Рынок на котором потребителями образовательных услуг выступают личности может сегментироваться

Обновлено: 18.09.2024

Рынок образовательных услуг - это система социально-экономических отношений между учебными заведениями и потребителями с целью продажи и покупки образовательных услуг Повышение эффективности его функционирования предусматривает внедрение маркетингового подхода в сфере образовательных услуг.

Маркетинг в образовании является важной функцией менеджмента, он обеспечивает регулирование рынка образовательных услуг. Формируя и реализуя стратегию прироста ценности человека, маркетинг образовательных услуг тесно связан с развитием персонала организации.

Ф. Котлер и К. Фокс под маркетингом образовательных услуг подразумевают исследования, планирование, осуществление и контроль за тщательно сложившимися программами, замыслами, чтобы вызвать добровольный учет ценностями с целевыми рынками с целью достижения стремлений учебных заведений.

По мнению Т. Э.. Оболенской, для учебных заведений маркетинг - это разработка, реализация и оценка образовательных услуг путем установления отношений обмена между образовательными учреждениями и потребителями образовательных услуг с целью гармонизации интересов и удовлетворения потребностей школьников, учащихся, студентов и слушателей. Маркетинг образовательных услуг способствует каждому учебному заведению занять свое место на рынке образовательных услуг, осуществлять подготовку кадров в соответствии с потребностями рынка.

Маркетинг образовательных услуг обеспечивает наиболее продуктивное удовлетворение потребностей: личности - в образовании; учебного заведения - в конкурентоспособности на рынке и материальном благополучии его работников; организаций - в развитии персонала общества - в расширенном воспроизводстве трудового и образовательного потенциала.

Рынок образовательных услуг, как всякий другой рынок, предполагает наличие специфического продукта или услуги (в данном случае - передачу знаний, умений и навыков личности); цены обучения; направлений распределения и продвижения этих услуг на рынок.

К особенностям образовательных услуг следует отнести и то, что учебные заведения должны осуществлять дальнейшее сопровождение своих услуг среди персонала организаций, на их объем влияет месторасположение учебных заведений, места жительства потенциальных учеников, студентов или слушателей.

Особенностью предоставления образовательных услуг является творческое сотрудничество между преподавателем и лицом, учится. Маркетинг образовательных услуг отличается тем, что в процессе предоставления образования личность получает дополнительные знания, расширяет свой кругозор, может изменить свои ценности и взгляды, находясь длительное время в контакте с преподавателями, лицо может проникнуться их идеалами.

Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно.

Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!

Концепция маркетинга образовательных услуг предполагает, что главная задача образовательных учреждений - определить потребности и интересы потребителей, приспособиться к тому, чтобы удовлетворять их, чем хранятся увеличивается благополучия потребителей образовательных услуг и обеспечиваются долгосрочные выгоды самого учебного заведения.

То учебное заведение, который воспринимает такую философию, существенно изменяется. Он уже ориентируется не только на численность студентов (учащихся или слушателей), преподавателей и размеры учебно-материальной базы, а на определенные характеристики и объемы потребностей рынка труда, спроса потребителей на образовательные услуги. Такой подход к определению концепции маркетинга образовательных услуг обусловлен особенностями рынка образовательных услуг. Этот рынок тесно связан, с одной стороны, с рынком труда, а с другой - с рынком научно-технической продукции и рынком инвестиций.

Для выяснения сущности маркетинга образовательных услуг и его проявления на рынке образовательных услуг следует проанализировать комплекс его элементов, субъектов и объектов. И. Л. Решетникова и В. М. Смирнова к элементам и аспектам маркетинга образовательных услуг, прежде всего, относят субъектов маркетинговых отношений и функции этих субъектов на рынке, сферу действия и объекты маркетинга образовательных услуг, его целевую ориентацию и проблемное содержание.

В состав участников рыночных отношений, субъектов маркетинга образовательных услуг входят наряду с учебными заведениями и потребители услуг (отдельные личности, организации), широкие круги посредников (включая центры занятости, кадровые агентства, органы исполнительной власти, лицензирования и аккредитации учебных заведений и т.п.), а также различные общественные организации и структуры, имеющие отношение к продвижению образовательных услуг к потребителю на ринку.

С точки зрения маркетинга образовательных услуг, в функции учебных заведений входит формирование предложения, предоставления самих образовательных услуг клиентам, продвижение образовательных и сопутствующих услуг на рынке. В этой связи учебные заведения и их клиенты являются наиболее активными субъектами маркетинговой деятельности.

Посреднические структуры на рынке образовательных услуг включают центры занятости, кадровые агентства, образовательные и страховые фонды, ассоциации учебных заведений и работодателей, средств массовой коммуникации. Они способствуют рациональному продвижению образовательных услуг на рынке, могут осуществлять функции по информированию, консультированию, участия в лицензировании и аккредитации учебных заведений, организации продаж образовательных услуг и финансовой поддержки системы общего и профессионального образования.

Объектами маркетинга в системе образования наряду с образовательными услугами являются места расположения учебных заведений, их учебно-материальная база, общественный престиж и привлекательность профессий или специальностей среди различных групп населения, рейтинг преподавателей, уровень научных исследований в учебных заведениях, учебно-методическое обеспечение учебного процесса, широкий комплекс сопутствующих услуг.

Маркетинговая ориентация управления учебным заведением предусматривает следующее:

- предоставляются только те образовательные услуги, соответствуют ли будут соответствовать потребностям рынка труда, спроса населения на образовательные услуги;
- ассортимент образовательных услуг достаточно широк и постоянно обновляется с учетом спроса на рынке труда и населения;
- цены на образовательные услуги формируются под воздействием активности конкурентов, объемов и динамики платежеспособного спроса населения;
- коммуникативная деятельность проводится активно, направлена на конкретные целевые группы потребителей образовательных услуг, учитывает возможности посредников;
- стратегические решения по управлению учебным заведением принимаются высококвалифицированными и компетентными руководителями;
- научно-педагогические исследования осуществляются как в сфере подготовки кадров учебного заведения, так и в сфере рынка труда и образовательных услуг организационная структура учебного заведения включает кадровое агентство, осуществляющее маркетинговые исследования и разработки, трудоустройство своих выпускников, обеспечивает связь с работодателями.

Переход от административно-командной к рыночной экономике обусловил такие изменения на рынке образовательных услуг:

- учебные заведения получили большую самостоятельность по выбору профессий и специальностей, приема абитуриентов;
- наряду с государственными появилось много негосударственных учебных заведений;
- правительство уменьшило объемы государственного заказа для государственных учебных заведений, что вызвало в них возникновения платной формы обучения;
- прибыль стала существенным источником развития учебных заведений;
- значительным источником получения прибыли стала оплата обучения студентами, учащимися и слушателями за обучение;
- среди учебных заведений возникла конкуренция за привлечение абитуриентов и слушателей;
- для одержания победы в конкурентной борьбе перед учебными заведениями стоит проблема разработки и реализации маркетинговых конкурентных стратегий.

Стратегия маркетинга образования, как считают В. Афанасьев и В. Черкасов, должна начинаться анализом спроса потенциальных клиентов, конкурентов, фактического состояния портфеля заказов. Только при таких условиях можно конкретизировать целевые группы, становится возможным подойти к носителей затрат на образовательные услуги.

Основными направлениями действий в сфере маркетинга образовательных услуг являются: получение информации, анализ ситуации, анализ конкуренции, получения внутренней информации (оперативные и статистические данные, бухгалтерский учет учебного заведения), получения внешней информации, исследования ринку. Для маркетинга образовательных услуг особое значение имеет анализ целевых групп или поведения потребителей. Для того, чтобы можно было продать образовательные услуги, субъектам образовательных услуг необходимо иметь детализированные данные об адресатах, которым при этом должен быть установлен контакт. Целью анализа является выяснение конкретных условий определенной целевой группы, при которых потенциальные потребители заинтересуются образовательными услугами.

Финансирование маркетинговых образовательных мероприятий зависит от выбранного поля деятельности учебного заведения, нормативных стратегий, разработанных на основе портфеля наличий, и руководящей линии по определенным целей.

Предпосылкой для эффективного маркетинга образовательных услуг есть четкая сегментация рынка. Только тогда для маркетинга образовательных услуг оперативно могут быть разработаны собственные инструменты. Среди них выделяются следующие: формирование спроса, организация коммуникации, обеспечение сбыта, организация взаимного исполнения обязательств.

Однако, несмотря на важность и актуальность маркетинга образовательных услуг, в настоящее время он еще не получил должного развития. Многие учебные заведения не имеет подразделений маркетинга или отделов связей с общественностью.

Осуществление маркетинговой деятельности учебного заведения сводится в основном к работе приемной комиссии и ограничивается временем рекламной компании.

Получите консультацию: 8 (800) 600-76-83
Звонок по России бесплатный!

Ключевые слова: образовательная услуга, образовательный продукт, образовательная программа

Более широко потребителей образовательных услуг определяет В.П. Щетинин. Под образовательной услугой он понимает «систему знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения многочисленных потребностей человека, общества и государства [13, с. 12-13]. На наш взгляд, в определении упущен важный момент, что образовательная услуга – это взаимодействие сторон производителя и потребителя.

Но о бразовательные услуги специфичны. Их специфика проявляется в сочетании традиционных характеристик услуг (неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость) и присущим только им чертам.

Для образовательных услуг характерна низкая степень осязаемости. Потребитель образовательной услуги, обратившись в вуз, не может заранее знать результат своего обучения. Он имеет возможность лишь косвенно судить о качестве услуги на основе собственного прошлого опыта, руководствуясь мнением других потребителей, с помощью рекламного обращения.

Вторая традиционная характеристика услуг проявляется через неразрывную связь образовательных услуг от источника: образовательная услуга не существует отдельно от вуза и его профессорско-преподавательского состава.

Качество образовательной услуги изменяется в связи с изменением квалификации персонала, материально-технической базы и других неотъемлемых от учебного процесса элементов. Кроме того, любая замена преподавателя может изменить результат оказания образовательной услуги, а также спрос. Один и тот же преподаватель может провести занятия по-разному, в зависимости от своего душевного и физического состояния.

Несохраняемость образовательных услуг обусловлена тем, что человеку свойственно забывать полученную в процессе обучения информацию, а знаниям свойственно устаревать.

Характерной чертой образовательных услуг является то, что они невещественны, то есть они не могут накапливаться. Человек, потребляя образовательные услуги, накапливает знания, учения, навыки, но это результат работы мозга и интеллекта человека, а не сами эти действия. Например, потребляя услуги в сфере профессионального образования, человек может накопить определенные знания, умения, навыки, развить свои интеллектуальные возможности. Но здесь есть тонкость: в этом случае накапливаются не сами услуги, не действия по формированию профессионального образования, а результаты этих действий.

Производство и потребление образовательных услуг – это достаточно длительный процесс (полный цикл формирования специалиста может занимать 20 и более лет: 4 года - начальная школа, 5 лет - основное общее образование; 2 года - среднее (полное) общее образование; 4-6 - бакалавриант, магистратура; 2-3 года - аспирантура, докторантура), а также в процессе трудовой деятельности работник может посещать курсы повышения квалификации, получать второе высшее образования, т.е. потребление образовательных услуг может осуществляться в течение всей сознательной жизни.

Специфической чертой образовательных услуг является их оценка на протяжении всего периода обучения (сессии, аттестация).

Принятие решения о покупке (приобретении) образовательной услуги может осуществляться не столько потенциальным потребителем, сколько его родителями или лицами старшего возраста. Как правило, в приобретении среднего (полного) общего, начального профессионального, средне профессионального, высшего образования решение принимают родители. А на уровне дополнительного и послевузовского образования такое решение принимает сам потребитель, и то не всегда.

Яркой специфической чертой образовательной услуги является активное участие потребителя в процессе предоставления образовательной услуги. Без его активного интеллектуального участия процесс теряет смысл.

Еще одной специфической чертой образовательных услуг является то, что потребитель, оплачивая (не оплачивая) получаемую образовательную услугу, ожидает в дальнейшем от этой услуги возможности получения дохода (в форме заработной платы).

Образовательные услуги дополняются сопутствующими услугами (общежитие, медицинские услуги, спортивные центры, комбинат питания и др.), которые сопровождают и облагораживают процесс обучения, решают бытовые и культурные запросы потребителей, придавая этим дополнительную ценность вузу.

Особенностью образовательных услуг является удовлетворение духовных и интеллектуальных запросов личности и общества, т.е. социальная потребность в образовании.

Чрезвычайно важной особенностью образовательных услуг в сфере профессионального образования выступает обязательный государственный контроль качества их производства (потребления). Контроль обусловлен тем, что выпускнику, прошедшему государственную аттестацию выдается диплом установленного образца по определенной специальности с присвоением квалификации.

К особенностям образовательных услуг можно также отнести и то, что вузы действуют одновременно на двух взаимосвязанных рынках – рынке образовательных услуг и рынке труда.

Таким образом, учитывая специфические черты и особенности образовательных услуг, можно дать следующее определение: образовательная услуга – это комплексный процесс, направленный на передачу знаний, умений и навыков общеобразовательного, профессионального характера потребителю, с целью удовлетворения и развития личных, групповых и общественных потребностей.

2. Джапарова Р. Маркетинг услуг профессионального образования. // Маркетинг. – 2005. – № 4. – С. 55-65.

3. Зайчикова С.А., Маяцкая И.Н. Стратегия маркетинга высшего учебного заведения в системе открытого образования: Монография. – М.: Изд-во РГСУ, 2006. – 115 с.

4. Зотов В.Н. Разработка стратегии и тактики маркетинговой деятельности вузов на рынке образовательных услуг и научно-технической продукции: Автореф. на соискание ученой степени кандидата экономических наук. – М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 1997. – 21 с.

5. Липкина Е.Д. Конкурентоспособность вузов на современном рынке образовательных услуг: Монография. – Омск: Изд-во ОмГПУ, 2006. – 136 с.

6. Лукашенко М. А. Высшее учебное заведение на рынке образовательных услуг: актуальные проблемы управления. – М.: Маркет ДС, 2003. – 356 с. – (Академическая серия).

7. Романова И.Б. Управление конкурентоспособностью высшего учебного заведения. – Ульяновск: Средневолжский научный центр, 2005. – 140 с.

9. Сон Т.А. Формирование рынка образовательных услуг ( www . marketing . spb . ru ).

10. Стрижов А.М. Понятие качества образовательной услуги в условиях рыночных отношений. // Стандарты и мониторинг в образовании. – 1999. - № 3. – С. 47-50.

11. Терещенко Н.Н. Исследование рынка образовательных услуг высшей школы: Монография. – Красноярск, Краснояр. гос. ун-т, 2005. – 267 с.

12. Ченцов А. О бизнесе образовательных услуг. // Высшее образование в России. – 1999. - № 2 – С. 120-123.

13. Щетинин В.П., Хроменков Н.А., Рябушкин Б.С. Экономика образования. – М.: Изд-во РЦЭО МПУ, 1995.

Ключевые слова: образовательная услуга, образовательный продукт, образовательная программа
Автор: Половова Т.А., Баталова О.С.

Постоянный режим работы :
понедельник - четверг с 9:00 до 18:00,
пятница – с 9:00 до 17:00.

Режим работы в летний период
(с 14 июня прием документов от поступающих):
понедельник - пятница с 9:00 до 18:00,
суббота с 10:00 до 15:00.

Отчет об исполнении учреждением плана его финансово-хозяйственной деятельности (собственные доходы учреждения) за 9 мес 2016 г.
Отчет об исполнении учреждением плана его финансово-хозяйственной деятельности (субсидия на выполнение государственного (муниципального) задания) за 9 мес 2016 г.
Отчет об исполнении учреждением плана его финансово-хозяйственной деятельности (субсидии на иные цели) за 9 мес 2016 г.
Сводная ведомость результатов проведения специальной оценке условий труда в 2016г.
Сведения о доходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера руководителя и членов его семьи за 2016 год

Личный кабинет студента
Абитуриенту
Раскрытие информации
Сведения о доходах руководителя
Сведения о доходах руководящего состава
Безопасность и антитеррор
Политика конфиденциальности
Обращения граждан и организаций
Полезные ссылки

Персонал университета, как правило, демонстрирует исполнительскую дисциплину, но, видя, как менеджеры не испытывают реального энтузиазма в вопросах качества, и не будучи достаточно мотивированным, практически не чувствует себя сопричастными к обеспечению качества образовательных услуг университета (см. рис. 2.10).

Одним из ключевых факторов, влияющих на развитие СМК университет, помимо изменений во внешней среде, конкретных целей, применяемых процессов, оказываемых услуг в рамках бюджетной и внебюджетной деятельности, размера и структуры учреждения, является изменяющиеся потребности заинтересованных сторон. Заинтересованная сторона – лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации [9]. Группа лиц может состоять из организации, ее части или нескольких организаций [3].

Первым принципом менеджмента качества, сформулированным в стандарте ISO 9000, является ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания [3]. Планирование качества необходимо осуществлять, исходя из требований рынка образовательных услуг в рамках бюджетной и внебюджетной деятельности университета, и направлять на удовлетворение ожиданий потребителей (табл. 2.5).

Основные группы потребителей и их ожидания

Потребители деятельности университета

Субъекты (индивид, родители,
сотрудники)

Интеллектуальное развитие; карьера; духовное, нравственное и физическое развитие; комфортная сфера обучения и инфраструктура; профессионализм профессорско-преподавательского состава университета

Компетентность выпускников и владение практическими навыками в профессиональной деятельности, умение работать в команде; привнести в работу и использовать новации (технологические, информационные, управленческие)

Компетентность специалиста, патриотизм, подготовка востребованных специалистов, доступность, качество, эффективность образования

Становление и поддержание культуры, безопасности и производственных сил общества

Потребителей деятельности университета в рамках внутривузовской системы планирования обеспечения качества образования следует разделить на внутренних и внешних (рис. 2.16) [32, 50, 52].

Рис. 2.16. Потребители деятельности университета в рамках планирования качества

Следовательно, в качестве отправной точки планирования деятельности государственного университета в рамках развития внутривузовской СМК выступают требования и ожидания потребителей (заинтересованных сторон) высшей школы. Основных потребителей деятельности высшей школы можно классифицировать:

1. Внутренние потребители:

1.1) Обучающиеся: абитуриенты, студенты, слушатели, аспиранты, соискатели, докторанты;

1.2) Персонал ОУ: руководство/управленческий персонал, ППС, административный, обслуживающий персонал;

1.3) Субъекты вузовской деятельности: учебной, научной, деловой, хозяйственной, общественной;

1.4) Учредитель (например, Минобрнауки России).

2. Внешние потребители:

2.1) Заинтересованные потребители:

2.1.5) Партнеры: организаторы выражения интересов, независимые консультанты, эксперты, аналитики;

2.1.6) Начальные и средние учебные заведения;

2.1.7) Конкурирующие образовательные учреждения;

2.2) Контролирующие органы:

2.2.1) Министерство образования и науки Российской Федерации (Минобрнауки России);

2.2.2) Органы, осуществляющие внешний аудит, по сертификации;

2.2.3) Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки (Рособрнадзор) [32, 50, 52].

Следует отметить, что в современных условиях для достижения успеха в условиях жесткой конкурентной борьбе учреждения высшего образования (ВО) обязаны уделять особое внимание сбору данных о своих потребителях, конкурентах, заинтересованных лицах своей деятельности. Необходимо осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей, требующий оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований, который содержит в себе ключевые исходные данные для формулирования актуализованной стратегии и политики университета и его структурных подразделений. Таким образом, ориентация на потребителя представляет неотъемлемую часть концепций всеобщего управления университетом на основе качества, необходимая при осуществлении процесса планирования видов деятельности учреждения.

Рис. 2.17. Основные элементы концепции ориентации на потребителей

Университет, осуществляя процессы предоставления образовательных услуг в рамках лицензированной деятельности, выполняет требования:

– личности (студентов, слушателей, аспирантов) в их интеллектуальном развитии и получении востребованной профессии;

– общества в нравственно стойких, образованных и культурных профессионалах, необходимых для региона и России;

– организаций – потребителей выпускников, способных эффективно выполнять производственные и управленческие функции.

Основными требованиями потребителей образовательных услуг являются возможности получения профессиональных знаний, умений, навыков, воспитание гражданской позиций и морально-нравственных качеств.

Эти требования основываются на:

– заявлениях абитуриентов и других категорий обучаемых при зачислении на образовательную программу;

– положениях государственных образовательных стандартов;

– законодательных и других нормативно-правовых актах;

– контрактах (договорах) с физическими или юридическими лицами;

– предложениях, запросах, требованиях, пожеланиях организаций-потребителей выпускников, зафиксированных в их отзывах о подготовке специалистов в университете;

– информации Службы занятости;

– результатах анализа трудоустройства выпускников;

– результатах анализа рынка образовательных услуг;

– политике, целях и планах университета [122, 32].

Требования документируют в основных образовательных программах, в программах обеспечения качества, отчетах по функционированию СМК в университете и других внутренних документах университета, которые включают, в том числе, ожидаемые потребности потребителей.

Основными требованиями потребителей результатов НИД являются возможности получения новых результатов фундаментальных и прикладных исследований, новых или усовершенствованных продуктов, новых или усовершенствованных технологических процессов, внедрение которых способствует научно-техническому прогрессу.

Эти требования основываются на результатах анализа рынка научной продукции, результатах предшествующих НИР, предложениях, пожеланиях потенциальных инвесторов, зафиксированных в договорах о намерениях, договорах о сотрудничестве; контрактах (договорах) с организациями-заказчиками; информации по новым грантам Минобрнауки РФ, различных фондов; положениях национальных стандартов и технических регламентов; политике, целях и планах университета.

Требования фиксируются в технических заданиях заказчиков на НИР, НИОКР, заданиях на гранты, контрактах (договорах), отчетах о НИР, НИОКР, эскизных и технических проектах [122, 32].

Университет постоянно анализирует свои способности выполнить требования, относящиеся к образовательным услугам. Анализ осуществляют при подготовке к аттестации образовательных программ; при планировании изменений в номенклатуре направлений, специальностей и специализаций, форм обучения и контингента обучаемых; при составлении реклам и доведении до сведения потенциальных потребителей возможностей университета; в процессе предоставления образовательных услуг при оценивании степени удовлетворенности обучаемых и других потребителей; в других случаях. Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, поддерживаются в рабочем состоянии.

Потребитель, в том числе потенциальный, получает информацию, дающую полное представление об образовательной программе, условиях обучения, о составе изучаемых предметов и их трудоемкости, методах аттестации и о других данных образовательного процесса.

Вносимые изменения в программу обучения согласовывают с обучаемыми и другими потребителями [122, 32].

Право выбора обучающимися специальностей в рамках данного направления или специализации отражают, при необходимости, в контрактах (заявлениях) при зачислении.

Право выбора обучаемым предмета в рамках установленных дисциплин по выбору реализуется в том случае, если на указанный предмет запишется некоторое минимальное число слушателей.

Университет постоянно анализирует свои возможности выполнить требования, относящиеся к НИД. Анализ осуществляют при заключении договоров, согласовании технических заданий на НИР, НИОКР; при планировании изменений технических заданий на НИР, НИОКР; при составлении реклам и доведении до сведения потенциальных потребителей возможностей университета; в процессе выполнения НИР, НИОКР при оценивании степени удовлетворенности потребителей; в других случаях. Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, поддерживаются в рабочем состоянии.

Потребитель, в том числе потенциальный, получает информацию, дающую полное представление о возможностях университета выполнить требования заказчиков.

Вносимые изменения в технические задания согласовывают с потребителями результатов НИД [122, 32].

Связь с абитуриентами, студентами и другими потребителями результатов деятельности университета осуществляется посредством рекламы, Интернет-сайта университета, при помощи средств массовой информации, конференций, семинаров, на подготовительных курсах факультета довузовской подготовки, при проведении дней открытых дверей, круглых столов с работодателями, согласительных совещаний с заказчиками, при прохождении запросов, заказов, договоров (отписка, рассылка, реакция) и др.

Университет осуществляет связь с потребителями (обучаемыми и организациями) путем предоставления информации потребителям о состоянии и изменениях процессов реализации образовательных программ и НИД, взаимного обмена информацией по возникающим проблемам и предложениям по их разрешению, а также по улучшению, обратной связи от обучаемых и организаций, которые направили их на учебу, в ходе обучения (пожелания, рекламации, жалобы потребителей, обратной связи от организаций, на которых созданы филиалы кафедр, студенты проходят практику, выполняют выпускные работы и другие виды учебной работы [122, 32].

Рассматривая ППС и учебно-вспомогательный персонал (УВП) университета как контактный персонал, в рамках разработки инновационных процедур:

– определяются и удовлетворяются требования студентов как основной группы потребителей к обеспечению повседневных контактов с учетом их способности к восприятию образовательных услуг университета;

– установлен и поддерживается диалог со всеми потребителями, основанный на открытости, прозрачности и доверии;

– осуществляется постоянный мониторинг и анализируется опыт и восприятие потребителей с обеспечением быстрой и эффективной реакции по каналам обратной связи.

Читайте также: