Турист является потребителем потому что

Обновлено: 15.09.2024

Требовать возврата денег с турфирмы за испорченный отпуск — дело непростое. Недобросовестные операторы и агенты максимально заточены на то, чтобы деньги клиентам не возвращать. При желании они могут обрисовать картину так, что клиент ещё и останется виноватым.

Однако случается и обратное. Бывают ситуации, когда заказчик-турист, будучи крайне дотошным, придирается к таким мелочам, за которые турфирма вообще не ответственна.

Отсутствие ежедневной смены полотенец, улыбки на лице экскурсовода, 3-х минутная задержка перелета — для особо требовательных туристов всё это является поводом для претензий.

Конечно, разрешить спор между турфирмой и клиентом можно самостоятельно, изучив огромный пласт нормативно-правовой базы. Изучив всё досконально, каждая сторона может уберечь себя от провокаций и обмана со стороны недобросовестных исполнителей и заказчиков.

Однако лучше доверить претензионную и судебную работу по этой категории споров юристам, чтобы уберечь себя от неисправимых процессуальных ошибок. Юрист Человек с юридическим образованием, правовед; практический деятель в области права профессионально оценит все риски, предложит возможные варианты разрешения конфликтной ситуации, оценит реальную сумму ущерба, которую можно взыскать с недобросовестной стороны.

Информация для туриста: на что обратить внимание

Если турист (потребитель) решил обратиться за организацией своего отдыха к профессиональному исполнителю – туристической фирме, то мы рекомендуем ознакомиться перед обращением со следующими базовыми правилами, которые важно помнить, чтобы вовремя предостеречь себя от туристических проблем.

Туроператор и турагент — разные вещи

Турагент – это посредник между туристом и туроператором. По сути, он осуществляет функции менеджера по продажам. Туроператор непосредственно исполняет свои обязательства по созданию комфортного отдыха.

С учетом этого разделяется и их ответственность. Туроператор ответственен за соответствие фактических обстоятельств предоставляемого тура условиям договора об оказании туристических услуг. Ответственность туристического агентства ограничена надлежащим информированием клиента об условиях путешествия.

Турфирма защищается договором

При предъявлении к ней претензий она, скорее всего, начнет указывать на условия заключенного с клиентом договора. Обычно в таких договорах есть пункт, который содержит информацию о невозможности предъявления претензий на каком-либо основании.

Процесс 1) развитие, ход определенного явления в виде последовательной смены состояний в развитии; 2) порядок разбирательства судебного и административного дела, включая само такое дело доказывания туристом неисполнения турфирмой своих обязательств и возврата денег за тур – другой вопрос, который будет рассмотрен далее.

Если в указанных выше базах выбранной вами фирмы не обнаружено, это повод задуматься и не рисковать.

Юридические "крючки" для туриста

Итак, перейдем к основным юридическим тонкостям, которые может использовать турист.

Сведения о порядке и сроках предъявления претензий к туроператору. Достаточно простой, но в тоже время один из важнейших пунктов, отражающий сведения о временных ограничениях требований. Законом определен минимальный срок предъявления претензии — 20 дней после окончания тура (со дня окончания действия договора).

Соблюдаем досудебный порядок. Это обязательное условие по рассматриваемой категории спора.

Если грамотно обосновать претензию со ссылками на все нормативные акты и доказательства, подтверждающие вашу правоту, то турфирма удовлетворит ваши требования. Туристические организации понимают, что если дело проигрышное, участвовать в нём — это ещё большие затраты.

Более того, если исполнитель проигнорирует претензию, то в случае вынесения судебного решения в пользу истца с туроператора будет взыскан штраф в размере 50% процентов от присужденной суммы. Неплохой бонус, не правда ли?

Пишем претензию правильно.

В претензии следует акцентировать внимание лишь на те пункты, которые противоречат условиям договора об оказании туристических услуг. К претензии рекомендуется приложить копии всех письменных доказательств, подтверждающих вашу позицию. Надежнее собирать эти доказательства по факту обнаружения недостатков.

Туристу: защищаем интересы в суде

Самым радикальным решением проблемы является обращение с исковым заявлением в суд. Данная стадия является наиболее трудной и затратной по времени, но если вы хотите добиться справедливости, то без судебного вмешательства – никак.

В первую очередь, туристу необходимо подготовить исковое заявление с учетом требований, установленных процессуальным законодательством.

Подробно опишите, в чем заключается нарушение прав и законных интересов истца и его требования. В данном случае это нарушение договора оказания услуг и иных условий договора о реализации туристического продукта и требование о возмещении имущественного и морального вреда в определенном истцом размере.

К примеру, если экскурсия, заказанная у туроператора, сорвалась по причинам, зависящим от исполнителя, размер требований о возмещении убытков будет равен величине понесенных расходов — стоимости этой экскурсии.

По данной категории споров истцу предлагается территориальный выбор суда: иск можно предъявить по месту жительства или пребывания истца, а также по месту заключения или исполнения договора.

Судебное разбирательство является сложной процедурой с огромным количеством нюансов. Кроме того, необходимо помнить, что повторное обращение в суд с аналогичным иском не допускается. Поэтому рекомендуем своевременно обратиться к юристам за оказанием квалифицированной юридической помощи.

Семейная пара заказала путевку в Грецию. Вместо обычного номера в гостинице они предпочли провести свой отдых в бунгало близ отеля. Стоимость выбранного ими места значительно превышала цену за номер в этой гостинице. Однако, добравшись до пункта пребывания, туристы получили от администрации гостиницы неприятную весть о том, что мест в бунгало нет, и им придется проживать в обычном номере.

Вернувшись из путешествия, семейная пара потребовала с туристического оператора возместить разницу в стоимости мест проживания. Дело дошло до суда. Несмотря на то, что ответчику (туроператору) удалось документально доказать свою невиновность, наши юристы смогли убедить суд в том, что по факту истцу был причинен значительный ущерб.

В итоге суд взыскал с туроператора моральный вред, размер которого полностью покрыл заявленный размер требований истца.

Что делать туроператору?

Зачастую туристы обвиняют турфирмы в недостатках предоставленного им для отдыха отеля, перевозчика или даже целой страны.

Турфирма, добросовестно выполнившая свои обязательства по уведомлению клиента об особенностях или недостатках путешествия, освобождается от претензий такого рода.

Напомним, что туристический оператор ответственен за достоверность информации, а туристический агент за надлежащее её предоставление. Оптимальным является осведомление клиента в письменной форме под роспись. Таким образом, вопрос об установлении данного факта и об определении ответственного лица будет надлежащим образом закрыт.

Турфирма обязана предоставить клиенту следующую информацию:

Гражданский кодекс определяет непреодолимую силу как чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства. К ним относятся природные бедствия (землетрясения, наводнения), обстоятельства общественной жизни (введение военного положения, эпидемии) и иные ситуации вне волевого и интеллектуального контроля сторон соглашения.

Как отвечать на претензию туриста?

Первостепенно необходимо понять, несет ли организация ответственность за вред, на который ссылается турист в претензии.

Туроператор отвечает лишь за вред, причиненный вследствие ненадлежащего оказания услуг, входящих в туристический продукт. Тщательно сопоставьте требования туриста и условия договора оказания услуг.

Если вы считаете требования обоснованными в какой-либо части, следует их в этой части удовлетворить. По поводу требований, с которыми вы не согласны, необходимо дать клиенту мотивированный ответ.

Помните, что есть строгое ограничение срока ответа на претензию — 10 дней. По истечении этого срока турист может подать на организацию в суд и дополнительно взыскать с нее штраф в размере 50% от присужденной ему суммы.

Необходимо вести диалог с клиентом. Спор, разрешенный в досудебном порядке, сохраняет деньги и деловую репутацию организации. Не стоит забывать, что бремя доказывания по данной категории споров лежит на истце.

В спорах о туристических правоотношениях есть огромное количество нюансов. Связано это с переплетением разного уровня законодательства и даже связью с международным правом.

Туристам перед выбором места отдыха настоятельно рекомендуем проверить все возможные данные о туристическом операторе. Скрупулезно читайте каждое условие договора. Внимательность и осторожность — залог хорошего отдыха!

Турфирмам следует максимально детально прописывать условия договора об оказании туристических услуг. Предупреждайте ваших клиентов обо всех особенностях выбранного ими путешествия, обо всех рисках и возможных последствиях. Турист, который насладился предоставленным ему отдыхом, будет только благодарен своему туроператору!

Индустрия туризма является одной из самых перспективных отраслей экономики в России и в мире. Многие сейчас предпочитают организовывать свои путешествия самостоятельно, но немало и тех, кто по старинке покупает путевки в турагентствах. И те и другие являются потребителями туристических услуг, качество которых, к сожалению, нередко оставляет желать лучшего.

Что это такое и как регулируется законодательно?

Национальный стандарт ГОСТ Р 50690-2017 определяет туристские услуги как услуги по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации, в том числе в услугах:

перевозки;
размещения;
питания;
экскурсий.

Виды деятельности по оказанию

Как видно из определения понятие туристской услуги достаточно широко. Разберем самые востребованные из них.

Трансфер

Под туристическим трансфером подразумевается предварительно организованная встреча прибывающего туриста в аэропорту или на вокзале и доставка его в гостиницу, а также отвоз по обратному маршруту в последний день отпуска.

Трансфер может быть групповыми и индивидуальным. Эта услуга предоставляется туроператорами в составе тура, отелями, а также трансферными компаниями.

Пакетный тур представляет собой несколько туруслуг, объединенных комплексно:

организация перелета или перевозки путешественников;
размещение их по месту прибытия;
обеспечение питанием, развлечениями и экскурсиями;
а также оказание иных услуг в зависимости от целей поездки.

Такой комплекс называется туристским продуктом, его формированием и реализаций занимаются туроператоры, продажей – турагенты.

Экскурсионные

Включают в себя организацию краткосрочного посещения (длительностью не более суток, без ночевки) объектов туристско-экскурсионного интереса. К ним относят:

музеи;
выставки;
галереи;
объекты культурного и исторического наследия;
заповедники;
промышленные предприятия.

К этому виду услуг также относят:

деятельность гидов и экскурсоводов;
услуги сопровождающих туристических групп.

Бронирование отелей/билетов

В настоящее время поставщиками таких услуг являются разнообразные интернет-сервисы, выступающие посредниками при покупке авиабилетов, туров, резервировании гостиничных номеров и квартир и гарантирующие бронь. Самые известные ресурсы:

Информационные

Помимо продаж, турагенты рассказывают потенциальным клиентам о новых и интересных туристических направлениях, вариантах размещения, расписании движения транспорта, помогают составить примерный бюджет предстоящей поездки.

Все это представляет собой информационные услуги. Сюда же относится и бизнес по созданию рекламной продукции, тематических интернет-ресурсов.

Потребительская ценность и качество туристских продуктов и отдельных туруслуг определяется рядом критериев, среди которых выделяют:

наличие разрешительных документов на оказание услуг (лицензий, патентов);
безопасность туристской услуги для жизни, здоровья и имущества потребителя, а также окружающей среды;
соответствие уровня сервиса и категории объекта размещения заявленным в договоре;
качество питания и ресторанного обслуживания;
скорость и комфортность трансфера;
объем и качество предоставления туристической информации, в том числе об экскурсионных продуктах;
соблюдение сроков путешествия;
отзывы конкретных туристов о качестве оказанной услуги и достижении целей путешествия.

Действия потребителя при нарушении прав

устранить то, что он считает недостатками услуги;
снизить цену;
бесплатно оказать аналогичную услугу повторно;
возместить понесенные клиентом дополнительные расходы из-за некачественно оказанной услуги;
после отказа от дальнейшего потребления услуги потребовать компенсации затраченных на путевку средств, а также возмещения морального вреда;
уплатить неустойку, если были нарушены сроки оказания услуги.

Куда можно пожаловаться?

Первым шагом в ходе досудебного урегулирования конфликта на почве недовольства оказанными туруслугами является написание претензии в адрес исполнителя данной услуги.

Согласно п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 исполнителями туристских услуг являются туроператор и турагент в рамках своих компетенций.

Туроператор:

формирует тур, то есть организовывает чартерный перелет;
подбирает отель, систему питания;
составляет маршрут;
заказывает трансфер;
оказывает прочие услуги, прописанные в договоре на реализацию туристского продукта.

Все претензии на качество исполнения этих составляющих путешествия следует направлять туроператору.

Основная функция турагента в том, чтобы обеспечить клиента полной и достоверной информацией о турпакетах, на основании которой покупатель мог бы сделать правильный выбор.

Таким образом, если турагент ввел путешественника в заблуждение, сказав, что отель, в котором ему предстоит отдыхать – пятизвездочный, в то время как был в курсе, что на самом деле он трехзвездочный – ответственность понесет турагентство, а не туроператор.

Срок подачи жалобы

Претензия к качеству оказанных туристических услуг предъявляется исполнителю в течение 20 дней с момента окончания действия туристского договора, если иной срок не оговорен в нем.

Как составить претензию о возврате денег за некачественное предоставление?

Данная форма не является обязательной, но показывает, какие сведения должен содержать этот документ, а именно:

наименование адресата претензии, ФИО его законного представителя, юридический адрес;
ФИО и адрес предъявителя претензии;
дата и номер договора реализации туристского продукта;
наименования турагентства, в котором была куплена путевка;
место отдыха, наименование отеля;
грамотно изложенная суть претензии, то есть конкретные факты, которые не устроили в формировании туристского продукта;
ссылки на статьи законов, подтверждающие обоснованность претензии;
требования заявителя (расторгнуть договор, вернуть денежные средства, возместить моральный ущерб);
дата, подпись заявителя.

Мы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:

О некачественном оказании услуг мы рассказывали тут.

К претензии туроператору о возврате денег за оплаченный тур (неважно, путевка по России или за границу) прикладываются копия договора и чека об оплате туристского продукта. На втором экземпляре заявления необходимо получить отметку адресата о принятии документа. Если это сделать невозможно, претензию о ненадлежащем оказании турфирмой туруслуг с приложенными документами направляют по требуемому адресу заказным письмом с уведомлением.

В какой срок должны рассмотреть?

Согласно ст. 10 Закона об основах туристской деятельности в РФ претензии туристов к туроператору подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты их получения.

Что делать, если туроператор не реагирует на претензию?

Иногда, не желая портить деловую репутацию, туроператоры удовлетворяют требования недовольных клиентов, стараясь не доводить дело до судебных исков. Но так бывает не всегда: чаще претензии туристов просто игнорируются. В таких случаях можно обратиться с жалобой на турфирму в следующие государственные органы:

Ростуризм – федеральный орган исполнительной власти, контролирующий субъектов туристической деятельности. В его полномочиях лишить туроператора лицензии. Письменные обращения граждан рассматриваются в тридцатидневный срок.
Роспотребнадзор – организация, следящая за защитой прав потребителей во всех сферах оказания услуг. Подавать претензию следует в территориальное подразделение этого органа по месту нахождения нарушителя.
Прокуратура. Обращаться в прокуратуру стоит, если есть подозрения, что в действиях туристической организации содержится состав преступления, например, мошенничества и имеются доказательства этого факта.
Суд. Подавать исковое заявление в суд имеет смысл, если целью является возмещение материального и морального вреда.

Важно! Если сумма иска менее 50 тысяч рублей обращаться следует к мировому судье, если более – в районный или городской суд.

Как вернуть все денежные средства при отказе от оплаченной поездки?

В жизни часто возникают непредвиденные обстоятельства, вынуждающие поменять планы и отказаться от уже оплаченной поездки в последний момент.

Конечно, туроператоры не желают упускать своей выгоды и стараются застраховать себя от подобных ситуаций. Для этого в договор на реализацию туристского продукта включаются пункты, препятствующие полному возврату уплаченной суммы или устанавливающие штрафы, пени и неустойки для клиента при отказе от тура.

Следует знать, что такие положения договора часто противоречат законодательству. Так, ст. 782 Гражданского кодекса РФ предусматривает возможность заказчика отказаться от договора возмездного оказания услуг при полной компенсации исполнителю фактически понесенных им расходов.

Статья 782 ГК РФ. Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.

К таким расходам в сфере туризма может относиться оплата:

невозвратных авиабилетов;
невозвратного залога отеля;
визового сбора;
медицинской страховки.

Все указанные расходы исполнителя должны быть подтверждены документально.

Таким образом, вся стоимость тура, за исключением указанных расходов подлежит возврату клиенту вне зависимости от степени уважительности, по мнению туроператора, причин отказа от поездки и срока, оставшегося до вылета.

Кроме того, ст. 10 Закона об основах туристской деятельности в РФ отдельно оговаривает ситуации существенных изменений обстоятельств, по причине которых турист имеет полное право расторгнуть договор:

рекомендации МИД не посещать страну ввиду небезопасности нахождения в ней по каким-либо причинам;
корректировка программы путешествия в худшую сторону;
непредвиденное подорожание транспортных расходов;
изменение дат отъезда и возращения;
заболевание;
неполучение визы или загранпаспорта;
иные обстоятельства личного характера.

В подобных случаях расходы между сторонами распределяются согласно судебному решению.

Итак, если в определенный момент после покупки путевки вы поняли, что не сможете поехать в тур, следует придерживаться следующего алгоритма действий:

Особенности договора

Основой возникновения правоотношений между туроператором и туристом является договор реализации туристского продукта. В случае его отсутствия доказать свои нарушенные права будет проблематично.

Этот договор заключается в письменной форме либо в форме электронного документа.

Существенными условиями договора на оказание туристических услуг являются:

наименование туроператора (полное и сокращенное), адрес его местонахождения и регистрационный номер;
ФИО и паспортные данные заказчика тура;
стоимость турпакета в рублях РФ;
подробная характеристика туристского продукта: страна посещения, район, название отеля, условия проживания и питания, объем дополнительных услуг;
права, обязанности и ответственность сторон, сроки предъявления претензий;
условия изменения и расторжения договора;
размер и вид финансового обеспечения ответственности туроператора;
срок и порядок предъявления заказчиком требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора;
время и место выдачи заказчику авиабилета и гостиничного ваучера;
сведения о заключении в пользу заказчика договора медицинского страхования на время поездки.

Испортить долгожданный отпуск способно многое:

задержка рейса;
отмена экскурсии;
невнимательный персонал.

Не следует закрывать глаза на некачественно оказанные туристические услуги, ведь это провоцирует повторяющееся недобросовестное отношение исполнителей к своим обязанностям и оказывает влияние на уровень туристического сервиса в целом.

Для решения вашего вопроса – обратитесь за помощью к юристу. Мы подберем для вас специалиста. Звоните 👇

Роспотребнадзор возражает, суды поддерживают

В договорах, заключаемых с туристом, и турагенты, и туроператоры обязаны учитывать положения законодательства о защите прав потребителей. Эти положения не только предоставляют очень высокий уровень гарантий прав туристов, но и запрещают включать в договор условия, снижающие уровень этих гарантий.

Надзором за соблюдением прав потребителей в Российской Федерации занимается Роспотребнадзор; он же вправе проводить проверки в отношении заключенных турагентом или туроператором договоров. Как правило, такие проверки проводятся по жалобам туристов именно на условия договора, ущемляющие их права.

Какие же условия договоров о реализации турпродукта чаще всего вызывают претензии со стороны Роспотребнадзора, поддерживаются судебной арбитражной практикой и могут стать причиной для привлечения турагента или туроператора к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ?

Возможность изменения условий тура в одностороннем порядке

В первую очередь речь идет о замене отеля, выбранного туристом. В большинстве договоров встречается условие, согласно которому такая замена возможна по решению турагента или туроператора в случае сохранения или повышения класса услуг за ту же цену, без доплаты.

Вместе с тем ст. 310 ГК РФ исходит из недопустимости одностороннего отказа от исполнения обязательства, а изменение договора возможно только по соглашению сторон. Поэтому, если турист забронировал конкретный отель, то турагент и туроператор не вправе менять его на другой без согласия туриста.

Знаю, нередко турагенты в оправдание ссылаются на положения договора с туроператором, когда туроператор вправе производить подобные изменения в составе туристского продукта без согласования с турагентом. Или же на положения ст. 26 Международной гостиничной конвенции, в соответствии с которой при определенных условиях владелец гостиницы может разместить туристов в ближайшей аналогичной гостинице или гостинице более высокого класса. По этому поводу необходимо сказать следующее.

Во-первых, договор между турагентом и туроператором – это договор между двумя коммерческими организациями, которым законом предоставлена намного большая степень свободы, чем для договоров с потребителями, поэтому здесь условие о возможности замены гостиницы вполне возможно. Кроме того, договор, регулирующий отношения между турагентом и туроператором, не может распространяться на туриста, поскольку он не участвует в их в договоре. Незавидное положение турагента в такой ситуации, конечно, является проблемой, но решать её необходимо. Но не за счет туриста, а за счет выстраивания нормального диалога с туроператором.

Во-вторых, важно понимать, что положения Международной гостиничной конвенции носят подчиненный характер по отношению к национальному законодательству, а Россия в ней вообще не участвует.

Включение подобного условия в договор не только незаконно, но и неразумно. Если необходимость изменения турпродукта возникает до начала путешествия, то с туристом эта ситуация всегда обговаривается, и он либо отказывается от поездки, либо подписывает дополнительное соглашение об изменении условий. Если же об изменениях стало известно уже после прилета туриста к месту отдыха, то (это азбучные истины, но из важно соблюсти) ему следует предоставить дополнительные услуги – лучший номер, фрукты, шампанское, экскурсии и т.д., которые позволили бы скрасить впечатления от несколько подпорченного отдыха. Если турист останется доволен, никакого судебного разбирательства не будет. В противном случае он потребует компенсаций, и тогда условия договора о возможности односторонних изменений все равно не выстоят в суде.

Таким образом, изменение характера услуг, входящих в туристский продукт, и в том числе места проживания туристов, возможно лишь с согласия туриста.

Изменение перечня существенных обстоятельств, в связи с которыми возможно изменение и расторжение договора

Но перечень оснований для одностороннего изменения договора из ст. 10 отраслевого закона носит исчерпывающий характер, поэтому его расширение трактуется судами как ущемляющее права потребителей.

Усложнение претензионного порядка

Согласно п. 21 Правил об оказании услуг по реализации туристского продукта, претензии к туроператору предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.

Арбитражные суды (по крайней мере, Северо-западного федерального округа) исходят из того, что претензионный порядок усложняет защиту прав туриста, а потому он допустим лишь в тех пределах, которые предусмотрены Правилами об оказании услуг по реализации туристского продукта. Таким образом, ущемляющими права потребителя признаются следующие условия:

- сокращение срока для предъявления претензии;

- увеличение срока ее рассмотрения;

- установление обязанности туриста прикладывать к претензии те или иные документы: договор о реализации туристского продукта, доказательства понесенных убытков, протокол о выявленных недостатках, заверенный подписью принимающей стороны и т.д.;

- введение обязательного претензионного порядка рассмотрения спора для туриста в отношениях с турагентом.

Первые два пункта оставим без комментариев, поскольку они очевидно расходятся с положениями законодательства. Что касается пунктов двух последних, тут необходимо отметить следующее.

Претензионный порядок в некоторых случаях позволяет оперативно и мирно разрешить возникший спор без обращения в суд. Это выгодно как туристу, так и турагенту с туроператором. Приложение туристом наибольшего количества доказательств своей претензии может позволить турагенту или туроператору сразу сделать вывод об обоснованности заявленных требований. И хотя включение соответствующих условий в договор незаконно, они выгодны для сторон. Поэтому в договоре имеет смысл выделить отдельный информационный блок, в котором рекомендовать туристу обращаться с предварительной претензией и прикладывать все имеющиеся доказательства. Но в то же время недвусмысленно указать, что это положение не относится к условиям договора и не является обязательным для сторон. Для большинства случаев это позволит обеспечить соблюдение претензионного порядка в необходимой форме без нарушения закона.

Установление фиксированных размеров удержаний за отказ от тура

Изменение подсудности

Несмотря на то, что и Высший арбитражный суд, и Верховный суд высказали свою однозначную позицию о недопустимости изменения подсудности по спорам с гражданами-потребителями, в договорах о реализации турпродукта до сих пор встречаются подобные условия.

Исходя из положений законодательства о защите прав потребителей, а также п. 7 ст. 29 ГПК РФ арбитражная практика, а также Роспотребнадзор расценивают в качестве незаконных следующие условия, касающиеся подсудности споров из договора о реализации туристского продукта с потребителем.

1. Условие о том, что все споры подлежат рассмотрению в суде по месту нахождения турагента или туроператора. В данном случае ограничивается право туриста предъявить иск по своему месту жительства, месту исполнения или заключения договора.

2. Условие о том, что все споры подлежат рассмотрению в суде по месту нахождению или месту жительства истца. Этим условием ограничивается возможность туриста обратиться в суд по месту исполнения или заключения договора.

3. Условие о том, что иски турагента или туроператора подлежат рассмотрению в суде по месту жительства туриста или месту нахождения турагента или туроператора, выбор между которыми осуществляет истец (при сохранении права туриста обращаться в любой суд согласно п. 7 ст. 29 ГПК РФ). Оценка этого условия наиболее неоднозначна и вызывает множество споров. Тем не менее, Роспотребнадзор и арбитражная практика тяготеют к тому, что подобным условием ограничивается право туриста на рассмотрение исков, поданных к нему, в суде по месту его жительства.

Включение перечисленных условий в договор нерационально, поскольку сфера их применения начинается только при обращении в суд, в то же время судебная практика по вопросу признания их незаконными достаточно единообразна.

Кроме перечисленных, есть и множество других положений договоров о реализации турпродукта, которые вызывают возражения у Роспотребнадора: условие об исключении ответственности за ошибки и недостоверную информацию в гостиничных и других рекламных проспектах и каталогах, условие об исключении ответственности за недостатки авиаперелета (задержка рейса, утеря багажа и т.д.). Однако дать комментарии по всем проблемным вопросам в рамках одной статьи не представляется возможным.

В любом случае, помните: правильно составленный договор о реализации турпродукта, с одной стороны, удовлетворяет требованиям закона, а с другой способствует выстраиванию взаимовыгодных и рациональных отношений с туристом, в которых нет места личным обидам.

Лето - прекрасная пора для отдыха и путешествий. Чаще всего для организации нашего отдыха мы заключаем договор о реализации туристского продукта и надеемся, что отдых пройдет замечательно. Однако нередко встречаются ситуации, когда отдых портится по тем или иным обстоятельствам: по прилету в страну пребывания предоставили отель меньшей звездности, чем указано в договоре, отменилась предусмотренная договором экскурсия или другие не очень приятные ситуации. В данной статье расскажем о том, какую ответственность несут стороны по договору о реализации туристского продукта.

Согласно ст.1 Федерального закона туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор), турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).

В соответствии со ст.9 Федерального закона туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

Согласно п.22 Правил исполнитель (турагент или туроператор) соответствии с Законом несет ответственность:
• за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью v имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации ст.ст.9,10 Закона);
• за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта (ст.ст.4,7 Закона);
• за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора с реализации туристского продукта (ст.ст.28,29 Закона);
• за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации (ст. 16 Закона);
• за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (ст. 14 Закона).

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя (под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и по его поручению заключающий договоры о реализации сформированного туроператором туристского продукта в соответствии с Федеральным законом и Гражданским кодексом Российской Федерации) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения друг убытков (ст. 12 Закона).

Если потребителем были обнаружены недостатки оказанных туристских услуг или исполнитель (турагент или туроператор), не предоставил потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте и вследствие отсутствия такой информации были выявлены недостатки в туристском продукте, то исполнитель несет ответственность, предусмотренную п.1 ст.29 Закона. В случае обнаружения данных обстоятельств потребитель по своему выбору вправе потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков оказанной туристской услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной туристской услуги;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной туристской услуги своими силами или третьими лицами (например, обращение к другому турагенту).

Потребитель также вправе потребовать возврата денежных средств, уплаченных по договору, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной туристской услуги не устранены исполнителем или если им обнаружены существенные недостатки оказанной туристской услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются только к туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания туристских услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельнь требований потребителя определяются соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона.

Если исполнитель нарушил сроки оказания туристских услуг – сроки начала и (или) окончания оказания туристских услуг и (или) промежуточные сроки оказания туристских услуг или во время оказания туристских услуг стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
• назначить исполнителю новый срок;
• поручить оказание туристских услуг третьим лицам (например, обратиться в другое турагенство) за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за оказание туристских услуг;
• отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания туристских услуг.

За нарушение предусмотренных сроков устранения недостатков оказанных туристских услуг или за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания туристских услуг, а если цена оказания услуг договором не определена - общей цены заказа. Договором между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение ил ненадлежащее исполнение обязательств перед потребителем, если не докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям предусмотренным федеральными законами.

Читайте также: