Перевозка туристов как туристская услуга

Обновлено: 18.09.2024

На практике нередки вопросы о признании той или иной деятельности компании по оказанию отдельных услуг, связанных с отдыхом граждан, туристской деятельностью, а также о том, является ли продажа данных отдельных услуг туристским продуктом для целей исполнения требований Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (ред. от 01.07.2011).

Отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации регулируются Законом N 132-ФЗ, который раскрывает содержание понятий, относящихся к деятельности в области туризма, а также условия и требования, при соблюдении которых такая деятельность осуществляется.

Так, в соответствии со ст. 1 Закона N 132-ФЗ туристской деятельностью признаются:

- туроператорская и турагентская деятельность;

- иная деятельность по организации путешествий.

Туроператорская деятельность определяется как деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом. Турагентская деятельность определяется как деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта. Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками ( ст. 1 Закона N 132-ФЗ).

Значение понятия "иная деятельность по организации путешествий" в Законе N 132-ФЗ не раскрывается, как и не устанавливаются критерии разграничения иной деятельности по организации путешествий и туроператорской, турагентской деятельности. Однако если исходить из содержания понятий "турагентская деятельность", "туроператорская деятельность" и "туристический продукт", то под иной деятельностью по организации путешествий можно, по всей вероятности, понимать деятельность, не связанную с реализацией туристического продукта как комплекса услуг по перевозке и размещению туристов. Содержанием данной деятельности будет являться организация путешествий. Содержание понятия "путешествие" прямо в Законе N 132-ФЗ также не раскрыто, но косвенно раскрывается в ст. 1 указанного Закона, а именно в определении понятия "туризм". Под туризмом согласно данной норме понимаются временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания. Следовательно, туризм можно рассматривать как отдельную разновидность путешествия.

Роспотребнадзор в Письме от 07.08.2009 N 01/11347-9-32 также обращает внимание на то, что иная деятельность по организации путешествий туристов может быть не связана с непосредственной реализацией туристического продукта и возможна в форме оказания иных возмездных услуг. При этом, по мнению Роспотребнадзора, к такого рода договорным отношениям следует применять положения гл. 39 "Возмездное оказание услуг" ГК РФ, т.е. отношения при осуществлении иной деятельности по организации путешествий будут закрепляться в договоре возмездного оказания услуг. На такие отношения будут распространяться положения гл. III "Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)" Закона от 07.02.1992 N 2300-1. Непосредственная же реализация туристического продукта возможна исключительно туроператором или турагентом на основании соответствующего договора, отвечающего требованиям ст. ст. 10 и 10.1 Закона N 132-ФЗ и Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452.

При этом, как указывает Роспотребнадзор, важно учесть, что заключение договора возмездных услуг по форме, отличной от установленной Законом N 132-ФЗ, не должно подменять фактических действий исполнителя услуг по реализации туристского продукта. Усматривая такого рода действия исполнителя услуг, соответствующую сделку можно квалифицировать как совершенную с целью "прикрыть" другую сделку либо совершенную под влиянием заблуждения, имеющего существенное значение. К таким сделкам могут быть применены соответствующие нормы ГК РФ о недействительности сделок в установленном порядке. Соответственно, недействительность сделок может повлечь ситуация, когда исполнитель, например, искусственно дробит туристский продукт на отдельные услуги, оказываемые разными лицами, с целью уклониться от исполнения требований Закона N 132-ФЗ.

Оказание единичной и самостоятельной услуги по организации поездок или путешествий не является формированием туристского продукта, так как не образует комплекса услуг по перевозке и размещению. Например, оказание исключительно услуг по размещению в бунгало или в гостиничных номерах не может рассматриваться как формирование туристского продукта. В такой ситуации турагентская или туроператорская деятельность не осуществляется, в связи с чем исполнения требований Закона N 132-ФЗ в части получения финансового обеспечения и включения организации в федеральный реестр туроператоров не требуется.

Дело в том, что с 1 января 2007 г. лицензирование туроператорской и турагентской деятельности отменено. Однако Закон N 132-ФЗ устанавливает определенные требования к туроператорской деятельности. Так, в соответствии со ст. 4.1 Закона N 132-ФЗ в целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него:

- договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;

- либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Финансовое обеспечение не требуется для:

- организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение не более 24 часов подряд;

- государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также государственных и муниципальных учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

Кроме того, туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий). Туроператор и турагент несут взаимную ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за непредоставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта ( ст. 9 Закона N 132-ФЗ).

Туроператоры, турагенты являются также, в соответствии со ст. 14 Закона N 132-ФЗ, гарантами обеспечения безопасности туризма.

Закон что дышло. Блог пользователя Ольга Тимохина на STP

Как-то все спокойно восприняли новые поправки к закону о туризме: юристы потихоньку разъясняют тонкости турфирмам, турагентства и туроператоры собираются продолжать работать в своем собственном режиме - кто-то будет тянуть утяжеленную ношу фингарантии, кто-то будет обслуживать туристов без офиса, в общем, все будут приспосабливаться и. обходить закон.

А, если хочется работать правильно и по закону? Или у нас в стране всегда на таких смотрят, как на идиотов? "Ну-ка дайте посмотреть на фирму, у которой кассовый аппарат", сказал мне еще в конце 90-х один турагент из Кемеровской области.

Конечно, туроператорам приходится работать по закону, потому что закон писан для них, прежде всего. А для турагентств в новом законе затронута только та часть их деятельности, которая касается турпродукта. В остальном же (когда речь идет не о турпродукте) турагентства опять будут делать то, что хотят. И хорошо, если это - профессиональное турагентство, с опытом работы.

Хороший заголовок был на одном из профессиональных новостных порталов: "Президент подписал новый закон о туризме, который устарел еще до его принятия". Что-то в этом есть. Хотя некоторые моменты, на удивление, мне понравились.

Но, как говорится, что есть, то есть. И теперь надо работать с этим законом и попытаться изменить то, до чего у законодателей так и не дошли руки.

В общем, пора бы уже высказать и свою точку зрения о новом законе, тем более, что она у меня есть и я собираюсь ее отстаивать и дальше, призывая коллег услышать и поддержать, если они согласны со мной.

Есть несколько аспектов, которые стоит проанализировать, и которые касаются туроператоров и турагентов. И я это постараюсь сделать в следующих постах. Но важнее всего я считаю недосказанность и неясность в законе относительно важнейших понятий.

В самом начале закона (Глава 1, статья 1) дается несколько формулировок, после прочтения которых возникают вопросы, появляется некая двусмысленность, возможность как-то иначе трактовать понятия, в общем, то, что не дает ясности и, честно говоря, мешает работать. Я прямо здесь их и буду задавать.

туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор);

турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);

туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;

Вопросы возникают такие:

Что такое "иная деятельность по организации путешествий"? (1)

Если опираться на представленные в законе формулировки, то это деятельность, которая не связана с турпродуктом.

Т. е., если ты, в зависимости от полномочий, не формируешь, не продвигаешь и не реализуешь турпродукт, то ты не занимаешься туроператорской или турагентсткой деятельностью? (2)

Как будет называться деятельность по бронированию гостиницы? (3) Ее нельзя подвести ни под туроператорскую дятельность, ни под турагентскую.

Закон дает определение туристкому продукту, как комплексу услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену.

С размещением более-менее понятно, что речь идет о месте ночевки.

А что такое перевозка? (4)

Трансфер - это перевозка или нет? (5)

В законе появилась маленькая подсказка:

экстренная помощь - действия по организации перевозки туриста из страны временного пребывания (оплата услуг по перевозке) и (или) иные действия (в том числе оплата услуг по размещению), осуществляемые объединением туроператоров в сфере выездного туризма в соответствии с настоящим Федеральным законом в связи с неисполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта в части неоказания полностью или частично туристу входящих в него услуг по перевозке и (или) размещению;

Так как экстренная помощь имеет отношение только к выездному туризму, то, естественным образом, в определении "перевозки" должна фигурировать страна временного пребывания.

Недостаточно просто критиковать закон. Нужно делать конкретные предложения, с которыми и выходить дальше к законодателям.

Поэтому предлагаю дополнить закон дополнительными и понятными формулировками:

Перевозка - доставка туристов из РФ в страну временного пребывания к моменту начала путешествия и доставка туристов из страны временного пребывания в РФ по окончании путешествия наземным, морским и воздушным транспортом.

Трансфер - передвижения туристов в стране (странах) и между странами временного пребывания на наземном, морском и воздушном транспорте.

Но приравнивать, например, международный авиаперелет Новосибирск – Пекин к трансферу аэропорт Пекина – отель в Пекине, согласитесь, неправильно.

Если турист сначала заказал только отель, а потом захотел заказать трансфер из аэропорта в отель, разве это можно считать турпродуктом? (6)

Это - вопрос принципиальный!

Ясности в законе по нему нет, поэтому он требует доработки.

Но есть еще проблема из-за нечетких формулировок.

Законодатель поставил турфирмы и клиентов (!) в такую ситуацию, когда потребитель может оказаться перед фактом, что фирма не может ему оказать услугу.

Клиент сначала заказал отель, а билет решил купить сам.
Налицо факт нетурпродукта - размещение есть, перевозки нет.

Но у клиента что-то не получилось - деньги на карте закончились, некогда и т.п. Он приходит в свое турагентство и просит ему докупить билет. К размещению вынужденно должна добавиться перевозка. Но тогда возникает турпродукт. Хотя в этом нет злого умысла турагента обойти фингарантии. Так сложились обстоятельства у клиента.

С 1 января 2017 года вступит в действие следующее правило:

В случае заключения туристом и (или) иным заказчиком с одним туроператором отдельного договора на оказание услуг по перевозке и отдельного договора на оказание услуг по размещению на одно и то же лицо и на один и тот же период услуги, оказываемые по таким договорам, приравниваются к услугам, оказываемым при реализации туристского продукта.

С позиции турагента никакой проблемы нет: если наземку покупал у одного туроператора, а потом билет докупаешь у него же, действительно, получается, турпродукт.

Скорее, это правило введено для того, чтобы сами туроператоры не занижали общую стоимость турпродукта за год путем разделения услуг по разным договорам, так как именно от общей стоимости турпродукта формируется фонд персональной ответственности туроператора.

Этот пример приводит к мысли, что нужно задуматься о новой формулировке турпродукта, как такового.

А, если еще точнее, то нужно переосмыслить понятие массового (пакетного) туризма и индивидуального туризма, главное отличие между которыми – степень финансовых рисков при организации массовых и индивидуальных путешествий.

Кстати сказать, про них в законе ничего нет. Про самодеятельный туризм хотя бы вспомнили, а вот про разные формы организованного туризма нет.

Три участника рынка – туроператор, турагент, турист.

Что может делать каждый из них такого, чего не могут двое других? Что, вообще, каждый из них может делать?

Это мог бы быть мой самый короткий пост, если ограничиться только ответами на этот вопрос, но я пойду более сложным путем рассуждений, поэтому пост будет длинный…

Снова коснусь темы турпродукта, но сегодня это будет не главное, хотя в итоге сделаю еще один шаг к новой формулировке турпродукта.

А пока давайте вспомним, какие виды туризма определяет наш закон:

туризм внутренний - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

туризм выездной - туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;

туризм въездной - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;

туризм международный - туризм выездной или въездной;

туризм социальный - туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;

туризм самодеятельный - туризм, организуемый туристами самостоятельно;

В новой редакции добавлен еще один вид:

туризм детский - туризм организованной группы несовершеннолетних туристов в сопровождении руководителя, который несет обязанности их законного представителя;

Очень странное ощущение от закона. Практически все новые поправки касаются выездного туризма. Он, словно, пасынок - требования к занятию этим видом туризма ужесточили, но это - единственный вид туризма, который государство не поддерживает.

Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего туризма, въездного туризма, социального туризма, детского туризма и самодеятельного туризма.

Немного удивляет в этом списке самодеятельный туризм. Ведь он тоже разным бывает: и внутренним, и выездным, по большому счету, и въездным - могут же граждане РФ пригласить к себе в гости иностранца.

Хотя, чему я удивляюсь: турфирмам запрещено продавать туры в Турцию, а туристы туда могут сами поехать без всяких ограничений.

И я бы еще поняла, поддержку самостоятельного туризма по России, но почему нас государство ставит в такие неравные условия по выездному туризму, непонятно.

Не кажется ли вам, что чего-то не хватает?

Группа выездной-въездной-внутренний туризм понятна.
Международный туризм, как въездной-выездной, тоже не вызывает вопросов.
Я бы еще объединила в одну группу социальный-детский туризм.

Но вот самодеятельному туризму явно не хватает какой-то пары.

И пара эта есть.

Если учитывать принцип организации путешествия, то самодеятельному туризму компанию должны составить организованные виды туризма - массовый и индивидуальный.

Снова заглянем в закон:

В ст. 9 (Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта) в первом же абзаце указано:

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).

Здесь смешали две формы работы, которые характеризуют массовый и индивидуальный туризм.

МАССОВЫЙ ТУРИЗМ

Туроператор, формирующий турпродукт по своему усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка, как правило, предлагает массовый (читай – пакетный) туризм. Он уже определил, куда нужно массово отправлять туристов.

Направления становятся массовыми, когда туда начинают летать чартеры или есть интересные турпакеты на базе блочных билетов на регулярных рейсах.

Именно туроператор берет на себя риски в части фрахтования воздушного судна либо он фрахтует часть воздушного судна для доставки туристов туда, куда не летают регулярные рейсы. Также туроператор может подписываться под "жесткие" (невозвратные) блоки на регулярных рейсах. А еще он обеспечивает под каждое кресло в самолете места в отелях.
Это невероятно сложная и рискованная работа. Прогарантировать места в отелях, выкупить блоки-мест на самолетах, жесткие финансовые обязательства - это большая ответственность.

Массовый туризм - это и особая схема оплаты услуг партнерам (авансовые, траншевые платежи), и "котловой" метод учета затрат, когда убытки одного рейса покрываются прибылью с другого.

Главный риск, которому подвергаются туроператоры массового туризма, в том, что их планы могут нарушить природные катаклизмы, политические события, катастрофы, которые оказывают психологическое влияние на спрос. К финансовым потерям и даже к банкротству могут привести именно эти факторы.

И, в принципе, когда речь идет о широком географическом охвате туристов одним туроператором, то ужесточение по отношению к ответственности туроператоров понятно.

Помните вопрос в самом начале блога? Начинаю на него отвечать.

Туроператор на базе блоков мест на транспорте и в отелях реально производит турпродукт, который ни турагентство, ни турист сами не могут создать (произвести).

Главные финансовые риски в цепочке турист-турагент-туроператор-(тупродукт) несет туроператор. И в этой цепочке без туроператора не обойтись. Но можно обойтись, кстати, без турагента.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ТУРИЗМ

В том же абзаце ст. 9 указано, что туристский продукт может быть сформирован туроператором по заданию туриста или иного заказчика.

Трудно предположить, что по заданию туриста туроператор начнет формировать турпродукт, а для этого специально подпишется под "жесткий" блок на самолете или внесет депозиты за отели. Все это туроператоры делают, когда речь идет о "массовке", об объемах.

По заданию туриста создается индивидуальное путешествие, которое не предполагает предварительных действий туроператора и жестких финансовых обязательств, которые туроператор должен выполнить, независимо от того, поедет турист или нет.

В сравнении с организацией массового туризма, организация индивидуального туризма требует других усилий и знаний от профессионалов. И эта организация подразумевает наименьшие финансовые риски, если не сказать больше - никаких рисков нет:

- Перевозка покупается на регулярных рейсах по действующим тарифам и правилам перевозчика, и ответственность за эту перевозку несет перевозчик. Билеты выкупаются сразу, а турист получает их сразу без всяких ссылок на закон о том, что билет должен быть предоставлен не позднее, чем за 24 часа.

- Отели и другие услуги заказываются по запросу, оплачиваются до оказания услуг, туристы получают ваучеры после оплаты услуг. Хотя у крупных туроператоров расчеты с партнерами могут осуществляться на общих условиях, и об оплате за конкретный заказ можно и не заикаться. Невозможность проследить платежи в случае с индивидуальными, и особенно VIP-туристами после громких банкротств туроператоров стало слабы звеном туроператоров-массовиков.

Организация индивидуального путешествия со стороны турфирмы - это не просто индивидуальный подход, это практически "ручная" работа, несмотря на то, что в процессе могут быть задействованы все современные IT-технологии.

И, честно говоря, неважно, как ты бронируешь отдельные туруслуги – билет, отель, трансфер – через удобный поисковик туроператора (но не всегда оперативный и выгодный) или у разных партнеров.

И вот к каким выводам я прихожу:

1. В случае организации индивидуального путешествия, по сути, никакого создания тупродукта не происходит.

2. Происходит бронирование абсолютно всем доступных отдельных туристических услуг, которые могут оформиться в комплекс услуг, но не турпродукт.

3. Комплекс услуг может быть самый разный:

Перевозка+виза
Перевозка+трансфер
Перевозка+страховка
Перевозка+размещение (см. п.1,2)
Перевозка+экскурсии
Размещение+виза
Размещение+трансфер
Размещение+страховка
Размещение+экскурсии
Виза+трансфер
Виза+страховка
Виза+экскурсии
Трансфер+страховка
Трансфер+экскурсии
Страховка+экскурсии

Ну и так далее, 3 сегмента и больше можно уже не писать, вариантов много.

4. Еще один ответ на вопрос в начале блога:

Найти эти услуги, забронировать и оплатить без труда может кто угодно - туроператор, турагент, турист.
Если индивидуальное путешествие может создать сам турист без помощи турагента и туроператора, почему государство запрещает это делать турагентству, "притягивая за уши" отдельные туруслуги или комплекс услуг к турпродукту, по которым нет никаких финансовых рисков?

В данном случае стоит вспомнить решения судов, когда тупродуктом была признана одна перевозка или одно размещение, что противоречит закону.

5. Степень риска не меняется, какая бы цепочка ни была:

Турист-турагент-туроператор – одна туруслуга или комплекс туруслуг.
Турист-турагент- одна туруслуга или комплекс туруслуг.
Турист – одна туруслуга или комплекс туруслуг.

6. Именно для индивидуального туризма страхование каждой отдельной поездки так и напрашивается само по себе.

Фингарантия туроператора здесь не нужна! Страховка целесообразнее.

А что с формулировками? Пока предлагаю для дискуссии следующее:

1. Массовый туризм – организованный туризм, предлагающий заранее сформированные пакеты (тупродукт) на базе гарантированных блоков-мест на транспорте (перевозка) и гарантированных квот в отелях (размещение).

2. Турпродуктом (целесообразно) считать комплекс услуг, сформированный туроператором заранее, исходя из конъюнктуры рынка, на базе гарантированных перевозки и размещения (для реализации массовому туристу).

3. Индивидуальный туризм – организованный туризм, базирующийся на оказании туристам отдельных туристских услуг или комплекса услуг по запросу.

В следующий раз уже вплотную подойду к анализу турпродукта во всех видах туризма.

P.S. Возможно ответы на вопрос в начале блога затерялись в длинном тексте блога, поэтому попробую здесь еще раз повторить:

Три участника рынка – туроператор, турагент, турист.
Что может делать каждый из них такого, чего не могут двое других?
Что, вообще, каждый из них может делать?

ТОЛЬКО ТУРОПЕРАТОР может создать массовый тупродукт, который может продать туристу напрямую или через турагента.
Туроператор может забронировать отдельные туруслуги или комплекс туруслуг по заказу туриста (или турагента) для индивидуального путешествия.

Турагент не может создать массовый турпродукт.
Турагент может забронировать отдельные туруслуги или комплекс туруслуг (КРОМЕ СОЧЕТАНИЯ ПЕРЕВОЗКА + РАЗМЕЩЕНИЕ) по заказу туриста для индивидуального путешествия. И это НА СВОЙ СТРАХ И РИСК, потому что суды могут любую услуг посчитать турпродуктом, что абсурдно само по себе.

Турист не может создать массовый тупродукт.
Турист может забронировать себе сам ЛЮБЫЕ отдельные туруслуги или ЛЮБОЙ комплекс туруслуг для индивидуального путешествия без помощи туроператора и турагента.

Индустрия туризма является одной из самых перспективных отраслей экономики в России и в мире. Многие сейчас предпочитают организовывать свои путешествия самостоятельно, но немало и тех, кто по старинке покупает путевки в турагентствах. И те и другие являются потребителями туристических услуг, качество которых, к сожалению, нередко оставляет желать лучшего.

Что это такое и как регулируется законодательно?

Национальный стандарт ГОСТ Р 50690-2017 определяет туристские услуги как услуги по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации, в том числе в услугах:

перевозки;
размещения;
питания;
экскурсий.

Виды деятельности по оказанию

Как видно из определения понятие туристской услуги достаточно широко. Разберем самые востребованные из них.

Трансфер

Под туристическим трансфером подразумевается предварительно организованная встреча прибывающего туриста в аэропорту или на вокзале и доставка его в гостиницу, а также отвоз по обратному маршруту в последний день отпуска.

Трансфер может быть групповыми и индивидуальным. Эта услуга предоставляется туроператорами в составе тура, отелями, а также трансферными компаниями.

Организация тура

Пакетный тур представляет собой несколько туруслуг, объединенных комплексно:

организация перелета или перевозки путешественников;
размещение их по месту прибытия;
обеспечение питанием, развлечениями и экскурсиями;
а также оказание иных услуг в зависимости от целей поездки.

Такой комплекс называется туристским продуктом, его формированием и реализаций занимаются туроператоры, продажей – турагенты.

Экскурсионные

Включают в себя организацию краткосрочного посещения (длительностью не более суток, без ночевки) объектов туристско-экскурсионного интереса. К ним относят:

музеи;
выставки;
галереи;
объекты культурного и исторического наследия;
заповедники;
промышленные предприятия.

К этому виду услуг также относят:

деятельность гидов и экскурсоводов;
услуги сопровождающих туристических групп.

Бронирование отелей/билетов

В настоящее время поставщиками таких услуг являются разнообразные интернет-сервисы, выступающие посредниками при покупке авиабилетов, туров, резервировании гостиничных номеров и квартир и гарантирующие бронь. Самые известные ресурсы:

Информационные

Помимо продаж, турагенты рассказывают потенциальным клиентам о новых и интересных туристических направлениях, вариантах размещения, расписании движения транспорта, помогают составить примерный бюджет предстоящей поездки.

Все это представляет собой информационные услуги. Сюда же относится и бизнес по созданию рекламной продукции, тематических интернет-ресурсов.

Показатели качества

Потребительская ценность и качество туристских продуктов и отдельных туруслуг определяется рядом критериев, среди которых выделяют:

наличие разрешительных документов на оказание услуг (лицензий, патентов);
безопасность туристской услуги для жизни, здоровья и имущества потребителя, а также окружающей среды;
соответствие уровня сервиса и категории объекта размещения заявленным в договоре;
качество питания и ресторанного обслуживания;
скорость и комфортность трансфера;
объем и качество предоставления туристической информации, в том числе об экскурсионных продуктах;
соблюдение сроков путешествия;
отзывы конкретных туристов о качестве оказанной услуги и достижении целей путешествия.

Действия потребителя при нарушении прав

устранить то, что он считает недостатками услуги;
снизить цену;
бесплатно оказать аналогичную услугу повторно;
возместить понесенные клиентом дополнительные расходы из-за некачественно оказанной услуги;
после отказа от дальнейшего потребления услуги потребовать компенсации затраченных на путевку средств, а также возмещения морального вреда;
уплатить неустойку, если были нарушены сроки оказания услуги.

Куда можно пожаловаться?

Первым шагом в ходе досудебного урегулирования конфликта на почве недовольства оказанными туруслугами является написание претензии в адрес исполнителя данной услуги.

Согласно п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 исполнителями туристских услуг являются туроператор и турагент в рамках своих компетенций.

Туроператор:

формирует тур, то есть организовывает чартерный перелет;
подбирает отель, систему питания;
составляет маршрут;
заказывает трансфер;
оказывает прочие услуги, прописанные в договоре на реализацию туристского продукта.

Все претензии на качество исполнения этих составляющих путешествия следует направлять туроператору.

Основная функция турагента в том, чтобы обеспечить клиента полной и достоверной информацией о турпакетах, на основании которой покупатель мог бы сделать правильный выбор.

Таким образом, если турагент ввел путешественника в заблуждение, сказав, что отель, в котором ему предстоит отдыхать – пятизвездочный, в то время как был в курсе, что на самом деле он трехзвездочный – ответственность понесет турагентство, а не туроператор.

Срок подачи жалобы

Претензия к качеству оказанных туристических услуг предъявляется исполнителю в течение 20 дней с момента окончания действия туристского договора, если иной срок не оговорен в нем.

Как составить претензию о возврате денег за некачественное предоставление?

Данная форма не является обязательной, но показывает, какие сведения должен содержать этот документ, а именно:

наименование адресата претензии, ФИО его законного представителя, юридический адрес;
ФИО и адрес предъявителя претензии;
дата и номер договора реализации туристского продукта;
наименования турагентства, в котором была куплена путевка;
место отдыха, наименование отеля;
грамотно изложенная суть претензии, то есть конкретные факты, которые не устроили в формировании туристского продукта;
ссылки на статьи законов, подтверждающие обоснованность претензии;
требования заявителя (расторгнуть договор, вернуть денежные средства, возместить моральный ущерб);
дата, подпись заявителя.

Мы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:

О некачественном оказании услуг мы рассказывали тут.

К претензии туроператору о возврате денег за оплаченный тур (неважно, путевка по России или за границу) прикладываются копия договора и чека об оплате туристского продукта. На втором экземпляре заявления необходимо получить отметку адресата о принятии документа. Если это сделать невозможно, претензию о ненадлежащем оказании турфирмой туруслуг с приложенными документами направляют по требуемому адресу заказным письмом с уведомлением.

В какой срок должны рассмотреть?

Согласно ст. 10 Закона об основах туристской деятельности в РФ претензии туристов к туроператору подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты их получения.

Что делать, если туроператор не реагирует на претензию?

Иногда, не желая портить деловую репутацию, туроператоры удовлетворяют требования недовольных клиентов, стараясь не доводить дело до судебных исков. Но так бывает не всегда: чаще претензии туристов просто игнорируются. В таких случаях можно обратиться с жалобой на турфирму в следующие государственные органы:

Ростуризм – федеральный орган исполнительной власти, контролирующий субъектов туристической деятельности. В его полномочиях лишить туроператора лицензии. Письменные обращения граждан рассматриваются в тридцатидневный срок.
Роспотребнадзор – организация, следящая за защитой прав потребителей во всех сферах оказания услуг. Подавать претензию следует в территориальное подразделение этого органа по месту нахождения нарушителя.
Прокуратура. Обращаться в прокуратуру стоит, если есть подозрения, что в действиях туристической организации содержится состав преступления, например, мошенничества и имеются доказательства этого факта.
Суд. Подавать исковое заявление в суд имеет смысл, если целью является возмещение материального и морального вреда.

Важно! Если сумма иска менее 50 тысяч рублей обращаться следует к мировому судье, если более – в районный или городской суд.

Как вернуть все денежные средства при отказе от оплаченной поездки?

В жизни часто возникают непредвиденные обстоятельства, вынуждающие поменять планы и отказаться от уже оплаченной поездки в последний момент.

Конечно, туроператоры не желают упускать своей выгоды и стараются застраховать себя от подобных ситуаций. Для этого в договор на реализацию туристского продукта включаются пункты, препятствующие полному возврату уплаченной суммы или устанавливающие штрафы, пени и неустойки для клиента при отказе от тура.

Следует знать, что такие положения договора часто противоречат законодательству. Так, ст. 782 Гражданского кодекса РФ предусматривает возможность заказчика отказаться от договора возмездного оказания услуг при полной компенсации исполнителю фактически понесенных им расходов.

Статья 782 ГК РФ. Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.

К таким расходам в сфере туризма может относиться оплата:

невозвратных авиабилетов;
невозвратного залога отеля;
визового сбора;
медицинской страховки.

Все указанные расходы исполнителя должны быть подтверждены документально.

Таким образом, вся стоимость тура, за исключением указанных расходов подлежит возврату клиенту вне зависимости от степени уважительности, по мнению туроператора, причин отказа от поездки и срока, оставшегося до вылета.

Кроме того, ст. 10 Закона об основах туристской деятельности в РФ отдельно оговаривает ситуации существенных изменений обстоятельств, по причине которых турист имеет полное право расторгнуть договор:

рекомендации МИД не посещать страну ввиду небезопасности нахождения в ней по каким-либо причинам;
корректировка программы путешествия в худшую сторону;
непредвиденное подорожание транспортных расходов;
изменение дат отъезда и возращения;
заболевание;
неполучение визы или загранпаспорта;
иные обстоятельства личного характера.

В подобных случаях расходы между сторонами распределяются согласно судебному решению.

Итак, если в определенный момент после покупки путевки вы поняли, что не сможете поехать в тур, следует придерживаться следующего алгоритма действий:

Особенности договора

Основой возникновения правоотношений между туроператором и туристом является договор реализации туристского продукта. В случае его отсутствия доказать свои нарушенные права будет проблематично.

Этот договор заключается в письменной форме либо в форме электронного документа.

Существенными условиями договора на оказание туристических услуг являются:

наименование туроператора (полное и сокращенное), адрес его местонахождения и регистрационный номер;
ФИО и паспортные данные заказчика тура;
стоимость турпакета в рублях РФ;
подробная характеристика туристского продукта: страна посещения, район, название отеля, условия проживания и питания, объем дополнительных услуг;
права, обязанности и ответственность сторон, сроки предъявления претензий;
условия изменения и расторжения договора;
размер и вид финансового обеспечения ответственности туроператора;
срок и порядок предъявления заказчиком требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора;
время и место выдачи заказчику авиабилета и гостиничного ваучера;
сведения о заключении в пользу заказчика договора медицинского страхования на время поездки.

Испортить долгожданный отпуск способно многое:

задержка рейса;
отмена экскурсии;
невнимательный персонал.

Не следует закрывать глаза на некачественно оказанные туристические услуги, ведь это провоцирует повторяющееся недобросовестное отношение исполнителей к своим обязанностям и оказывает влияние на уровень туристического сервиса в целом.

Для решения вашего вопроса – обратитесь за помощью к юристу. Мы подберем для вас специалиста. Звоните 👇

В частности, в своем обращении Правовой комитет РСТ просил дать разъяснения по ряду вопросов, в том числе, является ли турпродуктом такие комплексы услуг как:

- размещение туристов в гостинице и перевозка (трансфер) туриста от аэропорта или ж/д-вокзала до гостиницы автобусом (микроавтобусом) или иным транспортом, с включением стоимости трансфера в общую цену договора;
- размещение туристов в гостинице и доставка туристов от аэропорта или ж/д-вокзала по длительному маршруту перевозки заказным автобусом (микроавтобусом) или иным транспортом (например, многочасовая доставка туристов по горной или иной природной местности к месту размещения на базе отдыха)?
- размещение туристов в нескольких гостиницах по пути следования по установленному туристскому маршруту с перевозкой по всему маршруту автобусом (микроавтобусом) или иным транспортом, предоставленным организатором путешествия.

Требования к виду перевозки Законом № 132-ФЗ не установлены.

- перевозки пассажирским железнодорожным транспортом;
- перевозки пассажирским автомобильным транспортом (автобусами, автомобилями);
- перевозки пассажирским воздушным транспортом;
- перевозки пассажирским водным транспортом.

Соответственно, по мнению Ростуризма, в случае, если организацией планируется осуществление деятельности, предусматривающей обеспечение оказания туристу услуг по размещению с одновременным обеспечением перевозки, то такой комплекс услуг является, туристским продуктом вне зависимости от вида перевозки.

В соответствии со ст. 9 Закона № 132-ФЗ туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.

Ограничения по видам средств размещения для включения в состав туристского продукта Законом № 132-ФЗ не установлены.

Обращаем внимание, что в соответствии со ст. Закона № 132-ФЗ, Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденными постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 (далее — Правила), предоставление гостиничных услуг допускается в гостинице. Предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории не соответствующей категории, указанной в таком свидетельстве, запрещается.

Данный запрет не применяется до 1 января 2022 г. в отношении гостиниц с номерным фондом 15 и менее гостиничных номеров (п. 2 Приложения № 17 к постановлению Правительства РФ от З апреля 2020 г. № 440).

Кроме того, требование о прохождении классификации не распространяется на средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру, а также на кемпинги, общежития и иные средства размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги (ст. 5 Закона № 132-ФЗ).

- размещение туристов на круизном судне, следующим водным или морским маршрутом более 24 часов, без перевозки туристов к месту отправления круизного судна?

В связи с тем, что организация путешествий на круизных судах (морские и речные круизы) предусматривает обеспечение перевозки вместе с размещением туриста непосредственно на пассажирском судне, полагаем, что данная услуга носит комплексный характер и содержит признаки туристского продукта.

- Консультации юриста
- Договоры для турфирм в соответствии с требованиями законодательства 2021: готовые формы, индивидуальная разработка
- Услуги по регистрации/перерегистрации предприятий и фирм: ООО, ИП. Подготовка комплекта учредительных документов без регистрации
- Внесение изменений в учредительные документы, изменение юридического адреса, состава учредителей, наименования предприятия
- Аутсорсинг: юридическое и бухгалтерское обслуживание туристических компаний
- Правовая помощь туристическим компаниям в связи с отказами от туров и расторжением договоров в ситуации с пандемией COVID-19
- Досудебное производство: подготовка претензий, исковых заявлений и прочих процессуальных документов
- Судебное сопровождение: защита интересов турфирм в суде, подготовка юридической позиции и мотивированного отзыва на исковое заявление
- Суд. Арбитраж: ведение дел, исполнительное производство, защита от взыскания

Читайте также: