Овербукинг в отеле что делать туристу

Обновлено: 18.09.2024

Овербукинг: причины, решения, последствия. История одного иска (Выпуск № 48)

Переселение в другой отель – тема, набившая оскомину, но вновь и вновь возникающая в туристической прессе. Сегодня мы хотим рассмотреть еще один случай переселения туристов без их согласия.

В российской туриндустрии иностранное слово overbooking прижилось и распространилось давно и довольно быстро. С тех пор, как у россиян появилась возможность свободно путешествовать по миру, многие туристы на собственном опыте узнали, что из себя представляет овербукинг или по-русски – перепродажа, сверхбронирование.

Чаще всего представители турбизнеса не имеют отношения к подобным ошибкам и вместе с туристами узнают о том, что подтвержденный номер в настоящее время недоступен. Иногда отель за пару дней до начала тура все же сообщает туроператору о том, что произошла перепродажа номеров и туристов не примут. И туроператору приходится выискивать отели, в которых остались свободные номера и которые смогут предоставить кров туристам.

При этом туристы, вне зависимости от того, как они узнали о том, что стали жертвой овербукинга, всегда винят в произошедшем туркомпанию, отправившую их на отдых. Можно долго спорить о том, правы они или нет, но совершенно бесспорный факт, что именно по действиям туроператора, чьи туристы оказались в такой двоякой ситуации, можно судить о его профессионализме. Сегодняшняя история только подтверждает это утверждение.

Семья Кузнецовых* планировала отдохнуть в сентябре в Турции. О путевке побеспокоились заранее, к выбору отеля подошли тщательно, так как в этот раз отдыхать решили всей семьей – с детьми и пожилыми родителями. В итоге, был выбран отель Astoria4* в Кемере, он отвечал требованиям всех членов семьи и подходил своим расположением. Тур с 4 сентября приобретали в агентстве, оператором по туру была компания Lagina Travel. Зная, что этот туроператор специализируется на турецком направлении, Кузнецовы были уверены, что проблем на отдыхе не возникнет.

По прилету туристы встретились с сотрудниками принимающей стороны, которые в каком-то хитром порядке, просматривая списки и переговариваясь между собой, рассаживали их по автобусам. При посадке в автобус у всех туристов собирали ваучеры, как думали туристы, для ознакомления. Однако ваучеры гид сложила к себе в сумку, а на просьбу их вернуть ответила, что сама будет заниматься поселением в отель, так что туристам заботиться не о чем.

На вопросы — сколько времени им придется провести в Ring Beach, когда их переселят в выбранные ими отели и вообще где они находятся, гид последовательно отвечала: в Ring Beach придется провести весь отпуск, в другие отели туристов переселять не будут, Ring Beach Hotel находится километров в 20-30 от Кемера (это дословный ответ гида Lagina Travel). От себя гид добавила, что Astoriaи другие отели, которые туристы выбрали для себя в Москве, якобы отменили все брони из-за священного для всех мусульман месяца Рамадан, а переселение туристов нарушением их прав не является, так как туроператор, переселив их, повысил категорию отеля.

Вариантов у туристов не было, так как многие были с детьми, измученными после раннего подъема, перелета и дороги из аэропорта. На этот и еще ряд других факторов и был расчет туроператора и принимающей стороны. Согласившись остаться в отеле, туристы вовсе не согласились с самим фактом переселения и сразу же написали коллективную претензию (пострадавших было около 25 человек). Претензию гид приняла, а вот собранные у туристов ваучеры отдавать отказалась. Ни просьбы, ни требования на девушку не подействовали, она твердила, что они теперь не нужны и отдавать их она не будет. С тем гид и отбыла из отеля.

Глава семьи Кузнецовых сдаваться не собирался, поэтому стал планомерно обзванивать всех представителей Lagina Travel в Турции. Каждый из них с ним вежливо общался, но ваучер отдать отказывался, равно, как и переселить их в Astoria. В отель на встречи с туристами ни один гид не приезжал. Две девушки, из числа вынужденно переселенных, не захотели менять свои планы на отдых из-за туроператора и переехали в Кемер, повторно оплатив проживание в отеле. Кстати, по дороге они зашли в отель, который бронировали для себя в Москве и с удивлением обнаружили, что отель полон отдыхающих и закрываться на Рамадан не собирается. Предъявив администратору отеля копию своего ваучера (у них единственных оказалась его копия) девушки с еще большим удивлением узнали, что брони на них вообще в этом отеле не было. Решив последовать примеру девушек, Дмитрий Кузнецов также обратился в свой отель, Astoria, — который также, кстати, работал и принимал туристов, — с просьбой выяснить, поступала ли на его семью заявка на проживание, но, к сожалению, без ваучера администратор Astoria давать какую-либо информацию отказался. Тогда Дмитрий поинтересовался в Ring Beach Hotel, какого числа на всех переселенных туристов им пришла заявка, и ответ услышал, что 2 сентября, за два дня до начала тура.

Моя подруга несколько лет не была в отпуске. К сожалению, часто так бывает, что работа занимает все свободное время. Потом была беременность, маленький ребенок и соответствующие заботы. Невероятно сложный год с малышом, общая психологическая и физическая усталость все-таки заставили ее начать планировать отпуск.

В течение трех месяцев она считала бюджет, выбирала страну, температуру воздуха и воды и, наконец, сам отель. Выбор отеля дался нам, ее друзьям, особенно тяжело. В наши обязанности входило вместе с ней читать отзывы, как русских, так и иностранных туристов, бесконечно просматривать фотографии отелей, пляжей и близлежащих территорий. Вы же понимаете, что женщина в декрете очень серьезно относится к своему отпуску? Тем более, что отдых планировался с малышом. И вот, наконец-то, отель выбран, путевка куплена, и все мы с нетерпением ждали отбытия нашей подруги в путешествие.

Овербукинг

Овербукинг — это незаселение туристов в отели, номера, которые были забронированы заранее.
Есть несколько причин, создающих данную ситуацию:

Неправильное планирование количества закупаемых мест. Часто отели продают на 10% больше мест, чем имеют. Это происходит из-за того, что какой-то процент туристов отказывается от поездки в последний момент, и чтобы отель не понес убыток, владелец вынужден подстраховаться.
Есть небольшой процент ошибки персонала отеля, когда случайно подтверждается бронь одного и того же номера.
Самостоятельные туристы могут продлить свое проживание в отеле, таким образом, на момент прибытия другого туриста его номер будет просто занят.
Мошенничество туроператора. Допустим, туроператор продает туры в два отеля. Но один отель не пользуется популярностью среди туристов, а второй — наоборот, излишне популярен. Стоимость обоих отелей одинакова. Тогда туроператор продает путевки только в раскрученный отель, а на второй отель поднимает цену на 20- 30%. И когда турист оказывается перед фактом отсутствия номера в известном отеле, ему предлагают замену на менее популярный, но более дорогой. Как правило, это срабатывает. Ведь мы заведомо считаем, что раз дороже, значит лучше.

В какой момент туристы узнают об овербукинге? Первые действия.

Чтобы не попасть в такую ситуацию, в договоре следует прописать названия двух-трех отелей, которые будут устраивать лично вас. Перед тем, как заключить договор, есть смысл связаться с выбранным отелем, назвать вашего туроператора и уточнить насчет брони.
При подписании договора обращайте внимание на детали. В договоре обязательно должны присутствовать название отеля и тип номера. Это гарантия того, что если произойдет замена на месте, то у отдыхающего будет возможность компенсировать все свои расходы, связанные с заменой отеля.

Что делать, если предложенная замена хуже

Но иногда все же случаются такие ситуации, когда место для проживания гораздо хуже выбранного. В таком случае, вам необходимо будет доказать, что это действительно так.
Стоит выяснить, от кого исходит отказ на заселение. Если в этом виноват отель можно попробовать поговорить с сотрудниками. Скорее всего, вежливый разговор не поможет, тогда можно попробовать написать претензию, которую должны подписать менеджер фронт-офиса и представитель принимающей стороны. Все происходящее следует снимать на камеру и фотоаппарат. Как правило, хотельеры не любят чересчур активных и юридически подкованных туристов, и идут им навстречу.

Что делать, если очевидна разница в цене

А вот если вы решили вернуть разницу между стоимостью номеров, то этот вопрос решить на месте вряд ли удастся. В данном случае, по приезде необходимо обратиться в ту фирму, в которой вы покупали путевку.
Для этого в отеле возьмите справку-письмо об отсутствии брони на ваше имя. А также документ, подтверждающий перебронирование с указанием числа. Также на ресепшене вам должны выдать справку, в которой указаны даты и стоимость проживания. Если в выдаче этих документах будет отказано, то вызывайте управляющего отелем, звоните даже в туристическую полицию. Соберите данные об услугах отеля, который вы бронировали, и отеля, в который вас переселили.

Кстати, моя подруга действовала вопреки всем законам. Скандалила, плакала и умоляла. В итоге их семья сменила 2 отеля. При этом оба отеля были не 4*, которые они купили, а все 5*.
Поэтому, если не боитесь испортить себе отпуск, требуйте, доказывайте, не соглашайтесь, и тогда, возможно, вам повезет с гораздо более выгодным предложением.

За что отвечает турагент, какие права у клиента, что такое овербукинг – краткий ликбез

Вам пообещали отель с видом на море, а окна вашего номера смотрят на автостоянку? Переселили из хорошей гостиницы в захудалую, ссылаясь на овербукинг? Редакции Ynet известно о десятках подобных случаев. В среду, 15 августа, редакция обратилась за консультацией к юристу, специализирующемуся на подобных делах, и попросила его разъяснить права туристов и обязанности турагентов.

Поселили в грязный номер и обозвали шиксой

Начнем с показательного случая: мировой суд в Иерусалиме недавно рассматривал иск семьи, заказавшей к празднику Песах турпакет в Тверии. Приехав в гостиницу, истцы обнаружили, что она не соответствует ни описанию, ни их ожиданиям: в номерах было грязно, неприятный запах не выветривался, оборудование было неисправно.

Кроме того, турагент заверил семью в том, что в отеле останавливается и светская, и религиозная публика. На деле 90% постояльцев составляли ультраортодоксы, которые очень неодобрительно поглядывали на светских соседей, а их дочерей называли "шиксами", посчитав, что те нескромно одеты.

Истцы потребовали выплатить им компенсацию в размере 40.000 шекелей. Судья удовлетворил иск частично, обязав турагентство выплатить семье 5250 шекелей и возместить расходы на услуги адвоката в размере 3500 шекелей. В постановлении суда отмечалось, что турагент не проверил информацию о гостинице должным образом.

Что такое овербукинг и какая компенсация за него положена

Иногда гостиницы оформляют бронь на большее количество номеров, чем имеется в наличии. Это называется "овербукинг". Чаще всего такие случаи происходят летом и в период весенних и осенних праздников.

Стоит отметить, что бронь вступает в силу лишь после того, как гостиница подтверждает наличие свободного номера на указанные в заказе даты. Но бывает так, что подтверждение приходит на номера, которые фактически уже заняты. В таком случае администрация обязана предоставить постояльцам номера повышенной категории в другом отеле, находящемся в том же районе.

О том, как овербукинг нарушил планы целой семьи, читайте здесь .

15.200 шекелей за испорченный отпуск

Суд по мелким искам в Тверии постановил удовлетворить иск, поданный от имени семьи, которая заказала турпакет за три месяца - и узнала об овербукинге, лишь прибыв в аэропорт.

Истцам предоставили номер в другом отеле, строительство которого еще не закончилось. Номер не был готов к приему постояльцев, наводить порядок пришлось самим, вдобавок кондиционер работал из рук вон плохо.

Ответчик – туристическое агентство, через которое был заказан пакет, - утверждал, что не несет ответственности за доставленные туристам неудобства, поскольку отель не потрудился известить турагентов об овербукинге.

Суд не посчитал аргументы ответчика достаточно убедительными и постановил выплатить истцам компенсацию в размере 15.200 шекелей.

Какую информацию вам обязаны предоставить при заказе

Правила оказания туристических услуг гласят, что при заказе турпакета компания или агентство обязаны предоставить клиенту письменный перечень услуг, включенных в стоимость пакета. Исключение – случаи, когда пакет заказывают по телефону и/или менее чем за 72 часа до выезда из Израиля.

Продавец в обязательном порядке должен сообщить клиенту точный адрес, название и категорию отеля или апартаментов, предоставить информацию о питании, входящем в стоимость (завтрак, полупансион, полный пансион), а также условия отмены брони.

Обязанность туристических компаний и агентств – ознакомить клиентов и с такой информацией, которая может заставить их отменить заказ. Сокрытие информации считается нарушением обязательств продавца по отношению к клиенту и основанием для требования о выплате компенсации.

О том, как неточная информация испортила отпуск девушкам из Лода, читайте здесь .

Какую ответственность несут турагенты перед законом и заказчиком

Одно из основополагающих судебных постановлений, вынесенных по делам о турпакетах, гласит, что туристическое агентство не может нести ответственность за любую неприятность, постигшую клиентов во время отпуска. Однако долг каждого турагента – предоставлять клиентам максимально верную и свежую информацию и предлагать услуги, соответствующие описанию.

Когда дело доходит до суда, представители турагентств часто утверждают, что играли всего лишь роль посредников между клиентами и отелем. В таких случаях суд проводит детальную проверку всех обстоятельств дела, чтобы установить истинную меру ответственности агентства за моральный и материальный ущерб.

Если суд убедился в том, что доставленные туристам неудобства были несущественными, турагентство освобождается от ответственности. Немалую роль играет и поведение сотрудников агентства. Если они оказывали содействие клиентам, стремясь свести ущерб к минимуму, суд принимает это во внимание.

О чем следует подумать, прежде чем оформлять заказ

Во многих случаях клиенты, отлично осведомленные о возможностях заказов в интернете, обращаются к турагенту, рассчитывая на его профессионализм, информированность и способность откликнуться на индивидуальные требования.

Именно поэтому необходимо сообщить агенту все, что вы считаете важным для вашего будущего отпуска. Например, если вы собираетесь отдыхать с детьми и хотите попасть в отель, где проводятся детские мероприятия, то об этом надо сказать сразу. Лучше всего заранее подготовить список, чтобы передать (или зачитать) его агенту.

Прежде чем заплатить, потребуйте письменное перечисление всех условий вашего заказа и входящих в него услуг – с указанием ваших особых запросов. Запомните: без такой записи вам не удастся доказать, что вам что-либо обещали. Рекомендуется также сохранять переписку с агентом, каким бы способом она ни велась – по электронной почте или через мессенджер.

Что делать, если ваш отпуск испорчен

Если во время отпуска на вас все-таки обрушились неприятности или вы получили совсем не то, что заказывали, очень важно как можно быстрее обратиться в агентство или компанию, продавшую вам турпакет, и заявить о своих претензиях. Возможно, вам предложат решение проблемы.

Имейте в виду, что если вы этого не сделаете, а потом обратитесь в суд с требованием о возмещении ущерба, то судья может серьезно уменьшить сумму компенсации. Переговоры с агентством необходимо документировать – равно как и любые свидетельства о нанесенном вам ущербе. Например, если отель, в который вас заселили, не соответствует описанию, - сфотографируйте, как выглядят номер, ванная комната и т. д.

Подавая иск, не следует запрашивать астрономические суммы. Обдумайте размер компенсации, взвесьте ваши аргументы, сформулируйте претензии как можно конкретнее. Короче, будьте реалистами!

Сарай вместо виллы

Напоследок – достаточно свежий пример из практики суда в Назарете, куда обратилась семья израильтян, заказавшая через агентство отпуск на вилле в Тоскане. Истцы утверждали, что агент пообещал им виллу пятизвездочной категории. На деле эта вилла оказалась заброшенным деревенским домом, совершенно неприспособленным для жилья. Семье пришлось посреди ночи искать другое место для ночлега. Соответственно, возросли и расходы на отпуск.

Истцы потребовали полностью вернуть им уплаченные деньги и возместить моральный ущерб. Суд удовлетворил иск частично. Установив, что агент не сообщил клиентам точные сведения о вилле и других услугах, судья обязал агентство выплатить истцам 8558 шекелей.

С просьбой прокомментировать ситуацию мы обратились к авиаторам и людям, хорошо знающим эту сферу.

Авиаэксперт Виктор Заинчковский:

- Может ли стать жертвой овербукинга пассажир, который зачекинился раньше всех? Может. Ранний чекин не всегда гарантирует попадание в безопасную зону.

Конечно, есть принципы отбора пассажиров при овербукинге. Если на борту есть транзитники, то у них больше шансов улететь. В первую очередь, как правило, предложат отказаться от полета тем, кто летит без пересадки. Но это только при наличии времени на раздумья. Если ситуация возникла в последний момент, снять могут первого, кто попался на глаза.

Самолеты перед вылетом меняют, в основном, домашние перевозчики, у которых в точке вылета много бортов. Иностранные авиакомпании обычно присылают один борт и поменять его не могут. Когда до базы – тысячи километров, то это занимает часы. Поэтому не так все просто.

Вряд ли кто-то снимает важных пассажиров, тем более, что они всегда забронированы заранее. Но вероятность, конечно, есть. Хотя более важный всегда вытесняет менее важного. Особенно в арабских странах – это вам не Европа, где важные люди не позволяют, чтобы из-за них кто-то страдал.

Да, заведомо зачекиненный пассажир может сдать сумки раньше, и его багаж, возможно, первым загрузят в багажный отсек, а в этом случае шансы улететь увеличиваются – мороки с таким багажом больше: найти сумку, снять ее с рейса. Все это забирает время и грозит задержками.

Причины перепродаж могут быть внезапными, не по вине авиакомпании или коммерсантов. К примеру, пограничники просят депортировать задержанных, которых в Борисполе негде размещать. В таком случае тоже нужно снимать пассажиров. Им могут предложить остаться с компенсацией. Кто-то даже будет рад на день задержаться и еще получить в подарок следующий билет бесплатно от авиакомпании за то, что его сняли. К примеру, кто-то был с визитом у родственников и назад не торопится, но сам не хотел менять билет, потому что это предполагает затраты на смену даты вылета. Хуже, когда у человека конец отпуска и ему 100% нужно лететь на работу. У некоторых бывают медицинские причины.

Что касается вины агента, то он – только назначенная точка продажи авиакомпании и действует по поручению. Чтобы туристы это понимали, лучше в договоре с ними указывать, что вы не несете ответственности за авиа. Агент продаёт, а операционная сторона остается все равно на исполнителе. И посредник не может нести ответственность за услугу, которую не предоставлял.

Авиаэксперт Виктор Логвиненко:

Нужно было в процессе регистрации найти пассажиров, которым следовало предложить добровольно отказаться от рейса за определенные бенефиты – предоставление отеля и пансиона (все, кроме спиртного) плюс компенсация. Живыми деньгами не платили – выпускалось МСО, которое пассажир мог использовать на рейсах авиакомпании: оплата покупки билета, багажа и т.п. Работало это криво, так как при видимом овербукинге перед вылетом даже 10-12 человек, забронированных на рейс, могли не явиться, а DBC нельзя выплачивать, если в самолете остаются места. Потому мы не пугали пассажиров “заманчивыми” предложениями, а решали вопросы по факту.

При обычных рейсах мы никогда не закрывали регистрацию вовремя, держали агентов на 10-15 минут дольше положенного (а вдруг кто прибежит). На рейсах с overbook регистрация всегда закрывалась вовремя, и пассажиру, который опаздывал на минуту, мы формально имели право отказывать в перевозке без выплат каких-либо компенсаций. Одним словом – импровизировали. Был определен ряд неписанных истин, и достаточно было проверить, в каких классах (RBD – Reservation Booking Designator) забронированы пассажиры, чтобы представить дальнейший сценарий развития событий.

Нелетящего определяет система

Существовали авиакомпании и попроще, которые тоже не хотели терять деньги за пустые кресла. Но, увы, покупать дорогое программное обеспечение они позволить себе не могли, да и оно не было эффективным в их бизнес-модели, так как главной проблемой таких авиакомпаний был “зоопарк” во флоте. Самолеты были самых разных конфигураций, производителей, с разными компоновками и провозными емкостями. У таких авиакомпаний редко возникал коммерческий overbook, направленный на повышение экономической эффективности использования самолета. Overbook возникал технический: планировали один самолет, он ломался, ставили другой. Часто подобные изменения происходили в день вылета.

Также стоит добавить, что были страны, в которых овербук был запрещен на государственном уровне – к примеру, Россия.

Со временем авиакомпании начали применять интернет-регистрацию на рейс. Формально за 48 часов до вылета ты мог зайти в интернет, зарегистрироваться и оформить посадочный талон. Конечно, тому, что мы имеем сейчас, предшествовали долгие манипуляции с внедрением этого сервиса – технические и юридические.

У кого больше шансов улететь

Дальнейшие действия по разруливанию ситуации полностью зависят от организованности тех, кто обслуживает пассажиров в аэропорту. В идеале представитель авиакомпании либо уполномоченное лицо обслуживающей компании должны произвести так называемый pre-check-in briefing с агентами, которые будут задействованы в обслуживании рейса. Брифинг должен включать в себя как минимум актуальную информацию о перепродаже на рейсе: сколько и что с ними планируем делать, какие виды компенсации предлагает авиакомпания в случае добровольного отказа от вылета. Агенты регистрации обычно предлагают эту услугу пассажирам. В приоритете – студенты и молодежь, которые часто не ограничены во времени, и для которых это шанс провести еще денек каникул за счет авиакомпании, особенно если авиакомпания в качестве компенсации сразу выплачивает наличные.

Дальше представитель перевозчика должен иметь четкий план, кого можно пересадить на другого перевозчика, предварительно проконсультировавшись с их представителями насчет свободных мест. Узнать насчет гостиницы и трансфера: куда везти и как быстро.

IATA для таких ситуаций не имеет четко выраженных правил и вообще является только рекомендательным органом. Потому авиакомпании зачастую руководствуются собственными принципами и утверждают свои процедуры.

Общая схема, кого нельзя снимать с рейса и кому предоставляется приоритет в посадке, выглядит приблизительно так:

PRM-мы – пассажиры, которым требуется специальное обслуживание на рейсе: это и пассажиры с физиологическими отклонениями (инвалиды), и дети без сопровождения.

Пассажиры, которые путешествуют с младенцами.

Пассажиры с детьми.

CIP-пассажиры – это владельцы карт лояльности авиакомпаний с премиальным статусом.

Как же минимизировать риски, чтоб не попасть на overbook? Самое главное правило: правильно распоряжаться своим временем. В аэропорту нужно быть вовремя, а лучше – заблаговременно. Если вы где-то задержались или вас задержали в очереди на паспортном контроле, или на контроле безопасности, или вы сидели пили пиво и в итоге явились с опозданием на посадку, то, увы, – вы теряете любые права на компенсацию. И то, что самолет будет пришвартован к “рукаву”, ничем вам не поможет.

Кто в зоне риска? Одинокие пассажиры без багажа.

Так что делайте выводы. Всем приятных полетов.

Руководитель регионального подразделения Amadeus Product & Solution Center для Центральной, Южной и Восточной Европы Сергей Редчиц:

- Могу ответить, как обычный пассажир, ссылаясь на собственный опыт. Согласно Правилам перевозок, авиакомпания сначала предлагает людям добровольно сменить рейс. Могут предлагать всякие "плюшки", в дополнение к тем, которые положены по закону. Но если пассажиры не готовы, то перевозчик сам решает, что ему проще и дешевле. Вряд ли с рейса снимут транзитного пассажира со следующим интерконтинентальным рейсом. И проще снять группу из пяти человек в одном PNR, чем пять отдельных пассажиров. Однажды в Вене на транзите мне с группой клиентов предложили задержаться на 5 часов до следующего рейса, выдали компенсацию и талоны на обед. Мы согласились, потому что никуда не спешили.

И, как я понимаю, ни онлайн-чекин, ни оффлайн-чекин, ни наличие посадочного, ни сданный багаж никак не страхуют пассажира от овербукинга. Да, возможно, снимут того, кто пришел последним на регистрацию, если им уже известно об овербукинге. Очевидно, что снимут тех, у кого сервисные билеты (всегда ждешь на гейте, пока зайдет последний пассажир с местом). Кого-то бесплатно проапгрейдят в бизнес (тоже бывали случаи), но решение все равно за авиакомпанией.

Иногда, если об овербукинге становится известно задолго до перелета, пассажирам рассылают письма с предложением отложить свой вылет или вылететь раньше с компенсацией за причиненные неудобства.

Эксперт в авиационной сфере Андрей Ярмак:

- Из моего опыта могу сказать, что овербукинг – достаточно неприятный момент для сотрудников служб наземного обслуживания. Ибо есть вероятность того, что день пройдет под знаком плохого настроения. Для "безопасности" авиакомпании рекомендуют регистрироваться заблаговременно, в таком случае за пассажиром будет закреплено место. Считается, что это гарантия того, что ты улетишь. Но если происходит замена борта в сторону уменьшения кресел, то ты "рандомно" можешь оказаться без места. Что касается пассажиров со статусом (золотая карточка или нечто подобное), то им система старается всегда оставить место, ведь это самые ценные пассажиры.

Когда случается овербукинг, включаются наземные службы. Для начала предлагают отказаться от полета кому-то из пассажиров (voluntary denied boarding) – при этом есть компенсация, право на отель, питание, трансфер – или же улететь параллельным рейсом другой авиакомпании в пункт назначения. Если желающих нет, то под прицел попадают те пассажиры, которые по факту остались без места: или рандомный выбор системы, или те, кто не успел зарегистрироваться и получить место, потому и рекомендуют регистрироваться онлайн и получать место заблаговременно.

Есть еще при овербукингах и внутренние правила авиакомпании. Например, не регистрируют сервисных пассажиров. Исключение – экипаж, который летит для выполнения обязанностей на следующий рейс. Потом могут быть пассажиры на wait list, которые купили билет в последний момент. Они тоже ждут наличия свободных мест.

Как правило, проблема овербукинга для авиакомпаний актуальна только в высокий сезон. Для Украины это август – начало сентября, ну и дни накануне праздников и длинных выходных.

Заядлый авиапутешественник Ярослав Будниченко:

- Овербукинг – хоть и неприятное, но распространенное явление. Его причины могут быть разные, например, авиакомпания продала чуть больше билетов, чем есть мест в самолете (это нормально, не все пассажиры приходят), но тут вдруг взяли и пришли все. Вторая распространенная причина – что-то случилось с самолетом (например, техническая неисправность) и авиакомпания смогла/успела подать борт меньшей вместимости.

Онлайн-регистрация от овербукинга не спасает. Если заменили самолёт, который должен был перевезти 200 пассажиров на тот, который может взять 150, то хочешь не хочешь, а 50 пассажиров улететь на нём не смогут. Даже если они прошли онлайн-регистрацию.

В целом, если нет сбоев или форс-мажоров, многих категорий пассажиров овербукинг ни за что не коснется. Например, транзитных пассажиров невыгодно оставлять, потому что слетит стыковка и они опоздают на следующий рейс. Пожилых пассажиров и пассажиров с детьми в большинстве случаев тоже не будут оставлять.

А вот с остальными будут что-то решать. Самое правильное, когда пассажирам предлагают улететь следующим рейсом, и, в зависимости от направления, получить дополнительные плюшки в виде денег/отеля/повышения класса перелета до бизнеса. А затем отправляют ближайшим возможным собственным рейсом или рейсом партнёра.

Я несколько раз попадал на овербукинг, но ввиду того, что на том же рейсе были свободные места в бизнес-классе, меня автоматически пересаживали туда. Поэтому старайтесь регистрироваться в программах лояльности авиакомпаний. Тогда, если будет овербукинг в эконом-классе, но будут места в бизнесе, в него пересадят часть людей из эконома. В первую очередь тех, у кого высокий класс бронирования и/или есть мильная карта.

Читайте также: