Туристы как покупатели туристского продукта

Обновлено: 18.09.2024

Продавать туристические услуги – достаточно непросто. Есть много нюансов и, чтобы убедить клиента купить дорогую путевку, нужно быть отличным продавцом или применять современные техники продаж.

Особенности сферы туризма

Туристическая отрасль имеет ряд особенностей. Это услуга, и чаще всего, достаточно дорогая. Кроме того, в этой сфере есть четкая сезонность, из-за которой наблюдаются спады и подъемы в некоторые месяцы. То есть, чтобы выровнять продажи и сделать их более стабильными, нужно предлагать клиентам очень выгодные продукты по сниженным ценам и при этом еще и получать прибыль. В этой сфере особенно важно, чтобы специалисты по работе с клиентами были хорошо обучены техникам продаж, были коммуникабельными, умели работать с возражениями, завершать сделки.

Как получать лиды туристической компании

Как генерировать лиды?

Контекстная реклама

Отлично работает на продажу конкретных продуктов. Можно просто указать туристические услуги, но гораздо больше лидов можно получить по конкретному туру с указанием цены. Так вы сэкономите рекламный бюджет, который расходуется за каждый переход. Рекомендуется использовать такие слова, как: горящий тур, спешите купить и получите скидку, подарки и т. п.

Социальные сети

Возможностей для продвижения туристических услуг тут много. В соцсетях можно создавать группы по интересам, запускать таргетированную рекламу, ориентированную на конкретные целевые группы с таргетом до города или улицы. Отлично будут работать видеоролики из путешествий, которые предлагает фирма. Не одна фотография не сравнится с видео (но это должно быть короткий яркий ролик, показывающий достопримечательности и другие преимущества данного предложения). В социальных сетях можно переписываться с потенциальными клиентами, например, запустить информационный сервис – консультировать по различным аспектам, связанным с путешествиями.

Поисковое продвижение

Выйти в топ поисковой выдачи не так просто и не так быстро, но это помогает фирме сэкономить на интернет-раскрутке. Пользователи доверяют сайтам, которые находятся в лидерах органического поиска по основным ключевым словам. Но такую маркетинговую кампанию нужно начинать за 4–5 месяцев до того, как вы хотите получить результат.

Ремаркетинг

Это очень полезная функция напоминания пользователю, что он не завершил какое-то действие. Например, зашел на сайт, выбрал услугу, но не заполнил форму или не сделал заказа. Функция ремаркетинга или ретаргетинга состоит в том, чтобы напомнить пользователю об этом через другие рекламные каналы.

Реклама на билбордах

Наружная реклама будет работать локально, поэтому лучше выбрать места размещения рядом с офисом туристической компании. При разработке рекламного макета нужно учесть, что рекламу на таком носителе водители и пассажиры общественного транспорта видят несколько секунд, поэтому нужно размещать только самую важную информацию – крупные шрифты, 1–2 картинки.

Реклама у партнеров

Можно разместить красочные рекламные буклеты в салонах красоты, спортивных клубах, фитнес-центрах, соляриях, стоматологических кабинетах или медицинских клиниках. Раздавать рекламу всем подряд не нужно, лучше оставить ее на специальном стеллаже или стойке ресепшен и буклеты смогут взять те, кому это действительно интересно. Взамен можно рекламировать услуги партнеров. Плюс такой рекламы в том, что когда человек ждет, у него есть время полистать журнал или яркий рекламный проспект.

Как грамотно обработать лиды

Лидогенерация – это очень важный и нужный комплекс мероприятий, но самое главное правильно обработать полученные результаты и довести потенциальных клиентов до завершения сделки.

На что стоит обратить внимание при обработке лидов:

  1. Нужно четко понимать свою целевую аудиторию. Вести базу по интересам и предпочтениям целевых потребителей (чем подробнее, тем лучше).
  2. Составить подробные скрипты, в которых прописывается алгоритм разговора менеджера, ответы на типовые возражения.
  3. Проработать подробные предложения по каждому продукту – описать характеристики тура или путевки, преимущества, гарантии при появлении форс-мажорных ситуаций и пр.
  4. Обучить менеджеров. Специалисты по работе с клиентами должны идеально знать продукты, уметь ответить на все вопросы по предлагаемым поездкам. Менеджер должен выглядеть презентабельно, улыбаться и никогда не спорить или обижаться на клиента (даже если тот задает слишком много вопросов или отказывается от предложения). Сотрудники туристической компании должны понимать, что часто будут звонить те, кто просто сравнивает предложения и это нормальная ситуация. И если человеку понравится, как с ним общаются, он может выбрать именно вашу компанию, даже при более высоких ценах на аналогичные предложения.

Как применить технологии Up-sell и Cross-sell

Для увеличения продаж можно использовать особые технологии:

  • up-sell. Предложение более дорогого продукта или дополнительных услуг премиум-класса. В туристическом бизнесе это предложение более дорогого тура, в который входит больше услуг или путевка на большее количество дней;
  • cross-sell. Перекрестные продажи. Предложение продуктов из другой категории. В туризме это могут быть дополнительные услуги из других туров, но которые можно также включить в предлагаемый пакет, хотя изначально он не был в нем предусмотрен.

Но нужно аккуратно использовать эти инструменты, т. к. они могут, как увеличить продажи, так и снизить их. Снижение может произойти из-за того, что клиент просто откажется от любых предложений, когда ему начнут предлагать более дорогой продукт. Или же выберет перекрестный продукт, который по стоимости меньше, чем тот, что клиент выбрал первым.

В туристических услугах этот принцип сложно применять онлайн, более эффективно это делать при личной встрече – тогда есть возможность поработать с потребностями и возражениями клиента. Но на сайте можно также размещать некоторые предложения, которые действительно могут заинтересовать заказчика (то есть логично входят в пакет), а не предлагать что-то стихийно.

Использование спецпредложений

Как увеличить средний чек в турфирме

Средний чек – это средняя сумма одной сделки. Рассчитывается делением общей суммы по всем сделкам на их количество за месяц (можно рассчитывать среднюю сделку за неделю, день). Обязательно нужно анализировать этот показатель и работать над его увеличением. Потому что, оборот за месяц может не меняться или вырасти, но при этом количество сделок было совершено гораздо больше, т. е. средний чек упал. Нужно делать анализ причин и устранять их.

Для того, чтобы повысить продажи и увеличить средний чек, можно использовать такие инструменты:

Продажи туристических услуг имеют свою специфику. Это сезонный и дорогой продукт, который требует отличного знания характеристик и преимуществ, владения техниками продаж. Нужно также грамотно настроить рекламу, делать анализ эффективности. И регулярно обучать сотрудников, которые работают с привлечением и обслуживанием клиентов.

Содержание
Работа содержит 1 файл

Курсовая туризм.doc

Преимущества и недостатки средств распространения туристской рекламы представлены в прил.1.

Таким образом, мы видим, что рекламная деятельность является неотъемлемым и преимущественно важным мероприятием в процессе продвижении турпродукта на туристском рынке.

Как правило, турагенства организуют продажу турпродукта. Для этого они заключают договор с туроператором, дающий права на реализацию туристского продукта и отдельных услуг.

По критериям финансовой отчетности они подразделяются на 2 вида:

    • договор купли-продажи;
    • агентские договора

    Договор купли-продажи - это один из самый распространенных и важных видов договоров в гражданском обороте 7 .

    При заключении данного договора туроператор продает свой турпродукт турагенту без выплаты вознаграждения за осуществляемую работу. Поэтому стоимость своей работы турагент определяет сам. Такие договора, как правило, используются при заказе отдельных видов услуг.

    Договор комиссии или агентский договор - договор, где стоимость турпродукта назначает туроператор 8 . Турагент оплачивает туроператору стоимость турпродукта или услуги и получает агентское вознаграждение. Получение этого вознаграждения используется двумя способами:

    1)удержание своего агентского соглашения при оплате счета туроператору;

    2)возвратом агентского вознаграждения от туроператора. Возврат может быть осуществлен от 7 дней до месяца

    Турфирма, к которой обращается турист для организации путешествия, обязана предварительно предоставить ему такую информацию в тех пределах, которые необходимы туристу для определения того, в состоянии ли он совершить такое путешествие и соответствует ли оно его целям. Например, турфирма должна предоставить сведения о визовом режиме посещаемого государства, а также об обстоятельствах, которые являются препятствием для выдачи въездной визы.

    Очень важно осуществлять профессиональное обслуживание туристов и обеспечивать радужный прием, так как отдых туриста начинается уже с обращения в турагенство. Даже если на пути отдыха оказали не совсем должного обслуживания, которого ожидал турист, он отнесется снисходительнее, если его хорошо обслужили в турагенстве. В противном случае турист уйдет к нашему конкуренту.

    Документы, необходимые для обслуживания туристов:

    4)виза (если международное путешествие)

    Рассмотрим подробнее каждый из документов.

    Турпутевка - это документ, который является неотъемлемой частью договора, содержит условия путешествий и является наряду с договором документом, подтверждающим условия путешествия, оформляется и выдается туристу вместе с договором, независимо от формы оплаты 9 . Кроме этого туристическая путевка является документом, подтверждающим факт оплаты туристского продукта, бланком строгой отчетности, (прил.2).

    Виза - разрешительный документ, являющийся одним из оснований въезда иностранца на территорию государства 11 .

    Гражданское законодательство России предусматривает свободу договора. Помимо прочего, это означает, что граждане и юридические лица свободны в заключение договора. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.

    В связи с этим возможны разные виды договора, который турфирма заключает с туристом. Вид такого договора в каждом конкретном случае определяется характером деятельности турфирмы, её отношениями с непосредственными исполнителями туруслуг, принятой на фирме организацией работы и т.д.

    На практике, туристы заключают с турагентами договор о реализации туристского продукта, а с другими турфирмами - иные виды договоров. Чаще всего это агентские договоры, по которым турист поручает турфирме, не являющейся туроператором, приобрести для него тур. Встречаются также случаи заключения договора возмездного оказания услуг по бронированию тура или по консультированию туриста. Однако эти случаи имеют право на жизнь, только если турист при этом не передаёт турфирме-исполнителю деньги для дальнейшего расчёта с туроператором. Как правило, туроператоры строят свою работу таким образом, что без передачи туристом денег турфирме-исполнителю обойтись нельзя.

    Законодательством установлено, что турфирма должна реализовывать потребителю турпродукт только на основании договора, заключенного в письменной форме.

    Договор о реализации туристского продукта - договор, который заключается с туристом или иным заказчиком только туроператором или турагентом, (прил.4) 12 .

    Как правило, каждая организация разрабатывает (самостоятельно или с помощью привлечённых юристов) для себя типовой договор с клиентом, который является только предварительной заготовкой, предлагаемой самим турагентом. На основании этого турист имеет полное право соглашаться с предложенными ему условиями договора или настаивать на их изменении. Так же, как и турагент, в свою очередь, имеете право принимать эти изменения или нет.

    Итак, мы рассмотрели, как формируется туристский продукт и организацию продажи турпродукта через турагенство.

    Океан Туров работает по следующим направлениям:

      • Египет;
      • Тайланд;
      • Мальдивы;
      • Доминикана;
      • Эмираты;
      • Индия;
      • Вьетнам;
      • Куба;
      • Шри-Ланка

      А также предлагаются туры и в следующие страны: Австрия, Турция, Греция, Китай, Испания, Россия.

      По данным направлениям предлагаются следующие туры:

        • детский отдых;
        • экзотический отдых;
        • круизы;
        • экскурсионные туры;
        • горнолыжный отдых

        Также как и все преуспевающие турагенства, океан туров предлагает спецпредложения. Как правило, они характерны в пиковые сезоны и межсезонья для оптимизации объема продаж.

        Компания отстаиваем права туристов и всегда готова лояльно рассмотреть и решить поступившие жалобы и претензии.

        Сотрудники турагенства всегда рады предоставить туристу дополнительные услуги по их собственному желанию.

        Компания Океан туров уже 14 лет обеспечивает своих клиентов качественным отдыхом.

        Океан туров является уполномоченным сертифицированным агентством туроператора TEZ TOUR, а также поддерживает партнерские отношения с ведущими туроператорами на отечественном рынке – Pac Group, Lanta tur, ПАКС, Megapolus tours, BSI, МОНДО ТУРС, Дельфин. Мы предлагаем только качественные туры проверенных туроператоров.

        Четыре офиса турагенства, расположенные в удобных местах, всегда готовы принять посетителей. Как правило, это центральные районы рядом с метро - это лучшее место для размещения. Работа офисов максимально взаимосвязана и автоматизирована.

        Автоматизация работы турагенства можно рассматривать с двух позиций:

        1)внедрение современного программного обеспечения;

        2)грамотное пользование автоматизированными системами бронирования

        Океан туров использует программный комплекс само-тур-агент, который реализован на самых современных средствах разработки, предусматривающий автоматизацию всего цикла деятельности турагенства.

        Данная компания уделяет особое внимание проведению разного рода маркетинговых мероприятий и рекламной деятельности, так как без них невозможно бы было выжить в условиях жесткой конкуренции.

        Преимуществом турагенства является то, что оно официально взаимодействуем с туроператором Тез Тур и от его имени, а следовательно, у нее надежный и всем известный бренд, но это не освобождает от несоблюдения своих обязанностей должным образом, дабы не подорвать престиж компании, доверительных отношений и чести работать с таким весомым партнером.

        2.2. Реализация турпродукта через турагенство Океан туров

        Для начала необходимо отметить, что данное турагенство взаимодействует с туроператором на основе агентского договора, который определяет право нашего агенства на самостоятельную деятельность и предполагает получение комиссионного вознаграждения за проделанную работу. К нему также прилагается сертификат.

        А теперь непосредственно перейдем к организационной работе по осуществлению продажи турпродукта туристам.

        У компании есть собственный сайт, в котором дана вся необходимая информация о нашей компании и не только.

        Менеджеры готовы ответить на любой вопрос туристов по телефону, ICQ, электронной почте. Это их прямая обязанность - полное и широкое освещение отдыха по всем имеющимся направлениям. Также они оповещают постоянных клиентов о новых возможных туристских предложениях.

        Также туристы могут познакомиться с отзывами наших клиентов и посетителей сайта, прочитать информацию и нашей миссии и истории компании Океан туров, а главное, что можно сделать на сайте – найти наиболее подходящий вам тур. Некоторые интересные предложения выведены непосредственно на страницы сайта компании, а также возможен поиск по всем имеющимся предложениям различных туроператоров. Если же туристы не хотят тратить время на самостоятельный подбор тура, этим займутся менеджеры.

        Туристы выбирают нужный и подходящий им тур для отдыха, задача турагенства – организовать его для них.

        Менеджеры заключают договора с поставщиками услуг непосредственно через туроператора, бронируют предприятия размещения, авиаперелеты, предоставляют дополнительные услуги по желанию туристов.

        Все эти документы оформляются в течение времени и менеджеры заключают с туристами договор о реализации туристского продукта.

        Туристы оплачивают тур и, им остается только дождаться начала путешествия. Это не займет у них и более 7 дней.

        После отдыха туристы, как правило, возвращаются к турагенство поделиться впечатлениями и поблагодарить.

        В статье рассмотрены факторы, которые стимулируют туристическую активность, и факторы, снижающие туристический поток. Выявлены черты современного туризма, которые изменяют потребности и поведение туристов. Современный турист тоже имеет свои особенности. В статье рассмотрены его стиль жизни, опыт, система ценностей, демографические характеристики и пр. Сделан вывод о том, что туристы становятся более самостоятельными. Поэтому должен измениться и туристский продукт, представляемый на туристическом рынке. Сегодня туристические компании не смогут удержаться на рынке, если не будут удовлетворять потребности своих клиентов. В статье представлено также деление туристов на группы по их предпочтениям. Сформулированы идеальные туристские продукты в зависимости от ожиданий и поведения туристов. Изучение производителей туристского продукта и клиентов позволяет повысить клиентоориентированность туркомпании.


        1. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия обслуживания / Е. Н. Ильина – М.: Финансы и статистика. – 2008. – 160 с.

        2. Ингильери Л. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности / Л. Ингильери, М. Соломон – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 224 с.

        3. Калюжнова Н.Я. Cущность и методология форсайта: проблема адаптации к уровню региона / Н.Я. Калюжнова // Форсайт как инновационный инструмент формирования перспективной конкурентоспособности страны и региона в условиях глобализации: материалы первой Всероссийской Интернет-конференции. Науч. ред. Н.Я. Калюжнова. Иркутск: Изд.-во ИГУ, 2007. – С. 7–22.

        4. Качмарек Я. Туристический продукт / Я. Качмарек, А. Стасяк, Б. Влодарчик – М.: Юнити, 2008. – 495 с.

        5. Розанова Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма: практикум / Т. П. Розанова – М.: Дашков и К, 2011. – 130 с.

        6. Шарафутдинов В.Н. Образ России как фактор туристической конкурентоспособности / Н.Я. Калюжнова, К.Л. Лидин, В.Н. Шарафутдинов. — Иркутск: Изд-во ИГУ, 2012. – 196 с.

        Ключевая проблема в туристской отрасли заключается в идентификации, стимулировании и удовлетворении текущих потребностей клиентов. Это непростая задача, поскольку на поведение туриста влияют множество факторов. Эти факторы можно разделить на внешние (политические, социальные, экономические и т. д.) и внутренние (отивация, психические свойства, привычное поведение и пр.).

        Факторы- стимуляторы туристической активности:

        1. развитие транспортных средств, улучшение их надежности, безопасности;
        2. повышение транспортной доступности территории;
        3. развитие туристской инфраструктуры (доступность, разнообразие, повышение качества);
        4. повышение уровня доходов населения4
        5. ухудшение состояния среды обитания человека;
        6. сокращение рабочего и увеличение свободного времени;
        7. техническая революция средств связи [5].

        Факторы-барьеры, снижающие туристский поток: террористические угрозы, вооруженные, политические конфликты, эпидемии, стихийные бедствия, колебания экономической конъюнктуры, колебания курса валют, таможенные и визовые ограничения, стереотипы как психологические факторы, дифференциация уровня социально-экономического развития регионов, увеличение транспортных издержек как следствие роста цен на топливо [5].


        Исходя из указанных особенностей современного туризма изменяются и потребности и поведение сегодняшнего туриста. Представим модель современного туриста на рисунке 2. Модель разработана нами на основе анализа литературы, опубликованных отчетов и прогнозов, использовании подхода регионального форсайта [3], в том числе большое влияние оказала работа Я. Качмарека [4] и др.


        Невозможно утверждать, что она реализуется на 100%. Если компании туристского рынка сконцентрируют свои усилия на сегодняшних потребностях клиента, то могут не выдержать конкуренции. Лидерами рынка они могут стать, только если сами будут выявлять новые сферы активности, формировать новые модели туристского поведения и создавать совершенно новые туристские продукты.

        Еще быстрее будут изменяться туристские продукты. Стандартный турпродукт вчерашнего дня теряет свою привлекательность. Причинами этого могут служить:

        1. низкая эластичность турпродукта (чаще всего это стандартные турпакеты);
        2. труднодоступность турпродукта (по времени, финансам, информационно);
        3. недостаточная разнообразность (на Средиземном море тот же набор услуг, что и в Полинезии);
        4. массовость и стандартизация турпродукта (существуют понятие турпродукта 3S: sun, sea, sand, т. е. зимой - в горы, летом - на море).

        Активное рекреационное пребывание

        Тематические парки, казино, дискотеки, торговые центры

        Корпоративные, поощрительные поездки, бизнес-образование

        Модные и экстремальные виды спорта: гольф, кайт-серфинг, горные лыжи и сноуборд, каякинг, прыжки на канате, спелеология и пр.

        Санаторное лечение, борьба с вредными привычками (с курением, трудоголизмом), преодоление стрессов

        Практическое изучение национальной кухни (или конкретной территории), участие в гастрономических фестивалях

        Художественные и творческие мастерские (изучение различных видов искусства), любительские театры

        Отдых в рыболовецких, крестьянских хозяйствах (агротуризм), изучение уходящих в прошлое сельских профессий и других видов домашней работы

        Изучение чужих религий, пребывание в монастырях во время отпуска, религиозные тематические маршруты, авто- и авиационные паломничества

        Поиск новых знакомств одинокими людьми, пожилыми людьми

        Специализированные курсы, научные экспедиции, фото-сафари, наблюдение за птицами, насекомыми и т.д.

        Источник: Ильина [1].

        В таком случае туристский продукт еще более явно предстает как совокупный туристский продукт конкретной территории - туристский региональный продукт, который турист потребляет исходя из собственных предпочтений, объемы и конфигурацию которого для себя формирует сам по своему усмотрению.

        Отметим, что указанные модели показывают необходимость развития маркетинга взаимодействия на туристском рынке, поскольку качество и полезность, получаемая туристом, будут зависеть не от отдельных индивидуальных усилий турфирмы, туроператора или турагента, а от слаженной деятельности всех имеющих отношение к туризму участников региональной жизни [5]. Дело в том, что отдельная фирма не может создать конкурентоспособный турпродукт, потому что туриста интересует совокупная полезность того, что он получит в целом от пребывания на данной территории. Поэтому обеспечение клиентоориентированности, т.е. в конечном счете индивидуальных потребностей туриста, потребует усиления взаимодействия туристских и других фирм, предоставляющих услуги на туристском рынке [2].

        Следующим этапом обеспечения конкурентоспособности туристского продукта является его позиционирование. Позиционирование - это формирование устойчивого, четко определенного, конкурентоспособного положения компании или продукта в рыночном пространстве и в умах потребителей. Одним из важных элементов позиционирования является сопоставление ожиданий потребителей и производителей. Поэтому к характеристике портрета и ожиданий туристов следует добавить характеристику представлений производителей туристского продукта о потребностях туристов и о туристском продукте [5].

        Расхождения в восприятии туристского продукта потребителями и производителями серьезно осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выносимые на рынок, не обязательно совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Кроме того, приобретая туры, люди в действительности ищут совсем иное, нежели простой набор услуг. Одни, отправляясь в отпуск, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, восстановить здоровье, загореть. Другие выезжают в командировку для проведения переговоров и заключения контрактов. Поэтому туристы нуждаются не в турпродуктах в классическом смысле, которые выступают объектом торговых сделок, а в новых ощущениях, приключениях, возможностях расширить свой бизнес и т.д.

        Типы клиентов, туристов исходя из характеристики их предпочтений представлены в таблице 2.

        Типы туристов по предпочтениям

        Характеристика предпочтений/рекомендуемые продукты

        Не предъявляют завышенных требований к условиям отдыха. Выезжают, чтобы побездельничать. В период отдыха путешествуют реже других. Для них важно, чтобы все было предусмотрено и организовано. По прибытии на место не очень склонны выходить из отеля.

        Жаждут заграничных путешествий. Любимые клиенты туристских компаний. Самое главное для них - уехать куда-нибудь. Редко посещают одно и то же место, потому что горят желанием увидеть весь мир.

        Рекомендуемые продукты: круизы, проживание с экскурсиями, далекие и новые направления

        Заинтересованы в познании мира. Не посещают одно и то же место или страну несколько раз. Путешествуют в межсезонье. Заранее покупают авиабилет, бронируют авто, резервируют апартаменты.

        Рекомендуемые продукты: перелет, аренда автомобиля на месте, резервирование мест в небольших гостиницах либо на квартирах

        Любители семейного отдыха

        Для членов этой группы отпуск ограничивается пребыванием в семье или с детьми. Относительно редко выезжают за границу. Имеют привычку выезжать всей семьей в какое-то место и проявляют желание вернуться туда же в следующем году. Часто клиенты туристских баз в близлежащем регионе.

        Рекомендуемые продукты: аренда большого дома за границей или чаще в своей стране, в близлежащем районе, например на Байкале, хорошо доступном на автомобиле

        Этот стиль времяпрепровождения характерен для молодых людей до 30 лет. Главная цель путешествия - встречи с ровесниками, демонстрирующими аналогичную модель поведения. Выезжают, несмотря на низкие доходы, согласны терпеть любые неудобства ради снижения себестоимости путешествия.

        Рекомендуемые продукты: пребывание на Ибице, круизы совместно со сверстниками, прогулки по Лондону

        Влюбленные в старые камни и музеи.

        Рекомендуемые продукты: культурные круизы с высококвалифицированными экскурсоводами, краткосрочные поездки в европейские столицы для посещения крупных выставок

        Чрезвычайно активны, не могут усидеть на одном месте. Чаще всего выезжают на выходные или в отпуск. Несмотря на невысокую требовательность к условиям проживания, предпочитают прямые перелеты и полный пакет услуг. Как правило, при организации поездок за границу пользуются услугами туристских фирм, однако очень придирчивы к предлагаемым услугам.

        Рекомендуемые продукты: отели с широкой рекреационной базой, поездки высокого уровня, занятия зимними видами спорта

        Источник: Составлено автором по Я. Качмарек [4].

        Работа с каждой группой потребителей имеет свои особенности. На основе выявления представлений о турпродукте руководителей турфирм и потребителей можно сделать выводы о типичных способах восприятия продуктов со стороны фирм и потребителей. Производитель и турист имеют собственные представления о местах посещения, их привлекательности, способе проведения времени во время путешествий и т.д. Субъекты каждой группы (производители и потребители) предпочитают определенные формы поездок и виды туризма. Их образы мира туризма могут быть подобными или сильно различаться. В свою очередь для формирования туристского продукта применяются два основных способа - первый ориентирован главным образом на потребности производителя, а второй - на потребности потребителя.

        Изучение производителей туристского продукта и клиентов позволяет сопоставить картины ожиданий туристов и туристских фирм и повысить шансы на успех в разработке клиентоориентированности.

        Рецензенты:

        Калюжнова Н.Я., д.э.н., профессор, зав. кафедрой экономической теории и управления ФСиР, ФБГОУ ВПО ИГУ, г. Иркутск;

        Пешков В.В., д.э.н., проф., зав. кафедрой экспертизы и управления недвижимостью ФГБОУ ВО ИНИТУ, г. Иркутск.


        Достаточно серьезная доля наших постоянных клиентов – это различные туристические агентства, работающие как в крупных городах миллионниках, так и в небольших провинциальных городах по России и за ее пределами. Независимо от масштабов и специфики работы агентства, для всех без исключения первостепенной задачей является привлечение клиентов и желание их видеть в качестве любимых постоянных.

        В этом материале мы постараемся осветить одни из важных на наш взгляд моментов, без которых успех туристических компаний в сверхконкурентной среде практически невозможен. Надеемся, данная информация будет полезна новичкам в агентской деятельности или просто принята на вооружение.

        Итак, немного о самом главном:

        1. Сайт туристического агентства

        Сайт турфирмы – сегодня это один из незаменимых инструментов по привлечению клиентов и продвижению туристических услуг. Если несколько лет назад было достаточно иметь сайт-визитку с информацией о турагентстве с направлениями и контактами, то сегодня технологии ушли далеко вперед. Сайты визитки или тем более отсутствие его вообще, уже не привлекают массового потребителя, когда вокруг уже во всю работают всевозможные online сервисы по поиску и бронированию туров, билетов, гостиниц, экскурсий, в общем различных турпродуктов. По сути, основная задача сайта – активно участвовать в системах поиска, наглядно и максимально подробно показывать будущему туристу всевозможные предложения компании, и обязательно предоставить возможность оставить заказ или забронировать понравившийся тур. Немаловажно, чтобы сайт сам по себе был удобен для клиентов, информативен и прост в навигации. Каждое из туристических направлений, по которым работает турагентство, желательно красочно оформить фотографиями, маршрутами, описаниями отелей, допуслугами, и, конечно же, правдивыми ценами. Бросающиеся в глаза праздничные акции и спецпредложения на главной странице сайта будут всегда уместны и обязательно изучены посетителями. Не забывайте, для многих посетителей сайта определенную роль играют отзывы и рекомендации других туристов. Наглядное активное участие клиентов турфирмы, как правило, вызывает чувство доверия и открытости. Если на сайте размещены различные Online сервисы по подбору туров, авиа и ж/д билетов, гостиниц, аренды авто и любых других вспомогательных услуг с оформлением заявки или брони, это дает сайту преимущество круглосуточной 24х часовой работы, автоматической поддержки актуальности предложений, комплексному подходу к обслуживанию своих потенциальных клиентов. Обязательно должен быть на самом видном месте и элемент быстрой обратной связи с сотрудниками компании, например в виде формы заказа звонка или online консультанта. На сегодняшний день определенной доле клиентов-туристов совсем не хочется созваниваться или ехать в турфирму на этапе подбора тура или оплаты. Не исключайте таких туристов из своих будущих клиентов.

        2. Реклама в интернете

        Хороший сайт часто побуждает к покупке. А как привести больше клиентов на этот сайт – это вторая и очень важная задача. Методов продвижения туристических сайтов сейчас много, вопрос только в величине рекламного бюджета. Рассмотрим основные рекламные механизмы от дорогих до бесплатных:

        · Оптимизация сайта под поисковые системы

        · Контекстная реклама

        · Туристические площадки (форумы, обзоры, статьи, отзывы)

        · Социальные сети

        Реклама турагентства в социальных сетях – довольно эффективный и пока еще бесплатный способ продвижения туристских услуг, самого турпродукта, поддержки имиджа турфирмы и узнаваемости бренда. По оценке самих туристических компаний, которые имеют собственные страницы и группы в соцсетях, доля обращающихся к ним клиентов через соц-медиа возрастает с каждым днем. Так же как и на web -сайте, в соцсети вполне реально информировать клиентов о своих акциях, спецпредложениях, горячих турах и скидках, принимать заявки и запросы на туры. Важно, что соцсети являются эффективным инструментом изучения мнений своих потребителей, их предпочтений и пожеланий, удовлетворенности полученными услугами. Не забывайте о комментариях и полезных статьях в блогосфере. Формируйте социальный имидж, старайтесь быть ближе к своим клиентам.

        3. Программы лояльности

        4. Продаваемый турпродукт

        В вопросе рекламы нельзя не сказать про сам турпродукт. Ведь большая часть рекламной компании всегда нацелена на продажу турпродукта. Выбор правильного турпродукта и своей целевой аудитории – вообще задача №1 перед началом всей туристической деятельности. Спектр туруслуг довольно широк: въездной и выездной туризм, массовые и индивидуальные направления, VIP туры, лечебные курорты, деловые и учебные поездки и тп. Каждое направление деятельности имеет ряд особенностей и требует своего особого подхода для рекламирования на сайте и продвижения в интернете. Продать горящие туры в популярные безвизовые страны конечно легче, но и конкуренция выше. И наоборот, имея эксклюзивные турпакеты придется не распыляться и работать четко в своем сегменте. Поэтому непосредственно выбору турпродукта и дополнительных услуг надо уделить особое внимание. Всегда должно быть то, что отличит Вас от конкурентов.

        5. Корпоративная культура

        Эта тема, конечно, гораздо шире, чем описана в этой статье. Здесь не затронуты печатные СМИ и другие офлайн методы привлечения клиентов. Важно не забывать также о сезонности спроса и соответствующей корректировке используемых рекламных механизмов. Поправка на свою основную целевую аудиторию, будь это VIP-отдых или массовые направления, также важна при выборе методов продвижения. Формируйте положительный имиджи Вашей компании, повышайте качество работы и лояльность к компании, не забывайте об узнаваемость своего бренда.

        Если читателям интересно, мы можем с определенной периодичностью разрабатывать цикл публикаций на темы, которые наиболее актуальны в туризме. Достаточно указать волнующие Вас вопросы в комментариях к данной статье.

        При перепечатке данного материала ссылка на первоисточник САМО-Софт обязательна.

        Читайте также: