Чем завлечь туристов в свой гостевой дом

Обновлено: 15.09.2024

До­пол­ни­тельные ус­лу­ги яв­ля­ют­ся неп­ре­мен­ной сос­тавля­ющей де­ятельнос­ти лю­бого оте­ля. Их ко­личес­тво и ка­чес­тво нап­ря­мую свя­заны со сте­пенью вос­тре­бован­ности, ко­торая в свою оче­редь свя­зана с ори­ен­та­ци­ей оте­ля на тот или иной сег­мент рын­ка. Не сек­рет, чем больше раз­но­об­разных ус­луг пре­дос­тавля­ет пред­при­ятие ин­дус­трии гос­тепри­имс­тва сво­им гос­тям, тем бо­лее вы­иг­ры­ва­ет оно в их гла­зах.

Есть оте­ли, ко­торые от­сле­жива­ют, ка­кими ви­дами де­ятельнос­ти за­нимал­ся гость, а за­тем ста­ра­ют­ся под­держи­вать те же ус­ло­вия при пос­ле­ду­ющем по­сеще­нии гос­тя. Это уси­лива­ет связь меж­ду гос­тем и оте­лем, и чувс­тво ло­яльнос­ти раз­ви­ва­ет­ся по на­рас­та­ющей. Что­бы пред­ло­жить имен­но то, что нуж­но гос­тю, не­об­хо­димы лич­ные его встре­чи с пер­со­налом и вни­мание во вре­мя офор­мле­ния за­каза. Все све­дения за­носят­ся в ба­зу дан­ных, а в сле­ду­ющий ви­зит гос­тя под­го­тав­ли­ва­ют­ся осо­бые пред­ло­жения. В ре­зульта­те у пос­то­яльцев гос­ти­ницы креп­нут ве­ра и чувс­тво, что это их мес­то, что об­слу­жива­ющий пер­со­нал здесь за­ботит­ся о них.

Ком­па­ния Airport Express оп­ро­сила бо­лее 600 де­ловых лю­дей-пу­тешес­твен­ни­ков по все­му ми­ру и вы­яс­ни­ла, что 57% из них счи­та­ют бес­плат­ный Wi-Fi са­мой важ­ной до­пол­ни­тельной ус­лу­гой в оте­ле.

Од­на­ко от­ме­тим, что мед­ленный Wi-Fi от­би­ва­ет у гос­тей же­лание воз­вра­щаться в отель. Как по­казал оп­рос, про­веден­ный Hotel Internet Services, 76% пу­тешес­твен­ни­ков, бе­рущих с со­бой в по­ез­дку смар­тфо­ны, поч­ти на 10% больше, чем тех, кто в пу­тешес­твии пользу­ет­ся но­ут­бу­ком (68%).

При этом се­ти Wi-Fi в оте­лях рас­счи­таны в ос­новном на компьюте­ры, из-за че­го ка­чес­тво свя­зи на мо­бильных ус­тройствах по­рой не­высо­кое. Око­ло 80% рес­понден­тов от­ме­тили, что уже не один раз стал­ки­вались с сетью Ин­тернет не­высо­кого уров­ня в гос­ти­нице.

Большинс­тво пу­тешес­твен­ни­ков (67%) под­клю­ча­ют к Ин­терне­ту в но­мере сра­зу нес­колько ус­тройств, но ча­ще все­го смар­тфон.

На вто­ром мес­те по зна­чимос­ти на­ходит­ся ор­га­низа­ция тран­сфе­ра от а­эро­пор­та до оте­ля (за нее выс­ка­зались 30% оп­ро­шен­ных). По­пить чай или ко­фе в но­мере лю­бят чет­верть ту­рис­тов (25%), фит­нес-клуб и бас­сейн по­раду­ет 17%, а 15% гос­тей с удо­вольстви­ем чи­та­ют га­зеты в лоб­би гос­ти­ницы. Про­ходить ре­гис­тра­цию на рейс и сда­вать ба­гаж во вре­мя вы­ез­да из гос­ти­ницы пред­по­чита­ют 14%.

О не­об­хо­димос­ти гла­дильной дос­ки в но­мере за­яви­ли 9% гос­тей, бан­ный ха­лат при­мерят 6%, еще столько же бу­дут до­вольны, об­на­ружив в но­мере зон­тик. И все­го лишь 3% найдут вре­мя по­кататься на ве­лоси­педах, бес­плат­но пре­дос­тавля­емых гос­тям.

Кли­ент гос­ти­ницы всег­да по дос­то­инс­тву оце­нит вы­сокое ка­чес­тво сер­ви­са, ши­рокий ас­сорти­мент ус­луг, ко­торый мож­но по­лучить в оте­ле, ком­фор­тную ат­мосфе­ру в гос­ти­нич­ном но­мере. Ин­терьер по­меще­ния име­ет ог­ромное вли­яние на че­лове­ка, ведь до­ма каж­дый ста­ра­ет­ся соз­дать ком­фор­тную для се­бя ат­мосфе­ру. В гос­ти­нич­ных но­мерах ос­та­нав­ли­ва­ют­ся лю­ди с раз­ны­ми ха­рак­те­рами и пред­почте­ни­ями, по­это­му важ­но выб­рать под­хо­дящую цве­товую гам­му для но­мера.

Лишь 8% рес­понден­тов от­ме­тили, что цвет ин­терьера, офор­мле­ние но­мера не име­ют ни­како­го зна­чения, глав­ное что­бы в но­мере бы­ли ха­лат, по­лотен­це, та­поч­ки и ги­ги­ени­чес­кие при­над­лежнос­ти.

Не­кото­рые ту­рис­ты от­дельно от­ме­ча­ют гра­мот­ное ис­пользо­вание све­та в ин­терьере, ко­торый поз­во­ля­ет ви­зу­ально раз­де­лить по­меще­ние на зо­ны и уве­личить прос­транс­тво.

Большинс­тво оп­ро­шен­ных рос­си­ян хо­тели бы ви­деть в сво­ем но­мере жи­вые цве­ты: за эту ус­лу­гу про­голо­сова­ло 51%, ту­рис­тов из Фин­ляндии же­ла­ющих иметь бу­кет в сво­их апар­та­мен­тах — 45%, Да­нии — 43%, а са­мый низ­кий спрос у ту­рис­тов из Ир­ландии — 19%.

Поч­ти чет­верть рос­си­ян меч­та­ют найти на­бор шо­кола­док в но­мере — 23%, сре­ди пу­тешес­твен­ни­ков из Ар­генти­ны та­ких 55%, Бра­зилии — 47% и из Ин­дии — 43%.

При­мер­но каж­дый де­сятый рос­сийский ту­рист же­ла­ет иметь в но­мере об­разцы пар­фю­мерии и каж­дый день пре­быва­ния в оте­ле про­бовать но­вый аро­мат. Больше все­го лю­бите­лей пар­фю­ма ока­залось при пу­тешес­твии в стра­ны Азии: в Тайва­не та­кой ус­лу­гой хо­тели бы вос­пользо­ваться 45% оп­ро­шен­ных, в Ко­рее — 36%, а в Та­илан­де — 27%.

Кри­тери­ями ор­га­низа­ции лю­бой до­пол­ни­тельной ус­лу­ги в оте­ле яв­ля­ют­ся:

§ оп­равдан­ность и це­лесо­об­разность;

§ внеш­ние и внут­ренние ус­ло­вия;

§ гра­мот­ное ру­ководс­тво дан­ным нап­равле­ни­ем ра­боты;

В сис­те­ме до­пол­ни­тельных ус­луг как ни в ка­кой дру­гой час­ти гос­ти­нич­но­го биз­не­са вос­тре­бова­ны нес­тандар­тные под­хо­ды к ре­шению мно­гих воп­ро­сов. Это да­ет оте­лю хоть и не­большую, но ре­альную воз­можность вы­делиться на фо­не кон­ку­рен­тов.

Раз­ра­баты­вая до­пол­ни­тельные ус­лу­ги, не­об­хо­димо оп­ре­делить цель, для дос­ти­жения ко­торой они мо­гут вво­диться. Су­щес­тву­ют сле­ду­ющие под­хо­ды к ор­га­низа­ции до­пол­ни­тельных ус­луг в оте­ле:

§ по­лучать ощу­тимую при­быль от до­пол­ни­тельных ус­луг;

§ ор­га­низа­ция до­пол­ни­тельных ус­луг как од­но­го из средств прив­ле­чения кли­ен­тов и фор­ми­рова­ния их ло­яльнос­ти.

На­ибольшая эф­фектив­ность от та­ких ини­ци­атив дос­ти­га­ет­ся тог­да, ког­да они ре­али­зу­ют­ся в кон­тек­сте не­кой об­щей прог­раммы по прив­ле­чению гос­тей.

Нап­ри­мер, в оте­лях Санкт-Пе­тер­бурга прак­ти­ку­ют меж­ду­город­ную связь че­рез Ин­тернет. Сто­имость та­ких звон­ков на нес­кольких нап­равле­ни­ях зна­чительно ни­же та­рифов обыч­ной меж­ду­город­ной свя­зи. Гос­тям оте­ля пре­дос­тавля­ет­ся воз­можность зво­нить по той це­не, по ка­кой отель по­купа­ет вре­мя. В ре­зульта­те зво­нок, нап­ри­мер, в Мос­кву для гос­тя очень де­шев. При­были от меж­ду­город­ной свя­зи нет, но пос­то­яльцу это при­ят­но и вы­год­но, что в ко­неч­ном сче­те при­носит при­быль оте­лю. Ког­да мос­квич вновь при­ез­жа­ет в Санкт-Пе­тер­бург, не­высо­кая сто­имость звон­ков в свой го­род за­час­тую ока­зыва­ет­ся од­ним из ре­ша­ющих фак­то­ров в вы­боре имен­но это­го оте­ля.

Сре­ди до­пол­ни­тельных ус­луг мож­но вы­делить сле­ду­ющие ка­тего­рии.

1. Бы­товые ус­лу­ги:

§ са­лон кра­соты, ма­никюр/пе­дикюр;

§ са­уна, ту­рец­кая ба­ня;

§ пар­ковка, сто­ян­ка (га­раж);

§ хим­чис­тка (не­ред­ко кос­тю­мы гос­тей, по­бывав в до­роге бо­лее трех ча­сов, нуж­да­ют­ся в экс­трен­ной чис­тке, по­это­му крайне важ­но, что­бы воз­можность при­вес­ти одеж­ду в по­рядок бы­ла пре­дос­тавле­на кли­ен­ту пря­мо в гос­ти­нице);

§ пользо­вание ап­течкой в при­ем­ной при воз­никно­вении не­об­хо­димос­ти;

§ про­дажа су­вени­ров, по­дар­ков, книг, жур­на­лов и дру­гих то­варов;

§ прис­мотр за детьми — дет­ская иг­ро­вая, ус­лу­ги гу­вер­нанток, бес­плат­ные днев­ные по­казы по­пуляр­ных фильмов в ноч­ном клу­бе и др.;

§ за­каз же­лез­но­дорож­ных и ави­аби­летов;

2. Кор­по­ратив­ные ус­лу­ги:

§ про­веде­ние раз­личных кор­по­ратив­ных ме­роп­ри­ятий, бан­ке­тов, выс­та­вок и пресс-кон­фе­рен­ций.

3. Тран­спортные ус­лу­ги:

§ арен­да ав­то­моби­лей (с во­дите­лем и без).

4. Спра­воч­но-ин­форма­ци­он­ные ус­лу­ги:

§ справ­ки о го­роде и его дос­топри­меча­тельнос­тях;

§ ин­форма­ция о лю­бых ус­лу­гах оте­ля (по стан­дартам го­сударст­вен­ной сис­те­мы клас­си­фика­ции гос­ти­ниц и дру­гих средств раз­ме­щения в но­мерах выс­шей ка­тего­рий сре­ди ин­форма­ци­он­ных ма­тери­алов дол­жно на­ходиться ме­ню зав­тра­ка).

5. Тех­ни­чес­кие ус­лу­ги:

§ пре­дос­тавле­ние обо­рудо­вания, ор­гтех­ни­ки, сейфов;

§ Ин­тернет, e-mail, Wi-Fi (для мно­гих гос­тей, и в пер­вую оче­редь для биз­несме­нов, бес­про­вод­ной Ин­тернет с воз­можностью под­клю­чения к собс­твен­но­му но­ут­бу­ку се­год­ня яв­ля­ет­ся не­отъем­ле­мой ус­лу­гой в оте­ле.
На­ибо­лее слож­ная за­дача — всег­да пре­дос­тавлять гос­тям та­кой же ка­чес­твен­ный, быс­трый и на­деж­ный дос­туп в Ин­тернет, ка­ким они пользу­ют­ся до­ма, по­это­му пос­тавщи­ки гос­ти­нич­ных сис­тем бес­про­вод­но­го дос­ту­па в Ин­тернет да­ют оте­лям воз­можность са­мим кон­тро­лиро­вать па­рамет­ры пре­дос­тавле­ния дос­ту­па — ско­рость со­еди­нения, объем пре­доп­ла­чен­но­го тра­фика и/или вре­мени). При­чем гос­ти хо­тят вы­ходить в Ин­тернет не только из биз­нес-цен­тра или гос­ти­нич­но­го но­мера, но и из лю­бого мес­та на тер­ри­тории оте­ля — тер­ри­тории бас­сейна, рес­то­рана. Пло­хое ка­чес­тво мо­бильно­го Ин­терне­та мо­жет от­ри­цательно ска­заться на ра­боте но­вых при­ложе­ний; нап­ри­мер, консьерж-сер­ви­са, ко­торый уже стал обя­зательным для большинс­тва круп­ных брен­дов;

§ ус­лу­ги меж­ду­город­ной и меж­ду­народ­ной свя­зи;

6. Раз­вле­кательные ус­лу­ги:

§ за­каз те­ат­ральных би­летов и эк­скур­сий;

§ зак­лю­чение до­гово­ра с раз­вле­кательны­ми за­веде­ни­ями и объек­та­ми ту­рист­ско­го ин­те­реса (как пра­вило, рас­по­ложен­ны­ми не­пода­леку) о льгот­ном по­сеще­нии их кли­ен­та­ми оте­ля.

Для ту­рист­ских или ку­рор­тных оте­лей важ­ны прак­ти­чес­ки все ви­ды до­пол­ни­тельных ус­луг:

§ SPA- и фит­нес-центр;

§ пла­вательный бас­сейн, са­уна и ме­дицин­ский ка­бинет;

§ ка­зино, ноч­ной клуб, иг­ро­вые ав­то­маты и бильярд;

§ кон­фе­ренц-зал и биз­нес-центр;

§ дет­ская пло­щад­ка или зо­на для де­тей;

§ ус­лу­ги по бро­ниро­ванию (про­кату) ав­то­моби­лей.

В ту­рист­ских и ку­рор­тных оте­лях до­ходы от рес­то­рана сос­тавля­ют 30% при­были гос­ти­ницы, а от ос­тальных до­пол­ни­тельных ус­луг — 20%.

Сле­ду­ющее по важ­ности мес­то в па­кете до­пол­ни­тельных ус­луг для биз­нес-оте­лей за­нима­ет служ­ба пре­дос­тавле­ния кон­фе­ренц-ус­луг и ус­луг биз­нес-цен­тра, за­тем ус­лу­ги пла­вательно­го бас­сейна (или са­уны) и ноч­но­го клу­ба (или ка­зино).

Ус­лу­ги оте­ля де­лят­ся на обя­зательные (вклю­чен­ные в сто­имость но­мера и пре­дос­тавля­емые за до­пол­ни­тельную пла­ту) и до­пол­ни­тельные (бес­плат­ные и пре­дос­тавля­емые за от­дельную пла­ту). На­бор ус­луг за­висит от клас­са оте­ля.

Без до­пол­ни­тельной оп­ла­ты отель лю­бой ка­тего­рии обя­зан пре­дос­та­вить гос­тю вы­зов ско­рой по­мощи, пользо­вание ме­дицин­ской ап­течкой, дос­тавку в но­мер кор­респон­денции, по­буд­ку к оп­ре­делен­но­му вре­мени, а так­же пре­дос­тавле­ние ки­пят­ка, од­но­го ком­плек­та по­суды и сто­ловых при­боров.

Ан­глийским жур­на­лом Daily Mail был про­веден оп­рос ту­рис­тов, ка­са­ющийся ус­луг, пре­дос­тавля­емых оте­лями бес­плат­но. Третье мес­то за­няла ус­лу­га пар­кинга, на вто­ром — ут­ренний зав­трак, а вот на пер­вом мес­те на­ходит­ся дос­туп во все­мир­ную па­ути­ну. При этом 31% рес­понден­тов выс­ка­зались о не­об­хо­димос­ти вос­пользо­ваться Wi-Fi-ус­лу­гой.

В об­щем рейтин­ге по­жела­ния ту­рис­тов рас­пре­дели­лись сле­ду­ющим об­ра­зом: удоб­ных мат­ра­сов не хва­та­ет — 9% оп­ро­шен­ных, 4% же­ла­ют луч­ше­го сер­ви­са, 3% хо­тели бы иметь сво­бод­ный дос­туп в фит­нес-клуб.

Ус­лу­ги, вклю­ча­емые в сто­имость но­мера:

§ бро­ниро­вание (че­рез Ин­тернет, GDS, по те­лефо­ну);

§ раз­личные спо­собы оп­ла­ты (на­лич­ны­ми, кре­дит­ны­ми кар­та­ми, по сче­ту);

§ пра­вильное выс­тавле­ние сче­та;

§ ту­алет­ные при­над­лежнос­ти (по­лотен­ца, шам­пунь, мы­ло, ту­алет­ная бу­мага);

§ пра­вильная ин­форма­ция в служ­бе портье;

§ ус­лу­ги но­сильщи­ка (по дан­ным ан­глийско­го жур­на­ла Daily Mail око­ло 45% гос­тей бы­ли бы не про­тив, ес­ли бы их ба­гаж дос­тавля­ли в но­мера бес­плат­но. Сре­ди сто­рон­ни­ков этой ус­лу­ги больше жен­щин — 54%, впро­чем 37% муж­чин то­же не про­тив пе­редать че­мода­ны но­сильщи­кам);

§ сейф (обыч­но в 4- и 5-звез­дочных гос­ти­ницах);

До­пол­ни­тельно мо­гут пре­дос­тавляться сле­ду­ющие бес­плат­ные ус­лу­ги:

§ обо­рудо­вания для ин­ва­лидов;

§ Wi-Fi (в мос­ков­ских гос­ти­ницах эта ус­лу­га ча­ще пре­дос­тавля­ет­ся бес­плат­но. Это та ус­лу­га, ко­торая се­год­ня за­мани­ва­ет гос­тя. Луч­ше пре­дос­та­вить ее бес­плат­но — гость ос­та­нет­ся до­волен и бу­дет пос­то­ян­но при­ез­жать в гос­ти­ницу);

§ чис­тки обу­ви (дол­жна вы­пол­няться в те­чение 30 мин пос­ле пос­тупле­ния за­яв­ки. Обувь за­вер­ты­ва­ют в гос­ти­нич­ную фир­менную бу­магу, кла­дут в кор­зи­ну и воз­вра­ща­ют в ука­зан­ный но­мер);

§ быс­тро­го офор­мле­ния при за­ез­де и вы­ез­де;

§ этаж люкс для кор­по­ратив­ных кли­ен­тов.

Обя­зательные ус­лу­ги за от­дельную пла­ту:

§ дос­туп в Ин­тернет — од­но из са­мых не­об­хо­димых и прив­ле­кательных ус­ло­вий раз­ме­щения гос­тей в оте­лях. Для сов­ре­мен­ных пу­тешес­твен­ни­ков воз­можность удоб­но­го вы­хода в Ин­тернет яв­ля­ет­ся ус­ло­ви­ем при­ят­но­го от­ды­ха и ре­шения де­ловых воп­ро­сов, на­ходясь в по­ез­дке в дру­гом го­роде или стра­не. Имен­но по­это­му вла­дельцы гос­ти­ниц ста­ра­ют­ся мак­си­мально удов­летво­рить тре­бова­ни­ям пос­то­яльцев, ос­на­щая но­мера и об­щес­твен­ные зо­ны оте­лей дос­ту­пом в Ин­тернет;

В 1- и 2-звез­дочных оте­лях этих ус­луг мо­жет не быть.

До­пол­ни­тельные ус­лу­ги за от­дельную пла­ту:

§ рес­то­ран (по дан­ным MovEstate рес­то­ран­ная служ­ба яв­ля­ет­ся клю­чевой сос­тавля­ющей ком­плек­са до­пол­ни­тельных ус­луг. В биз­нес-оте­лях при­быль от рес­то­ранов сос­тавля­ет в сред­нем 20% их со­вокуп­но­го до­хода, и только 10% при­были они по­луча­ют от ос­тальных до­пол­ни­тельных ус­луг. Зав­трак в биз­нес-оте­лях за­казы­ва­ют 85—90% пос­то­яльцев, обед — 30%, ужин — 50—60%. В ту­рис­ти­чес­ких и ку­рор­тных оте­лях зав­тра­ка­ют от 85 до 100% пос­то­яльцев);

§ ма­гази­ны (га­зеты, су­вени­ры);

§ на­бор ус­луг для за­нятия спор­том и от­ды­ха: бас­сейн, со­лярий, са­уна, мас­саж, как пра­вило, дан­ные ус­лу­ги вклю­чены в пе­речень спор­тивно-оз­до­рови­тельно­го ком­плек­са. Инс­трук­то­ры оз­до­рови­тельно­го цен­тра обес­пе­чива­ют по­сети­телей ха­лата­ми, та­поч­ка­ми, по­лотен­ца­ми и т.д.

По­сеще­ние бас­сейна, са­уны, тре­нажер­но­го за­ла мо­жет вхо­дить в сто­имость но­мера. Гос­ти так­же мо­гут вос­пользо­ваться ус­лу­гами мас­са­жис­та (в но­мере) за до­пол­ни­тельную пла­ту. В не­кото­рых на­ибо­лее прес­тижных оте­лях есть воз­можность по­падать не­пос­редс­твен­но с жи­лых эта­жей в оз­до­рови­тельный центр с по­мощью спе­ци­ально­го лиф­та.

§ бан­кетные и кон­фе­ренц-за­лы;

§ об­слу­жива­ние в но­мере (по дан­ным MovEstate 46% в ос­новном жен­щи­ны и мо­лодежь с удо­вольстви­ем бы зав­тра­кали в кро­вати, ес­ли бы им бес­плат­но дос­тавля­ли ту­да еду. Сре­ди по­жилых пос­то­яльцев гос­ти­ниц это­го хо­тят лишь 35% оп­ро­шен­ных);

§ ус­лу­ги так­си (тран­сфер из а­эро­пор­та);

§ чай или ко­февар­ка;

В но­мере обыч­но на сто­ле в пап­ке гос­тя ле­жит лис­ток с прейску­ран­том до­пол­ни­тельных ус­луг (це­ны на на­пит­ки в ми­ни-ба­ре, об­слу­жива­ние в но­мерах, хим­чис­тка, стир­ка и др.). Чем вы­ше ка­тего­рия оте­ля, тем до­роже до­пол­ни­тельные ус­лу­ги.

Прак­ти­чес­ки в каж­дой гос­ти­нич­ной се­ти или от­дельном оте­ле су­щес­тву­ют прог­раммы по­ощ­ре­ния пос­то­ян­ных кли­ен­тов. На­ибо­лее час­то ис­пользу­ет­ся сис­те­ма ски­док на но­мера и на­копи­тельная сис­те­ма, ког­да кли­ент, наб­рав оп­ре­делен­ное ко­личес­тво оч­ков или бал­лов за про­веден­ные в гос­ти­нице но­чи, за­тем по­луча­ет зна­чительные льго­ты на пользо­вание гос­ти­нич­ны­ми ус­лу­гами. Дан­ные прог­раммы ста­ли се­год­ня не­отъем­ле­мой частью кор­по­ратив­ной по­лити­ки оте­ля и за­логом ус­пешно­го ве­дения биз­не­са. Ведь по­доб­ные ак­ции ис­пользу­ют­ся не только для под­держа­ния бла­гоп­ри­ят­но­го имид­жа оте­ля, но и для удер­жа­ния пос­то­ян­ных и прив­ле­чения но­вых кли­ен­тов.

На­ибо­лее ши­рокий на­бор бо­нусов по­луча­ют в оте­лях се­ти Kempinski те гос­ти, ко­торым прис­во­ен ста­тус Private Concierge. Это ран­ний при­езд и поз­дний отъезд без до­пол­ни­тельной оп­ла­ты, за­селе­ние в но­мер бо­лее вы­сокой ка­тего­рии, бес­плат­ное по­сеще­ние фит­нес-цен­тра. Так­же пре­дос­тавля­ют­ся скид­ки — 15% на ус­лу­ги рес­то­ранов, 20% на ус­лу­ги пра­чеч­ной, и воз­можность бес­плат­но­го прос­мотра од­но­го фильма на плат­ном ка­нале. Кро­ме то­го, час­то­му гос­тю да­ют­ся спе­ци­альные це­ны на про­жива­ние во всех оте­лях се­ти, с не­го не бе­рет­ся оп­ла­та за вто­рого че­лове­ка или за до­пол­ни­тельную кро­вать для ре­бен­ка и при­меня­ет­ся осо­бая льгот­ная по­лити­ка при от­ме­не бро­ниро­вания.

Пример карточки отеля на Tripadvisor

Перечисленные факторы напрямую влияют на окончательное решение аудитории, а в долгосрочной перспективе и на успех гостиницы на рынке. Построение положительного имиджа – это постоянная и комплексная работа, которую нельзя пускать на самотек. Важно уделять внимание каждому элементу репутации отеля:

Качественный контент: фото и видео, тематические статьи в СМИ или на других релевантных ресурсах, блог компании и так далее.

Взаимодействие с аудиторией в сети. Сюда входят ответы администрации отеля на вопросы и отзывы клиентов. Отсутствие реакции – это пропущенная точка соприкосновения с потенциальным клиентом, которая может стать причиной потери прибыли.

Взаимодействие с аудиторией в сети. Сюда входят ответы администрации отеля на вопросы и отзывы клиентов. Отсутствие реакции – это пропущенная точка соприкосновения с потенциальным клиентом, которая может стать причиной потери прибыли.

Мониторинг и аудит комментариев ЦА. Если генерацию контента и мотивацию потребителей можно доверить отделу маркетинга, то работу над остальными факторами лучше переложить на сторонних подрядчиков или нанять профильных специалистов.

Выстраивание и поддержка положительной репутации отеля – это долговременная инвестиция. Не стоит ожидать резких улучшений буквально через неделю. Все зависит от первоначальной ситуации. Репутационный аудит поможет понять текущее состояние компании и определить, как выстраивать в дальнейшем стратегию по укреплению имиджа компании в сети.

Постоянная работа над репутацией отеля дает следующие преимущества:

Контроль отзывов в Интернете. Вы сможете оперативно отреагировать на негатив, отработать его еще до накала ситуации. Кроме того, быстрый ответ официального представителя отеля на комментарий повышает лояльность аудитории;

Почему нельзя игнорировать репутационный фон в Интернете?

Положительная репутация отеля – это гарантия доверия со стороны клиентов. Если компания не замешана в скандалах в СМИ, имеет минимум негативных отзывов, то у нее больше шансов привлечь новых гостей, а также бизнес-партнеров и инвесторов.

Кроме того, нечестные действия со стороны конкурентов никто не отменял. Даже если сейчас у отеля высокий рейтинг на популярных сайтах-отзовиках или туристических сервисах, это не гарантия того, что так будет всегда. На площадках могут появляться фейковые негативные отзывы, которые начнут постепенно снижать рейтинг. Если на это вовремя не обратить внимание, можно потерять львиную долю клиентов.

Чтобы подсчитать, сколько прибыли вы упускаете из-за негатива в поисковой выдаче, воспользуйтесь нашим калькулятором репутации.

Даже одна неотработанная вовремя претензия со стороны гостя может стать причиной репутационного скандала. Для восстановления положительного имиджа компании придется потратить время и немалый бюджет, а некоторые компании над натиском негатива со стороны аудитории закрывают бизнес навсегда. Поэтому лучше предотвратить проблему, чем терпеть финансовые убытки.

Что нужно делать, чтобы улучшить репутацию отеля в Интернете: полная инструкция

1. Размещение качественных и подробных фото на официальном сайте и тематических площадках

Наличие реальных фото на сайте гостиницы, на порталах туристических агентств и сайтов по бронированию отелей повышает вероятность целевых обращений. Мотивируйте ваших гостей оставлять свои фотографии в качестве иллюстраций к отзывам. Это докажет, что вы не используете фейковые изображения или фото номеров, не отражающие действительность.

Помимо номерного фонда предоставьте изображения холла, территории, обеденных и бизнес зон. Потенциальный клиент должен располагать максимумом информации, чтобы принять решение и потратить деньги.

Пример фотогалереи на официальном сайте отеля

Заинтересованность аудитории напрямую зависит не только от качества изображений, но и от их количества. Чем больше у гостиницы фотографий, тем выше градус доверия потенциальных гостей.

Визуальный контент играет важную роль во время принятия решения о броне отеля. 40% людей – визуалы. Им проще воспринимать наглядную информацию, чем текст. Поэтому помимо фотографий можно добавить и видеоролики. Видео получают в несколько раз больше откликов, чем текст или изображения. Кроме того, с помощью роликов можно проще и убедительней продемонстрировать все преимущества гостиницы.

После каждой реновации номерного фонда или других зон необходимо предоставлять гостям свежие фотографии.

2. Создание качественного и релевантного контента

Главная задача контента – это вызвать доверие у потенциального клиента и замотивировать оставить бронь. Важно, чтобы у человека возникло ощущение правдивости от прочтения информации об отеле.

Помимо подробного описания услуг отеля, нужно сосредоточиться на процессе пребывания гостей в гостинице. Например, расскажите аудитории, что на территории есть безопасный аквапарк, где можно отдохнуть и повеселиться всей семьей, о СПА-процедурах, которые помогут расслабиться и оздоровиться и так далее. Контент должен стать инструментом интерактивного общения с аудиторией, а не просто сухой информацией.

Для подкрепления экспертности и усиления доверия со стороны клиентов можно прикрепить ссылки на положительные отзывы на авторитетных сайтах, публикации и рекомендации в СМИ. Эта информация убедит потребителей лучше, чем шаблонные описания преимуществ компании.

3. Мониторьте отзывы на всех тематических площадках

Пример отзыва об отеле на туристическом форуме

Все они напрямую влияют на репутацию компании. И игнорирование таких площадок может обернуться серьезной угрозой для прибыли отеля.

Процент доверия аудитории к отзывам простых пользователей в сети выше, чем к рекламным кампаниям и даже к мнению инфлюенсеров. И чаще всего потребитель ищет именно негативные комментарии, чтобы оценить все риски.

Мониторинг и анализ отзывов – это неотъемлемая часть работы над репутацией. В среднем гостинице необходимо регулярно просматривать 15-20 релевантных площадок, которые генерируют до 95% всех комментариев о компании. Вручную делать такую работу сложно, поэтому удобнее использовать специальные сервисы, например, YouScan, Brand Analytics и аналогичные инструменты. Сети отелей обращаются за помощью к агентствам или нанимают в штат специалиста, который будет отвечать за этот процесс.

Отзывы – это бесплатная обратная связь от клиентов отеля. Они дают понять, какие есть сильные стороны, а на что стоит обратить внимание, чтобы улучшить качество обслуживания. Если администрация будет прислушиваться к мнению аудитории, то сможет не просто повысить лояльность, но и заполучить адвокатов бренда. Именно эти потребители будут защищать компанию во время шквала негатива, а также обеспечат больший процент повторных броней.

Не секрет, что все люди разные, как и их вкусы. Тем не менее большинство из нас обожает путешествия: кто-то не прочь попробовать ужасную еду, даже если она еще движется, кто-то годами охотится за зверушками, чтобы сделать удачный кадр, а кто-то мечтает увидеть море и купить у арабов брелок с пирамидкой. Но есть и те, кому нужны более изысканные развлечения: они пытаются уловить неуловимое, увидеть нечто загадочное или мистичное. А, поскольку спрос рождает предложение, предприимчивые владельцы гостиниц за умеренную плату готовы предоставить туристам такую возможность.

ТОП-10 отелей с привидениями

Самые известные отели, завлекающие туристов наличием в них приведений. Посмотрите наш топ, подобных заведений.

10. Замок Баллигалли (графство Антрим, Северная Ирландия)

Старинный шотландский замок — идеальное место для таинственных историй. И вот одна из них: история о несчастной леди Изабелле Шоу. Как хорошая жена, она родила своему мужу, Лорду Шоу, сына. Обычно, мужчины благодарят своих женщин за такой подарок кольцами, шелками и прочим, но в 17 веке мужики были не то, что сейчас. В знак благодарности, он закрыл свою жену в башне и морил ее голодом. Бедная женщина не выдержала и покончила с собой.

9. Grand Hyatt (Тайпей, Тайвань)

Просторные, чистые номера радуют посетителей этого пятизвёздочного отеля. Многим здесь будет очень уютно и комфортно. Вид из номера просто радует глаз. И все казалось бы идеально, но не многие знают, что отель построен на месте бывшей тюрьмы для политических преступников. Стоит ли удивляться, что любители паранормальщины устраивают целые паломничества к этому месту, где столько народу умерло не своей смертью?

Администрация занимает довольно удобную позицию: со скорбью они сообщают, что, дескать, в отеле действительно творится неладное и они ничего не могут с этим поделать. Отличный рекламный ход? Вполне вероятно. Правда, глядя на умиротворяющую панораму отеля, возникает логичный вопрос: зачем затягивать в такое отличное место охотников за привидениями? Разве они не распугают богатеньких туристов получше самых матерых призраков? Но у маркетологов свой взгляд на этот вопрос. В конце концов, черный пиар тоже пиар.

8. Queen Mary – Королева Мэри (Лос-Анжелес, Калифорния, США)

Этот отель вы никогда не сможете назвать обычным и скучным. Почему? Да потому что это настоящий лайнер. Впервые на воду корабль спустили в 1934 году, на те времена это был очень быстрый корабль по перевозке людей, который сделал не мало рейсов со время Второй Мировой войны. В 1997 году Англия продала корабль США, в декабре того же года Квин Мэри торжественно вошел в бухту Лонг-бич, где и остался по сей день, но уже в виде отеля.

После реставрации корабль стал отелем на воде. В нем имеется 365 кают, которые практически не изменились внешне со времен плаванья корабля. Ежегодно в каютах отдыхают 1.4 млн постояльцев, что говорит о большой популярности этого отеля. Больше всего людям нравится атмосфера 30х-50х годов. Здесь часто проводят свадебные церемонии, торжественные мероприятия. Также вы можете посетить много экскурсий по кораблю связанные с приведениями Куин Мэри.

Сложно ли организовать подобную мистификацию? Добавить немного странных звуков, подойти к пареньку из экскурсии и представиться капитаном Старком?Очевидно, что нет. Впрочем, и провести несколько дней в настоящих, практически без изменений, каютах времен Второй Мировой войны, прикоснуться к истории, к той эпохе — это захватывающее ощущение и без привидений.

7. Taj Mahal Palace (Мумбай, Индия)

Индия – страна, в которой сочетается несочетаемое: бедность и богатство, роскошь и грязь. В тоже время колорит и душевность Индии может увлечь каждого. Невозможно представить эту страну без ее красочной архитектуры, примером которой можно с уверенностью назвать отель Тадж Махал Палас. Построенный в 1903 году, он до сих пор остается одним из самых лучших, красивых и популярных отелей в мире. Множество известных людей выбирали для своего отдыха стены этого паласа: художники, писатели, спортсмены, политики, музыканты…

Впрочем, чтобы попасть в этот рейтинг, одних спортсменов и музыкантов недостаточно — необходимо завести хотя бы одно, пусть и маленькое, но привидение. И в Тадж Махал Паласе гордо заявляют: оно у нас имеется!

Построить сей прекрасный палас – дело не простое, затратное, как финансово, так и морально. Над проектом работали архитекторы, строители и все они вкладывали частичку своей души. Так, незадолго до окончания строительства, главный архитектор уехал по делам во Францию: может, захотелось передохнуть от слишком перченной еды и карри, а может, пожевать лягушачьих лапок, тут история умалчивает. Но когда он вернулся, оказалось, отель уже достроили, но фасад оказался не с той стороны, как было запланировано. Не выдержав такого разочарования, архитектор наложил на себя руки.

Вероятно, индусы не смогли смириться с мыслью, что какой-то архитекторишка не выполнил работу и самовольно ушел из жизни. Так что мысль, что нерадивый европеец вынужден бродить по отелю и мучить себя угрызениями совести, должна их утешать.

P.S. Как бы там ни было, но виды из окон отеля действительно завораживающие, думаю, посетители и не заметили ошибки.

6. Отель Хитмен (Портленд, Орегон, США)

И еще: здание отеля имеет около 10 этажей. Скорее всего, первая цифра в номере комнаты, как часто бывает, обозначает этаж (это объясняет, почему три упомянутые комнаты заканчиваются на цифру 3). Но возникает другой вопрос: а как же номер 903? И остальные, с 103 по 603? Или там несчастные суицидники не пролетали, закончив свой прыжок не долетев до земли?

5. Кароста (Лиепая, Латвия)

Если вы окажетесь в Латвии и Вам негде будет остаться на ночь и уж очень захочется разнообразить свое путешествие острыми ощущениями – приглашаем Вам в Каросту. Ничего особенного, просто такая себе тюрьма в Европе, из которой никому никогда не удавалось сбежать. Во время Второй Мировой войны и после нее здесь отбывали наказание советские и нацистские заключённые.

4. Crescent Hotel & Spa (Юрика-Спрингс, Арканзас, США)

Все началось еще до открытия. Один из рабочих упал с высоты и разбился на смерть на месте, где сейчас находится комната 218. Постояльцы этого номера часто слышат устрашающие крики и прочую устрашающую ерунду. Возникает закономерный вопрос: окей, если все это правда, и в этом номере действительно обитает ужасное привидение, то почему бы не закрыть этот номер? Логично, правда?

Впрочем, смертью рабочего неприятности не ограничились. Определенное время отель был фальшивим санаторием для лечения больных на рак. Псевдо-врач и владелец санатория, Норман Бейкер, проводил опыты над доверчивыми людьми, надеющимися на выздоровление. Множество несчастных просто-напросто доживали свои дни в страшных мучениях. Не удивительно, что это место обрело дурную славу.

3. Отель Сесиль (Лос-Анджелес, Калифорния, США)

Этот отель считают проклятым и на то есть свои причины. Уйму необъяснимых, загадочных смертей, нераскрытых убийств, а так же, самоубийств повидали эти стены. Поговаривают, что этот отель был резиденцией известных всему миру криминологии серийных убийц, таких как Ночной сталкер и Венский душитель.

2. Замок Драгсхольм (Дания)

Не знаю, как Вам, но мне очень интересно побывать в местах, которые несут за собой какую-то интересную историю; особенно классно, когда ты можешь как-то к ней прикоснуться. Я сейчас говорю о больших, старых, красивых замках. Всегда представляешь, сколько событий пережили эти стены и выстояли, дожили до наших времен.

Действительно завораживает дух замок Драгсхольм в Дании, которая славится таким видом архитектурных находок. Построенный в 1215 году, замок повидал множество хозяев, перестроек и реставраций, а сейчас он функционирует как отель, в котором собираются любители погоняться за привидениями.

• Серая Леди – женщина, страдающая от неизлечимой зубной боли. Говорят, она заботится о посетителях, чтобы никто не заблудился. Но кто вообще может заблудиться в отеле? Возможно, она заботиться об умалишенных? В любом случае, довольно странно, что зубная боль побуждает кого-то к заботе о ближних.
• Белая Леди – молодая девушка, дочь одного из бывших владельцев замка. Поговаривают, она тайно вышла замуж за простолюдина, а ее отец не смог выдержать позора и убил ее. По слухам, во время одной из реставраций в стене сооружения был найден скелет в белом платье.
• Последний призрак, о котором любят рассказывать владельцы замка, дает о себе знать ржанием коней и постукиванием повозки. Это граф Ботвелл — он умер в заточении в одной из камер темницы. Правда, что именно в лошадином ржании указывает на графа, остается загадкой. Так что, думаю, это очередная мистификация: туристов пытаются обмануть, выдавая обычный призрак лошади за призрак знаменитого графа.

1. Stanley Hotel (Эстес Парк, Колорадо, США)

За многие годы существования стены гостиницы повидали множество трагичных событий. Был случай, когда несколько пар выехало раньше срока, потому что всю ночь не могли уснуть из-за громкого смеха играющих между собой детей. Но, по заверению администрации, в апартаментах не было ни единого ребенка. Персонал постоянно жалуется на странные звуки, что доносятся из пустых номеров и шахты лифта… Возможно, им стоит нанять толкового мастера, а не пенять на каких-то призраков?

Тем не менее, людям, которых тема привидений оставляет равнодушными, пребывание в отеле может прийтись по душе: комфортабельные номера, которые подходят как для детей, так и для людей с ограниченными возможностями, шанс расслабиться в спа-салоне, заняться спортом в оборудованном фитнес-центре, хорошо пообедать или выпить чашечку кофе в ресторане. А выгодное положение отеля дает постояльцам возможность посетить национальный пар Роки Маунтин, заняться скалолазанием, сходить в поход или порыбачить.

Но закон не запрещает оказание в них гостиничных услуг!

Кто-то уже сейчас просто ставит знак равенства между жилым домом и гостиницей. На разных площадках и у разных агрегаторов по бронированию позиционирует себя в качестве гостиницы, гостевого дома. Бывает и ещё более экзотично - некоторые владельцы … домов-гостиниц каким-то образом умудряются пройти и проходят (?) классификацию и получают звезды?! Чаще всего даже не обременяя при этом себя постановкой на налоговый учёт, уплатой налогов, соблюдением законодательства о защите прав потребителей, а также законодательства о безопасности постояльцев и сохранности его имущества. Это подтверждается статистикой различных происшествий и многочисленными обращениями туристов с жалобами и с просьбой защитить их права. А это уже не может не волновать.

Жилой дом (ИЖС) & Гостевой дом, Малая гостиница

Так что же на самом деле понимается под гостевым домом и малой гостиницей?

И это первая проблема и барьер на пути общей амнистии жилых домов ИЖС, используемых в качестве гостиниц.

Может ли жилой дом ИЖС использоваться для оказания гостиничных услуг?

Ещё раз заметим, что для поиска ответа на данный вопрос надо сразу же отделить жилой дом ИЖС в классическом (законном) его понимании (3 этажа, не выше 20 метров и пр.) от тех сооружений, которые де-факто жилыми домами ИЖС вовсе не являются. Так как они изначально строились не для проживания семьи, а для осуществления исключительно предпринимательской деятельности и больше напоминают гостиницы или многоквартирные жилые дома, а не дома ИЖС. И не только по этажности и высотности! Они, как правило, коридорного типа, все комнаты (номера) оборудованы санузлами, имеются места общественного пользования (лобби), рекреации, в некоторых лифты, бары, рестораны или кафе и т.д. Да и сами владельцы и их семьи в таких домах- гостиницах, как правило, не живут.

Поэтому, это два совершенно разных по сложности варианта с точки зрения легализации оказания гостиничных услуг. Да и с точки зрения, к примеру, пожарной опасности тоже совершенно разные объекты защиты: жилые дома ИЖС - класс функциональной пожарной опасности (ФПО)- Ф1.4., жилые же дома по названию и де-юре, но де факто гостиницы- Ф1.2! А это две большие разницы с точки зрения требований пожарной безопасности и оснащенности системами и средствами противопожарной защиты!

Вариант №1:
Классический жилой дом ИЖС.

Может ли такой дом использоваться для оказания гостиничных услуг?

Обратимся к статье 17 ЖК РФ. В законе сказано, что жилое помещение (это общее понятие, включающее в себя и жилой дом) предназначено для проживания граждан. В этой же статье записано, что использование жилого помещения (Жилого дома) может быть допущено для осуществления профессиональной деятельности или индивидуальной предпринимательской деятельности проживающими в нем на законных основаниях гражданами при соблюдении определенных условий (если это не нарушает права и законные интересы других граждан, соответствует требованиям, предъявляемым к жилому помещению).

А что же с гостиничными услугами? В этой же статье ЖК РФ содержатся ограничения по использованию жилых помещений. В частности, в них не допускается размещение промышленных производств, ГОСТИНИЦ… Закон вводит запрет на предоставление гостиничных услуг лишь в жилых помещениях МНОГОКВАРТИРНЫХ жилых домов!? На основании этого можно предположить, что в жилых домах ИЖС оказывать гостиничные услуги можно! Нам представляется, что можно! Для этого даже не требуется менять ВРИ земельного участка, называть дома ИЖС гостевыми домами или туристическим жильём…

Кто-то возразит. Дескать, есть запрет на оказание гостиничных услуг без прохождения обязательной процедуры классификации. Да, такой запрет есть.

Но читаем внимательно: "предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице (!) определенной категории, предусмотренной положением о классификации гостиниц (пункт 5 Правил предоставления гостиничных услуг). Но, в этом запрете речь о ГОСТИНИЦАХ. А жилой дом ИЖС - не гостиница! Он в широком смысле по ЖК РФ - жилое помещение.

Вариант №2:
Де-юре жилой дом ИЖС, а де-факто гостиница.

Вот в этой ситуации всё значительно сложнее. Это тот случай, когда пациент скорее мёртв, чем жив. И никакая амнистия здесь не пройдёт! Ведь это по функциональному назначению, по виду разрешённого использования земельного участка, по количеству находящихся людей, по нагрузке на электросети, по водопотреблению и водоотведению совсем не жилой дом ИЖС (не более 3-х этаже, и не выше 20 метров).

Речь уже идет о зданиях и по 4, 5 и даже больше этажей! И мест размещения в них может быть не один десяток! Фактически это многоквартирный дом или гостиница! А на бумаге это по-прежнему жилой дом ИЖС!?

Но ведь при их строительстве с молчаливого согласия контрольно-надзорных и правоохранительных органов, органов местного самоуправления с поддержкой со стороны судов, признавшими право на ввод в эксплуатацию таких … домов, были нарушены все мыслимые и не мыслимые нормы: земельного, градостроительного законодательства, пожарной безопасности, санитарных норм, норм экологической безопасности и пр.!

А как теперь это всё амнистировать? Не меняя и не приводя фактическое функциональное назначение (фактически - гостиницы) в соответствие с требованиями законодательства, технических регламентов и норм? Это невозможно!

Где же решение? И что делать?

Уверены, что такое решение точно не в Москве. Оно не в корректировке и не в принятии нового федерального законодательства! Так как даже, если и допустить, что принято решение о сплошной амнистии.

Но ведь при этом никакая амнистия не минимизирует риски и угрозы для потребителей и постояльцев таких средств размещения, они никуда не денутся!

Считаем, что на местном и региональном уровнях должна быть создана соответствующая межведомственная комиссия. Её задачей должна стать инвентаризация и обследование каждого такого средства размещения. с целью их оценки и отнесения либо к жилым домам ИЖС, либо к гостиницам. А уже исходя из этого и необходимо будет принимать решение относительно каждого конкретного объекта. Вплоть до перепрофилирования или перепроектирования и приведения в соответствие с реальным функциональным назначением и предъявляемыми в этой связи требованиями законодательства. Если, конечно, это будет возможно по техническим соображениям и экономически целесообразно.

Сергей Груздь,
Председатель Правления Ассоциации "Безопасность туризма", член Правительственной комиссии по развитию туризма Российской Федерации, член подкомиссии Госсовета Российской Федерации.

А как считаете Вы? Какой выход из сложившейся ситуации, на Ваш взгляд, наиболее приемлемый? И что делается в Вашем регионе в этом направлении?

Всем ответившим будет бесплатно предоставлен доступ к Методическим рекомендациям по исполнению требований к антитеррористической защищенности и паспортизации гостиниц и иных средств размещения.

Читайте также:

  
• Виды туризма в армении
  
• Когда в ссср было создано акционерное государственное общество советский турист
  
• Чем отличаются апартаменты от отеля в турции
  
• Как бесплатно поехать в москву
  
• Как открыть хостел в казахстане