Какие факторы определили формирование санаторно курортной сети на территории россии

Обновлено: 18.09.2024

Рейтинг инвестиционной привлекательности ТОП-100 российских здравниц проводится Ассоциацией оздоровительного туризма и корпоративного здоровья на ежегодной основе. Первый рейтинг составлялся Ассоциацией оздоровительного туризма совместно с крупнейшим российским рейтинговым агентством Эксперт РА (RAEX) на основе данных за 2015 год.

V юбилейный рейтинг ТОП-100 российских здравниц выходит при информационной поддержке Федерального агентства по туризму (Ростуризм).

Обновление состава участников, подавших анкету в этом году, оказало влияние на распределение мест и привело к изменению показателей участников в структуре интегрального показателя. Участие новых здравниц в анкетировании привело к появлению почти трети новых организаций в ТОП-100. Нужно отметить, что условиях пандемии и остановки деятельности санаторно-курортные организации участвовали в анкетировании, что свидетельствует об устойчивой тенденции руководства и менеджмента санаториев к диалогу с инвесторами, аналитиками и экспертами.

РЕЗЮМЕ

На протяжении 5 лет санаторно-курортная отрасль демонстрирует достаточно устойчивые результаты. Темпы развития отрасли напрямую зависят от платежеспособности населения и сложившегося отношения людей к профилактике, как желательной, но не обязательной части для поддержания качества жизни. Профессиональное сообщество, эксперты отрасли, лидеры мнений активно формируют новое отношение в обществе, особенно на уровне государственного и корпоративного управления, обращая особое внимание на возрастающую ценность не только лечения заболеваний и реабилитации, но и профилактики, регулярного оздоровления для сохранения качества жизни.

Меняется облик санаториев. Финансирование здравниц ведется за счет собственных и привлеченных средств, которые направляются на только на ремонт зданий, медицинских корпусов и приобретение современной медицинской аппаратуры, но и благоустройство территории и организацию досуга.

Тем не менее все еще высокая инертность отрасли обусловлена не только неоднородностью субъектов и неудовлетворительным состоянием ее инфраструктуры, но и сложностью продукта санаторно-курортной деятельности для регулирования отрасли со стороны государства.

В качестве государственных регуляторов наиболее активное влияние на развитие санаторно-курортной отрасли оказывают Министерство здравоохранения РФ и Ростуризм. Минздрав осуществляет аккредитацию медицинской деятельности санаториев, выдавая лицензии, а также контролирует качество санаторно-курортной медицинской помощи. Минздравом фактически сформирована Стратегия развития санаторно-курортного комплекса РФ до 2024 года, утверждённая Правительством РФ в 2018 году. Стратегия содержит весьма консервативный сценарий, не предполагающий значимого роста посещения здравниц.

Ростуризм, который в 2020 году был переподчинен от Минэкономразвития напрямую Правительству РФ, в данный момент занял более активную позицию по отношению к санаторно-курортной отрасли. Федеральное агентство по туризму, вместе с региональными департаментами (министерствами) по туризму (в том числе в Краснодарском крае, Ставропольском крае) в период смягчения противовирусных мер в мае-июне 2020 года результативно способствовало первостепенному открытию для приёма отдыхающих именно санаторно-курортных организаций. При поддержке руководства Ростуризма в этот же период были выработаны и существенно скорректированы требования Роспотребнадзора к открытию санаториев после остановки их деятельности.

2020 ГОД ДЛЯ ОТРАСЛИ. ЦЕЛЬ – ВЫЖИВАНИЕ?

Анализируя темпы развития санаторно-курортной отрасли на протяжении 5 лет, мы показывали корреляцию между темпами развития санаторно-курортной отрасли и темпами роста ВВП страны в целом. Именно поэтому важны прогнозы темпов роста экономики страны в 2020 году, т.к. пандемия привела к резкому замедлению экономического роста, снижению доходов всех уровней бюджета и нанесла существенный урон как гражданам, так и бизнесу. По итогам 2020 г. ВВП возможно снизится на 4,5–5,5% (ЦБ РФ прогноз на 20.07.2020), на 6,6% (прогноз МВФ на 24.06.2020), около 4% (RAEX). В июне ВВП составил –6,4% в годовом выражении по сравнению с –10,7% в мае и –12% в апреле. В дальнейшем прогнозируется восстановительный рост российской экономики на 3,5–4,5% в 2021 году и 2,5–3,5% в 2022 году (прогноз ЦБ РФ). ЦБ ожидает уровень инфляции в районе 4%.

По прогнозам BusinesStat, в 2020 г произойдет сокращение объема рынка санаторно-курортных услуг на 33% по сравнению с 2019 г – до 41 млн человеко-дней пребывания, что может привести к падению доходов санаторно-курортных организаций более 20% . 1

Загрузка – основной показатель для санаторно-курортной отрасли, которая зависит от коечного фонда санаториев (мощности) и платежеспособного спроса населения.

В марте 2020 года Правительством РФ в качестве меры сокращения рисков заболеваемости COVID-19 был введен временный запрет на бронирование мест, приём и размещение граждан во всех санаторно-курортных организациях с 28 марта 2020 г., и санатории полноценно возобновили работу только с середины июля-начала августа 2020 г.

Наблюдался частичный перенос поездок, запланированных на апрель-июнь, на вторую половину года, что приведет к увеличению загрузки в осенний период. От стабильной загрузки зависит выручка, денежный поток, загрузка влияет на доходность и финансовую устойчивость организации. Большинство регионов во втором квартале имели загрузку от 0% до 10% (часть приходится на начало апреля и стартовавших в июне). В июне стартовали не более 12 регионов, но только Краснодарский край показал до 25 % загрузки. После простоя отрасли в течение 3-4-х месяцев, в августе резко выросла загрузка санаторно-курортных организаций. Например, в Крыму она доходила до 90%, такая же загрузка в прибрежных районах Калининградской области, были заполнены здравницы в Краснодарском крае и на Алтае. По данным Министерства туризма и оздоровительных курортов Ставропольского края, на начало августа 2020 года из 124 санаториев Ставрополья открылись 109 санаториев, они приняли на лечение и отдых более 21 тыс. человек, столько же ожидается и в августе.

Очевидно, что концентрация усилий менеджмента только на упорядочивание и совершенствование внутренних бизнес-процессов во время снижения потока отдыхающих, будет недостаточным мероприятием. На повестке сегодняшнего дня должно быть накопление резервов денежных средств на счетах, четкий план мероприятий по снижению занятости в связи с падением загрузки (при выполнении требований трудового законодательства), меры по сохранению наиболее ценных кадров, особенно медицинских, планирование возможного секвестра расходов, выработка механизма быстрого перевода на консервацию части инфраструктурных объектов, определение каналов привлечения заемных средств и четкое понимание текущей ситуации с прогнозом на ближайшие 6-12 месяцев, – отмечает Елена Трубникова, председатель Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья .

Основным источником для инвестиций как на поддержание существующей инфраструктуры, так и на обновление и увеличение номерного фонда, реконструкцию обветшалой инфраструктуры, инженерных сетей, минеральных источников, трубопроводов, парков, на информатизацию и т.п., становится чистая прибыль, привлеченные заемные средства, помощь учредителей и меры поддержки со стороны государства.

За 2018–2019 годы совокупная прибыль до налогообложения и выплаты процентов за использование заемных средств (EBIT) у участников ТОП-100 составила 2,4 млрд и 2,8 млрд рублей соответственно (+ 400 млн рублей или +16% год к году). За этот же период совокупный долг увеличился на 4 млрд рублей или +38% с 10,6 млрд рублей – в 2018 году, до 14,6 млрд. рублей – в 2019 году. Если вычесть уплаченные проценты за заемные средства и налог на прибыль, то в распоряжении ТОП-100 остается около 1 млрд руб. или 2% от совокупной выручки . 2

Текущая ситуация внесет коррективы в исполнение инвестиционных бюджетов, но инвестиционная привлекательность санаторно-курортной отрасли остается высокой.

Святослав Удинцев, заместитель министра Курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края сообщил, что в период с 2016 по 2019 годы на территории края было реализовано 15 инвестиционных проектов в санаторно-курортной сфере на сумму 11,9 млрд рублей. На активной стадии реализации находится 28 соглашений по реализации инвестиционных проектов на сумму более 27,7 млрд рублей. Из общего количества инвестиционных проектов, которые реализуются на территории Краснодарского края (по всем отраслям), порядка 20% составляют проекты санаторно-курортный отрасли.

ТОП-100 РЕЗУЛЬТАТЫ ЗА 2019 ГОД

Участники рейтинга ТОП-100, несмотря на продолжающуюся серьезную конкуренцию за рыночного и корпоративного покупателя, падение платежеспособности населения и рост цен на оздоровительные услуги, демонстрируют положительную динамику по показателям рейтинга.

В рейтинге за 2019 год по масштабу бизнеса неизменно лидируют южные регионы, Алтайский и Пермский края и Карелия. Отметим, что в ТОП-10 по масштабу бизнеса входят участники ТОП-20 по интегральному показателю инвестиционной привлекательности, т.е. те санатории, которые вошли в ТОП-10 по масштабу бизнеса, заняли и первые 20 мест по общему показателю инвестиционной привлекательности.

За 2019 год в ТОП-10 по эффективности бизнеса вошли санатории Краснодарского края, республик Башкортостан, Алтайского и Пермского края и Татарстан и Ставропольского края. Санатории, вошедшие в ТОП-10 по показателю эффективности, достигли превышения показателя производительности труда на +41% к средней по ТОП-100. Таким образом, совершенствование бизнес-процессов внутри организации позволило увеличить выручку на 1 сотрудника до 1900 рублей. Среднегодовая загрузка ТОП-10 - 87% при средней загрузке ТОП-100 в 69% означает стабильность в работе санатория и высокий уровень заполняемости в течение всего года.

По инвестиционному потенциалу в первую десятку вошли санатории из 8 регионов : Крыма, Ставропольского, Алтайского и Красноярского краев, Новосибирской, Ярославской, Иркутской и Калининградской областей. Высокие позиции по показателю инвестиционной привлекательности в рейтинге обусловлены хорошей динамикой выручки год к году ( +34% ) и ростом рентабельности EBIT 3 . То есть, санатории заработали прибыли достаточно (рентабельность EBIT – 27%), чтобы инвестировать за счет собственных средств в ремонт, приобретение современной медицинской техники, развивать информационные технологии и т.п, а также имели возможность привлекать заемные средства, поскольку в состоянии платить проценты по кредитам.

УСРЕДНЕННЫЙ САНАТОРИЙ ТОП-100 В ДИНАМИКЕ

Портрет усредненного санатория, который охватывает 5 лет, состоит из показателей, включенных в интегральный показатель инвестиционной привлекательности.

Показатель	2015 год	2016 год	2017 год	2018 год	2019 год	2019/2018
Выручка от продаж (млн руб.)	352	318	316	408	422	1,034
Выручка на врача (тыс руб. за год)	13640	14273	14515	18297	20270	1,108
Загрузка (%)	73	72	70	74	69	0,932
Производительность труда (тыс руб/чел за год)	1005	956	962	1232	1356	1,101
Рентабельность EBIT (%)	1,1	4,3	3,9	4,3	5,9	1,372
Отношение долга к выручке (%)	7,5	8,9	7,2	27,7	33,3	1,203

Усредненный санаторий из рейтинга ТОП-100 за 2019 год представляет собой организацию с годовой выручкой 422 млн рублей (рост +20% за 5 лет), что выгодно смотрится на фоне среднеотраслевого показателя в 80,3 млн рублей по Росстату. Совокупная выручка участников рейтинга за 2019 год увеличилась на + 1,4 млрд рублей по отношению к совокупной выручки ТОП-100 санаторно-курортных организаций за 2018 год в результате прироста выручки к предыдущему году тех же участников рейтинга, но и появлением новых.

Уровень загрузки номерного фонда здравницы на среднеотраслевом уровне не превышает 50% уже несколько лет, в то время как участники рейтинга загружают свои мощности на 69-74% в течение 5-ти лет. За 2019 год средний показатель загрузки участников рейтинга несколько снизился и составил 69% , потому что на 30% обновился состав участников рейтинга.

Производительность труда усредненного участника ТОП-100 остается невысокой в сравнении с промышленностью, но устойчиво растет на протяжении 5-ти лет – по сравнению с прошлым годом рост составил 10% . Если продолжить сравнение показателей численности персонала на 1 гостя участников рейтинга ТОП-100, то динамика положительная: 38 гостей приходилось на единицу персонала в 2018 г., 41 гость – в 2019 г.

Рентабельность по EBIT у здравниц из ТОП-100 увеличилась и составила 5,9% за 2019 год против 4,3% за 2018 год, что объясняется ростом доходности бизнеса ТОП-100 здравниц, а также процентов за привлеченные кредиты, которые позволили развиваться санаторно-курортной организации.

Совокупный долг ТОП-100 за 2019 год к 2018 году увеличился с 10,6 до 14,6 млрд рублей , что отразилось и на росте соотношения долга к выручке до 33,3% .

МЕСТО В РЕЙТИНГЕ СЕТЕВЫХ САНАТОРИЕВ

При составлении рейтинга, как и ранее, в расчет берутся санатории, работающие в условиях открытого рынка, где конкурируют организации с различной формой собственности: государственной (федеральной, субъектов федерации, муниципальной) и частной, а также ведомственные санатории.

Наименование	Регион	Кол-во санаториев	Место в интегральном рейтинге ТОП -100
Наименование	Регион	Кол-во санаториев	2016 год	2017 год	2018 год	2019 год
AMAKS Hotels&Resorts	Усть-Качка	1	6	5	9	9
Старая Русса	1	15	10	13	15
Шахтер	1	23	18	39	32
Красная Пахра	1	-	-	36	34
Курорт "Белокуриха"	Алтайский край	3	2	4	3	4
"Ульяновсккурорт"	Ульяновская область	4	24	29	38	40
Сеть АО "РЖД-ЗДОРОВЬЕ"	Межрегиональная группа	19	2	3	4	3
ФГБУ "Национальный медицинский исследовательский центр реабилитации и курортологии" Минздрава РФ	Межрегиональная группа	6	-	13	12	31

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЛИДЕРОВ РЕЙТИНГА ПО РЕГИОНАМ

Динамика выручки

Край	2016	2017	2018	2019	2016	2017	2018	2019	2016	2017	2018	2019	2019/2018
Край	Количество здравниц, ед.				Выручка от продаж (млн.рублей)				Доля в совокупной выручке, %
Ставропольский край	17	17	16	16	5138	4954	6636	6458	16	16	16	15	1,14
Краснодарский край	12	12	13	18	4081	4279	8021	9345	13	14	20	22	1,14
Республика Крым	16	16	8	7	3213	3173	2365	3000	10	10	6	7	1,24
Алтайский край	4	4	6	6	2923	2838	4303	4047	9	9	11	10	1,22
Башкортостан	4	4	5	3	2349	2213	1172	2086	7	7	3	5	1,03
Татарстан	4	4	4	4	1057	995	1028	919	3	3	3	2	1,06
Свердловская область	6	7	9	4	613	617	1073	662	2	2	3	2	1,05

Край	2016	2017	2018	2019	2016	2017	2018	2019	2016	2017	2018	2019
Край	Загрузка номерного фонда, %				Рентабельность, %				Долг/выручка, %
Ставропольский край	71	67	71	71	3,8	2,5	6,1	13,8	1	3	35	45
Краснодарский край	70	68	67	65	3,8	2,5	6,1	0,8	16	16	101	70
Республика Крым	68	64	66	52	3,8	2,5	6,1	1,1	1	1	23	78
Алтайский край	82	74	82	79	9	8,8	6	9,4	5	5	5	6
Башкортостан	86	87	90	98	2,1	4,3	2,8	3,3	0	0	0	1
Татарстан	79	73	75	71	10,1	6,8	4,2	4,2	32	15	11	10
Свердловская область	79	74	78	73	-7,7	-0,7	1	1,8	11	9	7	1

В лидерах по загрузке номеров уже 4-й год подряд остаются здравницы Башкортостана ( 98% ), близки показатели заполняемости номеров Алтайского края ( 79% ). Хорошая динамика участников ТОП-100 по показателю выручки год/к году: +24% у здравниц Крыма, +22% - в Алтайском крае. Самая высокая долговая нагрузка в рейтинге ТОП-100 сохраняется у санаториев Краснодарского края ( 70% от совокупной годовой выручки).

МЕТОДИКА РАСЧЕТА

Участниками рейтинга являются санатории не как объекты, а как юридические лица в различных организационно-правовых формах.

Выручка от продаж;
Коечная мощность;
Средняя выручка на 1 гостя в день.

Производительность труда;
Загрузка номерного фонда;
Средняя выручка на 1 врачебную ставку, скорректированная на коэффициент эффективности врачебного охвата.

Исходные данные. В основу рейтинга положен ряд отраслевых и финансовых показателей деятельности санаторно-курортной организаций, предоставленных непосредственно санаторно-курортными организациями в по итогам специального анкетирования (были получены в обработку данные более 300-х санаторно-курортных организаций).

С данными рейтинга инвестиционной привлекательности ТОП-100 российских здравниц за предыдущие годы можно ознакомиться на сайте Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья:

Список использованных источников 23
ВВЕДЕНИЕ
Сфера гостеприимства имела и имеет большое значение. Она представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей.

Концепция пансионатов, санаториев, домов отдыха предоставляет размещение, питание, и ряд дополнительных оздоровительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения их являются территория, предоставляющая возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях на морских побережьях, горных районах и т.д.

Дынные предприятия, в отличие от других, в обязательном порядке должны иметь: медицинскую службу для оказания услуг лечебно-профилактического характера, занятия спортом, активным отдыхом, предоставление диетического лечебно-профилактического питания.

Для размещения и обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, в данных средствах размещения, необходимо наличие в них службы приема и размещения. Данная служба является и лицом, и сердцем отеля, так как с ней клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами.

Все услуги, существующие в гостиничном бизнесе, с некоторой долей условности можно разделить на основные и дополнительные. Предоставление основных, как правило, бесплатно. Дополнительные услуги, чаще всего, предоставляются на платной основе. Их количество значительно больше. Кроме того, они зачастую зависят от особенностей местонахождения отеля и культуры страны, в которой расположено средство размещения.

Актуальность: современные средства размещения предоставляют потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочие. Таким образом, актуальность данной работы обусловлена необходимостью высокого уровня обслуживания в условиях жесткой конкурентности.

Цель: Изучение обслуживания в пансионатах, санаториях, домах отдыха.

1 Изучить особенности обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха.

Объект исследования: обслуживание туристов в средствах размещения.

1 Особенности обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха

Характерные чертыпансионатов, санаториев, домов отдыха

Сегодня особой популярностью пользуется рекреационный и лечебно-оздоровительный туризм. Основными центрами такого типа туризма являются пансионаты, санатории, дома отдыха. Наиболее популярным местом размещения курортных средств размещения являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических условиях: на морских побережьях, в горных районах и так далее.

По функциональному назначение, средства размещения для отдыха – предназначены для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное).

Размещение среди озелененных массивов, максимальное удаление от городских центров.
Обязательное наличие озелененной территории, оборудованной для отдыха и занятий спортом.
Преобладание в номерном фонде двухместных номеров.
Наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений.

Санаторий – это предприятие, расположенное обычно в курортной местности и предоставляющее комплекс санаторно-оздоровительных и рекреационных услуг с использованием преимущественно природных факторов (климат, минеральные воды, грязи) и физиотерапевтических средств, диеты, режима лечения и отдыха.

Сочетание лечебных функций с функцией организации проживания и питания, накладывает отпечаток на особенности сервиса санаторно-курортных заведений.

Лечебно-профилактические.
Услуги размещения.
Спортивно-оздоровительные услуги.
Услуги питания.
Культурно – досуговые услуги.
Бытовые услуги.
Конференц-услуги.

Еще один тип специализированных оздоровительных заведений представлен пансионатами, которые предназначены для отдыха здоровых людей и профилактики заболеваний с использованием преимущественно природных лечебных факторов.

Среди дополнительных услуг, предоставляемых в пансионатах, - физкультурно-оздоровительные, туристские, бытовые, развлекательные услуги, торговые и др.

Дом отдыха — это учреждение туризма и отдыха, в котором предлагаются услуги проживания и питания в комфортных условиях, обычно сроком от 7 дней до месяца. Могут располагаться как в курортных зонах, так и просто в живописных местах. Данные учреждения предназначены для здоровых людей, которым не требуется специальное лечение. Дом отдыха не является медицинским учреждением, в отличие от санаториев и здравниц.

Задумывались дома отдыха не как места, где люди будут лечиться, а как места для восстановления сил и здоровья после долгого и плодотворного рабочего процесса. С этим связано то, что из всех видов оздоровительных учреждений у дома отдыха самая слабая медицинская база. Они предоставляют минимальный набор развлекательных услуг, делают обычно упор на природные ресурсы и больше подходят для тихого отдыха.

Организационная структура пансионатов, санаториев, домов отдыха

Для эффективной работы любого средства размещения необходима эффективная организационная структура - это организационная схема, схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности, и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

Под структурой управления организацией понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.

Элементы структуры: отдельные работники организации, службы, отделы и другие звенья аппарата управления. В любой организационной структуре управления (ОСУ) каждый ее элемент имеет определенное место и соответствующие связи, посредством которых в процессе управления возникает взаимодействие элементов (прямые и косвенные связи).

Организационная структура средства размещения определяется прежде всего его назначением, местом расположения, спецификой дополнительных услуг и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника

Типы организационных структур отелей.

линейная;
функциональная;
линейно-функциональная.

Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться в деле и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности средств размещения.

Данная организационная структура предоставлена ниже (организационная структура управления в пансионатах, санаториях, домах отдыха, рисунок 1):

Рисунок 1 – Организационная структура управления в пансионатах, санаториях, домах отдыха

Не существует идеальной и единой модели управления. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

небольшое число уровней управления;
небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гости предприятия).

1.3 Организация обслуживания туристов в пансионатах, санаториях,

Услуги, предоставляемые в средствах размещения, подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие. Они могут быть бесплатными и платными.

бронирование номера;
организация различных способов оплаты;
охрана предприятия (служба безопасности);
организация информационной службы;
услуги носильщика;
услуги горничных;
туалетные принадлежности;
спутниковое телевиденье;
питание.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, средства размещения предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Дополнительные услуги делятся на три группы:

вызов скорой помощи;
доставка корреспонденции в номер по её получении;
побудка к определённому времени;
пользование медицинской аптечкой;
предоставление кипятка, иголок, ниток;
одного комплекта посуды и столовых приборов;
круглосуточное обслуживание номеров;
обмен валюты, оборудование для инвалидов;
консьерж;
телефон и интернет.

Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия.

В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить.

Дополнительные услуги могут быть платными (согласно их назначению). Данные услуги представлены в таблице ниже (дополнительные услуги, таблица 1):

Таблица 1 – Дополнительные услуги.

Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг.

Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Так как данные услуги имеют широкий спектр и могут занимать до 50% от общего дохода.

Третий вид сервиса – сопутствующие услуги, их ассортимент влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые, валютно-кредитные и индивидуальные услуги.

Туристские комплексы: оздоровительные комплексы, баня, сауна, бассейн, тренажерный зал, тренер по дайвингу;
Санаторно-оздоровительные учреждения (санатории, профилактории, курортные поликлиники, пансионаты, лечебницы): лечение и профилактика, бальнео- и грязелечение, климотолечение, морелечение;
Курортные гостиницы: лечебно-оздоровительные процедуры и программы, диетическое и лечебное питание, инфраструктура для спорта и развлечений, наличие природных фактора;
Для туристов отдыхающих всей семьёй: помощь няни и воспитателя, уход и присмотр за животными, инфраструктура для детей и деловых встреч;
Туристско-гостиничные комплексы: услуги экскурсионного обслуживания, гида переводчика, информации об экскурсиях;
Для деловых клиентов: конференц-залы, бизнес-центры, комнаты для переговоров, тренажерный зал, вечерний досуг;
Бытовые услуги: утюг на прокат, камеры хранения, сейфы, разгрузка и погрузка багажа в номер, прокат (телевидения, посуды и т.д.), мелкий ремонт.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания называется в гостиничном хозяйстве сервисом. А сервис в свою очередь строится по принципу спроса (что хочет гость), а не по принципу предложения, услуги нельзя навязывать.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих средствах размещения, проживающих при отъезде, просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Вывод по первой главе:
В теоретической главе курсовой работы раскрыты основные аспекты обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха.

Для эффективной работы любой гостиницы необходима эффективная организационная структура.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие.

Функциональное назначение данного средства размещения – отдых и оздоровление. То есть предусматривается предоставление услуг размещения, диетического питания и лечебно-оздоровительных программ. Расположен на территории, предоставляющей возможности для отдыха, оздоровления и лечения в естественных климатических и природных условиях.

А также Расстояние от аэропорта Минеральные Воды 20 километров, можно добраться за 30 минут.

Данный санаторий предоставляет клиентам основные услуги: размещение и питание, а также дополнительные услуги: киноконцертный зал, караоке, видео- и танцевальный залы, библиотека с широким перечнем периодических изданий. Для детей функционирует детская комната, компьютерный класс, спортивные площадки.

Ниже представлены медицинские услуги входящие в стоимость путевки (таблица 2):

Таблица 2 - Медицинские услуги входящие в стоимость путевки

Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Номера включают в себя спальню, санитарный узел, переднюю, в некоторых номерах - гостиную. Корпуса здравницы соединены между собой теплыми переходами, а с балконов номеров открывается редкий по красоте вид на гору Машук и панораму города Пятигорска.

В санатории предусмотрено 5-ти разовое диетическое питание для детей и 4-х разовое для взрослых. Используется заказная система питания.

курортные вечера;
вечера отдыха;
выступления музыкально-танцевальных коллективов города;
показ видеофильмов на широком экране;
концерты художественной самодеятельности курортные вечера.

Структура данного средства размещения предоставлена ниже (организационная структура управления санаторием, рисунок 2):

Рисунок 2 – Организационная структура управления санаторием
Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации.

Технологический процесс в средстве размещения – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. Он охватывает период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с санаторием и до оплаты счета.

По прибытии Пациент для оформления путевки и размещения в Санатории предъявляет документы (рекомендуется иметь при себе полис обязательного медицинского страхования). После первичного осмотра лечащий врач заполняет санаторно-курортную книжку, в которую записываются назначенные лечебные процедуры и иные назначения. Пациент предъявляет ее в лечебных подразделениях для отметки о проведенном лечении или обследовании.

Предоставление санаторно-курортной медицинской помощи (санаторно-курортного лечения) оформляется санаторно-курортной путевкой.

По завершении курса санаторно-курортного лечения Пациенту выдается обратный талон санаторно-курортной карты, санаторная книжка с данными о проведенном лечении, его эффективности, рекомендациями по здоровому образу жизни. Обратный талон к санаторно-курортной карте и медицинская документация Пациента подтверждают предоставление услуг в полном объеме.

Функциональное назначение – санаторий для отдыха и оздоровления. Предоставляет Пациентам основные услуги: размещение и питание. Помимо этого, предлагает разнообразные дополнительные лечебные опции.

Организационная структура – это документ, устанавливающий количественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой.

Исходи из этого можно сказать, что процесс предоставления оздоровительных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. А для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены.

Таким образом размещение в курортных гостиницах должно соответствовать не только санитарно-гигиеническим нормам, но также и эстетическим. Резонность этого заключается в том, что главная цель курортной гостиницы - удовлетворить все имеющиеся потребности гостей.

Санаторно-курортная отрасль сталкивается сейчас c теми же самыми проблемами, что и вся индустрия гостеприимства: закрытие здравниц, запрет или ограничение передвижения, резкое падение доходов и перспектива затяжного кризиса. При том что до пандемии отрасль росла значительно быстрее, чем экономика в целом: по данным Росстата, ее доходы увеличились со 113,9 млрд руб. в 2014 г. до 154 млрд руб. в 2018 г.

– В Краснодарском крае действует жесткий карантин. Все, конечно, в шоке, потому что таких жестких мер, как в Краснодарском крае, нет ни в Москве, ни в Петербурге. Даже в Нью-Йорке нет. Остановлено практически все, людей штрафуют за выход на улицу. За неделю четыре раза меняли формат пропусков для транспорта. Люди ездят снова, снова и снова, потому что пропуска нужно получать только лично. Так что у нас весело.

– 31 марта у нас оставалось 430 гостей – это примерно 70% от полной загрузки, в выходные – 147 человек. На сегодняшний день (7 апреля) в санатории осталось 58 гостей, а обычно в это время до 850 человек живет. Падение выручки катастрофическое. Общий убыток за март – апрель – май мы ожидаем в районе 100 млн руб. Представьте, сколько людей реально не получат денег в Сочи и других городах! Мы последние лет 5–6 были одним из самых востребованных объектов в стране, у нас большая глубина продаж – до года вперед и выше (а раньше было до 2,5 года вперед), что сейчас нам здорово помогло. У нас высокая загрузка круглый год и, в принципе, нет низкого сезона. Сейчас мы переносим путевки конца марта и апреля – мая, это задача колоссальной сложности.

Дмитрий Богданов

Родился 20 января 1971 г. в г. Сочи. Окончил Ленинградское высшее военное командное училище в 1992 г.

– В подавляющем большинстве – да. Это тоже результат нашей многолетней работы. Обычно санатории и отели гнались за продажами любой ценой. А я, будучи специалистом по вопросам антикризисного управления и развития бизнеса, всегда ратовал за то, чтобы создавать сообщества. Зачем мы в целом нужны нашим клиентам и партнерам? Не только купить путевку на одну поездку, а быть рядом всегда, потому что многим из них нужно каждый год выезжать в хороший санаторий, для них это важно. Поэтому сейчас в 99,9% случаев мы находим решения [по переносу путевок] без истерик, без угроз и проч. За уже две с лишним недели нервы сдали всего у двух наших клиентов из нескольких тысяч.

– Где-то в районе 80%.

– На обывательский взгляд, санатории подходят для размещения в них больных/медперсонала, если количество заболевших в крае будет расти. А что в действительности – есть у вас необходимая минимальная инфраструктура для этого? Обращались к вам власти с подобными стресс-тестами или запросами – принять больных/врачей при обострении пандемии? Насколько идея размещать больных в пансионатах и санаториях в целом жизнеспособна?

– Это очень здравая идея. Но тут лучше начать с того, что примерно из 1800 российских санаториев в собственности государства порядка 700, почти в каждом субъекте Федерации. И в Подмосковье в том числе. Это санатории Министерства обороны, санатории МВД. Даже у Центробанка, если мне не изменяет память, есть 18 пансионатов с лечебной базой. Эти 700 с лишним государственных объектов – достаточно мощный резерв, где без проблем можно организовать обсерваторы, места, где проходят лечение заболевшие или люди с подозрением. Кое-где в мире больных пробуют размещать в отелях, но санатории, конечно, подходят несравнимо больше.

– Мне представители отелей говорили неофициально, что идея размещать больных в отелях не бесспорна. Конечно, помочь конкретным больным в тяжелый момент готовы все, но если заглядывать чуть дальше, то возникает вопрос: а получится потом продолжать использовать гостиницу? Захотят ли люди жить в отеле после инфекционных больных? Вы не думаете, что для части гостей это станет поводом для сомнений?

– Нет. Я уверен, во-первых, что ничего страшного с помещениями не случится. Человек вправе задать такой вопрос, но на него есть аргументированный ответ: эти страхи беспочвенны. Конечно, мнительные люди есть всегда. Но в целом я не думаю, что такие опасения возникнут у большого числа людей.

Как санатории выживают без гостей

– Вы входите в Общественный совет Ростуризма, возглавляете комиссию по санаторно-курортной сфере. Расскажите, как строилась работа совета в последние недели, вы собирались?

– Да, конечно. Сначала мы собирались очно, сейчас – в онлайн-режиме. Приняли ряд документов, адресованных Ростуризму и отрасли. Я сам был приятно удивлен активностью коллег и высоким уровнем конструктива.

– Во-первых, когда кризис только набирал обороты, мы обратились к органам государственной власти, в частности к Ростуризму и к Сергею Галкину, замминистра в Минэкономразвития, который курирует туризм, с тем, что идет большая угроза экономике и нужно максимально серьезно к ней отнестись. Туризм рушится, границы закрываются, есть ряд проблем, которые нужно решать прямо сейчас. Что делать с уже оплаченными или предоплаченными турами? Что делать с возвратом денег за путевки? Как лучше использовать в этих условиях наши здравницы, как организовать антикризисную поддержку? И еще целый ряд вопросов. Вплоть до необходимости корректировки федерального закона о туризме, который сейчас, в принципе, посвящен только выездному туризму и вообще никак не соответствует нынешней экономической и социальной обстановке. Мы даже предложили создать рабочую группу, чтобы работать над этим вопросом. Также мы приняли решение в рамках Ростуризма сделать отдельную рабочую группу по развитию санаторно-курортного направления. Потому что сейчас у нас в стране все так, как я вам только что говорил. С одной стороны, очевидно и существуют исследования – что именно санкур то направление, которое помогает решить ключевые задачи продолжительности жизни. Но при этом органы государственной власти в эту сторону смотрят очень мало. Они не знают, как этой сферой управлять, не знают, как ее регулировать. И из-за полного отсутствия компетенций периодически вставляют палки в колеса. Поэтому мы договорились с Ростуризмом, что хорошо бы санкур продвигать. Сейчас формальную сторону пока притормозили, но я практически каждый день общаюсь с сотрудниками Ростуризма и Минэка. И сама работа двигается очень даже хорошо.

Сфера услуг предупредила о критическом положении из-за коронавируса

– Ростуризм и Минэкономразвития демонстрируют готовность помочь отрасли? Пока создается впечатление, что федеральная власть продвигает свои меры поддержки, не включая туда те решения, которые предлагают сами участники индустрии.

Второе. Ключевая проблема всего российского общества – это массовое отсутствие навыка и умения работать с целями. Когда у государства и у бизнеса цели разные, разумеется, никакое взаимодействие между ними по определению не может быть эффективным. А сейчас цели разные, они не согласованы. Пока мы не научимся правильно работать с целями, среднесрочными, краткосрочными, не научимся согласовывать с ресурсами или с целями наших партнеров, то мы все обречены на вопиющую неэффективность.

– Чем все же это закончится для отрасли? Государство услышит бизнес? Или будет, как обычно, – государство отдельно, бизнес сам по себе?

– Определенные решения по поддержке приняты будут. В подавляющем большинстве случаев эти решения окажутся не сильно востребованы и не очень эффективны. Ну или не так эффективны, как хотелось бы бизнесу. Процентов 80 бизнеса никакой серьезной поддержки, наверное, не ощутит. Такой уж я оптимист.

Санатории доходнее отелей

– Санаторно-курортная отрасль неоднородна, консервативна и со стороны производит впечатление медленно развивающейся и не очень конкурентоспособной на мировом уровне. При этом гостиничная индустрия в России за последние годы изменилась принципиально, особенно в крупных городах. Как изменилась санаторно-курортная отрасль?

– Возьмем цифры. Пока готовы за девять месяцев прошлого года, но они очень легко экстраполируются на год. У нас в стране примерно 35 000 гостиниц. Общая выручка за девять месяцев прошлого года – порядка 200 млрд руб. При этом в России санаториев примерно 1800, а их выручка за девять месяцев прошлого года – 100 млрд руб. То есть по числу санаториев меньше в 20 раз, а выручка меньше всего в 2 раза. По факту процент загрузки, выручка в год на номер и т. д. у санаториев гораздо круче, чем в целом по гостиничному рынку. Конечно, есть разные примеры, в отрасли высокий уровень государственного участия, но сфера очень конкурентна в мировом масштабе. Просто пока не умеем ее красиво упаковать и грамотно продвинуть на рынке.

Сейчас модно говорить о медицинском туризме. Но потенциал экспорта санкур-услуг колоссальный, это может быть мощный источник валютных поступлений. Санатории для страны могут быть классным, хорошим проектом.

В стране много хороших санаториев в Краснодарском крае и в Кавказских Минеральных Водах, главном лечебно-курортном направлении страны, много неплохих санаториев в Крыму, но там есть очевидные проблемы с управлением, и время нахождения Крыма в составе Украины очень негативно сказалось на санаторно-курортной сфере. И нам нужно еще строить, строить и строить.

Руководитель крупнейшей российской гостиничной сети рассказывает о перспективах рынка и конкуренции с международными и отечественными операторами

– География строительства новых здравниц ограничена традиционными направлениями или можно открывать везде?

Как продавать санкур

– В гостиничной индустрии нас многому научили западные бренды, а применительно к санаториям часто ссылаются на советскую базу. Нам есть чему учиться в санаторно-курортном бизнесе у Запада или у нас своя база сильная?

– Учиться всегда есть чему. Мы за последние полтора года 16 сотрудников отправили в Европу и страны Азии в недельные учебные туры. Два сотрудника буквально полтора месяца назад ездили изучать работу круизных компаний. Казалось бы, где круизы, а где санатории? Но у круизеров много чему можно научиться: как работать с большим количеством людей и при этом обеспечивать безопасность высочайшего уровня, как строить сервис, как строить дополнительные продажи.

– Единого реестра санаториев и здравниц, доступных для потенциальных клиентов, не существует. Или его сложно найти. Нужен ли санаторный агрегатор?

Еще момент. Сами клиенты обычно не знают, как правильно сформулировать запрос. Нередко и врачи этого не знают. Когда я смотрю в поисковых запросах, что люди ищут о санаториях, плакать хочется. Пример: приходит человек в поликлинику, врач ставит ему диагноз – гастрит. И человек спрашивает, не нужно ли ему поехать на курорт. На что врач советует – поезжайте в Кисловодск. Но нюанс в том, что при гастрите нельзя ехать в Кисловодск. Кисловодск противопоказан при гастрите и язве желудка. Потому что нарзан не подходит при гастрите. С гастритом нужно ехать в Железноводск либо в Ессентуки. Но квалификация и уровень понимания настолько низкие и у людей, и у врачей, что они не могут правильно сформулировать запрос. А есть и более серьезные проблемы со здоровьем, чем гастрит, – хроническая обструктивная болезнь легких, осложнения при проблемах по женскому здоровью и т. д. Вы верите, что человек сам поймет, в какой санаторий нужно ехать? Поэтому я за то, чтобы развивался рынок, а чиновники и государство создавали условия для развития рынка. Например, поддерживали новые проекты, звали [в отрасль] специалистов, может быть, из других регионов, из других стран, проводили необходимые семинары для местных врачей (по аналогии со школой диабета можно делать школу санкура). У чиновников есть все ресурсы, чтобы, не тратя ни копейки денег из госбюджета, а только за счет правильной работы с информацией мощно развивать ту или другую сферу.

– Если развить тему, кому какие курорты подходят и для чего, – какова специфика Сочи как курорта? Ведь здешний климат подходит не всем – летом у вас высокая влажность.

– Ключевая задача любого санатория на всех, без исключения, курортах – это помочь человеку избавиться от накопившихся последствий стресса и хронической усталости и способствовать улучшению всех систем организма: кровеносной, лимфатической, иммунной, эндокринной.

Про климат же скажу так: просто покажите мне территории в России, в странах постсоветского пространства, в странах Балтии и большей части Европы, которые могли бы в период с конца октября по апрель сравниться с тем же курортом Сочи или курортами Абхазии по своим природно-климатическим условиям. Ничего сопоставимого просто нет! В Сочи комфортнее всего: солнце, зелень круглый год, мягкое межсезонье, потрясающе свежий воздух, шикарные возможности для оздоровительных программ и, что важно, безоговорочно самые доступные в мире цены на путевки с лечением и врачебным контролем. Цены стартуют от 1600 руб. в сутки с человека уже с трехразовым питанием, бассейном, консультациями врача и лечебными процедурами. Это чуть больше $20 в сутки – невероятно низкие цены!

Когда путевки ниже себестоимости

– Одна из самых острых проблем для нашей индустрии гостеприимства – кадры. Как с кадрами у вас? Кого не хватает больше – линейного персонала, медперсонала или управленцев?

– Кадров на самом деле не хватает всех. В первую очередь, людей с управленческим образованием. Управленческого образования в России толком-то и не осталось. Не хватает первых лиц, а дальше – остальных специалистов: маркетологов, айтишников, специалистов по продажам, медиков, врачей, специалистов по питанию, по анимации, по инженерной части. Дефицит жуткий во всех сферах. Мы сами учим.

– А управленцы из гостиничной сферы вам подходят? Имеет смысл их переманивать или у санаториев своя специфика?

– Если это специалист по номерному фонду, то его компетенция может пригодиться и в санатории. Но у санаториев своя специфика. По сути, отель – это сильно урезанная форма хорошего санатория. Потому что в отель приезжают ночевать, а в санаторий – ночевать, отдыхать, заниматься здоровьем, лечиться, заниматься спортом, танцевать, петь и еще много чего делать.

– Как здравницы балансируют сезонность? Насколько это актуальная проблема? Или за счет того, что это всегда было так, все приноровились?

– В санатории как раз среднегодовой процент загрузки выше, чем у любого отеля. Сезонность проявляется в разной стоимости. Понятно, что III квартал самый дорогой, октябрь – хороший месяц, декабрь – слабенький. I квартал самый слабый. Но тем не менее люди едут круглый год. Если у кого-то не получается заполняться – только потому, что они плохо работают.

– До 100% практически всегда. Мы периодически еще арендуем соседние отели для того, чтобы те, кто не помещается к нам, жили там, а к нам ходили в бассейн, на процедуры, обедать и т. д. Иногда бывает, что до 300 человек живет в соседних отелях.

– Подождите, мы же только что говорили, что бизнес сезонный и в марте ни у кого, в том числе у вас, денег нет.

– А мы восемь месяцев в году продаем путевки ниже себестоимости. По факту [с октября по март] мы клиенту еще доплачиваем за то, что он к нам приезжает.

– Да, любой другой вариант для нас хуже. В первом варианте у нас условно убыток 4 млн руб., а если повысим цены или будем стоять пустыми, убыток будет 10–15 млн руб.

– Я в декабре пришел, в следующем году мы уже заработали хорошие деньги.

– То есть, несмотря на то что строительство нового санатория – это длинные деньги, при наличии базы зарабатывать можно почти сразу?

– Конечно. Как в любой отрасли. Даже в СМИ. Я 15 лет занимался выпуском печатных изданий, все они были успешными.

– В 2011 г., до моего прихода в санаторий, выручка была 170 млн руб. У нас 392 номера, вы легко можете посчитать выручку на номер. В прошлом году выручка у нас без малого 700 млн руб. Если разделить на те же 392 номера, то это получается 1,76 млн руб. в год на номер. А средняя выручка лидеров топ-100 – примерно 1,1 млн. То есть мы на 40% опережаем средний уровень не по отрасли, а средний уровень лидеров.

– 276 человек в санатории и еще порядка 60 в службе питания. Очень небольшой коллектив для такой махины.

– Это зависит от внутреннего ценообразования. Главная цель поездки к нам – польза для здоровья, поэтому у нас нет путевок без лечения. К нам нужно ехать, если человек хочет получить заметную пользу для здоровья и при этом заплатить наименьшие деньги. В другом месте человек, может быть, получит больше пользы для здоровья, но это обойдется ему очень дорого. Либо он найдет что-то сопоставимое по деньгам, но это будет несопоставимо по услугам – там ни оборудования, ни специалистов такого уровня. Мы стараемся, чтобы наше предложение было безоговорочно лучшим с точки зрения гостя.

– Ресторан – нет. У нас, например, нет алкоголя, потому что алкоголь запрещен в санаториях. Минздрав страдает ерундой и почему-то пытается командовать взрослым людям, можно им пить вино или нельзя. Я не понимаю, почему Минздрав так решил, всё равно все ходят в соседний магазин и покупают вино, причем вынуждены выпить целую бутылку, вместо того чтобы выпить бокал в ресторане. Понятно, если бы Минздрав запретил алкоголь детским санаториям, но говорить взрослым людям, вот вы это пейте, а это не пейте, – это нонсенс. Даже Владимир Путин говорил, ну разрешите вы алкоголь в санаториях, но Минздрав все равно не разрешил.

– Во что имеет смысл больше инвестировать – в обустройство территории, интерьер, развлечения или в медуслуги? За счет чего и на сколько вы еще можете увеличить выручку и прибыль?

– Да мы сильно не паримся по увеличению выручки и прибыли. Мы стараемся сделать так, чтобы наша услуга была максимально качественной. В этом случае без прибыли и выручки, наверное, не останемся. Инвестируем в медицину, комфорт проживания, питание, общий уровень сервиса. В персонал много инвестируем.

За эту зиму сделали большой объем обновления по номерному фонду, конференц-зал отремонтировали, кафе практически закончили, но, к сожалению, пандемия привела к срыву сроков. Для маленьких гостей стараемся что-то делать. Дети до 8 лет у нас живут бесплатно, если они приезжают с родителями и проживают в одном месте.

– У вас номера разной категории, но все довольно скромные – вилл и люксов нет. Почему и кто ваши основные клиенты?

– Сколько гостей приезжает частным образом, сколько по путевкам, оплаченным работодателями или органами соцстраха?

– Мы постоянными считаем или тех, кто сам снова приезжает, или когда приезжают по его рекомендации. Вместе это до 80%. Но 20% – это тоже 4000 человек. Попробуйте в год найти 4000 новых клиентов. Не самая простая задача.

– Вы окончили Ленинградское высшее общевойсковое командное училище им. С. М. Кирова. Как оказались в санаторно-курортной отрасли?

Читайте также: