Сервисная деятельность как способ удовлетворения потребностей туристов

Обновлено: 18.09.2024

Дисциплина: Сервисная деятельность

Статус дисциплины : дисциплина относится к циклу общепрофессиональных дисциплин.

Общая трудоемкость дисциплины: 108 часов, в т.ч. лекции –36 ч., практические занятия - 18 ч., самостоятельная работа – 54 ч.

Семестр: 4 семестр.

Преподаватель: доцент, магистр образования Иванова Нина Сергеевна.

Телефон кафедры : 251 80 82

Email : ddp 92@ mail . ru

2. Организационно-методическое построение курса:

Структурно курс состоит из двух разделов, включающих 12 тем.

Раздел 1. Система сервиса и характеристика сервисной деятельности .

Тема 1. Введение. Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей.

Тема 2.Социально-экономические и исторические предпосылки возникновения и развития сервиса и сервисной деятельности.

Тема 4. Взаимоотношения специалиста по сервису (менеджера ) и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

Раздел 2.Теория и практика сервисной деятельности с учётом различных особенностей.

Тема 5. Теория организации.

Тема 6.Управление обслуживанием в организации.

Тема 7. Предприятия, оказывающие услуги населению.

Тема 8. Разновидности услуг и их характеристика.

Тема 9. Теория и практика сервиса с учётом различных особенностей.

Тема 10. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

Тема 11. Новые технологии в сервисной деятельности.

Тема 12. Вопросы профессиональной подготовки сервисных специалистов.

Виды занятий : лекции, практические занятия, самостоятельная работа.

Контроль успеваемости включает текущий контроль успеваемости, рубежный контроль и промежуточную аттестацию.

Текущий контроль успеваемости проводится в ходе всех видов учебных занятий в форме устного опроса.

Рубежный контроль имеет целью установить качество усвоения учебного материала. Проводится в форме тестирования по темам №№ 1 - 6.

Промежуточная аттестация имеет целью определить степень достижения учебных целей дисциплины. Проводится в форме экзамена.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность, М, 2004.

Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, М.: Вершина, 2007.

Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов / сост. Ю. Ф. Волков, Ростов/н/Дону: Феникс, 2007.

Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства,М, 2006.

Джанджугазова Е. А. Маркетинг туристских территорий, М.: Академия, 2006.

Дружинин В. Н. Психология общих способностей,М, 2000.

Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, М, 2007.

Исмаев Д.К. Маркетинг иностр. туризма с Российской Федерации…

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М.,2006.

Логистика / Б. А. Аникин и др., М.: ИНФРА-М, 2008.

Макклелланд Д. Мотивация человека, СПб.: Питер, 2007.

Маслоу А. Мотивация и личность// Психология личности в трудах зарубежных психологов/ Составитель А. А. Реан, 2000.

Мильнер Б. З. Теория организации, М.: ИНФРА-М,2008.

Михеева Н. А. Менеджмент в социально-культурной сфере ( социально-экономические механизмы и методы управления ). Учебное пособие для вузов, 2000.

Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе, М.,2006.

Новиков В. С. Инновации в туризме: М., Академия, 2007.

Осипова О. Я. Транспортное обслуживание туристов, М.: Академия, 2006.

Ремендик Д. М. Психологический практикум: социально-культурный сервис, М., 2006.

Сандомирский М. Е. Психология коммерции, М.: Академия, 2006.

Севастьянова С. А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства, М.: КноРус, 2007.

Соколова М. В. История туризма, М.,2006.

Чудновский А. Д. Информационные технологии управления в туризме, М.: КноРус, 2007.

Шварц П. Оценка степени удовлетворённости потребителя: Как узнать. Что на самом деле думают люди: пер. с англ., Днепропетровск: Баланс Бизнес бук, 2007.

Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостиничные, развлекательные комплексы. Учебное пособие, М.,2004.

Бондаренко О. В. Сервисная деятельность как вид профессиональной деятельности специалиста по сервису и туризму/ Материалы XXXIV научно-технической конференции по результатам работы профессорско-преподавательского состава за 2004 год, Ставрополь, 2005.

Виноградова М. В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие, 2006

Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства, М., 2004.

Галаган А. А. История российского предпринимательства, м., 1993.

Коробкова С. Н., Кравченко В. И. Сервисная деятельность. Учебное пособие, СПб.,2005.

Колбин Г. И., Фросина И. М. Социально-психологические процессы на предприятиях сервиса, М., 1997.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейканз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник, М.,2002.

Менеджмент в социальной сфере. Учебное пособие. Ред. А.А. Леванков и др., СПб 1998 г.

Менеджмент. Маркетинг. Персонал. Ред. А.Г. Поршнев и др., М-1997 г.

Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. Учебное пособие, М.,2000.

Пугачёв В. П. Руководство персоналом организации. Учебник, М., 1999.

Сервисная деятельность. Учебное пособие / Под ред. В. К. Романович, СПб., 2006.

Сфера услуг. 4 тома / Под ред. Ю. П. Свириденко,М., 2000.

Удальцова М. В., Аверченко Л. В. Сервисология, Новосибирск, 2002.

Услуги для населения: законы и правила на каждый день. М-1995 г.

Федцов В. Г. Культура сервиса. Учебно-практическое пособие, М., 2001.

Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса: Уч. пособие, М., 2008.

Федцов В. Г., Федцов В. В. Предпринимательство: сфера сервиса. Учебное пособие, М., 2002.

Энджел Д., Блэкуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей, СПб., 1999.

4. Балльно-рейтинговая система оценки успеваемости

4.1. Условия и показатели оценки успеваемости

Успешность изучения курса оценивается суммой набранных за все виды учебной работы баллов (из 100 возможных) с последующим переводом их в международные буквенные оценки и числовые эквиваленты традиционной 4-х балльной шкалы оценивания.

При определении общего количества баллов за изучение курса учитываются две составляющие: первая - баллы, начисляемые за работу студента в течение семестра (не более чем 70 баллов); вторая – баллы, начисляемые по результатам экзамена (до 30 баллов).

Элементами оценивания работы студента в ходе семестра являются:

посещаемость аудиторных занятий;

результаты выполнения домашних заданий;

результаты рубежного контроля;

количество и качество выполняемых дополнительных заданий преподавателя.

Премиальные баллы учитываются только при выведении семестровой оценки. При этом итоговая сумма баллов, набранная конкретным студентом при изучении дисциплины, включая премиальные, не может превышать 100. Если результат на экзамене не превышает 25 баллов, все премиальные баллы аннулируются.

Результаты текущей успеваемости доводятся преподавателем до студентов заблаговременно. Студенты имеют право повысить результаты текущей успеваемости прохождением промежуточной аттестации по данной учебной дисциплине.

4.2. Балльная структура оценки

Баллы, начисляемые за учебную работу студента в ходе семестра:

1. Посещение лекционных занятий – 1 балл за одно занятие, максимально 18 баллов из расчёта 18 лекционных занятий.

2. Посещение практических занятий – 1 балл за одно занятие, максимально 9 баллов из расчёта 9 практических занятий.

4. Выполнение домашних заданий - до 0,5 балла за одно задание, максимально 5,5 балла.

5. Выполнение контрольных аудиторных заданий (текущий контроль) – до 0,5 балла за одно задание, максимально 5,5 балла за 11 заданий.

6. Прохождение рубежного контроля в форме тестирования – максимально 18 баллов.

Profi.Travel вместе с опытным бизнес-тренером попытался смоделировать такую беседу.

Итак, дверь турагентства открывается, заходит ваш потенциальный клиент. Садится за ваш стол, молча и в нерешительности поднимает на вас глаза, словно надеясь на помощь.

Менеджер: Добрый день! Планируете путешествие?

Турист: Да, хотелось бы поехать отдохнуть.

М: Отлично! Вы уже выбрали конкретное направление?

Т: Нет, просто хочу отдохнуть, как раз хотел подобрать варианты.

Бизнес-тренеры советуют менеджерам в таких случаях следующее:

– Займите экспертную позицию
Клиент нуждается в консультации, у него не должно быть сомнений, что он обратился именно к профессионалу. Поэтому агент должен быть уверен в себе, при этом нужно вести себя спокойно и доброжелательно, демонстрировать свои знания туристических возможностей и опыт поездок. Вы должны быть готовы ответить на все вопросы, поделиться впечатлениями. Одним словом, нужно вызвать полное доверие у туриста.

– Определите потребности клиента и их приоритеты
Причем не на уровне запроса, а именно на уровне иерархии потребностей! Постарайтесь выяснить, что в принципе важно для человека: безопасность, комфорт, экономия и так далее. Не надо подменять потребности клиента собственными представлениями о них, клише. Для этого нужно активно задавать вопросы, как открытые, так и альтернативные. Менеджер должен интересоваться и стараться понять клиента.

Попробуем привести пример диалога:

Менеджер: Добрый день! Проходите, присаживайтесь. Планируете путешествие?

Турист: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель.

М: Отлично. Уже выбрали направление?

Т: Нет, как раз хочу подобрать варианты.

М: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.)

Т: Через 2-3 недели. Едем мы — родители - и двое детей, 8 и 10 лет. Бюджет около 170 000 рублей.

М: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря?

Т: Да.

Т: Да, 2-3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить.

Затем при помощи открытых вопросов (где уже были?, что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее) получаем информацию о потребностях и предпочтениях клиента.

Менеджер: А где вы уже отдыхали?

Турист: В Турции, в отеле N 5*.

М: И какие впечатления от отдыха?

Т: Ну, отдыхать всегда хорошо.

М: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха.

Т: Понравилось, что перелет не слишком долгий, от аэропорта недалеко, климат очень хороший в Кемере, море было теплое и чистое, горки на территории и анимация для детей на русском, территория зеленая. Правда, очень уж многолюдно, кормили средне - фруктов мало, мороженого нет, номер у нас был маленький - вчетвером тесно было.

М: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска?

Т: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое.

М: Что еще вам бы хотелось видеть в месте своего отдыха? (Что еще имеет для вас значение при планировании отпуска?)

Т: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться можно было вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И чтобы новое и интересное что-нибудь посмотреть.

Менеджер: Под описанные вами требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня. Если говорить про Болгарию, то там своя специфика. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). Что вам ближе? (Менеджер помогает составить образ отдыха, задает вопрос на сужение потребности.)

Турист: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии!

М: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается. отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается. (Описывает разницу, помогает понять особенности курортных мест.) Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит? (Вопрос на сужение потребности.)

Т: Думаю, что лучше рассмотреть Крит. он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился!

И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества выбранного клиентом направления.

Турист: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется.

Менеджер: Согласна с вами. Бронируем?

Кроме того, на практике сам клиент вопросами и возражениями будет уточнять свои потребности, а значит, сужать количество нужных ему туров. В диалоге этого не прописать, так как для каждой ситуации поведение туриста будет индивидуально. Но обязательно обращайте внимание на все нюансы, на все вопросы, которые вам сообщают в ходе беседы. Учитывая все это, вам наверняка несложно будет подобрать подходящий тур для клиента и обеспечить ему счастливый отдых.

Благодарим за помощь в подготовке материала бизнес-тренера Екатерину Никитину.

Потребности клиента – это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

Выявление. Вы анализируете потребности клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или реакций в социальных сетях.
Распространение. После определения потребностей вы можете распределить информацию между нужными командами и отделами.
Создание. Вы адаптируете функции продукта, создаете контент, который описывает потребности клиентов.
Сбор. Вы регулярно получаете отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Во-первых, поможет создать портрет потенциального клиента и определить, что необходимо для запуска востребованных на рынке продуктов.
Во-вторых, благодаря анализу можно будет понять, как улавливать настроения целевой аудитории и отрабатывать отзывы клиентов.

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае – быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Контур.CRM – интуитивно понятная CRM. Попробуйте сейчас

Контур.CRM содержит все необходимое для контроля отдела продаж. Начните сейчас!

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

продавец хорошо подготовлен, поэтому его предложение стоит выслушать;
продавец обладает реальными знаниями и идеями, которые актуальны для клиента.

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах – открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Другими словами, вы чувствуете, что если сможете преодолеть…
Если я правильно понял ваши основные задачи, мы можем предложить .

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы – очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Ранее вы упомянули, что…
Для вас самое главное…
Проблемы, которые у вас возникли…

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

Какие у вас среднемесячные операционные расходы?
Какое направление в вашей компании самое прибыльное?

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

с личными целями (продвижение по карьерной лестнице);
с функциональными целями (достижение определенных показателей по продажам);
с целями команды (работа с определенным количеством клиентов, сокращение расходов);
с целями отдела (выпуск нового продукта или выход на новый рынок);
с целями компании (получение финансирования, открытие офиса, удержание клиентов и т.д.).

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Что будет, если вы не достигнете цели?
Представьте ситуацию через три месяца. Допустим, проблемы № 1 и № 2 удалось решить благодаря такому-то продукту. Как это повлияет на…?

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Вы не будете против, если я в общих чертах обрисую, что нам нужно сделать, чтобы…?
Что из предложенного лучше соответствует вашим целям или задачам?

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения – позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Нужно ли вам привлечь к разговору коллег, принимающих решения?
Если бы у вас не было ограничений в сроках и бюджете, каким было бы идеальное решение для вашей компании?
Почему этот вопрос сейчас для вас в приоритете?
Используете ли вы в настоящее время другое решение? Если да, то почему хотите поменять его?
Как мы можем максимально упростить процесс?
Какой у вас примерный бюджет для этого проекта?
Какие еще инструменты вы используете в работе?
С какими проблемами столкнулись?
Что является самым главным препятствием на пути к достижению целей?
Каковы критерии для выбора решения?

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Дисциплина: Сервисная деятельность

Статус дисциплины: дисциплина относится к циклу общепрофессиональных дисциплин.

Семестр: 4 семестр.

Преподаватель: доцент, магистр образования Иванова Нина Сергеевна.

Телефон кафедры: 251 80 82

ОПИСАНИЕ КУРСА

2. Организационно-методическое построение курса:

Структурно курс состоит из двух разделов, включающих 12 тем.

Раздел 1.Система сервиса и характеристика сервисной деятельности.

Тема 1. Введение. Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей.

Раздел 2.Теория и практика сервисной деятельности с учётом различных особенностей.

Тема 5. Теория организации.

Тема 6.Управление обслуживанием в организации.

Тема 7. Предприятия, оказывающие услуги населению.

Тема 8. Разновидности услуг и их характеристика.

Тема 9. Теория и практика сервиса с учётом различных особенностей.

Тема 10. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

Тема 11. Новые технологии в сервисной деятельности.

Тема 12. Вопросы профессиональной подготовки сервисных специалистов.

Виды занятий: лекции, практические занятия, самостоятельная работа.

Текущий контроль успеваемости проводится в ходе всех видов учебных занятий в форме устного опроса.

3. Литература

4. Балльно-рейтинговая система оценки успеваемости

4.1. Условия и показатели оценки успеваемости

4.2. Балльная структура оценки

Баллы, начисляемые за учебную работу студента в ходе семестра:

4. Выполнение домашних заданий - до 0,5 балла за одно задание, максимально 5,5 балла.

6. Прохождение рубежного контроля в форме тестирования – максимально 18 баллов.

7. За каждое просроченное задание снимается 0,1 штрафного балла.

Итого: максимально – 70 баллов.

Прохождение промежуточной аттестации (экзамен) – максимально 30 баллов.

Всего – 100 баллов.

К экзамену допускаются студенты, набравшие по результатам работы

в ходе семестра не менее 31 балла.

5. Лекционные занятия

Система сервиса и характеристика сервисной деятельности.

Тема 1. Введение. Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей

Лекция 1. Введение. Теоретико-понятийный аппарат дисциплины

Определение и назначение сервисной деятельности.
Задачи и элементы сервисной деятельности.
Методологическая основа сервисной деятельности. Сервисология.

Лекция 2. Сервис. Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей

Современный сервис: его принципы и тенденции.
Сервисная политика предприятия и подходы к осуществлению сервиса. Удовлетворение потребностей.
Сервисизация экономики.

Тема 2. Социально-экономические и исторические предпосылки возникновения и развития сервиса и сервисной деятельности

Лекция 1. Социально-экономические предпосылки возникновения сферы сервиса

Возникновение и развитие рыночных отношений. Социально-экономические предпосылки развития сервиса и сервисной деятельности в туристской индустрии.
Особенности предоставления услуг в России (царский и советский периоды).

Лекция 2. Вопросы истории развития сферы сервиса

Из истории развития сервисной деятельности и сервиса в мире.
История развития российского предпринимательства: опыт и традиции.

Характеристика контакта и контактной зоны.
Психология службы сервиса.
Профессиональная этика и служебный этикет работника сферы сервиса.
Культура сервиса.
Виды сервиса. Фирменный сервис.

Тема 4. Взаимоотношения специалиста по сервису(менеджера)

и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

Лекция 1. Взаимоотношения специалиста по сервису(менеджера) и клиента на этапах обслуживания

Взаимоотношения на этапе предпродажного обслуживания.
Взаимоотношения на этапе послепродажного обслуживания.
Тактика обслуживания на этапах сервисной деятельности. Профессиональное поведение и психология обслуживания.

Лекция 2. Жалобы и конфликты в процессе осуществления сервисной деятельности

Жалобы и конфликты в процессе осуществления сервисной деятельности.
Роль менеджера в улаживании конфликтных ситуаций.

Раздел 2. Теория и практика сервисной деятельности с учётом различных особенностей

Тема 5. Теория организации

Лекция 1. Организация как системное образование

Организация как система. Понятие, виды, признаки организации.
Цели организации.
Организационная структура и организационная культура организации.
Внешняя среда и структура организации.

Лекция 2. Организация как функция

Организационные основы сервисной деятельности.
Трудовая мотивация и управление персоналом организации.

Тема 6. Управление обслуживанием в организации

Лекция 1. Организационные модели обслуживания

Построение организационной модели обслуживания населения.
Типы организационных моделей. Основные пути формирования эффективной организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса.
Сервисные услуги и рекомендуемая организационная модель обслуживания.

Лекция 2. Служба сервиса

Этапы организационного становления службы сервиса.
Тенденции в структуре службы сервиса и основные задачи службы.
Виды сервисной деятельности
Стандарты обслуживания и контроль удовлетворённости потребителей.

Лекция 1. Характеристика предприятий сферы сервиса

Цели и задачи деятельности предприятий сервиса.
Маркетинговая деятельность предприятий.
Модель качества обслуживания.
Структура комплексного обслуживания туристов.

Тема 8. Разновидности услуг и их характеристика

Лекция 1. Классификации услуг

Услуга. Материальные и нематериальные услуги: управление, маркетинг.
Классификация услуг по различным признакам.

Лекция 2. Виды услуг и их характеристика

Виды услуг. Перспективные виды услуг. Услуги социально-культурной сферы и туризма.
Особенности разработки сопутствующих услуг.

Тема 9. Теория и практика сервиса с учётом различных особенностей

Лекция 1. Организация сервисного обслуживания с учётом различных особенностей

Организация сервисного обслуживания в условиях рыночных отношений.
Рынок услуг. Сегментирование рынка услуг.
Особенности функционирования предприятия в зависимости от внешних и внутренних факторов.
Логистика сервиса.

Тема 10. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности

Лекция 1. Индивидуальное обслуживание – основа профессиональной деятельности в сфере сервиса

Ремесло как форма удовлетворения определенных потребностей в услугах конкретного человека.
Индивидуальный характер производства на предприятиях сферы услуг. Индивидуальный подход к клиенту.
Индивидуальный предприниматель.

Тема 11. Новые технологии в сервисной деятельности

Лекция 1. Инновационные изменения в сервисной деятельности

Особенности инноваций в сервисе.
Основные виды новых технологий.
Задачи новых технологий в сервисной деятельности.
Инновационный менеджмент на предприятиях сферы сервиса. Тенденции в развитии новых технологий.

Тема 12. Вопросы профессиональной подготовки сервисных специалистов

Лекция 1. Проблемы и перспективы обучения и повышения квалификации специалистов сферы сервиса

Проблемы в профессиональной подготовке.
Модель профессионального образования в сфере сервиса.
Тенденции в развитии профессиональной подготовки работников сферы сервиса и туризма.

6. Практические занятия

Тема 1: Ориентация на работу в сфере сервиса

Тема 2: Исторические аспекты развития сервиса и сервисной деятельности

Зарождение сервиса в Древнем мире.
Особенности развития сервисной деятельности в Средневековье.
Исторические аспекты развития сервиса в индустриальном обществе.
Особенности функционирования сервисной деятельности в информационном обществе.

Зарождение услуг в традиционных обществах.
Развитие индустрии сервиса в средневековых и ранних капиталистических обществах.
Индустриальное общество и индустрия сервиса.
Услуги и обслуживание в информационном обществе.
Россия: советская система сервиса.
Состояние сервиса и сервисной деятельности в современном российском обществе.

Аванесова Г. А. Сервисная деятельность, М., 2004.
История России: проблемы экономического и социально-политического развития / Под ред. С. И. Рябова и др., Волгоград,1995.
Сервисная деятельность / Под ред. В. К. Романович, 2006.
Соколова М. В. История туризма, 2006.
Социальная сфера: политическое и духовное развитие общества./ Под ред. В. Г.Бритвина и др., М.,1991.
Юрьев В. Рынок – одно из величайших достояний цивилизации.// Наука и жизнь, №9, 1990.

Тема 3: Участники процесса сервисной деятельности

Определение коммуникативных и организаторских способностей менеджера (работника сферы сервиса). Тест.
Определение типа темперамента клиента (потребителя услуг). Тест. Определение темперамента по И. П. Павлову.

Тема 4: Управление организацией обслуживания

Тема 5: Услуги на предприятиях сервиса

Услуги материальные и нематериальные: общая характеристика.
Предприятия, оказывающие услуги населению: особенности функционирования.
Новые виды услуг и перспективные формы обслуживания.
Услуги социально культурной сферы и туризма: современное состояние и перспективы.

Тема 6: Теория и практика сервиса с учетом особенностей обслуживания

Тема 7: Подготовка специалистов для сферы сервиса по инновационным технологиям

Читайте также: