Правила обслуживания туристов и гостей

Обновлено: 18.09.2024

Приятная атмосфера, порядок, качественное обслуживание клиентов отеля – это особенность стандарта, которого придерживаются все предприятия такого типа. Однако разница в нюансах сервиса существует. Ее очень хорошо чувствуют постояльцы, которые приносят владельцам отельных комплексов доход. В свою очередь, деятельность всей системы только тогда увеличивает прибыль, когда привлекает максимальное количество гостей, снимающих номера, и организаций, арендующих конференц-зал. Рассмотрим, как все работает.

Клиенты выбирают

Посетители, преданные одному отелю, - особая каста: знают, чего хотят, ценят стандарты обслуживания, отношение персонала, общение. Привлекает также декор номеров, интерьер заведения.

Таким образом, потребители оценивают услуги в комплексе – от удобства бронирования и скорости выписки до возможности недорогого трансфера и обедов в номер. Каждая из многочисленных услуг представляет собой систему четких действий, строгих правил, привлекающих постояльцев и увеличивающих тем самым прибыль заведения. Процесс в целом - это технологии обслуживания в гостинице.

Под качеством в международных стандартах рассматривают возможность удовлетворения реальных и предугаданных потребностей клиентов. Включает умения персонала:

предупреждать ожидания посетителей;
предоставлять нужную информацию;
стабильность, стандарт обслуживания;
осведомленность сотрудников, их умение быть доступными для контакта;
организацию безопасного пребывания в стенах отеля, внимательность к каждому посетителю.

Выгодно удерживать прежнего посетителя

Согласно исследованиям, для привлечения новых посетителей нужно впятеро больше вложить средств, чем для удержания прежних. Эти 5 пунктов разницы – вложения в маркетинговые мероприятия по повышению сервиса, введению дополнительных услуг, изменению неработающих методов.

Стандартный цикл приема гостей включает 4 стадии:

До заселения в отель — бронирование. Приезд, регистрация, размещение. Проживание, предложения услуг. Отъезд, расчет за услуги гостиницы.

При первом общении визитер получает от сотрудника заведения информацию о тарифах, составляет впечатление и принимает решение – бронировать или не бронировать. Тут важно заинтересовать.

Как привлекать клиентов

Для привлечения визитеров в отельных комплексах вводят ряд дополнительных услуг, акционных, тарифных предложений, программ лояльности гостей, др.

Такая организация обслуживания в гостиницах включает:

льготные тарифы для детей, групп, постоянного клиента;
бонус-программы, карты-накопители: собранные за использованные услуги баллы переходят в скидки;
программу-привилегию для особых гостей: накапливая сведения о вкусах и предпочтениях постоянного клиента, отель предлагает индивидуально-привилегированное обслуживание;
пакет услуг со специальными скидками для корпоративного клиента – от бесплатной встречи автотранспортом, помощи в подготовке делового мероприятия до развлекательных поездок и бизнес-ланча.

Список привлекательных для гостей предложений включает: проведение праздников, деловых встреч, свадебных торжеств, акционные программы выходного дня, льготные – для некоторых категорий визитеров, др.

Распространены 3 вида дополнительных услуг:

Каждое гостиничное хозяйство составляет собственный список дополнительных услуг, в зависимости от категории визитеров, потребностей. Заведения высокого уровня обслуживания с бизнес-центрами, оздоровительными центрами, услугами автотранспорта получают до 30% от общего дохода за предоставление клиентам дополнительного комфорта.

Чтобы оставаться на ведущих позициях, важно стремиться использовать уникальный для вашей местности набор технологий обслуживания, современный и востребованный большинством.

С 1 января 2021 года действует постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (далее – Постановление № 1853, Правила), которое утвердило новые правила предоставления гостиничных услуг в РФ с 2021 года. Рассказываем, какие есть изменения и нововведения, а также обращаем внимание на важные моменты в работе гостиниц, отелей и т. п. с 2021 года.

Есть ли изменения

Сразу скажем, что Постановление № 1853 в основном сохранило действующие до 2021 года правила обслуживания в гостиницах. В то же время, есть некоторые изменения в порядке предоставления гостиничных услуг, а также интересные новшества.

Отметим, что новые правила предоставления гостиничных услуг в РФ действуют с 1 января 2021 года по 31 декабря 2026 года.

Прежний регламент – постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 – автоматически утрачивает силу.

Если деятельность гостиницы приостанавливалась (ограничивалась), перед началом работы необходима генеральная уборка помещений с применением дезинфицирующих средств, очистки систем вентиляции, кондиционеров, проверки эффективности их работы (п. 1 МР 3.1/2.1.0193-20 Методические рекомендации по профилактике новой коронавирусной инфекции (COVID-19) в учреждениях, осуществляющих деятельность по предоставлению мест для временного проживания (гостиницы и иные средства размещения) (утв. главным государственным санитарным врачом РФ 04.06.2020).

Информация о гостинице

Поскольку Правила тесно связаны с Законом о защите прав потребителей, до сведения потенциальных клиентов нужно довести, в частности:

сведения об исполнителе договора, в т. ч. номер его контактного телефона;
присвоенную гостинице категорию, реквизиты (номер и дата выдачи) свидетельства о таком присвоении и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства;
что входит в цену номера (места в нём);
форму и порядок оплаты гостиничных услуг;
перечень и цены иных платных услуг, оказываемых за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
время заезда и выезда из гостиницы.

Предоставление гостиничных услуг возможно только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц (утв. постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 № 158).

Расширены положения о договоре с гостиницей

Вопросы заключения и изменения договора с потребителем или с заказчиком – физлицом, не являющимся ИП, выделены с 2021 года в отдельный раздел III Правил.

Сам договор должен включать больше обязательной информации. Например, о виде и категории гостиницы, категории номера, расчетном часе.

Для соблюдения письменной формы договора с гостиницей (упомянута только она), достаточно выполнить одно из следующих условий:

стороны подписали договор (это может быть один документ), в том числе электронный;
гостиница подтвердила заявку;
получение подтверждения брони (если гостиница прислала соответствующее уведомление);
клиент оплатил установленную сумму за проживание или иные действия, направленные на получение гостиничных услуг.

Отметим, что до 2021 года считалось, что договор заключен, если только подписан сторонами.

Порядок размещения и заселения прописали подробнее

С 2021 года заехать в гостиницу клиент может в том числе по временному удостоверению личности. Раньше такого права не было.

Кроме того, Постановление № 1853 более детально регулирует размещение в гостиницах несовершеннолетних. Так:

подростков до 14 лет заселят вместе с родителями (усыновителями, опекунами) на основании двух документов – удостоверяющего личность взрослого и свидетельства о рождении несовершеннолетнего;
сопровождать несовершеннолетних при заезде в отель могут и иные лица, но с нотариального согласия законных представителей.

Отметим, что до 2021 года в правилах была двоякая фраза об удостоверяющем полномочия сопровождающего лица документе.

Также с 2021 года прописано, что несовершеннолетние от 14 лет и старше вправе заехать в номер без сопровождающих, но с нотариально заверенного согласия родителей.

Новые правила проживания

Гостиница самостоятельно определяет время заезда и выезда (т. н. расчетный час).

Общее правило о расчетном часе в 12 часов текущих суток по местному времени с 2021 года не применяется.

Нормы об оплате проживания с 2021 года стали более детальными. В частности, при раннем заезде плата за период от заселения до заезда не должна превышать плату за половину суток. За этот же период, если он более 12 часов, размер оплаты определяет уже сам отель.

Гостиница может установить посуточную и/или почасовую оплату проживания (п. 23 Правил).

Гостиница вправе самостоятельно устанавливать правила проживания и пользования гостиничными услугами, но не противоречащие законодательству РФ (п. 6 Правил).

Постановление № 1853 сократило перечень бесплатных дополнительных услуг в гостинице. Например, больше нет обязанности предоставлять иголки, нитки, посуду, столовые приборы.

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Гостиница и иное средство размещения - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее - гостиница);
Исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги;
Заказчик - физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг (далее - договор) в пользу потребителя;
Бронирование - предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем);
Расчетный час - время, установленное исполнителем для заезда и выезда потребителя.

НОРМАТИВНАЯ БАЗА

БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРА

Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме , в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.
Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.

негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку . Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

ЗНАЙТЕ. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА

Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личност ь, оформленного в установленном порядке.
Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;
сведения о заказчике (потребителе);
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
период проживания в гостинице;
иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

ЗАЕЗД И ВЫЕЗД

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

ПОРЯДОК ОПЛАТЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

вызов скорой помощи, других специальных служб;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
иные услуги по усмотрению исполнителя.

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.
В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

ЗНАЙТЕ. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА

Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

Началом заключения контракта является направление турагентом в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг. Запрос на бронирование услуг, который был передан в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмо, телеграмма, телекс, компьютер и т.д.), а также должен содержать перечень услуг и цены [16] .

Со стороны владельца гостиницы, принятие запроса также должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги.

Владелец гостиницы вправе потребовать предварительную плату за услуги с заказчика, либо в форме депозита, либо в форме задатка, как условие принятия запроса.

«Депозит – предварительный платеж части общей оплаты турагентом гостиничных услуг. Он засчитывается при окончательном расчете за предоставление услуги, а в случае расторжения контракта должен быть возвращен.

Любая предварительная плата расценивается как гарантированный депозит, кроме случаев, где владелец информирует, что предварительная плата должна быть внесена в форме задатка. Контракт будет считаться заключенным, только в том случае, если владелец гостиницы получил взнос обговоренной суммы или доказательства оплаты от турагента.

Как правило, сумма оплаты составляет цену забронированных услуг за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон пик.

Обязательным условием является то, что в течение 24 часов с момента получения предварительной оплаты, владелец должен подтвердить получение суммы.

Если владелец гостиницы не запрашивает предварительной оплаты услуг, он должен принять у турагента ваучер в качестве гарантийного документа, который подтверждает, что оплата будет произведена в соответствии с установленными условиями и сроками.

Ни в коем случаем, цены, установленные владельцем гостиницы для турагента за услуги, которые предусмотрены контрактом, не должны быть выше цен, указанных в гостиничных тарифах для непосредственных клиентов, вне зависимости от того, кто оплачивает счет за услуги – клиент или турагент [18] .

Владелец, указывая цены в контракте специальные цены, не имеет права требовать оплаты в размере большем, чем тот, который указан в контракте.

Турагент, который заключил гостиничный контракт, принимает на себя обязательство по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда специально оговорено, что счет оплачивается клиентом. Счет за предоставленные услуги должен быть оплачен в сроки, которые оговорены в контракте.

Аннуляции заказов должны производиться в письменной форме с обязательным указанием даты аннуляции (письмо, телекс и т.п.).

Условия и сроки полой или частичной аннуляции гостиничного контракта, а также размер компенсации за аннуляцию в поздние сроки регулируются специальными правилами, предусмотренными для каждого вида контрактов.

В гостиницах, которые предназначаются для туристов аннуляция происходит за 30 дней до даты прибытия в сезон пик, либо за 14 дней до даты прибытия в несезон.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия - отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они должны уметь улаживать конфликты с клиентами.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Список использованной литературы

4. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979.

5. Анщупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология / А.Я. Анщупов, А.И. Шипилов – М.: ЮНИТИ – 1999 – 560 с.

7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р.А. Браймер — М.: Аспект-Пресс, 2005 – 254 с.

8. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984 - С. 6.

9. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.В., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов, Т.В. Сорокина – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002

10. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. – М.:Альпина, 2001 – Т. 2.

11. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 – С. 22.

12. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко – СПб.: Питер, 2008 – 432 с.

13. Сенин В.С., Денисенко А.В.: Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие / В.С. Сенин, А.В. Денисенко – М.: Финансы и статистика, 2004. – 144 с.

14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – 304 с.

[1]Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко – СПб.: Питер, 2008 – С.93.

[2]Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко – СПб.: Питер, 2008 – С.94-96.

[4]Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984 - С. 6.

[7]Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 – С. 22.

[8] Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 – С. 24.

[9] Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 44.

[10]Турагент – все единоличные коммерсанты или корпоративные органы (компании), признанные таковыми в соответствии с законодательством своих государств или национальной ассоциацией, или Международной федерацией, в чьи обязанности входит, в частности, бронирование номером, а также другого вида услуг в гостиницах для размещения путешественников.

[11] Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 44.

[12] Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 46.

[13] Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 49.

[14] Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 53.

[15] Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 38.

[16] Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 9 б,в.

[17] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – С. 18

[18] Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 13.

[19] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – С. 19

[20] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – С. 20

[21] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – С. 21 - 22

Читайте также: