Спорную ситуацию возникшую между туристом и турфирмой можно отнести к

Обновлено: 18.09.2024

недоволен поведением такого туриста и делает ему замечания.

2) Турист и сотрудники фирм, представляющих услуги (работники

гостиниц, учреждений общественного питания, транспортных фирм и

Нередко возмущение туриста вызывает ненадлежащее исполнение своих

служебных обязанностей сотрудниками гостиницы (например,

несвоевременная смена белья в номере).

3) Турист и местный житель.

Такие конфликты чаще всего возникают из-за разницы во взглядах на

жизнь, устои, традиции, нормы поведения и морали и т.д. Например,

когда турист не снимает обувь при входе в мечеть, местный житель

реагирует на это весьма недружелюбно и считает это оскорблением.

4) Турист и турист.

Например, туристы могут спорить из-за места в автобусе, который

отправляется на экскурсию.

5) Турист и сотрудник турфирм.

Возникает в тех случаях, когда качество туристических услуг,

предлагаемых сотрудником туристической фирмы, будет объективно

ниже того уровня, на который рассчитывает турист. Сотрудник рискует получить конфликт, если турист найдет недосказанную ему информацию

сам до отъезда, или же после своего возвращения из путешествия.

Конфликт между личностью и группой

Такой конфликт может возникнуть, если человек займет позицию,

отличающуюся от позиции группы или норм группового поведения,

выработанных ею. Его возникновение в туристской группе, как правило,

 нарушением ролевых ожиданий относительно поведения руководителя

группы или сотрудников организаций, обслуживающих туристов;

 серьезными нарушениями этических и групповых норм поведения со

стороны какого-либо из туристов;

 завышенными притязаниями одного из участников конфликта.

Субъектами конфликтного взаимодействия в этом случае могут быть:

1) Турист и группа туристов.

Примером может служить случай, когда в одном экскурсионном автобусе

едут молодая задорная и веселая компания и пожилой турист, которому

вместо смеха и веселья хотелось бы немного вздремнуть.

2) Руководитель группы и туристская группа или ее часть.

Конфликт может возникнуть из-за нерасторопности руководителя

туристической группы, приведшей к позднему заселению в номера отеля

уставших после прилета туристов.

3) Туристская группа и сотрудник учреждения, предоставляющего

туристам услуги в рамках тура.

Примером может служить недовольство туристической группы водителем

принимающей компании. Лихачество и нецелесообразное превышение

скорости приведет к возмущению туристов, которые переживают за свою

жизнь и здоровье.

4) Сотрудник туристской фирмы и туристская группа.

Нередкий случай, когда сотрудник туристической фирмы обещает группе

туристов привезти авиабилеты, ваучеры и все необходимые документы в

завершается, туристы нервничают и назревает конфликт.

5) Турист и группа местных жителей;

Турист может по своей неосведомленности или недостаточной

воспитанности нелицеприятно отозваться при группе местных жителей об

истории или обычаях страны пребывания, что будет воспринято ими как

Такой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования

функций между подразделениями учреждений или из-за разницы в желаниях и стремлениях различных подгрупп, входящих в состав единой группы .

Данный конфликт являет собой ситуацию противоборства, в которой хотя бы

одна из сторон представлена какой-либо социальной группой.

Конфликтующие стороны в межгрупповом конфликте могут быть

1) Разными подруппами туристов в туристской группе.

Часто стоит вопрос о выборе экскурсий. Несколько туристов устраивает

неторопливая прогулка по городу, а другой части группы хочется съездить на

экскурсию в ближайший пригород. Возникшее непонимание может привести

2) Туристской группой и организацией, представляющей туристские

Если группу вновь прибывших туристов заселяют в номера с

неработающим кондиционером, когда за окном +30 С в тени, то их конфликт

с администрацией гостиницы неизбежен.

3) Туристской группой и туристской фирмой.

Примером могут служить случаи, когда группа туристов, вернувшись из

отпуска, предъявляют претензии туристической фирме о плохом качестве

обслуживании принимающей стороны (плохом качестве услуг, грубости,

безответственности сотрудников и пр.).

4) Туристской группой и местными жителями.

Сюда относятся те случаи, когда не один человек, а группа туристов

нарушает принятые в данной местности обычаи и нормы поведения, что

воспринимается местными жителями как оскорбление. Либо случаи

поведения местных жителей по отношению к приезжим, которые

расцениваются туристами как обидные, унижающие их честь и достоинство.

Внутриличностный конфликт, переживаемый любым человеком, может

оказать влияние не только на его психическое состояние, но и на его

поведение, на межличностные и групповые коммуникации, психологический

климат в его окружении (туристической группе, турфирме, отеле и пр.).

Проявляется в тех случаях, когда:

 любой человек ставится в ситуацию выбора, и все альтернативы выглядят

одинаково предпочтительными, либо одинаково неприглядными.

 к человеку, работающему в сфере туризма, предъявляются

противоречивые требования по поводу того, каким должен быть

результат его работы;

 требования к работнику туристической сферы не согласовываются с его

личными моральными ценностями.

Обычно такой конфликт представляет собой негативное переживание,

вызванное борьбой структур внутреннего мира личности. Подобного рода

переживания может испытывать разные участники туристической деятельности – турист, руководитель туристской группы, работник

Примером может служить необходимость выбора туристом направления

поездки: например, поехать либо в Каир с заездом на пирамиды Гизы, либо в

Луксор с прогулкой по Нилу. При этом необходимо определиться в пользу

только одной из поездок.

2) Руководитель туристской группы.

Например, руководителю туристской группы неприятно обслуживать

данную группу по каким-то личным соображениям (туристы, по его мнению,

собрались скандальные, вечно всем недовольные). Но служебный долг

обязывает это делать да еще и не показывать свое недовольство.

3) Сотрудник турфирмы.

Когда руководство туристической фирмы требует от своего сотрудника

продавать туры в тех направлениях, которые в данный момент не актуальны

или небезопасны по каким-либо причинам. А сотрудник в свою очередь, зная

это, внутренне не согласен с требованиями руководства, но обязан продавать

их, дабы не лишиться своего рабочего места.

4) Сотрудник учреждения фирмы услуг.

Когда руководство гостиницы требует от своего сотрудника не менять

каждый день в номерах мыло и душевые принадлежности в целях экономии.

Сотрудник в свою очередь в силу этических и гигиенических норм,

внутренне не согласен с решением руководства, но опять же выполняет все

свои обязанности исправно, потому что не делай он этого, найдется другой

на его место, который будет это делать с превеликим удовольствием.

Таким образом, из приведенного выше материала видно, что в

туристической сфере наличествует большое количество самых

разнообразных конфликтов. Они, несомненно, вызывают отрицательные

эмоции, напряжение и снижают качество отдыха, однако их можно

рассматривать и с продуктивной точки зрения – как несущие новый опыт,

новые знания и навыки поведения в сложных жизненных ситуациях. Важно

понять, что каждая конфликтная ситуация несет в себе и что-то полезное и

позитивное. Туристам же дополнительно можно рекомендовать перекрывать

негатив, вызванный конфликтами, новыми впечатлениями, новыми знаниями



Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.


Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Ура, вот и отпуск! На семейном совете Вы решили, в какую страну отправитесь в этот раз. Теперь можно звонить (идти) в туристическое агентство и приступать к более детальному составлению программы своего отдыха! Все выбрали, со всем определились, все заказали, путевку оплатили. И вот он наступил, долгожданный отдых.

Как часто Вы сталкивались с ситуацией, когда не все услуги, заказываемые у турагента, были оказаны? Или когда одни услуги заменяли другими, совсем другого качества? Давайте поговорим о возможных проблемах, Ваших правах и необходимых действиях.

Проблема №1. Задержка рейса.

О правах авиапассажиров я уже писал в своем блоге. Рекомендую более детально ознакомиться с приведенной мной информацией:

Что Вам необходимо знать?

- при задержке рейса более чем на 2-4 часа (в зависимости от дальности полета) авиакомпания должна предоставить питание и напитки;

- авиакомпания должна регулярно информировать пассажиров о причинах задержки и новом времени вылета;

- если задержка рейса откладывается на следующий день, авиакомпания должна предоставить Вам номер в отеле, питание и трансфер в отель и обратно;

- если рейс отменен, Вас должны доставить в пункт назначения другими авиалиниями.

Если забудете эту информацию, или авиакомпания откажет в предоставлении этих услуг - позвоните нам, мы все решим!

Проблема №2. Вас не встретили в аэропорту и не предоставили трансфер.

Вы должны выполнить следующие действия:

- в ваучере (путевке) есть контактные номера принимающей компании. Необходимо позвонить им и сообщить о проблеме, а дальше действовать в зависимости от рекомендаций принимающей стороны.

- взять такси, добраться самостоятельно в отель (в ваучере есть название отеля) и выписать чек об оплате у таксиста. По возвращению домой передать чек своему Турагенту. Потраченная сумма будет компенсирована.

Если Вы наш турист, звоните сразу из аэропорта. Мы решим эту проблему.

Проблема №3. Не заселяют в отель.

Как поступаем в данной ситуации:

- важный момент: новый отель должен быть равнозначного или выше уровня. Но никак не ниже!

Очень важно! Если с Вами произошла такая ситуация, звоните нам и мы пройдем путь заселения в новый отель вместе. Отлично зная отельную базу, проконтролируем, чтобы предложенный отель был не хуже по уровню.

Проблема №4. Вы заказали экскурсии, а их не провели.

- если тур включает экскурсионную программу, и это внесено в договор, Вы имеете абсолютное право потребовать от принимающего Туроператора письменно подтвердить факт, что экскурсии не были предоставлены. Только письменно! По возвращению домой документ необходимо передать своему Турагенту и он, (через туроператора) компенсирует стоимость не оказанной экскурсии.

- в случае, если Вы приобретаете экскурсию на месте своего отдыха у местной туристической компании, обязательно берите и сохраняйте чеки при оплате любых экскурсий! В случае отмены требуйте возврата стоимости. Если туристическая компания не хочет добровольно возвращать деньги, можно пригрозить обращением в туристическую полицию, обычно это срабатывает :)

Проблема №5. У Вас украли в отеле ценные вещи, деньги.

Сложная проблема, и трудно решаемая. Отель не несет ответственности за ценные вещи, которые Вы оставляете в номере. К сожалению, даже обращения в туристическую полицию редко приводят к положительному результату. Тут рекомендации две:

- выбирайте качественные отели, которые дорожат своей репутацией;

- храните ценные вещи в сейфе, и лучше не в номере, а на reseption (рецепции);

Никто не застрахован от подобных проблем. Но Вы можете решить их с наименьшими нервными потрясениями для себя, доверяя отдых классному Турагенту. Мы именно такие. Мы всегда заботимся о наших туристах и берем на себя решение подобных проблем!

Конфликты в туризме – как и в любой другой области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная.

Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны.

Ранее указывалось, что турагентство не только продает готовый турпродукт, разработанный туроператором, но и само оказывает услуги клиентам. Конфликты могут возникать как в процессе обслуживания клиентов в самом агентстве, так и в результате неудовлетворенности качеством турпродукта.

В обоих случаях конфликт приходится улаживать в турагентстве. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило, не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие рекомендации знакомым. Поэтому в турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликтов недопустимо.

Бесконфликтное общение – это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении конфликтов играют, так называемые конфликтогены. Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к человеку слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но люди не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следят за своими словами и действиями

Понятие, типы конфликта и его участники

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Субъект - это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт.

В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

Одним из непременных элементов конфликта является объект, т.е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта.

Определить объект в конкретном конфликте далеко не просто. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству.

Условно конфликты, переживаемые в текущем туроперейтинге, можно разделить на:

· конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

· конфликты с поставщиками туристических услуг — партнерами туроператора;

· внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы

Конфликты с туристами всегда негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:

· наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Ту­ристический рынок любого региона, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок — благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;

· информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты с туристами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующие пять.

Восприятие качества любой услуги, в том числе и туристического продукта, можно определить как степень соотношения ожидания потребителя и реального исполнения заказанных им туристических услуг с учетом целого ряда объективных, независящих ни от туриста, ни от организатора тура факторов. Ожидания потребителя — есть его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание определяется не только работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации (которая и является основой для формирования ожидаемого качества предстоящей туристической поездки), но и отзывами друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированности самого туриста, о месте предстоящего посещения, личном опыте совершения путешествий и т.д.

Стоит отдельно отметить, что ценность тура для путешественника также определяется сугубо личностными факторами по причине того, что разные люди по-разному относятся к оплаченным ими деньгам за поездку. Прежде всего, отличающееся отношение к цене путевки определяется материальным благополучием путешественника. Не секрет, что для кого-то оплаченная цена путешествия будет небольшими расходами и, таким образом, отношение туриста к собственным расходам будет более лояльным. В то же время, небогатый турист, которому ради совершения поездки пришлось довольно длительное время экономить и собирать деньги, совсем иначе будет относиться к ценности туристической поездки, требуя максимально возможного качества за свои деньги.

Помимо материального положения туристов на восприятие ими ценности туристической поездки влияют и другие сугубо личностные факторы, например, воспитание, образование, эрудиция, имеющийся опыт путешествий и поездок — в общем, перечень факторов, определяющих знания туристов о реальной ценности приобретаемых путевок.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного их отношения к ценности путевок могут стать:

· информирование туристов (обычно это происходит в ходе тура) о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристические услуги, оплатили за них меньшую стоимость. К примеру, турист, общаясь с попутчиками, неожиданно для себя выясняет, что цена путевок, уплаченная различными туристами была ниже, чем уплаченная самим туристом. Такая ситуация может возникнуть в любой, организуемой туроператором групповой поездке, поскольку на практике турист оплачивает цену, называемую агентством, которые не всегда ограничивают собственный коммерческий интерес размерами комиссионного вознаграждения. С целью избежания возможных конфликтов по этой причине, оператор должен обеспечивать коммерческую заинтересованность агентов солидными размерами комиссии и выполнять мероприятия по унификации цен на собственные программы на различных региональных рынках (к примеру, оговаривать процедуру инициативного повышения цен агентами в агентском договоре);

· более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом. Если турист в прошлом году отдыхал на конкретном курорте, получив определенный набор услуг по определенной цене, путешествуя в следующем сезоне, он обязательно будет сравнивать ценность новой поездки с аналогичной характеристикой прошлогоднего отдыха. В случае, когда по его собственному мнению, ценность тура заметно проигрывает прошлому (например, турист осознает, что качество тура незаметно отличается от качества туров прошлого туристического сезона, хотя цена намного выше аналога), возникает недовольство ценностью предлагаемой поездки, что дает плодородную почву для появления конфликтной ситуации;

· получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков. На практике туроперейтинга такая ситуация возникает тем реже, чем более развит туристический рынок страны или региона. К примеру, путешествуя по Европе, турист никогда не узнает цены суток проживания или экскурсии, по которым данные услуги приобретались туроператором — организатором поездки. Однако менее развитый туристический рынок России и характерные особенности работы российских поставщиков туристических услуг зачастую приводят к полному информированию путешественников не только о стоимости услуг, входящих в тур, но и о формах взаимоотношений и расчетов туроператора с поставщиками.

Помимо основных трех перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько, которые, однако, практически не зависят (или косвенно зависят) от профессионализма работы туристического оператора. Это:

· плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок. К примеру, по неопределенным и независящим от туроператора причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок во время, постоянно опаздывают во время экскурсионной программы и т.д., чем вызывают задержки во время тура и недовольство других членов туристической группы. Зачастую это недовольство адресуется представителю туроператора, хотя и сами туристы понимают отсутствие его вины в этом;

· степень сдержанности туриста (то есть его умение не проявлять демонстративно собственного недовольства и не пы­таться идти на явное противостояние с представителями туроператора);

· культура и образование человека;

· степень адекватности отношения путешественника к поездке (то есть, его собственное понимание реальной ценности — ожидаемого качества тура за оплаченные туристом деньги);

· путешествующий опыт туриста (если таковой был крайне негативным в прошлом, весьма вероятно более спокойное и рациональное отношение туриста к раздражающим .его факторам и в этот раз);

· эмоциональность, темперамент, упрямство путешественника (люди скандального типа обязательно выплеснут соб­ственную негативную энергию как на работников туроператора, так и на других членов туристической группы);

· личности путешествующих (к примеру, путешествующие с детьми или родственниками склонны к конфликтному раз­решению проблемных ситуаций из-за их собственного переживания за состояние родных).

Методы разрешения

Еще до отправления туриста в поездку необходимо выяснить, конфликтен ли он, то есть велика ли вероятность того, что этот конкретный человек сумеет спровоцировать конфликт во время поездки. Считается, что наиболее конфликтными людьми являются дотошные и интересующиеся каждой мелочью клиенты, которые очень внимательно относятся к заключаемому договору на туристское обслуживание и в ряде случаев даже требуют внесения изменений в него. Кроме того, существуют туристы, которые только приобретая тур испытывают недовольство, и не всегда это скрывают (или стремятся скрыть). Причинами такого изначального недовольства может быть принуждение туриста к поездке (например, под давлением родных или супруги), высокая цена тура (турист чувствует, что оплатив такую большую стоимость, он не сможет приобрести максимум качественных услуг взамен), а также скептическое его отношение к деятельности туроператора (он изначально уверен в том, что по причине отсутствия профессионализма у работников туроператора, он испытает ряд неудобств и дискомфорт в туре). В этом случае работники туроператора должны внести полную ясность в свои отношения с туристом, проявить должное внимание к клиенту, определить уровень его требований к предстоящей поездке. В случае очевидного несоответствия требований и ожиданий клиента с реальными условиями тура, необходимо в прямой форме разрушить столь радужные ожидания. Немного резкости и прямоты в обращении с изначально недовольным клиентом могут привести к неожиданному эффекту — клиент изменит свою точку зрения на деятельность туроператора, проникнется к нему уверенностью и уважением.

Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки.

Мелкие нестыковки, недлительные ожидания необходимо преподносить с долей юмора или как само собой разумеющееся. К примеру, ожидание расселения в номерах можно преподнести как необходимость, дань размеренности и неторопливости жизни местного населения.

В случае возникновения незапланированных ситуаций во время тура сопровождающий должен уметь быстро переключить внимание основной массы туристов из группы на что-нибудь более приятное, способное поднять им настроение и ликвидировать негативные эмоции.

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях:

· лучше выслушивать претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность вы­говориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему);

· тактика отсрочки, когда разрешение конфликтной ситуации пытаются переложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии;

· тактика активного соучастия в основном применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия;

· наконец, тактика персонализации состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т.д.

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

· сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т.д.;

· допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

· явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

После возвращения туристов из поездки, руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство, обычно имеющее широкий об­щественный резонанс и способное негативно сказаться на имидже турфирмы.

Подводя итоги реферата, можно сделать следующие выводы:

Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое.

Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени.

Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий.

Потенциальные причины конфликта - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

В заключение необходимо отметить, что управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов.

Список литературы

1) Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст]/Н.В. Гришина. – СПб: Питер, 2000.- 260с.

2) Котлер, Ф.В. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст]/Ф.В. Котлер. – М: Юнити, 1998.- 311с.

3) Розанова, В.А. Психологические особенности конфликтов [Текст]/В.А. Розанова. -2-Е изд.- Минск: Издательство деловой и учебной литературы, 2009.- 170с.

4) Скотт, Д.Г. Конфликты и пути их преодоления [Текст]/Д.Г.Скотт. - Киев: Внештогиздат, 1991.-150с.

5) Базарова, Т.Ю. Управление персоналом [Текст]/Т.Ю. Базарова. - М: ЮНИТИ, 1998.-650с.

6) Уткин, Э.А. Конфликтология: теория и практика [Текст]/Э.А. Уткин. -М: ЭКМОС, 2000.- 147с.


Статья посвящена проблемам, возникающим при регулировании деятельности компаний, предоставляющих услуги в сфере туризма. Также в данной статье рассматриваются вопросы, связанные с определением понятия реестра турфирм согласно законодательству, а также теоретические и практические аспекты введения данной программы. Предлагаются возможные пути решения проблемы регулирования туризма через указанный реестр, а также способы для обеспечения детального контроля.

Туроператорская деятельность (туроператор) — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.

Турагентская деятельность (турагент) — деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

Плюсы данной программы — это обязательность условий, то есть без данной процедуры оформления законно работать будет невозможно. Более того, наличие информации в базе данных должно автоматически вызывать доверие у граждан. Однако принятые изменения 1 января 2017 года в указанный ранее закон, не уточняют порядок регулирования деятельности агентств, осуществляющих продажу туров по России. Таким образом получается, что гарантий защиты туристов от агентств, реализующих путевки по российской территории, не существует. Данный обновленный закон составлен так, что основной его целью будет регулирование спорных вопросов, связанных с работой фирм, предоставляющих туры заграницу.

с января 2017 года оператор обязан указывать в объединении туроператоров в области выездного туризма перечень агентств, с которыми они находятся в сотрудничестве. Отрицательной стороной такого решения является факт работы с несколькими операторами — и появляются фирмы посредники. Непонятно кого именно следует указать в перечне доверенных агентств — все три фирмы или только одну. Так же возникает вопрос в ситуации, когда оператор зарубежный, то есть работает на российском рынке сам.

Спорным вопросом является и проблема регулирования единого федерального реестра. Данная система должна контролироваться федеральными органами исполнительной власти, однако точного указания на полномочия по решению указанного вопроса не существует.

Решение подобных спорных ситуаций возможно следующим образом:

3) следует из каждой государственной структуры, оговоренной ранее, (налоговой, Ростуризма, Роспотребнадзора, министерства культуры, от федерального органа исполнительной власти и министерства транспорта) выделить по одному человеку, и, объединив их, создать центр, регулирования туризма. При этом каждый из представленных структур должен заниматься конкретно своим направлением, а главное решение оставлять за представителем исполнительной власти. Таким образом, возможно на местном (территориальном) уровне уладить спорные вопросы. Скоординировать маршрут, обеспечить надежным транспортом. Следовательно, вопрос о безопасности граждан будет темой решенной. Налоговая решит проблемы с прозрачностью, так как обязательным условием станет так называемая налоговая аккредитация. Не прошедшие данную процедуру будут лишены возможности работы до того момента, пока не выполнят все необходимые условия.

Подобные принятые меры должны если не сразу, то постепенно, в течение определенного времени изменить сложившуюся ситуацию в лучшую сторону.

Основные термины (генерируются автоматически): сфера туризма, Россия, исполнительная власть, туристский продукт, туроператор, деятельность, оператор, реестр турфирм, РФ, юридическое лицо.

Читайте также: