Какой бар в гостинице является местом встреч и ожиданий гостей и расположен в вестибюле

Обновлено: 04.10.2024

В наших широтах ни один гость не пожелает уединиться в тенистом и прохладном аркадном ресторане для того, чтобы выпить чашку кофе, как это, наверное, представляют себе архитекторы и дизайнеры, вспоминая короткие поездки в Рим и Флоренцию. Магазины, расположенные в аркадах, дают меньше прибыли, нежели те, что находятся на открытом месте.

2. Лифты - осторожно, двери открываются

Лифты должны располагаться только в прямой визуальной связи с ресепшн; лифт, поднимающийся из гаража, в отелях высшей категории останавливается в холле и не поднимается выше. Таким образом, можно контролировать доступ из гаража в номера. В крайнем случае, можно сделать так, чтобы приходящие лифты делали вынужденную остановку в холле отеля. Но вряд ли в таком случае можно серьезно контролировать, кто поднимается из гаража на этажи.

Находящиеся рядом или напротив с шахтами лифтов гостиничные номера, как правило, не пользуются особой популярностью. Их обитатели инстинктивно опасаются шума, а входя или выходя из номера, чувствуют себя неуютно под любопытными взглядами ожидающих прибытия лифта гостей. Для предотвращения таких неудобств лифтовый холл следует отделить от коридора.

3. Расположение кроватей - не вдоль стены

Помимо этого, кровать, даже при наличии большого свободного пространства, не должна, как остров, выситься посреди помещения с изголовьем, отодвинутым от стены, - это также вызывает чувство дискомфорта. Хорошо, если с кровати видна входная дверь. Это соответствует и правилам фэн-шуй.

4. Плотные шторы - обязательны

Большинство дизайнеров интерьера это учитывают, но. потом декоратор экономит 10 сантиметров ткани, и между полотнами гардин остается светлый зазор, который невозможно закрыть, даже приложив энергичные усилия. Применять жалюзи для затемнения или защиты от солнечного света не рекомендуется - гости слишком быстро выводят их из строя.

5. Растровые потолки - для недорогих гостиниц

Помните растровые подвесные потолки с открытым каркасом и вмонтированными в него светлыми плитами из минерального волокна размером 62,5×62,5 см? Они встречаются теперь только в самых простых отелях. Если отель претендует на причисление к более высокому классу, то заполняющие плиты подвесных потолков должны иметь, по крайней мере, ступенчатый фальц.

6. Душевые кабины - стеклянные и без занавесок

Время занавесок в душевых кабинах прошло - это касается отелей всех категорий! В недавно построенных или отремонтированных отелях устанавливаются бескаркасные цельностеклянные душевые кабины. В первоклассных отелях вместо остекления с несмываемым декором применяется простое прозрачное стекло.

Конечно, оно требует интенсивного ухода, способствующее стеканию капель влаги. В настоящее время среди архитекторов и дизайнеров пользуются популярностью душевые кабины без поддонов. Помимо инженерно-строительных рисков в отношении герметизации, такие кабины требуют больших затрат времени и средств на уборку. Экономической альтернативой в настоящее время являются суперплоские поддоны.

7. Фэн-шуй иногда бывает полезен

Всего лишь вошедшая в моду философия обустройства жизненного пространства. так? Да, конечно, но несколько интересных правил, применимых к проектированию зданий отелей, из него стоит почерпнуть. Например, путь с улицы до входа в отель должен быть не прямым, а извилистым.

Кровать должна располагаться изголовьем к стене и лицом ко входной двери. Кровать не должна стоять между дверью и окном. Если вы хотите продать вашему клиенту проект в соответствии с правилами фэн-шуй, он должен иметь реальную привязку и общей концепции отеля и обеспечить стабильную прибыль.

8. Окна - придерживаемся необходимого минимума

В строительстве площадь окон обходится почти в 4 раза дороже, чем такая же площадь глухой наружной стены. Поэтому, в зависимости от расположения и назначения отеля, следует очень точно определить, какой должна быть площадь окна в номере. В любом случае, она не должна быть больше, чем это необходимо.

9. Окна во внутренних углах зданий - используем рационально

Если окна номеров во внутренних углах зданий обращены друг к другу под углом в 90 градусов, то каждое окно следует развернуть на 22,5 градуса из угла так, чтобы они образовали тупой угол в 135 градусов. Другое решение: разместить номер непосредственно в углу и скосить угол под 45 градусов для размещения окна.

Почему? Одного взгляда на план этажа достаточно, чтобы убедиться, что внутренние углы здания могут быть более рационально использованы для расположения там номеров. Кроме того, в противоположный номер, размещенный по диагонали, труднее подсматривать.

Но будьте осторожны: крупные гостиничные сети критически относятся к слишком сильным отклонениям от обычного стандарта. Часто предприниматели радуются таким дорогим особенностям, пока не поймут, что они влекут за собой дополнительные строительные расходы или занимают площадь. То есть, разрабатывая план, вы должны точно определить, какой бюджет выделен на экстравагантность.

Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице способен улучшить их впечатление и повлиять на лояльность вашему отелю. А значит, и увеличить количество повторных посещений и, как результат, прибыль.

Но как именно организовать обслуживание клиентов в гостинице для достижения максимальной эффективности, какие методы использовать, и какие технологии понадобятся?

Порядок обслуживания гостей в гостинице

Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться.

В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Виды услуг в гостинице

Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента еще до его появления в гостинице.

Такой цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности клиентов, а значит, и повышение прибыли.

Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке.

В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа:

До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца.
Обслуживание гостя в процессе проживания.
Выезд из отеля, включая окончательный расчет.

Подробно о процедурах бронирования, регистрации и размещения, а также выселения гостя будет рассмотрено позже в отдельных статьях, ожидайте анонсов.

При необходимости, еще до прибытия гостя выполняется окончательная подготовка к его приему: санитарная подготовка номера, предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров, а также встреча гостя в аэропорту или на вокзале.

С прибытием в отель начинается этап регистрации и поселения. Именно сейчас клиент получает первое и самое важное впечатление, поэтому этот процесс должен быть максимально быстрым, удобным и приятным. Вежливость, доброжелательное отношение, внимание к потребностям клиента, а также быстрое их решение – основные составляющие положительного впечатления.

Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный, он будет рассмотрен чуть ниже.

И наконец, полный расчет клиента за проживание, а также предоставленные дополнительные платные услуги, и выезд из отеля. При необходимости сюда включается также доставка гостей на вокзал или в аэропорт.

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений, нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки:

Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:

спальня;
гостиная;
столовая;
кабинет;
прихожая;
санузел.

Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя.

Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.

Подробно программа лояльности в отеле будет рассмотрена позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей постояльца, возникающих в период проживания в отеле. Такой сервис нужно строить не только по принципу спроса (что гость прямо озвучивает), но и по принципу предложения (отель предлагает дополнительные услуги, которые может оказать, а гость выбирает понравившееся). Обслуживание гостей в гостинице по международным стандартам предполагает не только удовлетворять возникшие желания, но и предугадывать их. Однако учтите, что услуги ни в коем случае нельзя навязывать!

Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле и на этажах.

Подробно о том, что должна включать в себя информационная папка гостиницы, а также ее образец, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Если это предприятия, оказывающие услуги (ремонт, прачечная, парикмахерская, аптека), то они должны размещаться в доступном месте, лучше всего на первом этаже в этом же здании. Для наиболее популярных услуг также должна быть возможность их получить (если это технологически допустимо) или хотя бы заказать непосредственно из номера. Для этого в каждом номере должны быть телефон, а также специальные таблички на дверь (например, с просьбой убрать номер, почистить обувь, разбудить в определенное время, не беспокоить).

Некоторые наиболее популярные услуги часто включают уже в тариф проживания (например, завтрак), остальные можно заказывать на платной или бесплатной основе.

Все услуги должны быть оказаны своевременно (в зависимости от типа услуги, сразу после заказа, в установленные сроки после заказа, или в определенное время суток). Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности клиента отелем. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг.

Чтобы добиться приемлемого уровня качества, и при этом минимизировать расходы, стоит задуматься об автоматизации рутинных процессов. Несмотря на, казалось бы, лишние расходы и необходимость дополнительного обучения персонала, система управления отелем OtelMS окупает себя буквально за несколько месяцев работы.

Узнать больше о том, что дает автоматизация гостиниц, какие проблемы решает и как именно

Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов

Организация обслуживания VIP гостей в гостинице

Хотя общие процедуры и стандарты сохраняются неизменными для любых категорий гостей, обслуживание VIP-клиентов в гостинице все же требует повышенного внимания. Очень Важные Персоны (Very Important Persons) — это могут быть крупные политические деятели или бизнесмены, известные деятели искусства, и другие влиятельные люди. Кроме этого, со временем в эту категорию могут попасть постоянные клиенты отеля, которые приносят ему существенный доход. Общее в данной категории клиентов – это повышенное требование к качеству обслуживания, потребность в дополнительных, часто более дорогих услугах, и высокая платёжеспособность.

Обслуживание вип-гостей в гостинице высокого класса часто подчиняется отдельным, специально разработанным процедурам. Все ожидания гостя от пребывания в отеле должны быть реализованы. Не только услуги, но и любые мелочи должны соответствовать высокому уровню международного стандарта обслуживания. Но несмотря на дополнительные сложности, работа с вип-клиентами в гостинице предполагает финансовую и имиджевую выгоду: они приносят значительно больший доход сейчас, а также автоматически повышают имидж отеля своим проживанием в нем.

Именно для VIP‑клиентов максимально используют индивидуальный подход, что в результате повышает лояльность гостя. Важно сохранять информацию о вкусах, личных предпочтениях, привычках, часто заказываемых услугах, а также позволять определенные отступления от общих правил (например, получение услуг без предоплаты, по упрощенной процедуре, или особые пожелания, что не входят в стандартный набор услуг). Часто для общения с вип-гостями назначают более опытных менеджеров, которые прошли необходимое дополнительное обучение. И в целом весь персонал должен вести себя определенным образом, подчеркивая особый статус гостя и его значимость.

Конечно, далеко не каждая гостиница в определенный момент своего развития будет попадать в зону внимания данной категории клиентов. Однако обслуживание вип-гостей в отеле должно быть предусмотрено всегда: только в этом случае первый же важный клиент не только не испортит репутацию гостинице, но и может стать ее постоянным гостем в будущем.

Обслуживание иностранных гостей в отеле

Обычно гостиницы не учитывают специфические особенности в процессе пребывания иностранных гостей. И это касается не только знания иностранных языков (хотя на сегодняшний день свободно владеть английским языком – практично обязательно для администратора любого уважающего себя отеля). Но помимо языковых особенностей, данная категория гостей может иметь определенные культурные особенности, предпочтения в питании или требования к номерам, иные ожидания при общении с персоналом.

Если отель начинает принимать у себя иностранных клиентов, ему нужно разработать отдельные дополнительные процедуры на такие случаи. Всю информацию: таблички, вывески, указатели, меню, все предоставляемые текстовые материалы должны быть переведены на максимально возможное количество языков. Если это возможно, обслуживание иностранных гостей в гостинице должен выполнять менеджер со знанием языка, и соответственно на языке клиента.

В случае предварительного бронирования нелишним будет узнать о стране, откуда прибыл гость, и учесть возможные отличия в менталитете, культуре, способах общения, правилах оборудования жилых помещений.

Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице

Путешествуя как в одиночку, так и группами, корпоративные клиенты часто способны задействовать весь спектр услуг отеля и весь его потенциал одним своим посещением. Если VIP-клиенты требовательны скорее к уровню качества, то именно корпоративный гость – это потребитель редко запрашиваемых услуг таких как, например, конференц-зал, личный официант для обслуживания деловых переговоров или организация оптимального маршрута для передвижения по городу.

Работа с корпоративными клиентами в гостинице часто предполагает несколько иные, чем в случае с частными гостями, способы заказа и оплаты услуг, так что нужно предусмотреть как минимум возможность безналичного расчета. А если и с отсрочкой платежа – еще лучше.

Хотя такие гости обычно платежеспособные, но одновременно и умеющие считать деньги, поэтому выгодные обеим сторонам варианты оптовых скидок лучше рассчитать заранее.

Корпоративным клиентам важны особые условия аннуляции при бронировании, а именно возможность без штрафов отменить бронь даже в день заезда. В период высокого сезонного спроса такие условия можно и не предлагать, но в обычные дни – вполне разумно.

Повышение качества обслуживания

Рационально построенная и отлаженная технология обслуживания в гостинице — это прямые инвестиции в гостиничном бизнесе, ведь они окупятся как во время повторного визита клиентов, так и в случае рекомендаций и положительных отзывов, что привлекают новых гостей.

Но нельзя забывать о том, что любой порядок и любую систему нужно периодически пересматривать и улучшать. Время постоянно идет вперед, и вчерашние стандарты могут уже не устраивать сегодняшних ваших клиентов.

Подробно о том, как улучшить сервис в отеле, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Гости могут узнать о Вашем ресторане, баре или гостинице и сформировать первоначальное впечатление о нем/ней задолго до того, как они войдут в Ваше заведение. Как? Читая рекламу, слыша устные “признания” своих друзей и знакомых (реклама из уст в уста), проезжая на машине или проходя мимо Вашего ресторана, позвонив по телефону. Из всего этого набора наиболее поддающейся тренировке является область приобретения и улучшения навыков общения по телефону. Буквально все сотрудники, работа которых предполагает хоть малейшую возможность того, что они будут отвечать на телефонные звонки, должны быть обучены навыкам общения по телефону, необходимым для того, чтобы уже во время телефонного разговора гости почувствовали, что их хорошо обслужили. Вот некоторые области, на которые следует обратить особое внимание и которые непременно необходимо улучшить:

· Могут ли сотрудники Вашего ресторана, отвечающие на телефонные звонки, точно описать, как до него добраться из разных частей города (из аэропортов, гостиниц и т.д.)? Определите пять ключевых частей города, дорогу из которых к Вашему ресторану обычно спрашивает большинство Ваших потенциальных гостей. Вывесите карту с подробным описанием маршрутов около каждого телефона в ресторане.

· Знают ли Ваши сотрудники, что во время разговора по телефону следует улыбаться? (Улыбка делает голос более приветливым и приятным.)

· Если необходимо поставить звонящего в ресторан гостя на ожидание, знают ли Ваши сотрудники, что время ожидания не должно превышать 30 секунд? Вместо того, чтобы во время ожидания “услаждать” слух гостя бодрящей музыкой, следует подумать о том, что лучше заключить контракт со специальной информационной службой, и пока гость ожидает, она рекламировала бы по телефону меню Вашего ресторана, события и праздники, которые в нем отмечаются и т.д.

· Никогда не позволяйте Вашим сотрудникам говорить по телефону: “Сейчас мы очень заняты (ресторан переполнен), Вы не могли бы перезвонить?” Почему гость должен испытывать неприятные ощущения из-за равнодушного отношения к себе по телефону?

· Все ли сотрудники Вашего ресторана знают часы его работы? Где находится парковка? Какие события и праздники отмечаются в ресторане (свадьбы, юбилеи, банкеты и т.д.)? Какие предусмотрены развлечения (вечеринки, концерты и т.д.)? Каковы скидки (если есть)? Как описать наиболее популярные блюда/напитки, а также работу ресторана в целом?

Звоните иногда в свой ресторан, как будто Вы очередной “звонящий” гость, и задавайте какие-нибудь из вышеперечисленных вопросов, чтобы оценить и проверить умение Вашего персонала общаться с гостями по телефону. (Например, Вы можете позвонить и спросить: “Вы сейчас заняты?”. Вы можете быть крайне удивлены тем, что услышите в ответ.) На общем собрании сотрудников ресторана разработайте программу обучения правильным навыкам общения по телефону, которую должен пройти весь персонал. На каждом собрании смены проверяйте, как используются эти навыки.

Писатель Карл Альбрехт спрашивает: “Вы когда-нибудь летали на самолете, сидя в кресле, на котором Вы замечаете заскорузлые пятна кофе, которые никогда не отчищались? Не заставляет ли это Вас задуматься над тем, как сотрудники данной авиалинии обслуживают части самолета, которые для Вас невидимы? Например, двигатели самолета?” Конечно, заставляет; такова уж природа человека. Гости Вашего ресторана имеют такую же “природу”, и когда они видят:

· Пустые пивные бутылки, валяющиеся на парковочной стоянке

· Перегоревшую лампочку перед входом в ресторан

· Салфетку, обертку от зубочистки или любой другой мусор (листья, грязь и т.д.) на полу фойе ресторана

· Окурки сигарет или клочки бумаги, валяющиеся на выложенной красивой плиткой дорожке, ведущей ко входу в ресторан, или на клумбах

· Пятна или пролитую жидкость на той же дорожке

· Грязь, мусор или лужи около мусорных контейнеров

· Воду, протекающую через поврежденную водосточную трубу

· Двери, которые застревают при открывании

· Вывеску или объявление, рекламирующие какое-нибудь событие или праздник, который отмечался в ресторане месяц назад,

они начинают подумывать, насколько чистыми и ухоженными являются те части ресторана, которые для них недоступны, например, кухня!

Полезный совет:

Перед работой каждой смены, а также во время ее работы, менеджеры и обслуживающий персонал должны проверять состояние парковочной стоянки, фойе ресторана, клумб у входа в ресторан и т.д., и при необходимости убирать весь мусор, мыть и чистить территорию. Это наиважнейший “момент соприкосновения” с гостями. Некоторые гости просто не войдут к Вам в ресторан, если у них сложится впечатление, что Вы нерачительный, плохой хозяин.

Рабочее место хостесс (стойка, столик и т.д.) не должны превращаться в барьер между гостями и хостесс.

Хостесс - первый сотрудник ресторана, с которым встречаются Ваши гости. Она имеет первую и последнюю возможность произвести на них положительное впечатление. Вот чему Вам следует обучать хостесс:

· Открывать двери перед каждым гостем (входящим в ресторан или выходящим из него).

· Приветствовать всех гостей по имени в течение 30 секунд с момента их появления в ресторане, не упускать из виду (“Я подойду к Вам буквально через секунду!”) ни одного гостя.

· Вывеска “Пожалуйста, подождите, пока Ваш столик освободится” в отсутствии хостесс заставляет гостей немного поволноваться. Ваши официанты должнызамечать и приветствовать каждого гостя, ожидающего свой столик, улыбкой и словами: “Здравствуйте! Хостесс подойдет к Вам буквально через секунду!”, если хостесс в данный момент усаживает за столики других гостей. Вам нужно постараться сделать так, чтобы каждый посетитель, только что вошедший в Ваш ресторан, почувствовал себя в нем желанным гостем.

· Если в ресторане образовалась очередь (гости записаны в лист ожидания), научите своих хостесс, как “продавать” время, отведенное на ожидание столика, а не просто ставить гостей перед фактом. Ведь ожидающий гость обычно испытывает крайнее волнение. Например, если гостям придется подождать 20 минут, у хостесс есть две возможности сообщить им об этом:

“Вас четверо? Вам придется подождать 20 минут!”

“Вас четверо? Прекрасно! Как Вас зовут? Какой столик Вы бы предпочли, мистер Джонсон? Никаких проблем, я позабочусь об этом. Нужно будет совсем немного подождать - всего 20 минут, но если хотите, Вы можете посидеть в баре, а я приду за Вами сразу же как только Ваш столик освободится. Бармен предложит Вам что-нибудь из наших великолепных закусок или фирменных коктейлей!”

· Когда хостесс принимает заказ на столик или записывает имя гостя в лист ожидания, она должна уметь использовать это имя: “Мистер Джонсон, Ваш столик готов!” и “Приятного аппетита, мистер Джонсон.”

· Научите хостесс приносить напитки гостей к столу и отодвигать для них стулья.

· При рассаживании гостей за столом хостесс должны уметь рекомендовать конкретные блюда и напитки: “Начос просто великолепны, а наш ирландский кофе пользуется огромной популярностью. Приятного аппетита!”

· Никогда не относитесь без внимания к покидающим ресторан гостям!Открывайте для них двери и держите их, пока гости не выйдут на улицу; при этом не забудьте поблагодарить гостей за визит и попрощаться с ними.

· Убедитесь в том, что Ваши хостесс не забывают при необходимости относить счет из бара гостям.

Тот факт, что гости должны ждать, уже сам по себе способствует возникновению нервозной обстановки, поэтому для бармена очень важно быстро “заметить” гостей и дружелюбно их поприветствовать. Вот чему Вам следует научить своих барменов, чтобы ожидающий гость был доволен:

· Замечать гостя, приветствовать его и принимать заказ на напитки в течение двух минут.

· Готовить и подавать гостям напитки менее чем за пять минут.

· Предоставлять гостю меню закусок. Предлагать хотя бы две определенные закуски. Рекомендовать свою любимую закуску.

· Следите за тем, чтобы Ваши бармены не страдали синдромом “глаза в раковине” (когда они моют бокалы с опущенным в раковину взглядом); в это время они, с головой уйдя в это занятие, не замечают появления у стойки бара новых гостей, не разговаривают с ними и не обслуживают их.

· Знают ли Ваши бармены фирменные блюда и напитки дня? Рекомендуют ли они их гостям?

· Когда гость спрашивает бармена, какое пиво есть в баре, бармен должен уметь назвать и описать самые популярные и дорогие сорта пива, причем сделать это дважды (в начале разговора с гостем и в конце разговора), поскольку именно в начале и в конце разговора новые сведения всегда запоминаются легче.

· Убедитесь в том, что бармены не тратят слишком много времени на разговоры с постоянными гостями или сотрудниками ресторана, в то время как они могли бы общаться с новыми гостями или обслуживать их. Ведь сегодняшние постоянные гости - это вчерашние “новички”!

· Стараются ли Ваши бармены увеличить продажу спиртных напитков, добавляя их в различные коктейли?

· Запоминают и используют ли бармены имена гостей?

· Проверьте общее состояние бара и внешний вид бармена: чистые ли они, аккуратные ли, нет ли в них беспорядка?

· Гораздо веселее есть в баре, чем пить в зале ресторана! (Закон Робертсов) Научите своих барменов при необходимости предлагать блюда в баре всем ожидающим гостям.

Итак, гостей наконец-то проводили к столу. Они обращают внимание на целый ряд моментов:

· Устойчиво ли стол стоит на полу, не качается и не шатается ли?

· Чистое ли меню, нет ли на нем пятен? Если есть, немедленно протрите меню или замените его чистым. Убедитесь в том, что меню для завтрака появляется на столе утром во время завтрака, а обеденное меню - днем и вечером.

· Все ли рекламные таблички на своем месте, чистые ли они? Если нет, протрите их или замените новыми.

· Протерты ли все столы и стулья в зале? Нет ли на них пыли, крошек, пятен и т.д.?

· Протерты ли солонки и перечницы? Или по их состоянию заметно, что последний гость, который ел ребрышки, цыпленка или картофель фри, пользовался солонкой/перечницей до того, как вытер руки салфеткой?

Клиент гостиницы должен соблюдать и ряд обязанностей:

Запрещено передавать ключ от номера третьим лицам;
Не оставлять посторонних в номере отеля;
Соблюдать меры пожарной безопасности;
Следовать уставу и временному регламенту отеля;
Бережно эксплуатировать гостиничное оборудование, мебель, сантехнику;
Своевременно производить оплату предоставляемых услуг;
В случае нанесения ущерба имуществу гостиницы возмещать причинённые убытки.
Международная классификация гостиниц по звездам

количество комнат;
общие помещения;
оборудование отеля;
комфортность жилья;
обслуживания;
доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Критерии звездности отелей в России

Классификация отелей

В большинстве стран принято присваивать рейтинг отелям в виде количества звезд от одной до пяти, причем, чем больше звезд, тем лучше. Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.

Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепочкам, таким как "Хилтон", "Мариотт", "Шератон" и др.

Так что, стоит помнить, что звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые "притягивают" лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов. Поэтому Вам не стоит ориентироваться только на число звезд, зачастую следует, по возможности, подробно расспросить о гостинице, например, у представителя турагентства.

Однозвездочные отели

Это наименее качественные отели, в большинстве случаев предоставляющих минимальный уровень сервиса. Площадь стандартного двухместного номера составляет менее 10 кв.м., в номере имеется шкаф или вешалка, а также стулья, умывальник и зеркало. Выдается по два полотенца на каждого проживающего. На этаже имеется не менее двух ванных, а количество туалетов не должно быть меньше, чем один на пять комнат. Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж. Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7-8 дней, а полотенец – каждые 3-4 дня. Питание в таком отеле чаще всего не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Обычно отели такого класса маленькие (до 10 номеров), находятся вдали от каких-либо достопримечательностей. Вернуться ночью, скорее, всего, не удастся – запрещено.

Двухзвездочные отели

Самый популярный вариант недорогого проживания. Эта категория отелей уже обеспечивает приемлемый уровень сервиса, хотя и без излишеств. Размер комнат от 10-12 кв.м. Отдельный санузел обязателен - в каждом номере обязательно имеется туалет и ванная комната, туалетный столик, в ванной комнате – набор туалетных принадлежностей. В номере должен быть телевизор, телефон, радио, часто кондиционер, мини-бар и другие удобства. Смена белья происходит 2 раза в неделю, а полотенца меняются каждый день. Обязательно предоставление завтраков. На территории отеля часто находятся автостоянка, ресторан, парикмахерская, обмен валют, бассейн. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам.

Это если в общем. А в реалиях – читайте описания и отзывы, так как гостиницы 3* ОЧЕНЬ отличаются друг от друга. Цена может зависеть не только от уровня сервиса, но и от места расположения. Есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых услуг в ней уменьшается.

Один из самых показательных примеров – 3-звездочные отели в Париже. Если отель расположен в центре, то он будет стоить достаточно дорого, несмотря на то, что ваш номер будет чуть больше кровати, чемоданы вы будете поднимать по винтовой лестнице без лифта, а вид из окна ограничится глухой стеной соседнего здания.

Четырехзвездочные отели

Гостиницы высокого класса. Эта категория гостиниц предлагает повышенный уровень сервиса. Предусматривает удачное месторасположение в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должны быть номера разной категории (одноместные, двухместные, семейные), персонал на ресепшн, говорящий как минимум на двух иностранных языках. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. Часто отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на межгород, сейф. Если в трехзвездочном отеле бесплатно выдается только мыло, то в четырехзвездочном в ванной комнате имеется шампунь, гель для душа, фен. В Европе в отелях 4*, как правило, дают халаты и тапочки.

Уборка номеров и смена постельного белья и полотенец производится каждый день. Возможны услуги стирки, чистки и глаженья одежды, а также множество дополнительных услуг. На территории отеля имеются: прачечная, бизнес-зал, зал для завтраков, ресторан, бар, салон красоты, спа, сауна, бассейн, спортивно-оздоровительный центр, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, игровой и конференц-залы, различные развлекательные учреждения (ТВ и музыкальный салон).

В идеале обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки.

Пятизвездочные отели

Лучшие отели по международной классификации, предоставляющие обслуживание на самом высоком уровне. Номера размером от 16 кв.м., иногда имеется второй санузел. Все, что предоставляется в четырехзвездочных отелях, здесь предлагается на более высоком уровне.

К услугам, предоставляемым в 4*, добавляется наличие нескольких баров и ресторанов с различной кухней, ночной клуб (иногда казино), магазины, парикмахерские, косметические салоны, прачечные, химчистки, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны (в том числе и закрытые). Предлагаются номера от одноместных (не менее 16 кв. м.) до апартаментов с несколькими комнатами; само здание оснащено несколькими лифтами. Для деловых людей есть номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть всё: индивидуальный кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто - джакузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается большой выбор косметических средств, а также халаты и комнатные тапочки. В ванной комнате, как правило, много зеркал, в том числе специальные для бритья и макияжа, имеются фен и гладильный аппарат. Предлагается набор эксклюзивных услуг, зависящих от фантазий хотельера – поля для гольфа, вертолетная площадка, СПА-центры, массажные салоны, магазины, дискотеки, концертные залы и прочая, прочая… Лучше 5-звездочных отелей могут только отели 6 и 7*, которые существуют только в Эмиратах.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Позаботься о своих гостях иначе о них позаботится кто-то другой.

Забота о гостях начинается с анализа: кто они, чего они хотят, как сделать их довольными. Чтобы угадывать ожидания гостя в современном отеле, нужно владеть инструментами управления качеством услуг. Инесса Ермишкина расскажет о том, чего гость ожидает в современном отеле.

Уровни эффективности работы гостиницы в спектре удовлетворенности гостей можно изобразить схемой:

А. Удивляет / Восхищён

Б. Превышает / Доволен

В. Соответствует / Удовлетворён

Г. Не соответствует / Расстроен

Д. Разочаровывает / Рассержен

Ориентиры

"Просто хорошо работать" не должно быть ориентиром сотрудника - ориентиры должны быть более конкретными. Любая услуга — это некое техническое качество (что-то материальное, что окружает гостей в отеле). Гость заходит и смотрит, какое освещение в холле, блестит ли мраморный пол, какая посуда, какая еда, музыкальный фон. Эксперты это все относят к техническому качеству услуг. Но этого недостаточно. Необходимо и функциональное качество: будь все чисто и аккуратно, но не дай бог сотрудники неприветливы, недоброжелательны — это не то, чего ждут гости. Они обращают внимание на комфорт, освещение, температурный режим, кондиционирование, на то, насколько удобна мебель, но не менее важно для гостя, что услугу по уборке номера можно получить в любое время.

Важно, чтобы все было сделано профессионально. Персонал доброжелателен, вежлив, незаметен. И сотрудникам это всё нужно разъяснять и всему необходимому нужно учить обязательно.

Очень важная характеристика - нормальное функционирование систем жизнеобеспечения (вода, газ, электричество). Конечно, святая святых — это ассортимент и качество еды и напитков. Это принципиально важно для гостей.

Интересный пример качества сервиса - услуга заказ такси. Некоторые отели делают сет-набор с водой, свежей газетой, салфетками для комфорта тех гостей, которых встречают в аэропорту после перелета.

Исполнители услуг

Бок о бок с любыми качественными услугами идёт поведение персонала во время выполнения этих услуг.

Во-первых, никто не любит долго ждать: тайминг всегда критичен.

Во-вторых, коммуникабельность сотрудников и, как её составляющие: культура речи, умение слушать и слышать, владение иностранными языками.

В третьих, наличие у сотрудников необходимой информации. Если сотрудник чего-то не знает, не нужно врать, придумывать: все равно в конце концов тайное станет явным. Гости оценят осведомленность, компетентность и честность.

Следующая, очень важная характеристика – обходительность. Приветливость и доброжелательность априори сближают людей и располагают к общению и пониманию.

Еще очень важна в отношениях к гостям доверительность. На гостиницу и сотрудников можно положиться.

Вот это для гостей важно - понимание индивидуальных потребностей, готовность на встречу.

Конкретные показатели качества, ориентиры в работе:

Мотивация сотрудников

Бессмысленная работа гораздо хуже, чем осознанная.

Нужно формулировать цели. Добиться этих целей можно только тогда, когда гости довольны. А гости будут довольны только тогда, когда сотрудники умеют и хотят выполнять свою работу. Возьмем ряд инструментов для достижения этих целей.

Первый инструмент — планирование человеческих и материальных ресурсов. Расписание и стандартизация. Классический менеджмент приобрел современное звучание в связи со стандартизацией. В успешном бизнесе стандартизируют условия выполнения работы и правила общения, правила коммуникации. Если персонал насчитывает более 50 человек – всё прописывайте, не нужно передавать из уст в уста. Руководитель не может объять необъятное. Важны и нужны стандарты, через которые мы передаем, как нужно обслуживать гостей, как нужно общаться, как нужно номер убирать и т.д.

После организации по важности идёт контроль – отличный инструмент. Очень эффективен аудит. Не только тайный гость, но и внутренний аудит, когда менеджер одного департамента, приходит в другой департамент и по чек-листу все мониторит. Это работает на 100%.

Стандартизация

Все стандарты прописываются на уровне коммуникации. Это некие универсальные правила поведения, часть корпоративной культуры, а вот на втором уровне (деловом) прописывается технология выполнения работы.

Обычно в виде руководства по специальности оформляются стандарты в письменном виде - пошаговое описание.

Пусть повар только попробует не надеть колпак, если мы ему объяснили.

Сервировка стола: везде одинаковое количество упаковок сахарозаменителя - все будет как нужно, если есть стандарт.

Читайте также: