов, дающие им возможность в объектах питания, размещения, магазинах сувенирной или иной продукции воспользоваться скидкой, специальными предложениями, например, посещение объектов показа бесплатно или по цене, более низкой, чем предлагается другим посетителям и т.д.

ТРЕБОВАНИЯ К ПРЕЗЕНТАЦИИ БРЕНДОВОГО МАРШРУТА

Направленность деятельности туристско-экскурсионного предприятия определяется характером туризма:

внутренний, активный (прием и обслуживание российских туристов и
экскурсантов, а также местного населения);

въездной активный (прием и обслуживание иностранных туристов и
экскурсантов). Для этой категории посетителей необходима подготовка специалистов — гидов-экскурсоводов, а также знание специфики обслуживания иностранных туристов и экскурсантов;

внутренний пассивный (отправка туристов своего региона на обслуживание в другие районы Российской Федерации);

выездной пассивный (отправка туристов на обслуживание за пределами Российской Федерации).

Организации, занимающиеся созданием и представлением экскурсионных услуг, называются туристско-экскурсионными предприятиями, и их деятельность направлена на создание, проведение экскурсий, а также на предоставление других туристско-экскурсионных услуг.

Туристско-экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания:

1. Экскурсия — как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производствен­ные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники.

Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя — экскурсовода, наличие экскурсионной группы, показ экскурсионных объектов, движение участников, продолжительность от 1 экскурсионного часа до суток. 3

2. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.

3. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.

4. Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, органи­заторов экскурсий.

5. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на дли­тельных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает крат­кую информацию (в виде экскурсионной справки) экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.

Экскурсионная деятельность — это деятельность по организации ознакомле­ния туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлег). Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг. Туристско-экскурсионные предприятия комбинируют услуги — непосредственных производителей (музеев, транспорт­ных, зрелищных и других организаций) по усмотрению фирмы и по желанию потребителей, являясь туроператорами на рынке туристских услуг.

Среди туристско-экскурсионных предприятий может наблюдаться опреде­ленная ориентация на рыночный сегмент (школьники, студенты, взрослые и т. д.).

Туристско-экскурсионные предприятия занимаются не только формирова­нием и продажей экскурсионных туров, отдельных экскурсий, но и другими услугами (продажа билетов на культурно-зрелищные мероприятия, путево­дители и др.). Важным фактором увеличения услуг туристско-экскурсионного предприятия является организаторская работа по изысканию и использованию дополнительных резервов. Эта работа помогает расширить круг участников, охватить больше экскурсионных объектов, лучше организовать обслуживание экскурсантов с учетом особенностей различных групп посетителей.

Резервы расширения экскурсионной работы делятся на следующие группы:

а) увеличение количества экскурсионных объектов (составление картотеки экскурсионных объектов региона по темам);

б) расширение тематики экскурсий;

в) улучшение работы с персоналом;

Одним из звеньев работы туристско-экскурсионного предприятия является экскурсионно-методический отдел, деятельность которого представляет собой комплекс постоянно проводимых мероприятий, направленных на выполнение конкретных задач: разработку новых экскурсий, обеспечение их глубоким содержанием, совершенствование методики и техники их проведения, подго­товку экскурсионных кадров.

Структура экскурсионно-методического отдела состоит из самого отдела в I составе старшего методиста (менеджера), методистов, методических секций экскурсоводов и общественного совещательного органа — методического совета и методического кабинета. Каждое подразделение имеет определенные функции и задачи. Успех заключается в слаженности работы всех звеньев, их взаимодействии между собой.

Работа строится с учетом нормативного и стратегического планирования туристско-экскурсионной фирмы на основе годового плана. Формы работы отдела различны: семинары, лекции, конференции, учебные и показательные экскурсии, занятия методических секций экскурсоводов, заседания методи­ческого совета, обмен опытом. Руководит работой отдела старший методист (менеджер).

Методисты отдела разрабатывают методическую документацию, занимаются подготовкой и повышением квалификации экскурсоводов, обобщают и рас­пространяют опыт лучших работников, осуществляют контроль за работой экскурсоводов, работают в составе методического совета, руководят работой методического совета. В состав отдела могут входить и агенты, занимающиеся реализацией туристского продукта.

Работа экскурсовода состоит из нескольких частей. Первая — проведение экскурсии и путевой экскурсионной информации. Вторая — самостоятель­ная подготовка к экскурсиям и повышение квалификации. Третья — работа в методической секции экскурсоводов, участие в разработке новых экскурсион­ных тем, переработке уже действующих; повышение квалификации в рамках экскурсионно-методического отдела.

Права и обязанности работников отдела определяются должностной инс­трукцией.

Основным организационным звеном в работе экскурсоводов является мето­дическая секция, которая создается по тематическому принципу (историчес­кая, искусствоведческая, литературная). Если число экскурсоводов невелико, то создается одна секция (краеведческая).

Содействует повышению теоретического уровня экскурсий, совершенство­ванию методической работы — методический совет, который является обще­ственным совещательным органом. Он принимает участие в подготовке и про­ведении конференций, семинаров, совещаний, вносит предложения с целью улучшения качества подготовки и прохождения туристско-экскурсионного продукта, рецензирует тексты экскурсий.

Справочно-консультативную помощь в деятельности экскурсионно-мето­дического отдела оказывает методический кабинет, который является местом хранения методической документации, справочных и рекламных материалов.

Работа методического кабинета осуществляется по перспективным и годо­вым планам, являющимся составной частью плана экскурсионно-методи-ческой работы туристско-экскурсионной организации и строится на основе широкого привлечения актива.

Положение об экскурсионно-методическом отделе

Экскурсионно-методический отдел является структурным подразделением туристско-экскурсионного предприятия, осуществляет свою деятельность в соответствии с планом, в рамках программ и проектов.

Отдел создан для осуществления приема и экскурсионного обслуживания туристов и экскурсантов и методической работы.

Для достижения этих целей отдел:

1. Разрабатывает экскурсионные маршруты и программы экскурсионного обслуживания.

2. Занимается подготовкой экскурсоводов, осуществляет набор экскурсово­дов для проведения экскурсий.

3. Проводит подготовительную работу и заключает договоры на экскурси­онное обслуживание.

4. Осуществляет связь с туристскими организациями по вопросам форми­рования потока организованных посетителей.

5. Организует прием и экскурсионное обслуживание посетителей.

6. Участвует в разработке документов, регламентирующих туристско-экскурсионную деятельность.

7. Контролирует качество проведения экскурсий и правила организации экскурсионного обслуживания.

Отдел состоит из подразделения по организации экскурсий и методического отдела.

Методический отдел обеспечивает качественное экскурсионное обслуживание:

• Разрабатывает программы экскурсионного обслуживания.

• Разрабатывает экскурсионные маршруты.

• Занимается подготовкой и переподготовкой экскурсоводов на русском и иностранных языках.

• Разрабатывает программы курсов подготовки и переподготовки экскурсо­водов на русском и иностранных языках.

• Привлекает к работе на курсах подготовки к переподготовке экскурсово­дов специалистов музеев, вузов, научных учреждений и др.

• Организует подбор экскурсоводов и заключает контракты на работу.

• Проводит тарификацию экскурсоводов.

• Участвует в работе методического совета — общественного совещательно­го органа при туристско-экскурсионном предприятии.

• Разрабатывает основные направления развития и совершенствования экс­курсионной работы, определяет тематику экскурсий.

• Составляет справочные и методические материалы на русском и иностран­ных языках.

• Организует работу и комплектование методического кабинета.

• Осуществляет контроль качества проведения экскурсий (собеседования, прослушивания, рецензирования).

• Организует практические занятия и консультации для экскурсоводов во время экскурсионного сезона для повышения их квалификации.

Структура экскурсионно-методического отдела определяется необходимос­тью осуществления приема и экскурсионного обслуживания, методической работой и может изменяться по согласованию с директором туристско-экскурсионного предприятия. Отдел состоит из сотрудников, работающих на посто­янной основе, временной основе и из внештатных работников.

Начальник экскурсионно-методического отдела отвечает за:

• прием и организацию экскурсионного обслуживания клиентов;

• разработку обзорных тематических экскурсий согласно спросу клиента;

• составление перспективных планов деятельности отдела;

• объем обслуживания экскурсий и услуг;

• подбор и расстановку кадров;

• подготовку и повышение квалификации кадров;

• методическую работу отдела.

Методические кабинеты должны создаваться во всех туристско-экскурсионных предприятиях.

Работа методического кабинета способствует повышению познавательной ценности экскурсий, постоянному совершенствованию содержания экскурсий, профессионального мастерства экскурсоводов.

Основные задачи кабинета — организация и проведение справочно-консультативной работы, оказание помощи экскурсоводам, методистам и другим работникам бюро в подготовке и проведении экскурсий, путевой экскурсион­ной информации.

Методический кабинет подбирает и хранит экскурсионно-методические материалы; комплектует библиотеку общественно-политической, краеведчес­кой, экскурсионно-методической, педагогической, справочной и другой лите­ратурой; составляет рекомендательные списки литературы для подготовки и повышения квалификации экскурсоводов; ведет картотеку газетных и журнальных статей по тематике экскурсий и путешествий, комплектует тематичес­кие папки с газетными и журнальными материалами для городской обзорной экскурсии и тематических экскурсий; выпускает бюллетени с обобщением опыта работы лучших экскурсоводов, организаторов экскурсий и путешест­вий, опыта подготовки и проведения экскурсий, местных маршрутов выходно­го дня, транспортных путешествий; организует выставки методических мате­риалов, тематические выставки книг; составляет алфавитные и тематические каталоги литературы.

Методический кабинет накапливает справочно-информационные матери­алы по темам различных экскурсий. Посещая кабинет, экскурсоводы могут воспользоваться карточками на памятники истории и культуры, природные объекты, памятные места, расположенные на территории, которую обслужи­вает экскурсионное учреждение. В каждом методическом кабинете имеется специальная литература с методическими рекомендациями по экскурсионной работе.

Однако работа методического кабинета не должна сводиться к сбору, систе­матизации и хранению материалов. Здесь организуются различные мероприя­тия: лекции, встречи с деятелями науки и культуры, читательские конферен­ции, библиографические обзоры, проводятся групповые и индивидуальные консультации для экскурсоводов, организаторов экскурсий, слушателей кур­сов и т. д.

В методическом кабинете создаются необходимые условия для самостоятель­ной работы экскурсоводов. В помощь посетителям готовятся каталоги книг, журнальных и газетных статей, списки текстов экскурсий, материалов для путевой информации, методических разработок, рефератов, справок, карт и т. д. с указанием тем экскурсий и местных маршрутов выходного дня, на кото­рых они могут быть использованы.

Групповые и индивидуальные консультации в кабинете проводятся в заранее назначенные дни и часы.

Практикует использование в методических кабинетах технических средств, Экскурсоводы, например, по своему желанию могут посмотреть видеозаписи учебных занятий на объектах с их анализом (обсуждением), лекций по воп­росам методики подготовки и проведения экскурсий, технике их ведения, о памятниках истории и культуры, используемых в качестве экскурсионных объектов показа на различных экскурсиях.

Большинство методических кабинетов не имеет штатных работников, руко­водство их деятельностью осуществляет методист или один из экскурсоводов (назначается приказом руководителя экскурсионного учреждения) без отрыва от своей основной работы. Поэтому так важно иметь при кабинете широкий актив из числа экскурсоводов и руководителей туристских групп. Активисты ведут обработку газетного материала, составляют аннотации к фотографиям, печатают методические документы, составляют библиографию, дежурят по графику, который утверждается руководителями методических секций с уче­том занятости экскурсоводов на маршрутах. В некоторых кабинетах утвержде­ны специальные консультанты, которые дежурят не менее одного раза в неде­лю и к другой методической работе, как правило, не привлекаются.

Учет работы методического кабинета ведется в журнале-дневнике, рассчи­танном на год. Экскурсовод, которому поручено дежурство в кабинете, вноси в журнал краткое содержание проведенных мероприятий, записывает посети­телей, фиксирует их вопросы.

Методическая секция экскурсоводов

Основным звеном в системе методической работы является методическая секция экскурсоводов. Методическая секция представляет собой постоянно действующее объединение экскурсоводов. По своему характеру это производс­твенный отдел, в состав которого включается группа сотрудников, объединен­ных общностью стоящих перед ними задач и Однородностью выполняемой работы.

В методической секции экскурсоводы повышают теоретический уровень, совершенствуют свое профессиональное мастерство. Мероприятия, которые проводит методическая секция, способствуют повышению познавательной ценности экскурсий.

Методические секции в туристско-экскурсионном предприятии создаются по тематическому принципу: историческая, производственно-экономическая, природоведческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусство­ведческая и т. д. Могут быть также созданы секции для проведения экскурсий с определенной группой населения — с детьми, молодежью, иностранными туристами и т. д. Создание таких секций обеспечивает дифференцированный подход к экскурсионному обслуживанию. Помимо секций в экскурсионном учреждении могут создаваться группы экскурсоводов для проведения экскур­сий с различными категориями населения. Работа таких групп носит постоян­ный характер и строится так же, как и работа методических секций, с той лишь разницей, что в группе объединяется меньшее количество экскурсоводов.

В тех же туристско-экскурсионных предприятиях, где число экскурсоводов невелико, создается одна объединенная методическая секция, которая может называться краеведческой, в которую включаются все экскурсоводы. Такие секции создаются и во вновь организуемых экскурсионных учреждениях. В дальнейшем по мере развития учреждения, расширения тематики экскурсий и роста числа экскурсоводов из состава единой краеведческой секции выделяют­ся тематические.

Персональный состав секции, ее наименование, руководитель и дни рабо­ты утверждаются приказом руководителя экскурсионного учреждения, но не реже одного-двух раз в месяц. Руководство секцией возлагается на одного из опытных экскурсоводов.

Когда в туристско-экскурсионном предприятии создано несколько методи­ческих секций, некоторые экскурсоводы по своему желанию посещают заня­тия двух-трех секций, близких по своей тематике, поэтому их занятия прово­дятся, как правило, в разное время. Одна из секций, по выбору экскурсовода, является для него основной. На него возлагается обязанность систематически участвовать в ее работе, посещать занятия, выполнять поручения руководите­ля секции. Положением предусмотрено, что непосещение экскурсоводом заня­тий секции без уважительных причин, невыполнение поручений руководителя рассматриваются как нарушение трудовой дисциплины.

Работа секции планируется на один год, но иногда и на более длительный срок.

В годовой план работы методической секции включается несколько разде­лов:

1. Вступительный. Здесь перечисляются основные направления работы сек­ции на предстоящий год.

2. Разработка новых тем экскурсий.

4. Проведение методической работы. Совершенствование методики прове­дения экскурсий. Учебные экскурсии. Подготовка и проведение теоретических,

методических и научно-практических конференций, методических совещаний и семинаров.

5. Подготовка новых экскурсоводов. Участие в работе курсов при экскурси­онном учреждении. Оказание помощи лицам, которые самостоятельно осваи­вают новые темы экскурсий.

6. Мероприятия по повышению квалификации и уровня профессионально­го мастерства экскурсоводов.

7. Изучение, обобщение и распространение опыта экскурсоводов.

8. Организация контроля за работой экскурсоводов, объединенных в сек­ции. Прослушивание, использование других форм. Контроль за выполнением индивидуальных планов работы.

В каждом разделе плана перечисляются мероприятия, которые предполагает­ся осуществить в течение планируемого периода.

Занятия секции носят учебный характер. Наиболее часто используются такие формы, как коллективное обсуждение докладов и рефератов, проведе­ние лекций, библиографических обзоров туристско-экскурсионной, краевед­ческой, научно-популярной литературы, учебные экскурсии с последующим разбором их содержания и методики проведения, обсуждение текстов экскур­сий, методических разработок, составление карточек объектов, встречи с уче­ными, деятелями литературы и искусства, новаторами производства. В сек­ции организуется изучение законов Российской Федерации, постановлений Правительства Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, касающихся тем экскурсий, нормативных документов по экскурсионной работе.

Большое место в работе секции занимают практические занятия. Они спо­собствуют совершенствованию профессионального мастерства экскурсоводов. Так, на практических занятиях у отдельных памятников совершенствуются методические приемы показа, уточняется содержание рассказа экскурсовода. Практические занятия с использованием материалов экспозиций музеев, кар­тинных галерей, выставок достижений народного хозяйства помогают экскур­соводам освоить методику проведения музейных экскурсий. Занятия в секции — основное средство повышения деловой квалификации экскурсовода. Другие формы — постоянно действующие семинары по повышению квалификации, циклы лекций, краеведческие чтения — являются лишь составной частью работы методических секций, они находят отражение в планах работы секций и проводятся в рамках секции.


ПРИНИМАЮЩАЯ СТОРОНА В ОРГАНИЗАЦИИ ТУРИСТСКОЙ ПОЕЗДКИ: ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

Организация туристской поездки – сложный, комплексный процесс, требующий максимального внимания и тщательной подготовки всех участников данного вида деятельности. Однако большая часть внимания уделяется туристским агентствам и туристским операторам, отправляющим туристов из страны назначения, зачастую оставляя позади одного из самых важных участников туристкой системы (совокупность элементов и деятельности, которые прямо или косвенно вовлечены в производство благ для удовлетворения многочисленных потребностей туристов) [1, с. 54] – принимающую сторону.

Принимающая сторона (организация или индивидуальный предприниматель), помогает туроператорам избежать трудностей, связанных с различными компонентами туристского продукта: трансферы, экскурсионное обслуживание, отели и т.д.

Услуги принимающей стороны оказываются на основании наличия у туриста ваучера - документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения [2]. Данный документ является официальным, выдается направляющей туристской фирмой индивидуальным туристам или руководителю группы туристов как подтверждение права получить перечисленные услуги. По прибытии в место назначения одна копия ваучера остается у туриста, вторая отдается отелю, третья – отельному гиду, представителю принимающей стороны.

Таким образом, главными задачами принимающей стороны является прием и обслуживание туристов - обеспечение комфортного пребывания на протяжении всей поездки: встреча в аэропорту, проведение трансферов аэропорт-отель и отель-аэропорт, продажа экскурсий, информирование о ключевых моментах поездки, решение возникающих проблем – все это входит в обязанности персонала.

Принимающей стороной может быть как сам туроператор, так и партнерские компании. Например, греческий туроператор Mouzenidis Travel осуществляет прием туристов самостоятельно, без отдельной принимающей компании. Турецкая компания Kilit Global является принимающим туроператором таких известных брендов, как Библио Глобус и Anex Tour [3].

Структура персонала, принимающего участие в организации пребывания туристов в стране (месте) представлена следующим образом:

Трансферный гид (трансфермен) – это гид, в обязанности которого входит встреча прибывших туристов в аэропорту, проведение трансфера аэропорт-отель и отель-аэропорт, предоставление базовой информации о стране и организационной информации о встрече с отельным гидом. К основной задаче трансферного гида, помимо организации комфортного и интересного пути, является задача заинтересовать туристов в экскурсионной программе, предлагаемой туроператором или принимающей стороной, а так же убедительно пригласить их на информационную встречу с отельным гидом.

Супервайзер аэропорта – это человек, который координирует деятельность всех трансферменов и при необходимости решает возникающие проблемы. Так, например, при длительном ожидании выхода туристов из аэропорта, супервайзер может получить информацию о прохождении таможенного контроля и непосредственном прибытии туристов в аэропорт.

Отельный гид – это гид, в обязанности которого входит организация комфортного пребывания туристов в отеле до момента их отправления в аэропорт. В его функционал входит: проведение информационной встречи, в ходе которой турист получает основные сведения об отеле, его инфраструктуре, медицинской страховке и правилах ее использования, времени выезда обратного трансфера в аэропорт, ответы на сопутствующие вопросы, предложение экскурсионной программы. Продажа экскурсий – ключевой момент рабочего процесса отельного гида и его приоритетная цель, так как основную часть дохода принимающей стороны представляют именно средства, полученные от продажи экскурсий. В случае экстренной ситуации туристы обращаются к отельному гиду, так как он является связующим звеном между ними и принимающей стороной.

Экскурсионный гид - профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания [2]. Экскурсионными гидами могут быть как местные жители, так и приглашенные иностранные работники.

Региональный менеджер (супервайзер) – это человек, координирующий деятельность отельных, трансферных, экскурсионных гидов в заданном регионе дестинации. Должностные обязанности: контроль слаженной работы гидов, составление графика, ежемесячная оценка и анализ эффективности гидов перед начальством, решение конфликтных ситуаций с отелями и другими сотрудничающими компаниями.

Офисные работники. Офисные работники, в отличие от предыдущего персонала, лично не контактируют с туристами. Экскурсионный отдел отвечает за покупку входных билетов (при необходимости), организацию питания, выбор дат, установку стоимости и выбор достопримечательностей экскурсионной программы. Транспортный или логистический отдел занимается трансферами (индивидуальными/групповыми) и экскурсионными автобусами. Отдел бронирования владеет полной информацией о количестве заездов, новых и отмененных бронированиях, при необходимости организовывает переселение туристов. Финансовый отдел выдает зарплату сотрудникам, производит расчет процентов от продаж каждого гида, выполняет все сопутствующие финансовые операции.

Директор региона – человек, контролирующий работу всех перечисленных звеньев. Именно он (она) принимает важнейшие для региона решения – увольнение сотрудников и назначение новых, корректировка экскурсионной программы, решение крупных конфликтов с туристами или партнерскими компаниями.

Туроператорские и принимающие компании тщательно подходят к набору персонала. Вакансии появляются за полгода до официального открытия сезона и первых вылетов. Как правило, супервайзерами становятся люди, имеющие значительный опыт работы в туризме, поэтому ежегодный набор ведется на позиции отельного, трансферного и экскурсионного гидов. После успешного прохождения собеседования, гид отправляется в страну, где будет работать следующий сезон (от трех месяцев до двух лет). Перед началом сезона, непосредственной работой с туристами, гиды проходят обучение и профессиональные тренинги. Результатом являются компетенции по правилам компании, методам взаимодействия с клиентами, компьютерным программам для работы с продажами экскурсий и выполнения трансферов, практические навыки гида-экскурсовода по реализации экскурсионных программ. Как правило, перелет, визу, проживание и питание (не всегда включено) гида оплачивает принимающая компания. Заработная плата гида формируется из фиксированной суммы (около 400$) и бонусных выплат (за проданные экскурсии или количество проведенных трансферов в месяц). Помимо этого гидам, отработавшим до закрытия сезона, выплачивают бонусную премию.

Основную часть дохода принимающей стороны составляют проданные экскурсии. Вместе с тем, принимающая сторона может сотрудничать с различными местными компаниями и получать процент от приобретенных туристами вещей. Так, например, большой популярностью в Турции пользуются шоп-туры по ювелирным салонам. Они предлагаются туристам бесплатно. Принимающая сторона получает процент (по предварительной договоренности) от приобретенных туристами ювелирных украшений. Та же ситуация происходит в Греции с турами по меховым салонам. Кроме того, принимающие стороны предлагают дополнительные услуги: аренда машин, яхт, доставка цветов, посещение рекомендованных ресторанов и прочее.

Таким образом, турагенство, туроператор и принимающая сторона имеют общую цель: обеспечить высокий уровень организации туристской поездки, независимо от целевой аудитории заказчика. Сопровождение и комфортное пребывание туриста – одна из приоритетных составляющих общего успеха участников туристкой системы.

Полноценный туристический продукт, предоставленный путешественникам отправившей на отдых компанией, в обязательном порядке включает одну из основных составляющих – наземное обслуживание туристов. А что это такое расскажем дальше.


Отдыхающие, прибывшие в страну с незнакомым менталитетом, плохо ориентирующиеся на чужой территории должны быть встречены агентом принимающей туристической фирмы. К величайшему сожалению любителей путешествий тандем поставляющей туристический поток и принимающей стороны далеко не всегда четко отлажен. Отсутствие сотрудников фирмы-партнера в аэропорту нередко омрачает прибытие на отдых, лечение или обучение.

Туристы должны знать, что наземное обслуживание – часть полноценного пакета туристических услуг, равнозначная предоставлению виз и авиабилетов. Оно включает:
• предоставление проживания в забронированном, выбранном в процессе формирования туристического продукта номере,
• трансфер к месту отдыха и в обратном направлении,
• обслуживание экскурсионных программ,
• предоставление лечения в случае путевок на бальнеологические курорты,
• обучение для студентов или учащихся, приехавших за рубеж с этой целью.

Туристы, купившие путевки, вправе рассчитывать на получение всего объема оплаченного сервиса. В аэропорту любителей путешествий должен встретить сотрудник принимающей стороны, доставить вместе с багажом в гостиницу, разместить в номере отеля по предъявленному ваучеру, выданному отправляющим туроператором, предложить выбор экскурсионных мероприятий или осуществить выполнение уже приобретенных экскурсий.

Действия разумного туриста, если его не встретил гид принимающей турфирмы

Причиной отсутствия встречающих сотрудников могут быть элементарные опоздания из-за транспорта или заторов на дорогах. Возможно, гид принимающего туроператора просто опоздал. Но если даже по истечении некоторого времени путешественников все же никто не встретил, следует воспользоваться телефонами, запастись которыми нужно обязательно еще перед выездом.

Отправляясь в чужую страну осторожному туристу необходимо иметь несколько телефонных номеров. Это:
• ХОТ-ЛАЙН – номер, принадлежащий принимающей стороне, обеспечивающий круглосуточную связь и решение проблем туристов со времени прибытия на территорию чужой страны. Этот номер должен быть указан на ваучере. Необходимо учесть, что общение по этому номеру в преобладающем количестве случаев проистекает на английском. Но в странах с активным наплывом туристов из России на связи будет русскоговорящий агент.
• Телефонный номер офиса принимающей туристической компании, по которому бессмысленно звонить в нерабочее время.
• Телефон отправившей турфирмы, где на связь также никто не выйдет в выходные дни и в нерабочие часы.
• Телефон формировавшего пакет услуг агента.


Если телефонные звонки не принесли результата, существует вариант для самостоятельных и не пугливых путешественников: местное такси. В качестве адреса таксисту можно показать название гостиницы, куда он непременно доставит туристов. Только обязательно нужно взять чек для того, чтобы трансфер до места назначения был оплачен.

С таксистами могут возникнуть некоторые сложности. Разбирающий только иероглифы китаец может не понять название отеля, написанного по-английски. Итальянец может в чеке указать неверную стоимость. Но в большинстве стран планеты, активно посещаемых туристами, сложности с такси – огромная редкость.

Прибыв на место, не забудьте дозвониться по какому-либо из телефонов. Ваше пребывание обязательно должен курировать агент местной турфирмы, решать за Вас все возможные бытовые и организационные проблемы. Он обязан появиться, а туристическая компания обязана оплатить понесенные в процессе транспортировки до места назначения расходы.

Читайте также: