Центр обслуживания туристов что это

Обновлено: 18.09.2024

Список использованных источников 23
ВВЕДЕНИЕ
Сфера гостеприимства имела и имеет большое значение. Она представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей.

Концепция пансионатов, санаториев, домов отдыха предоставляет размещение, питание, и ряд дополнительных оздоровительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения их являются территория, предоставляющая возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях на морских побережьях, горных районах и т.д.

Дынные предприятия, в отличие от других, в обязательном порядке должны иметь: медицинскую службу для оказания услуг лечебно-профилактического характера, занятия спортом, активным отдыхом, предоставление диетического лечебно-профилактического питания.

Для размещения и обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, в данных средствах размещения, необходимо наличие в них службы приема и размещения. Данная служба является и лицом, и сердцем отеля, так как с ней клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами.

Все услуги, существующие в гостиничном бизнесе, с некоторой долей условности можно разделить на основные и дополнительные. Предоставление основных, как правило, бесплатно. Дополнительные услуги, чаще всего, предоставляются на платной основе. Их количество значительно больше. Кроме того, они зачастую зависят от особенностей местонахождения отеля и культуры страны, в которой расположено средство размещения.

Актуальность: современные средства размещения предоставляют потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочие. Таким образом, актуальность данной работы обусловлена необходимостью высокого уровня обслуживания в условиях жесткой конкурентности.

Цель: Изучение обслуживания в пансионатах, санаториях, домах отдыха.

1 Изучить особенности обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха.

Объект исследования: обслуживание туристов в средствах размещения.

1 Особенности обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха


    1. Характерные чертыпансионатов, санаториев, домов отдыха

    Сегодня особой популярностью пользуется рекреационный и лечебно-оздоровительный туризм. Основными центрами такого типа туризма являются пансионаты, санатории, дома отдыха. Наиболее популярным местом размещения курортных средств размещения являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических условиях: на морских побережьях, в горных районах и так далее.

    По функциональному назначение, средства размещения для отдыха – предназначены для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное).


    1. Размещение среди озелененных массивов, максимальное удаление от городских центров.

    2. Обязательное наличие озелененной территории, оборудованной для отдыха и занятий спортом.

    3. Преобладание в номерном фонде двухместных номеров.

    4. Наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений.

    Санаторий – это предприятие, расположенное обычно в курортной местности и предоставляющее комплекс санаторно-оздоровительных и рекреационных услуг с использованием преимущественно природных факторов (климат, минеральные воды, грязи) и физиотерапевтических средств, диеты, режима лечения и отдыха.

    Сочетание лечебных функций с функцией организации проживания и питания, накладывает отпечаток на особенности сервиса санаторно-курортных заведений.


    1. Лечебно-профилактические.

    2. Услуги размещения.

    3. Спортивно-оздоровительные услуги.

    4. Услуги питания.

    5. Культурно – досуговые услуги.

    6. Бытовые услуги.

    7. Конференц-услуги.

    Еще один тип специализированных оздоровительных заведений представлен пансионатами, которые предназначены для отдыха здоровых людей и профилактики заболеваний с использованием преимущественно природных лечебных факторов.

    Среди дополнительных услуг, предоставляемых в пансионатах, - физкультурно-оздоровительные, туристские, бытовые, развлекательные услуги, торговые и др.

    Дом отдыха — это учреждение туризма и отдыха, в котором предлагаются услуги проживания и питания в комфортных условиях, обычно сроком от 7 дней до месяца. Могут располагаться как в курортных зонах, так и просто в живописных местах. Данные учреждения предназначены для здоровых людей, которым не требуется специальное лечение. Дом отдыха не является медицинским учреждением, в отличие от санаториев и здравниц.

    Задумывались дома отдыха не как места, где люди будут лечиться, а как места для восстановления сил и здоровья после долгого и плодотворного рабочего процесса. С этим связано то, что из всех видов оздоровительных учреждений у дома отдыха самая слабая медицинская база. Они предоставляют минимальный набор развлекательных услуг, делают обычно упор на природные ресурсы и больше подходят для тихого отдыха.


      1. Организационная структура пансионатов, санаториев, домов отдыха

      Для эффективной работы любого средства размещения необходима эффективная организационная структура - это организационная схема, схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности, и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

      Под структурой управления организацией понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.

      Элементы структуры: отдельные работники организации, службы, отделы и другие звенья аппарата управления. В любой организационной структуре управления (ОСУ) каждый ее элемент имеет определенное место и соответствующие связи, посредством которых в процессе управления возникает взаимодействие элементов (прямые и косвенные связи).

      Организационная структура средства размещения определяется прежде всего его назначением, местом расположения, спецификой дополнительных услуг и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника

      Типы организационных структур отелей.


      • линейная;

      • функциональная;

      • линейно-функциональная.

      Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться в деле и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности средств размещения.

      Данная организационная структура предоставлена ниже (организационная структура управления в пансионатах, санаториях, домах отдыха, рисунок 1):


      Рисунок 1 – Организационная структура управления в пансионатах, санаториях, домах отдыха

      Не существует идеальной и единой модели управления. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.


      • небольшое число уровней управления;

      • небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

      • производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гости предприятия).

      1.3 Организация обслуживания туристов в пансионатах, санаториях,

      Услуги, предоставляемые в средствах размещения, подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие. Они могут быть бесплатными и платными.


      • бронирование номера;

      • организация различных способов оплаты;

      • охрана предприятия (служба безопасности);

      • организация информационной службы;

      • услуги носильщика;

      • услуги горничных;

      • туалетные принадлежности;

      • спутниковое телевиденье;

      • питание.

      Кроме обязательных и бесплатных услуг, средства размещения предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

      Дополнительные услуги делятся на три группы:


      • вызов скорой помощи;

      • доставка корреспонденции в номер по её получении;

      • побудка к определённому времени;

      • пользование медицинской аптечкой;

      • предоставление кипятка, иголок, ниток;

      • одного комплекта посуды и столовых приборов;

      • круглосуточное обслуживание номеров;

      • обмен валюты, оборудование для инвалидов;

      • консьерж;

      • телефон и интернет.

      Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия.

      В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить.

      Дополнительные услуги могут быть платными (согласно их назначению). Данные услуги представлены в таблице ниже (дополнительные услуги, таблица 1):

      Таблица 1 – Дополнительные услуги.

      Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг.

      Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Так как данные услуги имеют широкий спектр и могут занимать до 50% от общего дохода.

      Третий вид сервиса – сопутствующие услуги, их ассортимент влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые, валютно-кредитные и индивидуальные услуги.


      1. Туристские комплексы: оздоровительные комплексы, баня, сауна, бассейн, тренажерный зал, тренер по дайвингу;

      2. Санаторно-оздоровительные учреждения (санатории, профилактории, курортные поликлиники, пансионаты, лечебницы): лечение и профилактика, бальнео- и грязелечение, климотолечение, морелечение;

      3. Курортные гостиницы: лечебно-оздоровительные процедуры и программы, диетическое и лечебное питание, инфраструктура для спорта и развлечений, наличие природных фактора;

      4. Для туристов отдыхающих всей семьёй: помощь няни и воспитателя, уход и присмотр за животными, инфраструктура для детей и деловых встреч;

      5. Туристско-гостиничные комплексы: услуги экскурсионного обслуживания, гида переводчика, информации об экскурсиях;

      6. Для деловых клиентов: конференц-залы, бизнес-центры, комнаты для переговоров, тренажерный зал, вечерний досуг;

      7. Бытовые услуги: утюг на прокат, камеры хранения, сейфы, разгрузка и погрузка багажа в номер, прокат (телевидения, посуды и т.д.), мелкий ремонт.

      Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания называется в гостиничном хозяйстве сервисом. А сервис в свою очередь строится по принципу спроса (что хочет гость), а не по принципу предложения, услуги нельзя навязывать.

      Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих средствах размещения, проживающих при отъезде, просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
      Вывод по первой главе:
      В теоретической главе курсовой работы раскрыты основные аспекты обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха.

      Для эффективной работы любой гостиницы необходима эффективная организационная структура.

      Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие.

      Функциональное назначение данного средства размещения – отдых и оздоровление. То есть предусматривается предоставление услуг размещения, диетического питания и лечебно-оздоровительных программ. Расположен на территории, предоставляющей возможности для отдыха, оздоровления и лечения в естественных климатических и природных условиях.

      А также Расстояние от аэропорта Минеральные Воды 20 километров, можно добраться за 30 минут.

      Данный санаторий предоставляет клиентам основные услуги: размещение и питание, а также дополнительные услуги: киноконцертный зал, караоке, видео- и танцевальный залы, библиотека с широким перечнем периодических изданий. Для детей функционирует детская комната, компьютерный класс, спортивные площадки.

      Ниже представлены медицинские услуги входящие в стоимость путевки (таблица 2):

      Таблица 2 - Медицинские услуги входящие в стоимость путевки


      Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Номера включают в себя спальню, санитарный узел, переднюю, в некоторых номерах - гостиную. Корпуса здравницы соединены между собой теплыми переходами, а с балконов номеров открывается редкий по красоте вид на гору Машук и панораму города Пятигорска.

      В санатории предусмотрено 5-ти разовое диетическое питание для детей и 4-х разовое для взрослых. Используется заказная система питания.


      • курортные вечера;

      • вечера отдыха;

      • выступления музыкально-танцевальных коллективов города;

      • показ видеофильмов на широком экране;

      • концерты художественной самодеятельности курортные вечера.

      Структура данного средства размещения предоставлена ниже (организационная структура управления санаторием, рисунок 2):


      Рисунок 2 – Организационная структура управления санаторием
      Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации.

      Технологический процесс в средстве размещения – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. Он охватывает период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с санаторием и до оплаты счета.

      По прибытии Пациент для оформления путевки и размещения в Санатории предъявляет документы (рекомендуется иметь при себе полис обязательного медицинского страхования). После первичного осмотра лечащий врач заполняет санаторно-курортную книжку, в которую записываются назначенные лечебные процедуры и иные назначения. Пациент предъявляет ее в лечебных подразделениях для отметки о проведенном лечении или обследовании.

      Предоставление санаторно-курортной медицинской помощи (санаторно-курортного лечения) оформляется санаторно-курортной путевкой.

      По завершении курса санаторно-курортного лечения Пациенту выдается обратный талон санаторно-курортной карты, санаторная книжка с данными о проведенном лечении, его эффективности, рекомендациями по здоровому образу жизни. Обратный талон к санаторно-курортной карте и медицинская документация Пациента подтверждают предоставление услуг в полном объеме.

      Функциональное назначение – санаторий для отдыха и оздоровления. Предоставляет Пациентам основные услуги: размещение и питание. Помимо этого, предлагает разнообразные дополнительные лечебные опции.

      Организационная структура – это документ, устанавливающий количественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой.

      Исходи из этого можно сказать, что процесс предоставления оздоровительных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. А для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены.

      Таким образом размещение в курортных гостиницах должно соответствовать не только санитарно-гигиеническим нормам, но также и эстетическим. Резонность этого заключается в том, что главная цель курортной гостиницы - удовлетворить все имеющиеся потребности гостей.

      Стандарт устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг. Положения стандарта применяются юридическими лицами, оказывающими туристские услуги, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без образования юридического лица. На основе стандарта могут быть разработаны стандарты организаций, устанавливающие требования к информации для потребителей туристских услуг.

      ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
      ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

      НАЦИОНАЛЬНЫЙ
      СТАНДАРТ
      РОССИЙСКОЙ
      ФЕДЕРАЦИИ

      ГОСТ Р
      53997-2010

      Туристские услуги

      ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

      Общие требования

      Стандартинформ

      Предисловие

      Сведения о стандарте

      4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

      ГОСТ Р 53997-2010

      НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

      Туристские услуги

      ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

      Общие требования

      Tourist services. Consumer information.
      General requirements

      Дата введения - 2011-07-01

      Настоящий стандарт устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг.

      Положения настоящего стандарта применяются юридическими лицами, оказывающими туристские услуги, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без образования юридического лица. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты организаций, устанавливающие требования к информации для потребителей туристских услуг.

      В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

      ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

      ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

      ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

      3.1 информация в туриндустрии: Данные о туристских ресурсах турпродуктах, услугах, событиях, природных явлениях, объектах и организациях туристской индустрии.

      3.2 средства массовой информации (СМИ): Организационно-технический комплекс, обеспечивающий создание, периодическое распространение и массовое тиражирование текстовой, словесной, образной, звуковой и музыкальной информации (печать, радио, телевидение, интернет) об объектах туристской индустрии, туристских достопримечательностях, маршрутах и др.

      3.3 реклама в туриндустрии: Информация, предназначенная для потребителей туристских услуг, распространяемая любым способом, в любой форме, с использованием любых средств, направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

      3.4 ненадлежащая реклама: Реклама, не соответствующая требованиям законодательства Российской Федерации.

      3.5 необходимая информация в туриндустрии: Информация, без которой затруднено (невозможно) осуществление компетентного выбора и использование турпродукта/туруслуги.

      3.6 справочная информация в туриндустрии: Дополнительная информация, способствующая компетентному выбору туристского продукта/услуги и позволяющая расширить знание туриста о путешествии.

      3.7 потребитель информации: Турист и/или заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий или использующий туристский продукт/туристскую услугу.

      3.8 исполнитель: Туроператор, а также турагент, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта [4].

      3.9 рекламораспространитель в туриндустрии: Лицо, осуществляющее распространение туристской рекламной информации любым способом, в любой форме, с использованием любых средств.

      Информация для потребителей туристских услуг подразделяется на группы: реклама, необходимая информация, справочная информация, сопутствующая информация.

      4.1 Реклама в туриндустрии

      Объектом рекламирования в туриндустрии является туристский продукт или отдельная туристская услуга, предназначенная для реализации туристам, а также организации туристской индустрии.

      4.2 Необходимая информация в туриндустрии

      К необходимой информации в туриндустрии относятся:

      - сведения о туроператоре и турагенте, формах и методах обслуживания туристов, уровне комфорта (классе, категории обслуживания), номенклатуре туристских услуг (средствах размещения, предприятиях питания), их стоимости и т. п.;

      - сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору, размере финансового обеспечения;

      - сведения о необходимости получения визы, порядок оформления загранпаспорта и визы и др.;

      - программы обслуживания туристов во время путешествия, памятки, инструкции о поведении в обычных и чрезвычайных ситуациях на маршруте и другие инструкции, в том числе информация о категории объектов туристской индустрии.

      4.3 Справочная информация в туриндустрии

      К справочной информации в туриндустрии относят сведения о номенклатуре предоставляемых туристских услуг, статистические данные о развитии туризма и работе предприятий туристской индустрии, общие сведения о стране (месте) временного пребывания, объектах показа, средствах размещения туристов, данные о погодных условиях, климате, экологической обстановке и др.

      4.4 Сопутствующая информация в туриндустрии

      К сопутствующей информации в туриндустрии относят информационные материалы, дополняющие знания и представления туриста о путешествии, стране (месте) временного пребывания и др., такие как полезные советы, юридические справки и консультации, отзывы туристов и т. п.

      4.5 Свойства информации, предоставляемой потребителям туристских услуг:

      - объективность - информация для туристов является объективной, если она не зависит от форм и методов ее фиксации и представления, а также от чьих-либо мнений и суждений;

      - достоверность - информация является достоверной, если она отражает реальную ситуацию;

      - полнота - информация для туристов считается полной, если она достаточна для понимания всех условий путешествия или экскурсии, качества обслуживания на маршруте, обеспечения безопасности;

      - точность - степень близости информации, предоставляемой туристу, к реальным условиям туристского путешествия (например, климатическим условиям, состоянию объектов туристской индустрии), процессу оказания туристских услуг и др.;

      - актуальность - важность, своевременность и необходимость предоставления информации в определенное время (в период заключения договора на оказание туристских услуг, до начала, во время путешествия или при чрезвычайной ситуации);

      - полезность - способность информации удовлетворять потребность конкретных туристов в необходимых сведениях при осуществлении выбора и совершении путешествия.

      4.6 Информация для потребителей туристских услуг может быть представлена исполнителем туристских услуг или по его поручению рекламораспространителем в следующих формах:

      - текстовая (печатная) - программы обслуживания, памятки, инструкции, книги, брошюры, рекламные буклеты с описанием предоставляемых услуг и условий обслуживания туристов и др.;

      - словесная - информация, доводимая в устной форме;

      - графическая - схемы маршрутов, путеводители, чертежи с указанием пунктов пребывания туристов на маршруте, географические и туристские карты, фотографии или изображения мест пребывания туристов;

      - звуковая и видеоинформация - видеофильмы, интервью, записи на видео- или аудионосителях с информацией о местах пребывания туристов, исторических и культурных достопримечательностях, исторических фактах и т. п.;

      - электронная комплексная информация - информация для туристов в сети Интернет-порталы, сайты туристских администраций, туроператоров, турагентов, средств размещения и других предприятий и объектов туристской индустрии.

      5.1 Исполнители туристских услуг при продвижении и реализации туристского продукта/ предоставлении услуги должны своевременно предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию о туристских продуктах/услугах, которая должна обеспечивать возможность их компетентного выбора [3].

      5.2 Информация доводится до потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в офисе турфирмы, на сайте в сети Интернет, в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации.

      Информация доводится до потребителя также при реализации туристского продукта вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, в т.ч. во временных помещениях (на выставках, ярмарках, во время проведения рекламных акций, презентаций и т. д.).

      5.3 Информация доводится до потребителя на русском языке и, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, а также родных языках народов Российской Федерации.

      5.4 Информация о туристском продукте/услуге, предоставляемая потребителю, содержит следующие сведения согласно [4]:

      - о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта/услуги, включая меры по обеспечению безопасности жизни, здоровья и сохранности имущества туристов;

      - о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения и условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), питания, услугах по перевозке в страну (место) временного пребывания и условиях предоставления транспортных услуг в стране (месте) временного пребывания;

      - о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;

      - о стоимости услуг и их продолжительности.

      5.5 Туроператор/турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт [4].

      5.6 Требования к информации, предоставляемой туристам до заключения договора о реализации туристского продукта

      5.6.1 Информация, предоставляемая туристам до заключения договора о реализации турпродукта, доводится в виде рекламы.

      Реклама туристского продукта должна быть полной, добросовестной, точной, актуальной и соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации [2], [5].

      Не допускается предоставление недобросовестной и недостоверной рекламы независимо от места, времени и формы ее предоставления.

      Реклама туристского продукта/услуги, размещенная на Интернет-сайте или в электронном каталоге, должна содержать следующую информацию:

      - данные о туроператоре [наименование, логотип, адрес, телефоны, данные о контактных лицах, сведения о внесении в единый реестр туроператоров, номер сертификата соответствия (при наличии), сроке их действия и об организации, его выдавшей];

      - данные об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператорской компании (наименование, адрес, телефоны, данные о контактных лицах), размере финансового обеспечения и сроках действия;

      - ассортимент предлагаемых туристских услуг;

      - информацию о странах, регионах, городах и курортах, предлагаемых для совершения путешествия;

      - ценовые предложения исполнителя и категории обслуживания;

      - форму заявки для заказа или бронирования;

      - раздел отзывов (книга отзывов и предложений).

      В рекламе, содержащей информацию о специальных предложениях, проведении лотереи, конкурса, игры или иного подобного мероприятия, условием участия в которых является приобретение конкретного туристского продукта, должны быть указаны:

      - сроки проведения такого мероприятия;

      - организатор такого мероприятия;

      - правила проведения мероприятия, количество призов или выигрышей, сроки, место и порядок их получения.

      5.6.2 Требования к информации, предоставляемой в офисе туристской организации

      В офисе туроператора и/или турагента потребителю предоставляется следующая информация:

      а) на вывеске: фирменное наименование (наименование) организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы;

      б) в информационной папке или на информационном стенде:

      - копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя;

      - правила оказания услуг по реализации туристского продукта [4];

      - информация о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также о наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных законодательством Российской Федерации [1];

      - образцы договора о реализации турпродукта/предоставления туристской услуги, туристской путевки и иных бланков документов, оформляемых при реализации туристского продукта.

      Если туристская организация или индивидуальный предприниматель осуществляет турагентскую деятельность, информация должна содержать следующие сведения:

      - о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

      - о том, что ответственность по договору о реализации туристского продукта несет туроператор;

      - о возможности для потребителя в случае нанесения реального ущерба, возникающего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором своих обязательств, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности или банковскую гарантию;

      - об обязательствах турагента и его ответственности за недобросовестное исполнение или неисполнение своих обязательств;

      в) в каталогах и рекламных проспектах: описания страны (места) временного пребывания туриста, маршрутов, программ путешествия, входящих в турпродукт, информация об отдельных услугах, исполнителях и ценах. Информационный стенд, информационная папка, а также каталоги и рекламные проспекты должны размещаться в доступном для потребителей месте;

      г) сотрудником организации туристской индустрии: в устной форме при обслуживании туристов в офисе или по телефону.

      5.6.3 В случае временного приостановления деятельности исполнителя потребителю предоставляется информация о сроках временного приостановления деятельности.

      5.6.4 В случае прекращения деятельности туристской организации или индивидуального предпринимателя такая информация доводится до потребителей в сроки, позволяющие избежать нанесения туристам материального ущерба.

      5.6.5 По требованию туриста ему должна быть предоставлена возможность сделать запись в книге отзывов и предложений.

      5.7 Требования к информации, предоставляемой туристам при заключении договора о реализации туристского продукта и оказании туристских услуг

      5.7.1 При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор/турагент предоставляет туристам необходимую и достоверную информацию в соответствии с правилами оказания услуг по реализации туристского продукта [4].

      Исполнитель информирует потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения, в соответствии с законодательством Российской Федерации [1] и [3].

      Исполнитель обязан своевременно информировать туристов об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество туристского продукта/услуги или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в т. ч. в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

      5.7.2 При заключении с туристом договора о реализации туристского продукта оформляются все необходимые документы [4].

      5.7.3 При оформлении туристам страхового полиса туроператор/турагент предоставляет туристам полную информацию об условиях страхования, страховых случаях, страховом покрытии, страховой и ассистанской компаниях, порядке осуществления страховых выплат.

      5.7.4 При заключении договора о реализации турпродукта туристу выдается памятка туриста, в которой предоставляется необходимая, справочная, дополнительная и сопутствующая информация.

      6.1 Исполнители несут ответственность за предоставление информации в соответствии с законодательством Российской Федерации [1], [2] и [3].

      6.2 Потребитель, которому при заключении договора о реализации туристского продукта не предоставлена возможность получить необходимую и достоверную информацию, вправе расторгнуть его и потребовать возврата всей уплаченной суммы и возмещения понесенных убытков.

      6.3 При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или неполной информацией о туристском продукте/услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках туристского продукта/услуг.

      [4] Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 г. № 452

      Ключевые слова: туристские услуги, информация для потребителей туристских услуг, реклама, общие требования, ответственность

      ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003). - Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 03.11.2009 N 496-ст)

      ГОСТ Р 53522-2009. - Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 772-ст)

      ГОСТ Р 54600-2011. - Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 18.12.2011 N 734-ст)

      ГОСТ Р 54601-2011. - Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 08.12.2011 N 735-ст)

      ГОСТ Р 54605-2017. - Туристские услуги. Услуги детского туризма. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 31.10.2017 N 1562-ст)

      ГОСТ Р 54606-2011. - Услуги малых средств размещения. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 08.12.2011 N 740-ст)

      ГОСТ Р 55881-2016. - Туристские услуги. Общие требования к деятельности горнолыжных комплексов (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 15.08.2016 N 907-ст)

      ГОСТ Р 56197-2014 (ИСО 14785:2014). - Туристские информационные центры. Туристская информация и услуги приема. Требования. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 30.10.2014 N 1457-ст)

      ГОСТ Р 56221-2014. - Туристские услуги. Речные круизы. Общие требования. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 11.11.2014 N 1541-ст) (ред. от 25.12.2015)

      ГОСТ Р 56642-2015. Туристские услуги. Экологический туризм. Общие требования. ( (утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 14.10.2015 N 1562-ст)

      ГОСТ Р 56643-2015. - Туристские услуги. Личная безопасность туриста. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 14.10.2015 N 1563-ст)

      ГОСТ Р 57279-2016. - Туристские услуги. Оценка качества и безопасности предоставления услуг горнолыжных комплексов. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2016 N 1745-ст)

      ГОСТ Р 57280-2016. - Туристские услуги. Общие требования к предоставлению услуг горнолыжного туризма. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2016 N 1746-ст)

      ГОСТ Р 57286-2016. - Услуги социального туризма. Туристские услуги для людей пожилого возраста. Общие требования. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 25.11.2016 N 1797-ст)

      ГОСТ Р 57805-2017. - Туристские услуги. Водный туризм. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 20.10.2017 N 1466-ст)

      ГОСТ Р 57806-2017. - Туристские услуги в области самодеятельного туризма. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 20.10.2017 N 1467-ст)

      ГОСТ Р ЕН 13809-2012. - Туристские услуги. Туроператоры и турагенты. Терминология (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1609-ст)

      ГОСТ Р ЕН 15565-2012. - Туристские услуги. Требования к обеспечению профессиональной подготовки туристских гидов и программам повышения квалификации (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1596-ст)

      ГОСТ Р ИСО 13810-2016. - Туристские услуги. Промышленный туризм. Предоставление услуг (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 25.11.2016 N 1799-ст)

      ГОСТ Р ИСО 21103-2015. - Приключенческий туризм. Информация для участников (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1395-ст)

      Межгосударственные стандарты:

      ГОСТ 32612-2014. - Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования (введен в действие Приказом Росстандарта от 26.03.2014 N 229-ст)

      ГОСТ 32613-2014. - Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования (введен в действие Приказом Росстандарта от 26.03.2014 N 230-ст)

      Прежде чем запускать автоматизацию маркетинга, необходимо собрать контакты целевых пользователей. Как это делать правильно, узнаете в этом видео.

      no link

      Прежде чем запускать автоматизацию маркетинга, необходимо собрать контакты целевых пользователей. Как это делать правильно, узнаете в этом видео.

      Как рассказать о себе и о своем бизнесе в соцсетях

      Научитесь составлять интересный рубрикатор для своих соцсетей на недели вперед.

      no link

      Научитесь составлять интересный рубрикатор для своих соцсетей на недели вперед.

      Что важно знать об отличиях российских и западных клиентов

      Узнаете, чем отличается российский клиент от западного. Поймёте, почему нужно адаптировать западные технологии продаж под российский рынок.

      no link

      Узнаете, чем отличается российский клиент от западного. Поймёте, почему нужно адаптировать западные технологии продаж под российский рынок.

      Пандемия стала вызовом для мировой экономики и большинства её отраслей. По оценкам ЮНВТО, в январе–августе 2020 г. число международных туристических прибытий в мире сократилось на 700 млн (на 70,0%).

      Введение карантинных ограничений, связанных с пандемией COVID-2019, оказало значительное негативное воздействие и на туристическую отрасль России. Закрытие границ, временные локдауны в отдельных странах, сложности с перелётами — всё это привело к тому, что около 30% российских туристов решили не планировать зарубежный отдых, а 40% — приняли решение отменить бронирование.

      Больше же всего в 2020 году пострадал внутренний экскурсионный туризм: спрос на экскурсии и познавательные туры снизился на 50–60%.

      Внешний туризм

      В 2020 году наблюдалось рекордное снижение международных туристических потоков: и въездных, и выездных. По данным Банка России, объём въездного туризма в январе–ноябре 2020 г. составил 8,3 млрд долларов США, что ниже показателя за аналогичный период предыдущего года на 74,8%. В целом, за 2020 год объём въездного туризма снизился на 72,7%, а выездного — на 74%.



      В 2020 году основная часть въездного туризма была представлена гражданами Украины (61%), Казахстана (13%), Абхазии (8%) и других соседних республик. Это свидетельствует о том, что основной поток туристов в Россию был основан на деловых и рабочих поездках, а также с целью посещения родственников и близких. Наиболее популярными странами, на которые пришлась большая часть выездного туризма, были Турция, Таиланд и ОАЭ, суммарный поток в которые составил порядка 32%.

      В структуре продаж Level.Travel, онлайн-сервиса для бронирования туров, в 2020 году Турция занимала вторую позицию (21% общего объёма бронирований). По данным туроператора TUI Россия, Турция уступала только отдыху россиян внутри страны: на неё пришлось 24,0% совокупного бронирования.

      Популярными направлениями для российских туристов в 2020 году также были Мальдивы, Абхазия, Египет и Украина. Количество поездок хоть и сократилось в сравнении с 2019 годом, но всего до 49,3%, а на Мальдивы и вовсе всего на 19,5% (если учитывать, что сокращение поездок в другие страны составило порядка 70–90%, то это достаточно низкий показатель). Прорывом 2020 года стала Танзания — на о. Занзибар, в 2020 году летали около 35 тыс. туристов, что в 5,3 раза больше, чем в 2019-м.



      Для сравнения, в 2019 году наиболее популярными выездными направлениями были Турция (14,9% в общем объёме выездного туризма), Абхазия (10,6%), Финляндия (8,1%), Казахстан (7,0%) и Украина (5,6%). Таким образом, в 2020 году выездной туристический поток значительно перераспределился — популярных направлений стало меньше, но их доля в общем объёме туристических поездок значительно выросла.



      Больше всего в 2020 году снизился исходящий поток туристов в страны Европы, в частности в Грецию, Хорватию, Черногорию; а входящий — из Мексики (на 96,1%), Австралии (на 95,7%), Китая (на 95,6%), Новой Зеландии (на 95,5%) и Гонконга (на 94,7%), что явно указывает на значительный спад объёма именно туристических поездок.



      Внутренний туризм

      Как уже отмечалось, в 2020 году из-за карантинных ограничений произошёл спад и внутреннего туристического рынка — по разным оценкам, в сравнении с показателями 2019 года, на 30–40%.

      По данным туристических администраций регионов России, наиболее снизился туристический поток в Санкт-Петербург (на 2 млн, -80%), Москву (на 7 млн, -72%) и Московскую область (на 11,5 млн, -50%), Бурятию (на 200 тыс. -49%). В то же время в Республику Алтай было более 1,8 млн поездок, что даже на 0,4% больше, чем в 2019 году.

      Следует отметить, что россияне всё-таки предпочитали отдыхать внутри страны. Так, согласно данным туристического оператора Level.Travel, удельный вес российских курортов в общем объёме бронирования составил 53,0%, средний чек составлял порядка 111 тыс. рублей на двоих; TUI утверждают, что доля путешествий внутри страны достигала 70%.

      Внутренний туризм демонстрировал наиболее высокие показатели в летнее время года. Так, по данным Ростуризма, за летний сезон 2020 года юг России посетили более 10 млн человек. Наиболее популярными направлениям были привычные Краснодарский (6,2 млн чел.) и Ставропольский край (0,5 млн чел.). Стоит отметить, что в 2020 году было и несколько новых локаций для массовых путешествий — Дагестан (спрос вырос на 40%), Карелия (наблюдался рост в два раза), Ингушетия, Алтай и Калининградская область. Эти регионы предпочитают, прежде всего, жители крупных населённых городов, которые привыкли к активному отдыху за границей, а сейчас выбирают мало разведанные части России.

      Прогнозы развития туристической отрасли в 2021 году

      Что касается объёмов международного туризма, в 2021 году возможен небольшой рост путешествий ввиду открытия многих направлений. Однако прогнозировать направления и объёмы выездного туризма сейчас невозможно — восстановление будет зависеть только от успехов кампании по вакцинации и общей эпидемиологической обстановки во всём мире. Единственное, о чём можно утверждать с уверенностью, — в летнее время спросом однозначно будут пользоваться Абхазия и Турция, эти страны более лояльны к российским туристам во время карантинных ограничений. Но стоит помнить, что даже они иногда вводят временные ограничения.

      Ожидается, что только около 40% туристов от объёмов докризисных 2018 и 2019 гг. будут готовы ездить в зарубежные турпоездки в этом году. В приоритете будет безопасность на отдыхе, возможность быстрого отказа/замены услуги или дат, с возвратом полной суммы средств. Однако в любом случае туристам необходимо быть готовым к росту цен. Если границы будут частично закрыты, больше всего будут возрастать цены в среднем и премиальном сегменте — на 15–20%, в экономе цены должны оставаться на прежнем уровне, поскольку спрос на этот сегмент снижается с каждым годом.

      Читайте также: