Должны ли вернуть деньги за туристическую путевку если въезд в страну закрыли

Обновлено: 07.07.2024

Вопросы отмены приобретенных путевок, вызванные пандемией коронавируса, является наиболее актуальной проблемой последних месяцев, как для туристов, так и для игроков туристической отрасли.

Настоящая статья направлена на возможность реализации прав потребителя и его действиях, связанных с истребованием (возвратом) денежных средств за тур, предъявления таких требований и иных не менее важных нюансов, которые позволяют оценить возврат денег за тур из-за коронавируса.

Внимание, только внимание

Прежде, чем перейти к ознакомлению с изложенными ниже сведениями, просим ознакомиться с имеющимся договором, что позволит наиболее полно определить все его существенные условия, права и обязанности, связанными именно с расторжением договора о реализации туристского продукта.

Это вызвано тем, что универсальных действий в сложившихся обстоятельствах нет, и не будет, каждый конкретный договор и ситуация, будут рассматриваться как отдельно взятое событие, со своими особенностями и нюансами, которые могут сыграть существенную роль при разрешении споров с туристическими компаниями.

Как вернуть деньги за тур из-за коронавирусной пандемии

Основанием для такого обращения могут выступать события, вызванные сложной эпидемиологической ситуацией в мире, которые свидетельствуют об угрозе жизни туриста и / или его здоровья, возможности причинения вреда потребителю и его имуществу.

С одной стороны, действия туроператора (турагента) законны с точки зрения ст. 14 указанного ФЗ и ст. 451 ГК РФ, позволяют указанным лицам инициировать процедуру изменения направления путешествия и / или периодов путешествия, оставления предоплаты авансом и иных мер, связанных с изменением договорных правоотношений.

С другой стороны, понуждение туриста к подписанию каких-либо соглашений недопустимо, только при его добровольном согласии, соблюдая действующее законодательство и условия договора.

законность просьбы о расторжении договора о реализации тура несомненна, обосновывается существенным изменением обстоятельств, из которых исходили участники при его заключении (ст. 451 ГК РФ).

Разногласия же сторон договора могут подвигнуть потребителя к инициации судебного производства и спровоцировать обращение за юридическими услугами по защите прав потребителей в специализированные на данных спорах компании.

Кому предъявлять требование

Как правило, о расторжении должно быть заявлено туроператору или турагенту, в зависимости от того, с кем именно был заключен соответствующий договор, выражаться исключительно в письменном виде.

Но ответственность по неисполненному обязательству несет непосредственно туроператор (п. 50 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17), который формировал турпродукт.

Кроме того, следует обратить внимание на наличие страховых правоотношений в рамках заключенного договора о реализации турпродукта, с целью установления страховых событий, при наступлении которых покрывается страховщиком (невыезд).

Действия потребителя

Рассмотрение заявленных туристом требований осуществляется в течение 10-й срок с момента ее получения лицом, которому она адресована.

По истечении указанного срока, потребитель вправе инициировать судебное производство по взысканию уплаченной суммы за тур, составив исковое заявление в суд, в порядке, установленном ст.ст. 131, 132 ГПК РФ.

Что можно требовать

Во-первых, истребовать финансовые средства, уплаченные за несостоявшуюся поездку, вследствие пандемии коронавируса.

Во-вторых, в зависимости от ситуации, истребовать неустойку и штраф, как санкции за нарушение сроков удовлетворения заявленных требований, а также, компенсацию морального вреда и иные убытки, которые станут камнем преткновения при разрешении данных споров.

Действия турфирмы могут быть направлены, как на оспаривание основной суммы долга по договору (полностью / частично), обосновывая это фактическими расходами (оплата авиабилетов, проживание в отеле и т.п.), так и начисленных неустоек, штрафов и компенсации морального вреда.

Кроме того, будет упоминаться форс-мажор, который повлиял на невозможность исполнения обязательства вследствие наступления событий непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств (ст. 401 ГК РФ).

Доказанность данных фактов приведет к невозможности истребования у турфирм именно неустоек, штрафов, дополнительных убытков, которые возникли у туриста, а также компенсацию морального вреда, только цену тура.

Приведенные нюансы требуют детального изучения и анализа, рассматриваются в ходе юридической консультации по защите прав потребителей.

Выводы

Законность и обоснованность требований туриста в сложившейся ситуации безусловна, но будет являться предметом рассмотрения в суде общей юрисдикции, с учетом требований и возражений сторон спора.

Напоминаем, что представленная информация носит исключительно ознакомительный характер и не является юридической консультацией или заключением, поскольку любое применение законодательства требует тщательного и детального изучения.

Кто может претендовать на досрочные возвраты

достижение возраста 65 лет;
наличие у заказчика инвалидности, подтвержденной в установленном порядке;
временная нетрудоспособность заказчика сроком более 2 месяцев подряд;
регистрация заказчика в качестве безработного гражданина, который не имеет заработка, в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы.

В настоящий момент существует две позиции. Согласно первой (которая, вероятно, будет использоваться частью туроператоров), согласно пункту 6 Постановления, речь идет только о заказчике. Потому, принципиально наличие ТЖС именно у заказчика (а не у туристов) — ведь именно он, а не туристы, оплатили тур. По такой логике досрочный возврат внукам не положен, поскольку они не находятся в ТЖС.

До появления разъяснений госорганов или судебной практики на уровне высших судов, толковать закон разные участники рынка будут в своих интересах.

Важна ли группа инвалидности заказчика для досрочного возврата?

Поскольку в постановлении нет уточнения, основанием для признания наличия у заказчика ТЖС будет наличие у заказчика любой группы инвалидности.

Сроки возврата и проценты

По этому вопросу опять же существует две позиции, которые можно использовать под конкретные задачи. Те, кому необходимо затянуть сроки возврата, будут придерживаться следующей: постановление вступило в силу с даты публикации, то есть 24 июля 2020 года — от нее и исчисляется срок. Обосновывается этот подход тем, что закон не может ухудшать положение турфирм, которые, действуя добросовестно, не знали и не могли знать о выходе Постановления а потому, к примеру не должны платить штрафы или неустойку за просрочку.

Если же возврат нужно ускорить, то будут использованы следующие аргументы: постановление вступило в силу, в нем прописан срок — 90 дней с даты предъявления требования. Таким образом, если срок на момент выхода постановления уже истек, денежные средства нужно вернуть незамедлительно.

С какого числа начисляются предусмотренные постановлением проценты на возврат денежных средств?

И снова позиции юристов могут быть разными — их можно использовать под конкретные задачи. Если требуется увеличить сумму возврата, то точка зрения будет следующей: проценты начисляются с даты предъявления первоначального требования о возврате денежных средств, именно так, как это указано в постановлении.

Если сумму необходимо снизить, то позиция будет основана на том, что проценты начисляются не ранее чем с 24 июля 2020 года, когда вышло постановление.

Фингарантии

Может ли туроператор переносить обязательства на 2021 год, если фингарантия у компании заканчивается в 2020 году?

По закону туроператор вправе переносить исполнение обязательств на срок действующей фингарантии. Если у туроператора финобеспечение оформлено не до конца 2021 года, а до конца 2020 года, то и согласовываться может тур с датами, выпадающими на текущий год.

Однако никакой ответственности за перенос обязательств на срок за пределами фингарантии в законе мы в настоящий момент не увидели. Потому можно предположить, что операторы будут согласовывать перенос туров и на 2021 год, обещая получить фингарантию на даты тура в будущем.

Фактически понесенные расходы

Тур стоил 100 000 р. Из них 50 000 р. стоил билет. Авиакомпания выдала туристам ваучер на 50 000 р. Какую сумму должен вернуть туристу туроператор?

По мнению большинства юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы ваучера. Возврат в иной сумме приведет к возникновению у туриста неосновательного обогащения в размере стоимости ваучера от авиакомпании.

Комиссия агента

Подлежит ли возврату комиссия агента в случае, если состоялся или был оформлен равнозначный тур?

Если тур состоится, то комиссия агента возврату туристам не подлежит — в данный момент большинство юристов не видит правовых оснований для возврата комиссии в этом случае.

Подлежит ли возврату комиссия агента в случае, если не был оформлен равнозначный тур?

Если тур не состоится, порядок возврата комиссии определяется договором туроператора с турагентом и действующим законодательством.

При этом юристы, представляющие интересы турагентов, могут строить позицию для удержания комиссии, используя один или несколько перечисленных ниже аргументов.

При этом следует принимать во внимание возможные судебные риски и иски потребителей, не согласных с данной трактовкой закона (возможный риск потери до суммы комиссии, а в худшем случае — расходов на юриста потребителя), а также риски штрафов проверяющих органов (до 20 Отметим что при крупных суммах комиссии (в том числе по нескольким договорам), по мнению ряда юристов, возможные риски существенно ниже, чем суммы возврата комиссии.

Юристы, которые защищают потребителей, могут толковать закон следующим образом:

Можно предположить, что определенная часть государственных органов поддержит именно эту позицию. Официальной информации в настоящий момент, разумеется, нет. В этой связи нам представляется, что в целях минимизации рисков главная задача агента — сделать так, чтобы турист отправился в поездку.

Итак, сперва нужно разграничить два термина: туроператор и турагентство.

Туроператор - это организация, которая организовывает туры для отдыха (бронирует места в отелях, авиабилеты, организовывает разного рода трансферы, предоставляет переводчиков и тд.) Далее туроператор продает готовый комплект туристических услуг (путевку) турагентству.

Турагентство - это иными словами магазин-посредник, который закупает у других туроператоров путвки и продает им всем желающим. При этом магазин увеличивает стоимость тура.

Все вопросы относительно отказа от поездки и возврата денежных средств за несостоявшую поездку регулируются следующими нормами законодательства:

Таким образом, человек, который заплати турагентству за поездку, может в любой момент отказаться от нее и вернуть денежные средства. Однако для этого нужны ВЕСКИЕ ОСНОВАНИЯ:

Причины, по которым можно отказаться от путёвки можно разделить на 3 категории:

Вы добровольно отказываетесь от поездки ( у Вас нет веских оснований для отказа от путевки, иными словами, Вы просто передумали).
Вы вынужденно отказываетесь от поездки (у Вас есть документы, подтверждающие тот факт, что Вы не можете доказать вынуженный отказ).
Туристическая фирма не может обеспечить Вам отдых.

Итак, вынужденный отказ закреплен в ст. 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ": каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменением обстоятельств относятся:

- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

- изменение сроков совершения путешествия;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и прочее)

В таком случае, нужно составлять претензию и отправлять в турагентство.

К претензии нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО приложить:

в случае болезни: справка от терапевта или иного врача или выписной эпикриз, завереный печатями с больницы.
извещение или повестка о вызове в суд: копия повестки в суд, копия извещения, которые должны быть заверены канцелярией суда, выдавшей их.
отказ от выдачи визы: копия письменного ответа из полольства, которая обязательно им заверена, копия загранпаспорта, подтверждающая отсутствие визы.

Срок рассмотрения претензии - 10 календарных дней.

Что делать если турагентство отказывается от 100% возврата денежных средств?

Данную ситуацию регулирует ст. 32 Закона "О защите прав потребителей", в которой указано, что потребитель имеет полное право на отказ от заранее зарезервированной услуги.Согласно ФЗ-132, при наличии условий, создающих угрозу для отдыха туристов, которые не успели выехать в проблемный регион, подлежит возврату 100% от стоимости путевки.

Отказ от путевки по собственному желанию.

В этом случае, нужно внимательно читать и анализировать договор, который Вы подписывали при оформлени туристической путевки. Поэтому, прежде чем заключать договор с турфирмой, необходимо внимательно читать условия договора, а точнее пункты, где указаны штрафные санкции в случае, если клиент откажется от поездки без уважительной причины.

Примерная сетка размеров штрафов:

до начала поездки 0-7 дней - 100 % от стоимости тура
от 8 до 14 дней - 50% от оплаты путевки;
от 15 до 21 дней - 25 % от стоимости тура;
от 22 до 30 дней - примерно 10% от стоимости тура.

Как отказаться от путевки и вернуть денежные средства?

Первое, что нужно сделать, это составить надлежащим образом претензию об отказе от туристической путевки. Претензия - это процессуальный документ, состоящий из 3-х частей: описательная, мотивировочная и требовательная.

название и адрес турагентства
ФИО и паспортные данные Заявителя
причина отказа от поездки
ссылки на нормативно-правовые акты (на что опирается Заявитель).
требования о возврате денежных средств, уплаченных за путевку в полном объеме, компенсацию морального вреда.

Срок рассмотрения претензии составляет 10 календарных дней. Если же по прошествию 10 дней ответа не последовало, смело обращайтеь к юристу за помощью в составлении искового заявления для обращения в суд.

Совет: лучше сразу обратитесь за помощью к компентному юристу, чтобы решить вопрос в короткий срок в досудебном порядке. За 8 лет нашей работы в сфере юриспруденции, наши специалисты смогли разработать успешную схему решения подобных ситуаций, которая минимизирует вариант отказа от турагентства, и, принимая во внимание все возможные подводные камни.

Каждую неделю мы возвращаем клиентам деньги за путевки!

Турагентства не готовы возвращать комиссию туристам, отказавшимся от переноса тура. Они объясняют это отсутствием средств после пандемии. В результате клиент, оставшийся без поездки, не может вернуть потраченные на путевку деньги. Агентства теряют репутацию, доверие клиентов и возможность восстановиться после форс-мажора. Юристы призывают договариваться. Как быть, если и поездка не состоялась, и деньги не вернули, разбиралась корреспондент “Вестей FM” Марина Костюкевич .

Туристы на нервах: пандемия "отменила" поездку. А агентства, куда еще в январе – феврале они отнесли деньги, отказывается вернуть "свою" часть – комиссионные, которые турагентства получают от туроператора при продаже путевки. Туристу без разницы, кто выплатит, главное – вернуть свое. И таких претензий все больше. Клиенты часто не готовы ждать или менять пропавшую поездку на другую. Они опасаются, что после пандемии туроператоры уйдут с рынка и они не получат вообще ничего. Пока они могут рассчитывать лишь на ту часть, что ушла туроператорам. Это деньги за перелеты, визы, отели. А оставшиеся – свои комиссионные – турагентства сейчас возвращать не готовы.

Что это за деньги? Схема взаимоотношений выглядит так: стоимость тура после оплаты между собой делят туроператор (поставщик услуги) и его турагент (он находит клиента, привлекает его и продает ему этот тур). Как правило, это соотношение 90 на 10%. То есть львиную долю берет оператор, остальное – агентство. При отмене поездки туроператор возвращает свою часть. А агентство должно взять на себя оставшееся, считает гендиректор туроператора "Дельфин" Сергей Ромашкин. Именно из-за этой доли и возникли трения

РОМАШКИН : Возвращать надо, потому что ситуация форс-мажорная. Тем более туристы оказались сейчас в такой жизненной ситуации. С другой стороны, и турагентства в сложной ситуации. Они эти деньги, возможно, уже потратили: если тур, например, приобретался в марте, то агент эти 10% уже, наверное, потратил.

"Какие 10%?", – говорят в ответ турагентства. "Перепадает" не более 7 – 8%, из которых 1,5% уходит банку при переводе платежей. Такую комиссию попросту не из чего вернуть, говорит директор по развитию национальной сети турагентств “Онлайн-тур.ру” Игорь Блинов.

БЛИНОВ : Если бы агентства “сидели” на деньгах и говорили бы: “Мы из этой тумбочки достать можем, но мы не достанет, читайте договор” – это одна история. Более того, им сейчас надо искать дополнительные средства на то, чтобы поддерживать свою текущую деятельность. Потому что несколько месяцев люди вообще не работали. Агент здесь заложником.

Туристы же уверены, что именно они заложники ситуации. На них переложили проблемы те, кто взял деньги за путевку, тур не состоялся, а их оплата ушла на поддержание турагентств. Ситуация понятная. Из-за пандемии у всех участников рынка возникли проблемы. Но расплатился в итоге турист. Он не только остался без поездки, но еще и потерял свои кровные. По большому счету они невелики. В среднем, говорят турагенты, с одной путевки стоимостью 100 000 рублей комиссионные могут составлять в пределах 6 000 – 10 000. И большинство туристов вряд ли будут из-за этого обращаться в суд, говорит юрист, директор правого центра GLADUN consulting Анна Гладун.

ГЛАДУН : На чей счет отнести комиссию, унифицировано ответить очень сложно. Но, как правило, агентское вознаграждение возвращает непосредственно сам агент. Если посчитает это необходимым. Ситуация, безусловно, очень тяжелая, она тяжела для всех участников рынка. Эта сумма совершенно небольшая, и я не думаю, что из-за неё кто-то будет подавать в судебные органы.

А если все-таки начнутся судебные иски? Как будет разрешаться эта ситуация – пока непонятно. Единого мнения нет даже у юристов. Одни считают, что "правовых оснований для возврата нет", форс-мажор все спишет. Тем более что агентства-то работу выполнили. И если у компании нет денег, то туристам будет трудно добиться возврата средств. Другие указывают на то, что турист внес деньги, не получил услугу не по своей вине, значит, будьте любезны вернуть все сполна

Пока же идеальный вариант решения проблемы, говорят эксперты, – полюбовные договоренности с туристом. В индивидуальном порядке. Можно перенести поездку на более поздний срок с сохранением стоимости. Если же клиент настаивает на возврате денег, то не исключено, что он будет готов согласиться на получение суммы агентских комиссионных в виде некоего ваучера на оказание услуг этой компании в будущем. Если, например, турист выложил в среднем 100 000 рублей за тур, то 8 000 – 10 000 ему можно предложить использовать в будущем. В некоторых турфирмах уже так сделали и нашли понимание у второй стороны. Но в любом случае, напоминают юристы, это должно быть доброй волей туриста, а не навязанной услугой.