Как привлечь туристов в ресторан
Обновлено: 18.09.2024
У туроператора Space Travel парадоксальная реакция на кризис: кажется, события последнего времени идут ему только на пользу. В компании говорят, что за время пандемии Space укрепил позиции в VIP-туризме, расширил ассортимент направлений, получил известность как организатор чартеров в сфере малой авиации. В интервью HotLine.travel гендиректор Space Travel Артур Мурадян рассказал о том, как ему удается противостоять турбулентности на рынке, и дал совет турагентствам о способах привлечения состоятельной клиентуры.
Трудно сейчас всем. Но, как известно, в кризис богатые становятся богаче и точно так же сильные становятся сильнее. А главное, со всей очевидностью выясняется, кто ваш надежный партнер. Турагенты и туристы естественным образом группируются вокруг стабильных туроператоров, на которых можно положиться. Думаю, это одна из главных причин, почему за пандемийный год Space Travel стал еще выше котироваться на рынке. Мы по-прежнему бескомпромиссны и требовательны к себе, всячески стараемся улучшить сервис и всё, что делаем для клиентов. А наши клиенты – это турагентства, которым мы продаем свою экспертизу, свое время и желание качественно решать вопросы, в которых им необязательно хорошо разбираться. Уверенность рынка надежности Space Travel для нас принципиально важна.
Как этого достичь, когда поездки внезапно и массово срываются по не зависящим от вас причинам?
Хочу напомнить, Space Travel – один из немногих туроператоров, кто уже исполнил более 50% своих финансовых обязательств по турам, не состоявшимся из-за пандемии. Мы понимаем, что решать эту проблему следует именно нам, в поддержку государства не верим. К сожалению, туризму, особенно выездному, тут рассчитывать не на что, и это подтверждается заявлениями властей. В такой ситуации оставлять агентов тет-а-тет с пострадавшими туристами – абсолютно неверная политика, необходима инициатива со стороны туроператоров.
Я считаю, помимо денег, важна еще личная активность первых лиц туроператорского бизнеса. Поэтому я сам старался принимать участие во всех мероприятиях на государственном уровне, где надо было защищать интересы турфирм. Весь год еженедельно проводил для турагентств прямые эфиры с разъяснением актуальных юридических, финансовых, визовых вопросов и сейчас продолжаю эту практику. Что бы ни происходило на рынке, я остаюсь в контакте с партнерами, отвечаю в соцсетях, ни одно обращение не остается без внимания.
Таков общий принцип работы Space Travel – все, от кого зависит качество сервиса, на связи с партнерами в режиме 24/7, все готовы решать возникающие вопросы, вплоть до мельчайших нюансов. Так обеспечивается полная уверенность турагентов в поставщике, которого они выбрали сегодня и выберут завтра.
К вопросу об интересах розницы. Space Travel активно продвигает refresh агентского вознаграждения – это когда турист платит за тур напрямую туроператору, а тот уже перечисляет комиссию турагенту в порядке регресса…
Да, по нашей практике – в течение 3 дней. Мы среди первых предложили партнерам такую систему финансового взаимодействия. Не для собственного удобства, упаси бог. Наоборот, это создает нам определенные трудности, но защищает розницу, потому что ответчиком по всем возможным претензиям клиента (например, в случае отмены поездки из-за карантина) становится Space Travel. А вознаграждение турагентства признается нашими фактически понесенными расходами и не подлежит возврату. То есть розничный продавец в любом случае остается при своем заработке.
Refresh агентского вознаграждения – одна из наших идей, которые в начале коронокризиса считались эпатажными, а сейчас уже воспринимаются как должное. Мы продвигаем такие инициативы, потому что стремимся не только следовать общим тенденциям, но в идеале – влиять на них, закладывать правильные векторы развития рынка.
Далеко не все поставщики практикуют такой подход взаиморасчетов с розницей, как вы описали. Да и сами агенты, наверное, боятся за свою клиентуру: туроператоры ведут прямые продажи и могут переманивать туристов.
К Space Travel это не относится. На рынке известно, что мы реализуем продукт только через турагентства, прямые каналы сбыта не развиваем. Поэтому refresh вознаграждения в нашем исполнении обеспечивает рознице только выгоду, без подвоха.
Они не на слуху, потому что деньги любят тишину. Это в основном турагенты, которые работают как личные консьержи очень влиятельных людей, их обороты очень высоки. Шумные тусовки просто не их формат. Мы с большим трепетом подошли к организации награждения топовых агентов, было очень приятно пообщаться со старыми друзьями, получить от них массу положительных отзывов и выразить благодарность за сотрудничество. При поддержке таких партнеров Space Travel по итогам 2020 года вошел в десятку российских туроператоров, организующих самые дорогие туры: у нас второе и третье места по Мальдивам и девятое – по ОАЭ, в 2019-м – седьмое по США и первое по комбинированному туру Сейшелы + ОАЭ.
Space Travel уже давно специализируется на обслуживании VIP-клиентов…
В этом году уже будет 30 лет как.
Поделитесь, пожалуйста, наблюдениями: как меняются сценарии поведения состоятельных туристов в условиях пандемии?
Кроме того, мы расширяем географию деятельности, потому что получаем запросы не только по нашим базовым направлениям, но и по странам, где раньше не оперировали. Это тоже вопрос доверия. Так мы вышли на Саудовскую Аравию – направление с огромными возможностями для делового туризма.
Значит, корпораторы возобновили поездки?
Да, мы уже провели мероприятия на юге России, в ОАЭ, на Мальдивах, где арендовали для заказчика целый остров. Словом, отделу MICE в Space Travel скучать не приходится.
Помимо новых направлений, какие открытия вы сделали для себя и своих клиентов за минувший год?
Стали активно заниматься арендой вилл, вышли на новых поставщиков и стараемся расширять ассортимент.
Еще один востребованный формат – long stay в гостиницах ОАЭ. Туристы благодаря нам обнаружили, что снять на сезон трехкомнатный люкс в статусном эмиратском отеле дешевле, чем виллу в Испании, и это дает целый ряд преимуществ: услуги по уборке включены в стоимость, вся инфраструктура в открытом доступе, в ресторанах предлагаются значительные скидки, можно принимать у себя друзей в любом количестве. Хороший способ скоротать пандемию.
Продолжая тему открытий, не могу не сказать о бизнес-авиации. В этой сфере мы работали и раньше, но… постольку-поскольку. Считали, что без собственных мощностей в транспортной сфере делать особенно нечего. Однако в 2020 году увидели со стороны туристов растущий запрос на организацию частных рейсов. Получил распространение джет-шеринг, ставший условием безбарьерного перемещения в условиях закрытого мира. Наработанные отношения с авиакомпаниями позволяют нам формировать конкурентное предложение в этой сфере. Напомню, что холдинг Al Khalidiah Tourism, в который входит компания Space Travel, является представителем в ОАЭ шести авиакомпаний, среди которых три национальных перевозчика разных стран.
Тема джет-шеринга тянет на отдельную публикацию. А в заключение этого интервью, Артур, дайте, пожалуйста, совет турагентствам, которые еще только начинают формировать VIP-клиентуру. Как им удержаться в этом бизнесе?
Будьте щедры и внимательны. Вначале лучше умерить аппетиты и не пытаться много заработать на первых же поездках нового клиента, даже если он обладает большими финансовыми возможностями. Состоятельные люди очень тонко чувствуют, что кто-то пытается залезть к ним в карман, и моментально закрываются. Покажите, что вы хотите с ними работать долго, станьте для них авторитетом и тогда уже сможете заниматься всем их тревел-бытом, сочетая функции секретаря, консьержа, билетчика, визовика. Но для этого вы должны быть в курсе всего, что происходит в туристической сфере. Могу, кстати, посоветовать подкасты, которые провожу раз в неделю. Они позволяют турагентствам лучше ориентироваться на рынке, повышать свою экспертизу и авторитет среди туристов.
Но, помимо бизнеса, очень важен и человеческий контакт. Дружите со своими клиентами, помните о днях рождения, дарите подарки. Относитесь к ним с искренней теплотой – и вам воздастся!
В большинстве случаев о том, как увеличить продажи в ресторане думает официант.
Нам всем это знакомо. Мы приходим в ресторан. Берем меню, чтобы сделать заказ. И сталкиваемся с официантом, который имеет явное намерение увеличить размер нашего чека.
Рестораны, работающие с небольшой маржой всегда вынуждены искать способы увеличить средний чек посетителей. Но ни одному посетителю не понравится чувствовать себя добычей, проходящей через двери. Этот процесс требует очень тонкого и предельно деликатного подхода.
Увеличение среднего чека — достижимая цель, но она потребует от вас определенных стараний. Ниже приведены несколько проверенных способов повысить уровень продаж в ресторане без отторжения со стороны посетителей.
Как научить официантов продавать?
Многие рестораторы, мечтающие увеличить продажи, часто сталкиваются с тем, что официанты в их ресторанах плохо продают. Проблема чаще всего кроется в отсутствии системного подхода к продажам. Чтобы официант продавал, необходим непрерывный процесс обучения и мотивации.
1. Подготовительные стажировки и тренинги
Введите во время адаптации новых сотрудников письменные тесты на знание меню и в дальнейшем их периодически повторяйте.
2. Проведение дегустаций
Предоставьте возможность сотрудникам попробовать блюда. Их общение с клиентами должно происходить на основе личного опыта. Когда официант не знает блюдо — это очень бросается в глаза. Особенно, это важно, когда речь идет о фирменных блюдах и спецпредложениях. Презентуйте вашим сотрудникам каждое новое блюдо в меню на дегустациях и образовательных тренингах.
3. Энтузиазм - ключ ко всему
Счастливые сотрудники, восхищающиеся блюдами, которые они продают, будут вселять уверенность и воодушевление у гостей. Согласитесь, зачем тратить деньги на покупку блюда, если на лице официанта при этом читается кислая мина?
4. Знание меню вдоль и поперек
Важнее энтузиазма может быть разве что знание меню. Если официант запинается, представляя спецпредложения или не может ответить на вопрос о блюде, посетители могут усомниться в целесообразности выбора. А значит продажа не будет осуществлена. И, совсем по-другому будет восприниматься официант, который с легкостью отвечает на все вопросы, дает развернутые пояснения к блюдам и дает аргументацию своим рекомендациям. Такие официанты всегда будут пользоваться доверием и к их советам прислушаются. А значит сумма среднего чека будет увеличена.
5. Делитесь богатствами
Давайте официантам процент с недельных / месячных продаж. Это будет их мотивировать работать над увеличением среднего чека.
6. Сегментируйте посетителей
Делать продажи всегда очень сложно, не имея достаточного количества информации. Обучайте официантов получать от посетителей ответы, проливающие свет на вопросы — почему они пришли в ваш ресторан и какие цели преследуют? Руководствуясь этими знаниями, официантам будет легче делать апселл и кросс-селл блюд. Выстроив дружеские отношения с посетителями, официантам будет легче давать правильные рекомендации, подходящие под конкретного человека.
Методы продаж для официантов в ресторане
Увеличивать продажи ресторана через апселл и кросс-селл нужно обязательно. Но фокус в том, чтобы делать это таким образом, чтобы посетитель чувствовал себя ценным и услышанным, а не понимал, что вы гонитесь за его заработанными тяжким трудом деньгами. Вот несколько проверенных методов продаж для официантов, которые помогут этого добиться.
7. Используйте мощь позитивного языка
8. Рекомендуйте блюда с большей прибылью
Апселл не означает попытку заставить клиентов купить самое дорогое блюдо в меню. Вместо этого говорите официантам рекомендовать наиболее прибыльные для вас позиции. Блюдо со средней ценой, которое стоит почти ничего может дать гораздо больший прирост продаж для ресторана, чем попытка продать дорогое. Проанализируйте свое меню, выделив такие позиции и убедитесь, что официанты хорошо усвоили эту информацию. По статистике именно блюда с небольшой ценой имеют тенденцию с большей вероятностью быть принятыми на ура в качестве рекомендации.
9. Сглаживайте углы
Факт: когда официанты пытаются сделать апселл посетители прекрасно осознают, что происходит. Они быстро сообразят что к чему, когда услышат рекомендации купить что-то дороже. Выход — посоветовать официантам делать продажи, использовать метод мягкой силы: рекомендовать что-то чуть более дорогое, чем выбрал посетитель. Например, клиент заказал стейк? Упомяните чуть более качественный вырез. Заказ состоит из четырех бокалов вина — спросите, возможно целесообразнее будет принести бутылку. И т.д.
10. Не будьте назойливы
Стараясь сделать апселл крайне важно улавливать настроения посетителей и воздержаться от чрезмерной навязчивости. Если гость незаинтересован в рекомендациях, в порядке вещей не давать их совсем. Если посетители не пьют, не пытайтесь им впарить дорогие коктейли. Как бы ни было сильно желание увеличить средний чек, негативная реакция клиента никогда не окупит эту сиюминутную выгоду. В краткосрочной перспективе официант сделает продажу и вы выиграете, а в долгосрочной потеряете клиента и увеличения продаж ресторана так и не случится.
11. Озвучивайте спецпредложения сразу
Этот метод продаж официантов уже успел себя зарекомендовать как один из самых результативных. Всегда имеет смысл провести небольшой экскурс по действующим акциям перед тем, как заказ будет сделан, особенно если дело касается напитков. Многие посетители захотят выпить сразу после того, как заняли места, поэтому как только официант подойдет к столу, он должен рассказать о напитках по акции еще до того, как предпочтения будут сформулированы самими гостями. Вполне вероятно, что предложенный коктейль сможет привлечь внимание гостей и они в итоге потратят немного больше денег на этот загадочный напиток, который с таким энтузиазмом был преподнесен. Кроме того, чем быстрее напитки окажутся на столе, тем быстрее они будут выпиты. А значит к моменту приготовления еды, посетителям понадобится заказать минимум еще по одному. Даже один этот дополнительный напиток уже значительно увеличит средний чек и позитивно скажется на увеличении продаж ресторана.
12. Предлагайте разделить блюдо на двоих
Этот метод может показаться несколько нелогичным, но если официант видит, что стол не собирается вообще заказывать никаких закусок или десертов, ему нужно порекомендовать взять одну порцию и разделить ее поровну. Гостям это покажется выгодной сделкой, т.к. каждый заплатит только половину стоимости, а вы получите в чеке еще одну позицию.
13. Предложите десерт с собой
Размеры порций в ресторанах зачастую намного больше, чем посетитель готов съесть — это способствует ощущению выгоды соотношения цены и качества, которое приведет к повторному визиту. Но если конец ужина подкрался незаметно, а за столом говорят, что слишком объелись, чтобы заказывать десерт — предложите завернуть его с собой, чтобы съесть позже дома. Если среди гостей будут сладкоежки, им будет трудно устоять от подобного предложения и чек пополнится на еще одну строчку с позицией, от которой при других обстоятельствах они бы отказались.
Увеличиваем выручку в ресторане с помощью меню
14. Добавьте премиальные позиции в меню
Увеличить выручку в ресторане поможет такой способ, как добавление премиальной позиции в меню. Существует корреляция между ценами и тем, сколько клиенты готовы потратить. Когда вы предлагаете премиальные продукты по гораздо более высокой цене, чем все остальные позиции в меню, это автоматически повышает ценность и более дешевых позиций в глазах посетителя. Этот эффект также известен как анкориг (привязка). Это значит, что если вы немного повысите цены на эти позиции, посетители даже не поведут глазом.
15. Предлагайте наборы
В 2020 году россияне вынуждены путешествовать в основном внутри страны. Как регионам привлечь к себе туристов и сделать так, чтобы они возвращались вновь?
В прошлом году Российская Федерация поднялась на 4 пункта в ежегодном рейтинге конкурентоспособности стран в сфере путешествий и туризма. Она заняла 39-е место, а её рейтинг составил 4,3 балла. Об этом свидетельствует доклад, выпущенный Всемирным экономическим форумом (WEF) в партнёрстве с нашей компанией.
заняла Россия в рейтинге конкурентоспособности стран в сфере путешествий и туризма
Туристический актив и туристический продукт
Отправной точкой развития туристического сектора любого региона является наличие туристического актива, представляющего международную ценность. Это может быть живописная береговая линия в Тайланде, музеи и дворцы Санкт-Петербурга, стабильный снежный покров на горных склонах Австрии.
Но сам по себе туристический актив — это лишь потенциал для создания туристического продукта, способного привлечь людей со всего мира и принести прибыль принимающей стороне. И важность таких активов не стоит переоценивать. Туристический продукт можно создать практически из ничего. Пример — международный фестиваль электронной музыки TomorrowLand в ничем не примечательном городе Бом в Бельгии. Или Burning Man посреди бесплодной пустыни в Неваде.
Зато критически важным является наличие в принимающем регионе развитой инфраструктуры гостеприимства: отелей, ресторанов и сопутствующих сервисов. Не в последнюю очередь на принятие решения о поездке может влиять визовая и транспортная доступность направления.
Этапы разработки концепции туризма
Инфраструктура — дело не только бизнеса, но и государства. Её нужно создавать комплексно и совместно.
Первым этапом, как правило, становится создание дорожной карты проекта. Проводится полная инвентаризация региона на предмет обнаружения привлекательных активов регионального и международного масштаба, изучение истории региона, его идентичности, элементов местного колорита. Рассматриваются возможности создания турпродуктов с учётом потенциальной целевой аудитории. Целевую аудиторию определяют по многим критериям: по полу, возрасту, социальному статусу, уровню доходов и др.
Затем создаётся концептуальный инфраструктурный мастер-план, задача которого — ответить на вопрос, как обеспечить качественную и дружелюбную инфраструктуру гостеприимства. Прорабатываются предложения по конкретным инфраструктурным объектам, по их привязке к местности, по организации их транспортной связанности.
И, наконец, разрабатывается детализированный план развития отдельных микрокластеров и туристических территорий. На этом этапе решается задача проектирования отдельных туристических объектов. Например, через конкурс архитектурных концепций.
Заказчиком концепции является, как правило, региональное правительство, поскольку туризм для многих регионов становится точкой экономического роста. Также в организации разработки могут участвовать специализированные региональные агентства по развитию туризма и отраслевые бизнес-ассоциации.
Как работает туристический кластер
Зачем вообще нужна концепция развития?
В каждом регионе туризм как сектор нуждается в общем видении. Он состоит из множества мелких компаний, их будущее зависит от того, насколько они вместе смогут составить одно целое — туристический кластер. Загрузка отеля зависит от многих факторов, формирующихся за пределами его стен и территории. Наличие конкурентоспособного турпродукта, транспортной доступности, сопутствующих сервисов, экология и уровень экономического развития региона — всё это прямо или косвенно определяет коммерческую успешность каждого отдельно взятого элемента туристического кластера.
Основная идея такого проекта как концепция развития — это даже не планирование, а формирование общего видения, которое разделяют и бизнес, и государство, и эксперты. Они понимают, какие есть приоритеты, какие есть узкие места, и вместе решают эти проблемы. Для туризма такое стратегическое видение — это ключевой фактор успеха, позволяющий синхронизировать совершенно разных участников.
Важно понимать, что туризм — очень динамичная отрасль, и это абсолютно нормально, когда мастер-планы меняются и корректируются каждые 2—3 года.
Если так, то где клиенты?
Прошло время, и теперь основная масса потенциальных клиентов для туристического бизнеса — это дети 80-х и 90-х. С другим мировоззрением, более свободные и независимые.
Вывод: рынок меняется, и нужно меняться вместе с ним.
Перспективные ниши на ближайшие несколько лет
Вот мы и подошли к главному. Можно сколько угодно рассуждать о том, как меняется мир, но куда бежать? Что делать, чтобы привлечь нынешнее поколение туристов, охочих до разнообразия и впечатлений?
Прежде всего переходить от стандартных решений к уникальным. Разрабатывать собственные маршруты, устанавливать отношения с туроператорами нового формата, сотрудничать с частными гидами.
А главное, относиться к туристическому бизнесу как к творчеству, а не как к ремеслу. Творчество сегодня в моде — в самом широком смысле этого слова.
Вот несколько примеров благодатных ниш:
Личный опыт
Я начала работать в туристическом бизнесе в 2015 году, в разгар очередного кризиса. Основная масса клиентов — из стран бывшего Союза. В тот момент нам с мужем удалось чисто интуитивно нащупать верное направление и мы основали Time 2 Travel club — компанию по организации индивидуальных путешествий.
Что хорошо сработало:
- Опыт и собственный пример. Мы немало путешествуем по Европе и Азии, мы постоянно пишем об этом в своих социальных сетях, и клиенты доверяют нашим советам по выбору достопримечательностей и отелей. Более того, они хотят, чтобы именно мы, как люди, которые видели все своими глазами, посоветовали им лучшие варианты.
- Индивидуальный подход. Мы не предлагаем готовые туры, а спрашиваем, чего бы хотелось клиенту. Да, зачастую выбор сводится к одной из десятка популярных стран, по которой у нас уже есть заготовки. Но так клиент вовлекается в процесс, начинает планировать поездку еще до момента оплаты, чувствует, что это его путешествие, его мечта реализовывается. И, как результат, идет с нами уже до самого конца, а не смотрит, как там у конкурентов.
- Честность. Мы играем в открытую и говорим клиентам: вот себестоимость путешествия, вот наша комиссия. Как ни странно, торгуются крайне редко — видимо, понимают, что заработок на одном путешествии не так уж велик, и не фантазируют насчет огромных скрытых комиссий. Также мы всегда честно говорим людям, за что они платят, почему один вариант дороже или дешевле другого, чего стоит ожидать на месте. Это ценится очень высоко и окупается сторицей в виде положительных отзывов.
С организацией индивидуальных туров это было хорошее решение, и мы решили пойти дальше. Сейчас мы расширяем свой бизнес и в скором времени запускаем онлайн-проект под тем же названием Time 2 Travel — поисковую систему, которая объединит в себе организаторов экскурсий, туров и туристических развлечений, а также путешественников, которые ищут необычных впечатлений.
Здесь мы можем снова вернуться к вопросу свободных ниш в туристическом бизнесе. Согласитесь, экскурсовод — не самая редкая профессия. Но если вы работаете не так, как все, а делаете что-то необычное, по-настоящему качественное и от души, а не по стандартным шаблонам — вам будет намного проще найти свою аудиторию и продавать ей свои услуги по хорошим ценам.
Несколько главных слов
Чтобы держать руку на пульсе, полезно регулярно читать социальные сети и форумы, прислушиваться к отзывам, а главное, спрашивать свою аудиторию напрямую. Это все должно быть частью постоянного и регулярного рабочего процесса.
Не бойтесь негативных отзывов. Когда клиент говорит, что ему чего-то не хватило, он дает вам самую ценную бесплатную консультацию и фактически указывает на то, что можно улучшить. Точно так же можно следить за отзывами конкурентов и черпать идеи: что нравится их клиентам, что не нравится.
С таким подходом, у вас вряд ли будет недостаток в идеях. Конечно, потом предстоит большая работа по реализации задуманного, но это уже тема для другой истории.
Читайте также: