Как общаться с туристами

Обновлено: 18.09.2024

Как и в любой другой стране, в Австралии сформировался свой менталитет, а значит, есть общепринятые правила поведения. Когда вы отправляетесь в путешествие, в любой стране найдётся пара правил этикета, которые станут для вас сюрпризом. Порой абсолютно привычные и обыденные действия или слова могут вызвать негодование окружающих. Как говорится – предупреждён – значит вооружён. Чтобы не попасть впросак, запомните кое-какие правила поведения в Австралии для туристов.

Не стремитесь показать, что вы лучше остальных

Культура и традиции Австралии во многом переняты от англичан, их правила этикета довольно схожи. Разница между этими нациями в том, что у австралийцев отсутствует типично-английская подчёркнутая сдержанность. В целом заимствованные правила поведения в Австралии заключаются в вежливости и галантном отношению людей друг к другу. Мужчина должен открыть дверь перед женщиной, начальник – перед подчинённым, не принято спрашивать об уровне доходов, и так далее.

В Австралии не любят хвастовство и любые другие способы поведать окружающим о своём превосходстве. Если вы общаетесь с местным жителем – не перехваливайте себя, иначе вы здорово упадёте в глазах собеседника. Менталитет жителей это страны таков, что на улице вы никогда не отличите простого работягу от миллионера. В стране вообще не принято демонстрировать своё богатство, знакомства, социальный статус, и так далее. Даже в такси принято садиться рядом с водителем, а не на заднее сиденье, дабы ненароком не намекнуть на различие в статусе.

Правила поведения в общественных местах Австралии

Одно из главных правил поведения в Австралии для туристов: ни в коем случае не мусорить! Брошенная на тротуар бумажка будет воспринята крайне негативно. Австралийцы трепетно относятся к своему городу и всячески радеют за чистоту и порядок на его улицах.

Что касается одежды, из-за жаркого климата даже в офисах не обязателен традиционный дресс-код. Единственное необходимое условие, если дело касается работы – галстук и деловая форма одежды. Остальное – на ваше усмотрение. На улице точно так же – свобода нравов и климат в стране предполагает любую форму одежды, которая только взбредёт в голову. Насчёт внешнего вида, к счастью, нет никаких особенных правил в Австралии. Окружающие не обратят внимания на странный наряд, если только он не будет чересчур провокационным.

В Австралии живут весёлые и бесшабашные люди, которые очень любят свою страну и всё, что с ней связано

На улицах курение и распитие алкоголя не только не принято, но и законодательно запрещено.

В некоторых ресторанах и кафе алкоголь можно приносить с собой, но если вы собираетесь воспользоваться этой возможностью – уточните нюансы ещё до похода в свет.

Если вам посчастливилось получить приглашение в гости от местного жителя – не забудьте взять с собой упаковку пива или бутылку вина. Приходить в гости с угощением для хозяев – устоявшийся обычай Австралии.

Небольшой ликбез по интересному вопросу проводит наша соотечественница в своём видеоблоге. Марина Стоун подробно рассказывает о том, снимают ли обувь австралийцы, когда заходят в дом.

И ещё одно интересное правило поведения в Австралии: в баре никогда не забирайте сдачу со стойки, прежде чем допьёте напиток до конца. Считается, что если кто-то торопится спрятать деньги – он не доверяет окружающим. На это тоже могут обидеться.

Толерантность

В Австралии ежегодно проходят гей-парады, на которые местные не обращают особого внимания. Для жителей традиционной ориентации такие парады – не более чем просто яркое событие

Австралийцы – толерантная нация. Подавляющее большинство жителей – приезжие, а значит, страна очень многонациональна. Ежегодно 21 марта в Австралии отмечается День Гармонии – праздник, посвящённый борьбе с расизмом. О других интересных событиях и фестивалях Австралии можно прочесть в этой статье.

К ЛГБТ сообществу жители страны также относятся спокойно, поэтому ещё одно правило поведения в Австралии: не стоит публично высказывать собственные предрассудки на эту тему. Вообще, здесь живут люди открытых и свободных нравов, которые с лёгкостью относятся ко всему, что в консервативных странах назвали бы личным. Поэтому в Австралии распространены нудистские пляжи, куда с удовольствием ходят австралийцы, которым чужды комплексы. Если и вы хотите приобщиться к обнажённой культуре – прочтите эту статью, в которой содержится информация о пляжах Австралии, в том числе и нудистских.

Австралийцы позволяют себе шутить на предмет меньшинств и людей других рас, но если это начнёт делать приезжий, такие остроты будут восприняты как моветон.

Как общаться с жителями Австралии?

Выше уже было сказано, что австралийцы не любят хвастовство. Помимо этого, в стране принят закон о дискриминации. Тему людей с особенностями по возможности лучше вообще не затрагивать, из-за одного неосторожного слова окружающие могут поставить на вас не самое приятное клеймо.

При этом здесь принята вежливость. Не забывайте открывать двери перед дамами, извиняться, если задели кого-то плечом, благодарить за помощь. Эти формальности очень важны, их несоблюдение карается порицанием и испорченной репутацией. Тем не менее жители страны довольно прямолинейны и открыты, так что если вам что-то интересно – не стоит хитрить, просто спросите об этом у местного. Если же он не пожелает отвечать на вопрос, то так и скажет.

Вдобавок жители не любят долгих рассказов. Краткая и лаконичная манера излагать мысли свойственна практически всем австралийцам.

Не стоит утомлять собеседника тысячей второстепенных деталей, здесь этого не оценят.

И никогда не шутите про Австралию и её жителей. Абсолютно, никогда, ни при каких обстоятельствах.

Странные законы Австралии

В этой стране, как и во многих других, есть ряд забавных законов. Некоторые из них остались издавна и хранят пережитки давно ушедших времён. Появление остальных связано, скорее всего, с прецедентами, произошедшими когда-то. Если абсурдная ситуация произошла один раз – принимают соответствующий закон, чтобы суд знал, что делать в случае повтора. Вот некоторые странные правила поведения в Австралии, которые, несмотря на их забавное содержание, лучше не нарушать:

если вы не умеете плавать, вам запрещено набирать в ванну более чем 10 сантиметров воды;
в тёмное время суток нельзя находиться на улице в чёрной одежде, войлочной обуви и с гуталином на лице;
не являясь квалифицированным электриком, вы не имеете права менять лампочку в собственном (или каком-либо другом) доме;
лицам, не достигшим совершеннолетия, не продадут табачные изделия в магазине, но вот их употребление не запрещено;
запрещено оставлять ключи в замке зажигания автомобиля, если вы надумали из него отлучиться;
мужчинам в Мельбурне запрещено появляться в общественных местах в платье без лямок (с лямками – можно);
на всей территории страны действует запрет на гороскопы и использование карт таро;
в воскресенье вечером запрещено ходить в розовых штанах;
нельзя гулять по правой полосе пешеходной дорожки.

Ещё одно странное правило в Австралии: каждый таксист обязан иметь при себе охапку сена и может быть оштрафован при его отсутствии

Это лишь несколько странных законов, на самом деле их гораздо больше. За нарушение некоторых из них грозит немалый штраф, но бывали и случаи тюремного заключения. Так или иначе, не переживайте – пожизненный срок в этой стране длится не более 25 лет.

Теперь-то вы точно знаете, как вести себя в Австралии. Тем более что нельзя назвать её строгой страной, предъявляющей серьёзные требования к этикету. Если вы интеллигентны и воспитаны, просто общайтесь как обычно. Разве что лицо гуталином лучше не мазать.

Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться.

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры.

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающие услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.

Эффективное использование коммуникативных навыков менеджерами, работающими с туристами, во многом предопределяет экономический успех турфирмы. Коммуникативные навыки не являются врожденными, они могут быть сформированы, и тогда даже малообщительный или некоммуникабельный человек может достичь значительных успехов в работе с клиентами. Навыки эффективной коммуникации работников турфирмы приобретаются как в процессе работы, так и на психологических тренингах.

Коммуникативные навыки персонала, прежде всего, основаны на его способности к вербальному (словесному) общению. Коммуникабельность (от лат. communicabilis - соединимый, сообщающийся) состоит из трех равнозначных частей: способности установления контакта с клиентом, навыка ведения беседы и умения поддерживать длительные отношения.

Можно выделить следующие важнейшие коммуникативные умения, которыми должны владеть работники турфирм: быстро устанавливать контакт с клиентами, находить эффективные формы общения с ними, с коллективом в целом; регулировать межколлективные и внутриколлективные отношения, располагать к себе. Излишне говорить о том что, некомпетентность, торопливость, раздражительность менеджера снижают эффективность его коммуникации с клиентом.

Эффективность общения с клиентами зависит от знания менеджером направления, которые он продает. Изучение всех деталей тура, особенностей страны пребывания, туристских формальностей позволяет успешно работать даже при возникновении нестандартных ситуаций.

Например, клиент оформляет тур с пребыванием в Венеции с 1 по 3 сентября. Ему необходим определенный отель в центре города, с видом на собор Св. Марка. Клиент уже останавливался в этом отеле и оплачивал номер в размере 140 евро в сутки. Однако менеджер знает, что именно в начале сентября проходит традиционный Венецианский кинофестиваль и стоимость проживания в местных отелях в этот период возрастает в 2-3 раза.

В целях экономии можно поселиться в 4 км от центра города в не менее комфортабельном отеле. Клиент до прихода в турфирму не владел этой информацией, а при получении ее путем прямой коммуникации с сотрудником турфирмы, возможно, скорректирует свое решение: либо перенесет начало тура, либо разместится в отдалении от центра города.

Формирование коммуникативного опыта сотрудников турфирмы происходит как в процессе обычной работы, так и при возникновении конфликтных ситуациях. Конфликты при их конструктивном, а не деструктивном развитии формируют у персонала коммуникативный опыт, навыки поведения в трудных производственных ситуациях. Эффектное разрешение конфликта, затрагивающего сферу межличностных отношений и проблем, возникающих в процессе работы, способствует воспитанию уважительного отношения к правам других сотрудников, формированию навыков объективного анализа коллективных и личных отношений.

Естественные негативные последствия субъективных эмоциональных конфликтов, проявляющиеся в виде вражды, антипатии, разобщенности, злобности, заставляют коллектив активно искать способы их предотвращения. Конфликтные ситуации позволяют развивать у персонала турфирмы умение моделировать свое поведите, сознательно управлять им, предвидеть реакции коллег, предупреждать и конструктивно разрешать конфликты, ориентироваться в нестандартных ситуациях общения.

Существуют специальные приемы эффективной коммуникации в офисе турфирмы. Схематически их можно разделить на приемы общения с хорошо и плохо информированным клиентам, с сомневающимися клиентами, а также с клиентами со слабой мотивацией.

Хорошо информированные клиенты. Общаться с туристом, который все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность высказаться, проявляя при этом максимум доброжелательности.

Плохо информированные клиенты требуют значительных затрат времени для формирования у них соответствующей мотивации. Очень часто такие клиенты меняют свое решение на этапе получения подтверждения о бронировании тура. Напоминая капризного ребенка, они, тем не менее, должны быть также любимы сотрудниками турфирмы, как и остальные менее проблемные туристы.

Сомневающиеся клиенты. Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися клиентами - эта категория посетителей требует повышенного внимания и применения специальных приемов общения. Следует знать, что сомнения посетителя - это естественное состояние в процессе принятия окончательного решения. При работе с сомневающимся клиентом необходимо придерживаться следующих правил:

Слабо мотивированные клиенты обычно имеют средства и желание куда-либо поехать или где-нибудь отдохнуть, но не имеют твердого намерения приобрести определенный тур. Поэтому они часто ищут помощи (иногда подсознательно) у работников турфирмы. Для такой группы клиентов разработаны методы формирования туристских предпочтений (табл. 1). Один из них имеют универсальный характер, другие специфичны для туристского бизнеса.

Под туризмом уже давно подразумевают не только отдых с рюкзаком и палатками. Теперь этот термин гораздо шире: он включает в себя и походы с гитарой, и отдых на белых мальдивских пляжах, и марафоны по лучшим музеям и галереям мира, и наблюдение за китами в открытом океане.

Туризм бывает как самостоятельным, так и организованным. Преимущества первого очевидны: вы можете ехать куда и как хотите, менять маршрут и место проживания. Словом, предоставлены сами себе. Организованный туризм так называется именно потому, что все ваше путешествие заранее спланировано и подготовлено другими людьми. Вам нужно только взять чемодан и документы.

Здесь тоже есть свои преимущества. Вам ни о чем не надо думать, при этом вы экономите время, силы, а в некоторых случаях, деньги. Кроме того, вы застрахованы: если что-то непредвиденное случится, вам обязательно помогут организаторы. Сегодня поговорим о том, как сделать карьеру в сфере туризма, какие плюсы и минусы есть в этой профессии и сколько можно зарабатывать.

Палатка или ноутбук?

• Экскурсионный туризм: путешествия с целью посещения достопримечательностей и музеев. В таких поездках программы составляются довольно плотно, чтобы за короткое время охватить как можно больше интересных мест. Огромное количество информации и море впечатлений ― отличительные черты экскурсионного туризма;

• Рекреационный туризм ― полная противоположность предыдущему. Задача организатора ― найти спокойное место для полноценного неактивного отдыха: пляжи, санатории, дома отдыха. Минимум переездов, экскурсий и активностей, но максимум комфорта и отличный сервис;

• Деловой туризм ― сфера рабочих поездок: конференции, встречи, саммиты и прочее. В этом направлении важна хорошая организация. В командировке у нас нет времени ждать такси и менять отели; нельзя опаздывать и переносить планы. Деловая поездка должна быть спланирована так, чтобы успеть все: и на мероприятие, и пообедать, и по городу прогуляться, и на обратный самолет;

• Оздоровительный туризм ― поездки для восстановления, лечения, реабилитации. Как правило, речь идет о санаториях, реабилитационных центрах, термальных курортах, ретритах.

• Активный и экстремальный туризм ― необычные, интересные поездки в труднодоступные места. Сюда входит велотуризм, горный туризм, путешествия с палатками, конные путешествия, парусный спорт и многое другое.

• Религиозный туризм ― паломничества по святым местам, поездки по монастырям.

• Конкретное мероприятие: это может быть крупный музыкальный фестиваль, спортивный турнир и большой концерт любимой группы. В этом случае речь идет о короткой поездке, когда все активности сосредоточены непосредственно вокруг события. Соответственно, необходимо прилететь в максимально близкий к мероприятию город, найти рядом жилье, организовать трансфер и так далее.

• Эногастрономический туризм ― самые вкусные поездки в прямом смысле слова. Путешествия по винодельням или вискокурням, сбор урожая и охота за трюфелем, гастрономические фестивали и рейд по лучшим ресторанам города. Требует предварительной организации, раннего бронирования, отточенной логистики.

Профессии в индустрии туризма

Работать в сфере туризма очень интересно, но и здесь есть свои нюансы. Выбирая будущую профессию, следует понимать, что от вас потребуется, какие преимущества и недостатки есть у той или иной специальности. Рассмотрим наиболее распространенные:

• Менеджер по туризму: самый главный специалист в этой отрасли. Занимается поиском клиентов и бронированием туров. Как правило, менеджеры работают по конкретным направлениям: это может быть группа стран, регион. Или с определенным видом туризма: например, менеджер по автобусным турам или менеджер по индивидуальному бронированию.

Эта работа требует знаний своего региона, страны, города. Хороший менеджер знает расположение гостиниц, в которые расселяет туристов; подскажет, сколько денег взять с собой; сориентирует, где можно поужинать и куда сходить на шопинг. Вам придется постоянно общаться с людьми, многие из которых никогда раньше не выезжали за границу. У них будет масса вопросов и сомнений. Коммуникабельность, терпение, выдержка, доброжелательность ― вот главные качества хорошего менеджера по туризму.

• Менеджер по бронированию авиа- и ж/д билетов: отдельное направление в туризме. Эти специалисты занимаются непосредственно выпиской билетов. Знают, как работают авиа- и ж/д перевозчики, могут подобрать удобный рейс, пересадить на другой в случае необходимости или найти недорогие билеты.

• Менеджер по развитию туризма ничего не бронирует и с туристами не общается. Его задача состоит в другом: развивать новые направления и искать новых партнеров. Прежде, чем набрать группу желающих на новое направление, требуется провести огромную подготовительную работу. Это, в первую очередь, самостоятельное знакомство со страной, поиск интересных мест, подходящих гостиниц, с соответствующим уровнем сервиса, разработка оптимального маршрута. Поиск партнеров из числа гостиниц и ресторанов, заключение договоров. Немалую часть занимает маркетинг и реклама нового направления. Словом, интересная и ответственная работа.

• Гид-экскурсовод или сопровождающий: человек, который знает все. Гиды сопровождают группы туристов или встречают их на месте. Занимаются размещением и трансфером, решают все административные и срочные вопросы, координируют пребывание группы и соблюдение программы тура, проводят экскурсии. Работа гидом потребует постоянного общения с людьми, готовности решать вопросы и проблемы 24/7, широкого кругозора, опыта и стрессоустойчивости.

Плюсы и минусы работы в туризме

Некоторые особенности мы упомянули в предыдущем разделе, теперь подытожим, какие преимущества и недостатки работы в индустрии туризма:

+ Безусловно интересная работа: много путешествий и новых впечатлений.
+ Возможность поработать в нескольких направлениях и сделать хорошую карьеру.
+ Выстраивание связей с интересными людьми.
+ Работа, которая приносит удовольствие и радует других людей.

Не обойдется и без минусов, отметим самые очевидные:

Где учиться и работать

Если вы хотите сделать карьеру в индустрии туризма и сервиса, выбор как вузов, так и направлений достаточно большой.

После 11 класса рассмотреть можно, прежде всего, Российский институт туризма и сервиса. Это отраслевой вуз с огромным количеством программ, так или иначе связанных с индустрией туризма и гостеприимства. Для тех, кто хотел бы поступать после 9 класса, при институте предусмотрен колледж, в котором есть соответствующие программы.

Для вступительных экзаменов нужно быть готовым по нескольким предметам, в зависимости от выбранной специальности: русский язык, иностранный язык, история, обществознание, биология, география.

В целом, индустрия туризма ― это туристические агентства и компании-туроператоры, сети гостиниц, экскурсионные бюро и прочие проекты, связанные с организованным выездом за границу или приемом иностранных туристов.

Разброс зарплат в индустрии туризма достаточно большой. Во многом зависит от места работы: будет ли это маленькая фирма или крупная сеть гостиниц. Начинаются зарплаты от 45 тыс. рублей, при этом у грамотных, опытных специалистов есть возможность зарабатывать до 150 тыс. рублей.

Вместо заключения

Индустрия туризма и сервиса привлекательна, прежде всего, размахом и широтой перспектив: от работы в крупной компании до собственного бизнеса. Здесь есть возможность выбрать и сосредоточиться на том, что действительно нравится. И даже если захочется сменить сферу деятельности, полученный в туризме опыт пригодится всегда и везде. Если вы готовы много путешествовать, общаться с самыми разными людьми, постоянно узнавать что-то новое ― это работа для вас.

Сроки предъявления претензии

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора.

Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32).

Но заметим, что этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее.

Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом, общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ). Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора.

Как должна быть оформлена претензия?

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме. Как правило, в претензии указываются: сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны), сведения о турфирме, реквизиты договора, описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение, требования, предъявляемые туристом. К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), письменные показания свидетелей и др.

Что делать турагенту при поступлении претензии от туриста:

Рассмотрение претензии туриста. Ответственность туроператора

Претензию следует рассмотреть и ответить на нее в течение 10 календарных дней.

он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;
реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;
были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством. Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации. О том, как собрать доказательства по гражданскому делу, мы писали в статье.

Турагенту необходимо получить письменные объяснения у менеджера, непосредственно общавшегося с туристом, уточнить обстоятельства продажи тура, мотивацию потребителя при выборе тура, психологический портрет потребителя. Восстановите все документы, имеющие отношение к данному туристу, – договор, заявку, копию путевки, платежные документы и прочие документы.

В случае если с туристом велась переписка по электронной почте, распечатайте текст писем. Отвечая на претензию, следует ссылаться только на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде. В своем ответе не отступайте от предмета претензии, аргументируйте свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона (если они в вашу пользу). В случае если договор с туристом по какой-то причине не был заключен, ссылайтесь только на положения закона.

Как действовать при получении претензии от туриста?

Турагенту: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором, указать, какие действия по ней осуществляются, и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.

Туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя.

Ответ на претензию

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии.

Ответ на претензию составляется в произвольной форме.

Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным. В качестве доказательств со стороны турфирмы в отзыве на претензию туриста могут быть представлены договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила продажи туров турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и прочие доказательства, способные подтвердить позицию турфирмы в споре.

В случае удержания с туриста ваших фактических затрат, приложите к ответу на претензию соответствующую калькуляцию затрат, прикладывать сами платежные документы не обязательно.

Документальное подтверждение затрат вы должны будете представить в суде!

Подтверждением фактических затрат турфирмы могут служить платежные документы, подтверждающие перевод денег в адрес партнеров, например туроператора, санатория, отеля, перевозчика, страховщика. К ответу на претензию потребителя нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться вам в суде!

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию.

Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует репутацию, создавая свое будущее. Отвечая на претензию потребителя, помните, что ваш отзыв может быть использован туристом в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы.

Если есть возможность достичь соглашения с потребителем и вы готовы предложить ему хотя бы малую компенсацию, либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т.д., обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию – впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.

Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек.

Если, с точки зрения турфирмы, ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

Ответ на претензию должен быть вручен потребителю под расписку.

В случае если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего.

В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию.

В случае если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации.

При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд.

В случае если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой, он вправе обратиться в суд.

Пропущенный срок предъявления претензии также не лишает потребителя права обратиться в суд.

Отзыв на претензию, который вы предоставили туристу, может быть использован туристом в суде, но вы вправе изменить свою позицию или договориться с туристом о мировом соглашении.

Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи. Поэтому еще на этапе рассмотрения претензий потребителей рекомендуем турфирме обратиться за помощью к юристу и по возможности урегулировать спор с потребителем в досудебном порядке.

Читайте также: