Может ли туроператор продавать туры напрямую туристам

Обновлено: 18.09.2024

Все мы без исключения с нетерпением ждем своего отпуска. Мы мечтаем о бархатных пляжах, ярком солнышке и теплом море, читаем журналы о путешествиях, выбираем, куда же полетим в следующий раз. В долгожданном отпуске очень хочется отдохнуть и не думать ни о чем. Однако каждый день новостные агентства сообщают об очередном испорченном отдыхе — россияне не могут вылететь домой из-за банкротства авиакомпании, туристов депортировали с курорта из-за отсутствия виз, турфирма бросила своих клиентов на отдыхе… Как же сделать свой отдых простым и избежать проблем с турфирмой?

1. Кто владеет информацией, тот владеет миром.

Естественно, в туристической фирме вам в красках расскажут о любой стране, покажут красивые фотографии роскошных отелей и пляжей. Однако не будет лишним до визита в турфирму самостоятельно почитать о той стране, в которую вы хотите поехать. Обратите внимание на следующие моменты:

нужна ли виза при въезде в эту страну, если нужна, то сколько она стоит, какие документы для ее получения необходимы и где она оформляется (в консульстве или в аэропорте непосредственно при прилете), как оформить визу на детей. Важен также срок действия вашего заграничного паспорта — в некоторые страны нельзя въехать, если до конца срока действия вашего паспорта осталось меньше 6 месяцев. Проверьте, вклеены ли фотографии детей в ваш загранпаспорт, получите согласие супруга на выезд ребенка за границу. Актуальная информация о режиме въезда в ту или иную страну размещена, например, на сайте Консульского департамента Министерства иностранных дел России;
не ограничен ли вам и вашим спутникам выезд из России — перед покупкой тура обязательно проверьте, нет ли у вас долгов по исполнительным производствам на сайте Федеральной службы судебных приставов. Даже незначительный штраф за нарушение ПДД может стать проблемой. Помните, что судебные приставы имеют право за неуплату долгов в добровольном порядке запретить должнику выезд из РФ. Погасите долги до выезда за границу и проверьте, чтобы приставы сняли вам запрет на выезд;
безопасность — уточните, не находится ли страна в условиях военного или чрезвычайного положения, нет ли там в настоящее время эпидемий опасных заболеваний и т.д. Актуальную информацию об опасных для посещения странах на своих сайтах размещают Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) и Роспотребнадзор. Также почитайте, необходимо ли при поездке в выбранную страну делать какие-либо профилактические прививки, оформлять медицинскую страховку (например, при въезде в страны Европы, входящие в Шенгенское соглашение);
климатические и погодные условия — это важно не только для правильного подбора гардероба, но и поможет избежать природных катаклизмов (тайфунов, которые характерны, например, для стран юго-восточной Азии, ливней, цунами, извержений вулкана и др.);
ввоз в страну валюты и вещей — в некоторых странах существуют ограничения на ввоз и вывоз валюты, излишки либо необходимо будет декларировать, либо вообще нельзя провезти. Например, недавно Египет ограничил ввоз и вывоз валюты суммой в 10 тысяч долларов. Также почитайте о тех вещах, которые нельзя провозить в ту или иную страну — за это может грозить штраф или другие виды ответственности. Информация об этом также размещена на сайте на сайте Консульского департамента Министерства иностранных дел России.

Также наведите справки о турфирме, в которую вы планируете обратиться, и туроператоре, который организует отправку на отдых. Вам может помочь простой поиск по названию фирмы в Яндексе или Гугле, сведения из единого федерального реестра туроператоров, отзывы на форумах туристов, а также рекомендации ваших хороших знакомых, которые лично пользовались услугами той или иной турфирмы. Обязательно посмотрите примерный уровень цен на путевки в выбранную страну, чтобы не стать жертвой мошенников, продающих путевки по нереально низким ценам.

2. Общение с турагентом, посещение турфирмы.

3. Выбор путевки.

При выборе конкретного тура дайте работникам турфирмы максимально подробную информацию о том, когда, в какую страну вы хотели бы поехать, сообщите, кто поедет с вами, в какую сумму вы бы хотели уложиться и иные сведения, которые могут быть важны при подборе тура. Не стесняйтесь задавать вопросы турагентам — после посещения турфирмы у вас должно остаться четкое впечатление о том:

в какую страну и город, в какой отель с каким количеством звезд вы поедете,
в каком номере будете жить (где будет спать ваш ребенок, будет ли в вашем номере джакузи, выходят ли окна вашего номера на океан и т.д.);
на какой срок для вас бронируется тур. Внимательно сопоставьте даты тура с вашим отпуском и оставьте запасные дни для экстренных случаев;
по какому маршруту вы поедете, из какого аэропорта самолетом какой авиакомпании вы вылетаете, как вы будете добираться до аэропорта (поезд, трансфер), будут ли вас встречать в аэропорту прилета и как вы доберетесь до отеля;
как будет организовано ваше питание — всё ли включено в стоимость вашей путевки или только завтраки, а об остальном питании вам необходимо позаботиться самостоятельно;
какая развлекательная программа входит в ваш тур, какие экскурсии можно приобрести дополнительно, сколько стоит заказ дополнительных экскурсий и услуги гида и переводчика;
кто будет оформлять для вас визу для поездки, какие документы вам нужно предоставить в турфирму для оформления визы, какие сроки оформления визы существуют и будет ли виза готова к дате вашего отъезда;
сколько стоит вся путевка и отдельные заказанные вами услуги (в т.ч. оформление визы, страховки), как и когда вы должны оплачивать путевку. Вам должны дать точную сумму в рублях!
с кем из представителей туроператора вы можете связаться в случае возникновения экстренных ситуаций и по какому номеру телефона;
какую страховку будете брать — крайне желательно оформить медицинскую страховку, которая будет покрывать ваши расходы на лечение во время отпуска. Если вы опасаетесь, что вам не дадут визу, или поездка сорвется, купите страховку от невыезда. С ее помощью можно будет компенсировать связанные с отказом от путевки убытки. Помните, что иногда дешевле и удобнее купить подходящую страховку самостоятельно. Это совсем несложно и можно сделать через интернет (например, на сайте Сравни.ру).

Попросите подготовить всю эту информацию для вас в письменном виде, чтобы вы могли ее иметь при себе во время путешествия.

4. Заключение договора и покупка

Естественно, договор с турагентством должен быть составлен в письменном виде, а один экземпляр договора обязательно должны вручить вам вместе с документами, подтверждающими оплату путевки. Внимательно прочитайте свой договор, прежде чем будете его подписывать. Если в нем имеются какие-то неточности, скажите об этом турагенту. Помните, что передача любых ваших документов, особенно паспорта, должна быть оформлена соответствующим документом. Уточните порядок отказа вас от поездки по тем или иным причинам, как и в каком размере вам будет возвращаться стоимость путевки. Ну и, конечно, никогда не бойтесь взять паузу и повременить с заказом путевки, если вы не уверены в каких-то условиях договора.

Самой важной составляющей в развитии современной туристической индустрии является сотрудничество между отелями и туроператорами. Эти две ветки бизнеса тесно связаны между собой. Именно туроператор привлекает клиента, предлагая ему то или иное средство размещения. А после того, как гость выбирает и бронирует номер, отель выплачивает туроператору комиссию. Размер ее может варьироваться, но в среднем составляет 10-20%.

А вот крупным отелям, наоборот, интереснее размещать большие туристические группы. Поэтому им удобнее работать с туроператорами, которые к ним такие группы направляют.

Особенности сотрудничества

Практически у каждого туроператора, по словам экспертов, если свои фавориты среди отелей, куда они предпочитают отправлять своих туристов. Отели, в свою очередь, готовы взамен предоставлять неплохие скидки или дополнительные услуги, например в виде бесплатных завтраков и/или обедов для гостей.

Иногда туроператоры требуют от отельеров немалые скидки на номера. Многие соглашаются на это, так как пакетные предложения позволяют реализовать, кроме услуг проживания, дополнительные продукты – экскурсии, питание и т.п. В результате стоимость номера для туроператора выходит на 25-30% ниже, чем для физических лиц при прямом бронировании.

Притом отелям выгоднее работать с теми компаниями, которые готовы загружать номера не только в сезон, но и в межсезонье.

Плюсы, минусы и нюансы сотрудничества

Главное преимущество в таком партнерстве для гостиницы – увеличение числа гостей и стабильная загрузка. Очевидно, что продать напрямую несколько пустующих номеров гораздо проще, чем найти большие группы.

Что касается минусов сотрудничества туроператоров и отелей, то последние не всегда довольны необходимость платит комиссионные за каждого постояльца. Но, с другой стороны, оператор при бронировании практически всегда вносит предоплату в размере 10-40%. Это является не только дополнительной гарантией для гостиницы. Плюс еще и в том, что эти средства отель может использовать для покрытия каких-либо своих нужд.

Есть ли у этого партнерства будущее

Не секрет, что в последнее время все большую популярность приобретает самостоятельное бронирование. Туристы все чаще предпочитают самостоятельно планировать отдых, выбирать отели. На этом фоне стали распространятся слухи, что в туроператорах как таковых вскоре вовсе не будет потребности и эта ниша рынка попросту исчезнет.

Эксперты отмечают, что в туроперейтинг действительно наблюдаются существенные изменения. Но они скорее позитивные для профессионалов сферы. Так как сейчас те туроператоры, которые не смогли занять свою нишу, попросту вымываются с туристического рынка. В то же время те компании, которые смогли себя зарекомендовать и идут в ногу со временем приобретают еще большую ценность как для отельеров, так и для клиентов.

Отпуск, планируемый в течение целого года, может обернуться не радостью, а массой проблем и разочарований. Так может случиться с путешественником, если он оказался жертвой ошибок или обмана со стороны недобросовестного туроператора.

Что же нужно знать, покупая зарубежный или отечественный тур, каких уловок избежать, чтобы не оказаться разочарованным?

Уловки со стоимостью путевки

Игра на повышение. Позвонив или посетив агентство, давшее объявление о небывалых скидках на туры, покупатель узнает, что акция уже закончилась, но вот удача – сейчас в наличии есть не менее привлекательное предложение, правда на 100−200 у.е. дороже. В итоге клиент покупает вовсе не то, ради чего пришел.

Уловки с местами проживания

Обычные уловки с местами проживания могут скрываться за вот такими вот, казалось бы, безобидным терминами:

Уловки с экскурсиями

У уличного оператора экскурсии поставлены на поток, поэтому навряд ли он работает без лицензии. В конце концов, о ней можно спросить напрямую, так же как и о расценках на все экскурсионные маршруты. Если купить экскурсию у уличного оператора, страховую защиту потерять невозможно, ведь предоставляет ее не туроператор и не отель, а страховая компания. Ранее мы более подробно писали о страховании выезжающих за рубеж.

Как видим, от услуг отельных гидов или рекомендуемых партнеров вполне можно отказаться, тем более что они обходятся, как правило, намного дороже.

Уловки с транспортом

Ситуации, которых не пожелаешь и врагу

Вышеописанные уловки можно считать детскими шалостями по сравнению с теми видами обмана, через которые пришлось пройти некоторым зарубежным путешественникам. Тут уже речь не идет о рекламных трюках или небольших хитростях. Это настоящие экономические преступления.

Продажа тура, которого нет. Ситуация возможна, когда туроператор до последнего момента не выкупает путевки у своего турагента, ожидая больших скидок и при этом активно продавая эти туры туристам. В итоге путевки заканчиваются. В лучшем случае покупатель узнает об этом до вылета и ему приходится проходить через длительную процедуру возврата денег. В худшем – он узнает об обмане, добравшись до места, и там для себя ничего не найдет.

Путевка с фальшивого сайта. Это могут быть сайты-двойники известных туркомпаний или, наоборот, совсем неизвестные фирмы, быстро выдвигающиеся благодаря привлекательным акциям и скидкам. Сам сайт, фото отелей, описание тура, отзывы посетителей – все это может быть поддельным. Мошенники выбирают дальние направления с датой поездки не раньше, чем через 2 месяца после продажи тура. Обман вскрывается в аэропорту, когда туристы не находят своего рейса в расписании, или же по месту прибытия, где никто их не встречает. А сайта туркомпании, с которого они покупали путевку, уже не существует.

Отсутствие места в гостинице. В мировом отельном бизнесе существует практика, когда гостиницы умышленно продают до 15% больше мест, чем имеют, страхуясь таким образом от отказов от брони. Однако в самый пик сезона отказов обычно не бывает, и потому какая-то часть туристов во многих уголках мира регулярно остается без мест. И причина тут не столько в недобросовестности туркомпании, сколько в особенностях функционирования туристического бизнеса в целом. Ошибиться может и персонал отеля, который подтверждает туроператору один и тот же номер дважды. Другой причиной недоразумения могут оказаться туристы-предшественники, в последний момент решившие продлить свой отдых. Добросовестные туроператоры в таких случаях идут клиенту навстречу, меняя отель на более лучший или подобный, как минимум. В случае расселения в отеле худшего класса потребительские права клиента, бесспорно, нарушаются, вне зависимости от того, кто виноват в ситуации.

Что делать потерпевшим

Туристам, попавшим в неприятные ситуации, нужно понять основной принцип законодательного регулирования туристического бизнеса: туроператор отвечает перед туристом за все случаи неоказания или ненадлежащего оказания туристических услуг, при этом не важно, кто оказывал эти услуги − сам туроператор или его турагент (зарубежный партнер).

В случае, когда туроператор отказывается добровольно удовлетворить вышеописанные требования, единственным способом отстоять свои права является судебное разбирательство. С сожалением надо отметить, что потребитель при самостоятельном противодействии продавцам (исполнителям, туроператорам) обычно оказывается более слабой стороной. Необходимо, чтобы были собраны все факты неоказания или неполного оказания оплаченной услуги. Возможно, что в такой ситуации без консультаций грамотного юриста не обойтись. Потому-то так важен основной документ, являющийся вашей правовой гарантией при взаимодействии с туроператором, – договор на оказание туристических услуг.

Что должен содержать договор, заключаемый с туроператором

Договор должен содержать и условия оказываемых услуг, и памятку для туристов. В нем должны быть зафиксированы условия отказа от путёвки, порядок предъявления претензий, изложена максимально полная информация о туроператоре, его контакты, данные и контакты страховщика. Не лишними в договоре будут приложения с правилами и порядком оказания экстренной помощи, а также сведения о стране, куда турист направляется.

Невозможно оспорить отсутствие благ, обещанных на словах. Все, что не было прописано в договоре, по сути, не является обязательством туроператора перед клиентом. Поэтому важно тщательно изучить договор, в том числе и все приложения, напечатанные мелким шрифтом.

Рекомендации при приобретении путевки

Не обращаться к неизвестным или только что открывшимся фирмам.

Необходимо выяснить у оператора все детали, касающиеся мест размещения и уточнить непонятные термины.

Очень важно внимательно изучить каждый пункт договора.

Самостоятельно поискать в Интернете информацию о предлагаемом маршруте, туре, пансионе и т.д., почитать о них отзывы.

Надеемся, что все указанные предосторожности останутся для наших читателей лишь полезной информацией, и с описанными нарушениями потребительских прав никому не доведется столкнуться.

Где и как покупают туры…

Боюсь, что на этот вопрос нет единого, абсолютно правильного, исчерпывающего ответа, но проанализировать какие плюсы и минусы у тех или иных каналов сбыта туристических продуктов вполне возможно. В меру своих знаний, опыта работы в туризме, готов поделится информацией о том, кто и как реально работает, по каким ценам продает, какой ассортимент своим туристам предлагают, какие скидки и на что дают.

Условно, компании, напрямую реализующие турпакеты прямым туристам, можно разделить на следующие группы: туроператоры, собственные турагентские офисы при туроператорских компаниях, франчайзинговые сети при туроператорских компаниях, независимые франчайзинговые сети, независимые агентства, объединения независимых агентств.

Туроператоры:

Туроператоры – это крупные туристические компании, основная задача которых формирование готовых туров. Все туроператоры обязательно имеют установленные законом финансовые гарантии и внесены в Реестр туроператорских компаний, который ведет Ростуризм. Только этим компаниям по российскому законодательству разрешено самостоятельно комплектовать все составляющие тура (перелет, проживание, страхование, трансфер и т.д.) в один единый турпакет, предназначенный для реализации туристу.

Хороший надежный туроператор, которому доверяют турагентства и туристы, производящий качественный востребованный турпродукт вполне успешно реализует весь объем своей продукции через свою сбытовую сеть – турагентства. Самостоятельно реализовывать турпродукты настоящим туроператорским компаниям не совсем удобно и не очень выгодно.

Обычно в туроператорских компаниях есть небольшой отдел из нескольких человек, которые обрабатывают туристов, упорствующих в своем заблуждении, что у туроператора покупать дешевле и надежнее. На самом деле, туры обычно реализуются туристам по тем же ценам, что и через турагентства, скидки, если и предоставляются, то не больше чем скидки в турагентствах. Если у туроператора появляются затруднения со сбытом какого-то вида своей продукции, то туроператор выпускает Спецпредложение (СПО) и реализует тур по пониженной цене. Условиями СПО имеют возможность пользоваться все турагентства, и независимые, и входящие в сети, и принадлежащие туроператору.

Какие минусы обычно получает турист приобретения туров напрямую у туроператора?

1) Туроператор если и продает турпродукт напрямую, то только свой. Ни о каком особом расширенном ассортименте, по какому либо направлению, говорить не приходится. Для сравнения, в независимом турагентстве ассортимент по любому направлению формируется из предложений 5-15 туроператоров, обычно лидирующих на своем направлении.

2) Туроператор продает тур только по своим ценам, то есть если подобный турпакет у другого туроператора можно купить на 400-600 долларов дешевле, Вы об этом узнаете только от других туристов в отеле. Никто для Вас подыскивать самые интересные цены не будет, даже если Вы об этом попросите.

3) Подразделения туроператорских компаний работающие с прямыми туристами часто очень формально подходят к работе с туристами: не тратят слишком много времени на информирование туриста, рекомендуют со всем знакомится туристу самому на сайте туроператора или исходят из того, что турист, обратившись к ним, уже сам со всей информацией ознакомился.

Турагентства же обычно заинтересованы в своих туристах и в своей хорошей репутации, по мере возможности участвуют в разрешении проблем туриста, иногда помогают туристу в судебных разбирательствах против туроператора, были случаи, когда за счет собственных средств турагентства оплачивали судебные расходы туриста, выплачивали туристу компенсации или предоставляли дополнительные услуги.

Плюсы приобретения тура у туроператора напрямую…

1) Между туристом и туроператором пропадает дополнительное звено, которое иногда может оказаться слабым. На туристическом рынке известны случаи, когда турагентства, к которым обращались туристы за приобретением туров, исчезали с рынка вместе с деньгами туристов. Иногда турагентства просто создавались с целью собрать деньги и исчезнуть, иногда слишком увлекались раздачами скидок и прочими вполне невинными безобразиями и банально разорялись, были случаи, когда разорению предшествовало ограбление фирмы преступниками или своими же менеджерами…К счастью, такие случаи не часты, и при некоторой осмотрительности этих неприятностей можно со 100% гарантией избежать.

Собственные турагентские офисы при туроператорских компаниях.

Иногда, туроператорские компании создают свои собственные сети туристических офисов. Создают свои сети по разным причинам – для получения дополнительной прибыли, для продвижения собственной торговой марки, для уменьшения зависимости от независимой розницы.

Попытки сформировать свою собственную сбытовую сеть предпринимались многими туроператорами и не один раз, но пока действительно удачных примеров пока не видно, и этому есть разумное объяснения. Задача туроператора – максимально обеспечить сбыт своей продукции, а турагентству для хорошей работы необходим максимально широкий ассортимент и только самые лучшие цены (что ни один, даже самый лучший туроператор не может предоставить).

Почти всегда турагентская сеть оформляется в виде самостоятельного юридического лица, обычно ООО, поэтому никаких дополнительных гарантий от имени туроператора она фактически предоставить не может.

Франчайзинговые сети при туроператорских компаниях.

В последнее время туроператоры пытаясь обеспечить себе стабильный сбыт очень активно начали формировать свои франчайзинговые сети. В настоящее время свои франчайчинговые сети есть у Тез Тура, Интуриста, Пегас Туристик, Корал Тревел и Санмар (сеть Блюю Скай), Мостревела и ВКО (сеть ТУИ), турфирмы Нева, Капитал тура, S7 тура и некоторых других туроператоров.

Независимые франчайзинговые сети

В подобные сети могло вступить практически любое независимое турагентство при условии, что на их территории нет уже работающего турагентства этой сети и при условии ежемесячного отчисления роялти. Размеры роялти от нескольких тысяч рублей до нескольких тысяч долларов в месяц. За свои деньги турагентство получает повышенную комиссию (на 1%-4% выше стандартной) от большинства туроператоров, рекламу на сайте управляющей компании, иногда бесплатный call-центр.

Турагентства из независимых франчайзинговых сетей обычно работают с широким спектром туроператоров по всем направлениям, не имеют перед туроператорами обязательств по объемам продаж. Цены такие же как и у всех турагентств. Скидки если и даются то редко более 5%, так как, несмотря на имеющуюся повышенную комиссию от туроператоров, часть прибыли франчайзингового турагентства съедают отчисления в управляющую компанию.

Во всем остальном франчайзинговые турагентства – это обычные независимые агентства. Их надежность не выше и не ниже чем у любых остальных турагентств.

Часто вступление в независимую франчайзинговую сеть рассматривают как первый этап раскрутки молодого турагентства. После набора хорошей базы своих постоянных туристов и объемов продаж у туроператоров турагентство выходит из сети и работает самостоятельно под своей собственной маркой.

Независимые турагентства.

Независимые турагентства очень разнородные, отличаются между собой очень сильно. Это может быть и турагентсво-бутик расположившееся в собственном особняке и непонятная конторка из одного стола с компьютером, располагающееся в полуподвальном помещении. Соответственно уровень обслуживания и степень надежности у разных турагентств разная.

Турагентства обычно прилагают много усилий для того, чтобы туристу был предложен продукт по самой интересной цене на рынке от надежного туроператора. То есть, если один и тот же отель продают несколько туроператоров, с большой вероятностью можете быть уверены, что Вам предложат тур именно от того туроператора, у кого этот тур стоит дешевле, конечно учитывая при всем при этом надежность и порядочность туроператора…

Объединения независимых турагентств

Сегодня объединения независимых турагентств в России не очень распространены, в отличие от, например, США или Германии, где практически все турагентства объединены в крупные гильдии, кооперативы или консорциумы. В США объединения турагентств настолько сильные и многочисленные, что спокойно обходятся без услуг туроператоров: сами выкупают квоты в отелях, берут блоки мест на самолетах, ставят свои чартеры, организуют экскурсионные программы и трансферы.

В России объединения независимых турагентств – это по сути простые независимые турагентства, которые договорились о сотрудничестве между собой с целью минимизации расходов на рекламу, получения повышенной комиссии от туроператоров, взаимного консультирования, более продуктивного общения с туроператорами по разрешению возникших проблем и т.п.

С туристами турагентства, входящие в такие объединения, работают практически также как независимые. Иногда в объединениях действует единая дисконтная система для постоянных туристов и/или проводятся общие акции. Обычно агентства из подобных объединений сотрудничают с большим количеством туроператоров чем независимые турагентства, поэтому предлагаю разумный расширенный ассортимент. Объединение обычно не ставит цель заработать на входящих в него агентствах, поэтому, в отличие от франчайзинговых проектов, зарабатывающих на продаже франшизы и получении ежемесячных роялти, не старается любой ценой завлечь к себе как можно больше турагентств. Новые турагентства часто принимаются после персонального знакомства, по рекомендациям или после серьезного испытательного срока.

Так где же лучше покупать?

Свой менеджер всегда Вас развернуто проконсультирует по телефону, без лишних походов в офис, с учетом Ваших ранее совершенных поездок, подберет интересные предложения и пришлет их Вам на электронную почту, договорится с Вами о персональной встрече, конечно же, как постоянному туристу предоставит разумную скидку.

Читайте также: