Как туристам будут возвращать деньги за попавшие под ограничения зарубежные поездки

Обновлено: 18.09.2024

НИ АВИАКОМПАНИИ, НИ ЗАРУБЕЖНЫЕ ПАРТНЕРЫ ДЕНЕГ НЕ ВОЗВРАЩАЮТ

Наша компания с 1997 года ведет свою деятельность, и на основании собственного опыта мы провели анализ сложившейся ситуации в сфере выездного туризма.

Начавшаяся в марте пандемия COVID-19 нанесла по отрасли колоссальный урон. Пострадали все участники рынка: операторы, туристические агентства и, конечно, туристы.

Туроператорское сообщество смогло пролоббировать в правительстве отсрочку денежных возвратов за неиспользованные путевки до конца 2021 года. Если бы этого не произошло, бо́льшая часть компаний была бы вынуждена объявить себя банкротами, т. к. ни авиакомпании, ни зарубежные партнеры денег не возвращают. Нам иностранные партнеры вернули только 10% от того, что должны были вернуть. Причем с большой задержкой. Мы же возвращали деньги сразу всем желающим из своих резервов и независимо от того, сколько нам вернут. И вернут ли вообще.

Вообще, крупным федеральным туроператорам необходимо возвращать миллиарды рублей. А таких свободных сумм у них, конечно же, нет. Поэтому постановление правительства реально спасло их от банкротства. Но решение проблемы возврата денежных средств никуда не делось, вопросы лишь отодвинуты на конец 2021-го.

Большой проблемой крупных туроператоров станет невостребованность в прежних объемах раннего бронирования, с помощью которого они имели доступ к дешевым оборотным деньгам.

Следует отметить, что на рынке есть крупные туроператоры, которые принимают замороженные суммы в счет оплаты за любые другие заявки. Конечно, это серьезно улучшит их репутацию в турагентской среде. И, естественно, всегда было некоторое количество туроператоров с плохим финансовым положение, еще до пандемии. Плюс здесь в том, что у них появится большой соблазн прекратить свою деятельность, сославшись на коронавирус.

А вот проблемы туристических агентств заключаются в том, что они пять месяцев в высокий сезон не зарабатывали деньги. После 10 августа открылась Турция, далее — Эмираты и Мальдивы из Москвы. И это практически все. Объемы продаж упали примерно на 65–75%. Естественно, это не позволяет хотя бы на приемлемом уровне поддерживать жизнедеятельность агентства (оплачивать аренду, интернет, платить зарплату и т. д.).

Но впервые агентства, работающие вбелую (с учетом всех правил бухучета), оказались в более привилегированном положении: государство оплатило минимальную заработную плату сотрудникам за апрель и май, обнулило выплаты в фонды (пенсионный, страховой и т. д.) за несколько месяцев. Пусть это и небольшие деньги, но все-таки помощь.

Часть турагентств уйдет некрасиво — с деньгами туристов

Турагентский рынок Татарстана (да и всей страны в целом) очень неоднороден. 80–85% — фирмы (как правило, ИП), состоящие из двух-трех сотрудников, обслуживающих в основном родственников, друзей и родственников друзей. Но у некоторых набегали очень приличные объемы (количество клиентов).

Квалификация сотрудников тоже очень разная: от дилетантов до крутых профессионалов с опытом работы более 20 лет. 50% турагентств этой категории прекратит активную деятельность до нормализации ситуации, т. е. на один-два года. Будут делать разовые бронирования из дома. Часть из них (надеюсь, очень незначительная) уйдет некрасиво — с деньгами туристов.

Но и после восстановления туристических потоков количество агентств будет сокращаться. Причины следующие:

во время пандемии прошло глобальное сокращение персонала. Причем люди, которых сократили, найдут другую работу, а вот набрать новых сотрудников будет непросто;
государство ужесточает контроль за туристическими фирмами, вводит электронные путевки, реестры турагентств и т. д., появятся новые расходы: оплата бухгалтерских и банковских услуг, налогов;
пандемия и ее последствия приведут к снижению количества туристов, а подобное повлечет ужесточение конкуренции между выжившими туроператорами. Им придется сокращать расходы, и в первую очередь это будет комиссия турагентствам;
резко сократится количество рекламных туров, что было очень приятным бонусом для сотрудников.

Из оставшихся 15–20% есть около 10 достаточно устойчивых фирм, имеющих собственные офисы, хорошие средства на счетах в банках и серьезную клиентскую базу. Все это не является безусловной гарантией от банкротства, но все-таки представляется весомым активом.

Кстати, часть из таких фирм является и туроператорами, что позволяет формировать им собственные туры и в значительной мере не зависеть от финансового положения федеральных туроператоров. Думаю, эти компании благополучно переживут пандемию.

Еще одна немаловажная деталь: согласно законодательству, туристы должны получить полную сумму оплаты за отмененные туры, если они не воспользовались равнозначным туристическим продуктом. Часть этой суммы (агентское вознаграждение) должны будут вернуть турагентства. Те из них, у кого нет финансовых резервов, сделать так не смогут. А учитывая, что основная масса турагентств — это ИП, проблемы могут быть очень серьезными, т. к. ИП по обязательствам отвечают лично своим имуществом.

В НЕПРОСТОЙ СИТУАЦИИ ОКАЗАЛИСЬ ТУРИСТЫ, КОТОРЫЕ САМОСТОЯТЕЛЬНО БРОНИРОВАЛИ АВИАПЕРЕЛЕТЫ

Туристам приходится выбираться из данной ситуации по-разному. Во-первых, апрель и май были для всех нерабочими, и решать вопросы по возвратам и компенсациям стало возможным только с июня. Небольшая часть туроператоров вернула деньги за отмененные туры. Некоторые туристы смогли перенести туры и отдохнуть на российских курортах или в Турции. Для основной массы ситуация находится в подвешенном состоянии. Тут можно поменять отмененный тур на равнозначный (а каждый оператор трактует равнозначность по-своему) или получить свои деньги в конце 2021 года.

С учетом непрекращающейся пандемии и непонятного финансового положения туроператоров, авиакомпаний и их зарубежных партнеров реальная вероятность благополучного завершения второго варианта для всех туристов точно не 100-процентная.

Что касается самостоятельного бронирования и оплаты отелей за рубежом, то каждый отель сам определяет, будет возвращать деньги или заморозит их на депозите для дальнейшего использования. Пусть нечасто, но были случаи, когда отели деньги возвращали, например американские.

ВАРИАНТЫ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙ

Туристическая отрасль очень чувствительна к любым негативным событиям (экономическим кризисам, эпидемиям, вооруженным конфликтам, катаклизмам и т. д.). Здесь все будет зависеть от того, как скоро откроются границы между государствами и возобновятся международные рейсы. И очень хотелось бы, чтобы эти сроки искусственно не отодвигались (под различными благовидными предлогами).

Анализ экономических последствий закрытия границ в этом году показывает, что дополнительная прибыль от увеличения туристических потоков в регионы России значительно меньше убытков, которые понесли авиакомпании и отели в Москве и Петербурге.

В зависимости от сроков возобновления международных авиаперевозок возможно три варианта развития событий. Первый (оптимистический): в ноябре 2020 года снимаются все ограничения на перелеты в ОАЭ и к Новому году открывается Европа. В этом случае турпотоки постепенно восстановятся, и к началу летнего сезона операторы окажутся жизнеспособными.

Второй вариант (реалистичный): открытие границ отодвигается до середины весны. В этом случае начнутся банкротства ряда авиакомпаний, отелей и туроператоров. Конкуренция на рынке уменьшится. Те, кто выживет и отработает лето, постепенно восстановятся. Цены (на все) вырастут процентов на 20 при нынешних темпах падения рубля. Они сдерживались очень сильной конкуренцией, которая ослабнет, если большое количество компаний уйдет с рынка.

Тысячи нижегородцев сейчас пытаются вернуть свои деньги за несостоявшиеся туры в Италию, Турцию, Вьетнам и другие страны, отдых в которых давно полюбился россиянам. Совершенно очевидно: летний сезон под большим вопросом. А майские туры точно не состоятся. Однако туроператоры не спешат возвращать деньги, ссылаясь на трудное финансовое положение.

Карантинный форс-мажор

Марина приобрела путёвку на пять дней в Испанию ещё в январе.

Многие туристы жалуются ещё и на тот факт, что у них жёсткий график отпусков, и вот так запросто перенести сроки отдыха с мая, например, на август не получится. На все доводы в ассоциации туроператоров твердят словно мантру:

– Самым разумным и обоснованным решением для туриста в сложившихся условиях будет являться перенос сроков или направлений тура. Такое решение позволит не только сохранить денежные средства туриста, но и даст возможность туроператорам возобновить деятельность после нормализации эпидемиологической обстановки и исполнить взятые на себя обязательства.

Исполнительный директор ассоциации туроператоров России Майя Ломидзе призывает официально признать ситуацию с туризмом из-за коронавируса форс-мажорной. Если это случится, то все договоры с клиентами утратят свою силу. Стороны будут договариваться о переносе сроков или возврате денежных средств, при этом турфирмы смогут удерживать фактически понесённые затраты при оформлении того или иного тура.

Войдите в положение

Уже сейчас часть туроператоров не выплачивает деньги за туры. О том, что возврат денежных средств временно приостановлен, официально сообщил туроператор ANEX Tour. Компания PAC GROUP заявила о переносе исполнения обязательств на другой период путём выдачи ваучеров с зафиксированным на день оплаты курсом.

– В настоящий момент в мире и в России действует форс-мажорная ситуация, вызванная объявленной ВОЗ пандемией коронавируса COVID-19, – прокомментировали в компании. – Ростуризм официально рекомендовал туристам в сложившейся ситуации рассмотреть возможность замены направления путешествия на альтернативное, перенести сроки путешествия или найти иное решение ситуации. Угроза безопасности туристов возникла исключительно в связи с форс-мажорной ситуацией (пандемией), за которую туроператор не может нести ответственность.

Но первый удар на себя принимают турагенты. Именно к ним со своими жалобами и требованиями идут недовольные клиенты.

– Мы сейчас в очень сложном положении, – поделилась директор нижегородской туристической фирмы Ирина. – Мало того, что все продажи остановились, клиенты требуют деньги за ранее приобретённые туры. Так мы ещё платим налоги, за аренду офисов, начисляем зарплаты сотрудникам.

Индивидуальный предприниматель Юрий Николаев рассказал о необычном предложении, поступившем ему от руководителя турфирмы, которая снимает соседний офис.

– У меня небольшое помещение, всего 15 квадратных метров, правда, в центре города – на площади Горького, – рассказал Юрий. – Турфирма по соседству – у них площадь побольше, примерно 25 квадратов. На днях ко мне зашёл руководитель этой фирмы и предложил поменяться помещениями. У него элементарно нечем платить за аренду этих метров.

Кстати, турагенты хоть и являются связующим звеном между потребителем и туроператором, но не обязаны выплачивать деньги за путёвку из собственных средств.

– При надлежаще составленном договоре с туристом тур-агент может доказать, что средства туриста были своевременно переданы туроператору в рамках организации заказанного тура и в сложившихся обстоятельствах они не могут быть возвращены, так как речь идёт об обстоятельствах, препятствующих туристу совершить заказанное и оплаченное путешествие, – разъяснили в ассоциации туроператоров.

Встретимся в суде

Несмотря на то, что турбизнес сейчас находится в сложном состоянии, далеко не все туристы согласны войти в положение и стать спасательным кругом для туристической индустрии. Люди совершенно справедливо полагают, что их деньги должны лежать в их кошельках, если уж никто никуда не летит.

Причём если расторжение произошло до начала путешествия, то возвращается денежная сумма, равная цене туристического продукта, после начала путешествия – часть в размере пропорционально стоимости
не оказанных услуг.

Если всё же туроператор отказывается возвращать средства, то вопрос, скорее всего, придётся решать в суде.

Об отмене брони отелей сейчас туристам по всему миру активно напоминают интернет-сервисы. Если же отель уже оплачен, то переписку придётся вести непосредственно с руководством хостелов, апартаментов или отелей. Здесь уж как повезёт.

Как вернуть деньги за туристическую путёвку

2. Подаем заявление лично либо по почте. Если лично, то обязательно в двух экземплярах, на одном вам должны поставить отметку о приёме заявления (этот экземпляр остаётся у вас).

4. Получаем деньги либо составляется дополнение к уже существующему договору о переносе сроков. В документе указываются новые даты поездки и проводится анализ её стоимости.

5. Если деньги не возвращают, а перенос сроков не устраивает,составляем исковое заявление в суд.

6. Подаём заявление в суд, ждём повестку.

7. Идём в суд, просим в суде ответчика предоставить документальное подтверждение фактически понесённых расходов, то есть обосновать позицию.

8. Дожидаемся решения суда. Если оно устраивает, то ждём вступления в законную силу, получаем исполнительный лист и подаём
его в банк, где у организации открыт счёт, или в Управление Федеральной службы судебных приставов.

Вот всё в раннем бронировании хорошо, за исключением колоссальных рисков. В нашей стране никогда не знаешь, что будет завтра. А уж тем более через полгода. Но мы всё равно покупаем путевки заранее, потому что так выгоднее: чем ближе сезон, тем менее доступен отдых. И касается это не только заграничных путевок, с русским югом всё то же самое.

Увы, сейчас как раз вырисовывается та самая ситуация, когда обладатели путевок по раннему бронированию могут остаться ни с чем. На данный момент никто не даст гарантии, что не повторится лето 2014-го, когда туроператоры друг за другом банкротились и приостанавливали свою деятельность. Однако пока до этого не дошло, и у людей остается надежда когда-нибудь получить свои деньги или отдых (подчеркиваем: когда-нибудь).

Итак, что сегодня предлагают нам туроператоры?

А предлагают они перебронь, но далеко не всем желающим. В основном тем, кто уже точно лишился своего отдыха. Тем, кто его только может лишиться, придется ждать новостей.

На самом деле туроператоры, которым, понятно, сейчас несладко, выкручиваются, как могут.

TUI, например, сейчас предлагает своим клиентам подумать о будущем и забронировать туры всего за 999 рублей. В любые страны и аж до 31 октября будущего года.

Другой вопрос, что сейчас никто не думает о том, как бы подешевле отдохнуть в будущем году. Всех волнует, что будет с путевками этого года. С теми, за которые уже уже уплачены немалые деньги.

Приблизительные прогнозы

Конечно, все страны пытаются прогнозировать начало туристического сезона, но прогнозы, как известно, дело неблагодарное. Вспомните, как в марте власти Турции предложили перенести начало туристического сезона с марта на середину или конец апреля. А потом на середину мая, потом — на июнь. Из последних прогнозов: для россиян турецкие отели могут открыться в конце августа. Откроются или нет — большой вопрос. Но путевки пока никто не аннулирует. Все в ожидании.

Испания рассчитывает на возобновление туризма в конце июня. К этому времени там планируют отменить 14-дневный карантин для въезжающих. Глава представительства Хорватского туристического сообщества в РФ Райко Ружичка рассказала, что страна уже принимает граждан Чехии и Словении. С 1 июня в Хорватию смогут попасть туристы из стран Евросоюза, а еще через две недели могут приехать россияне и путешественники из других стран, сообщает АТОР.

Чехия уже открыла границы, но для выезда своих граждан в командировки и на учебу и для въезда граждан ЕС с теми же целями. Не для россиян и не для туризма.

Что же делать?

На самом деле, переживают туристы абсолютно всех туроператоров, и не без оснований. Очевидно, что в июне уже никто никуда не полетит. И операторы об этом уже начали сообщать.

Информируем, что туры с датой вылета в период с 1 по 30 июня 2020 года не состоятся в связи с обстоятельствами непреодолимой силы и невозможностью вылетов за пределы Российской Федерации. Согласно распоряжению Федерального агентства по туризму и отсутствию снятия утвержденных ограничений россиянам следует временно воздержаться от поездок за рубеж до нормализации санитарно-эпидемиологической ситуации в мире. Все туры с вылетами в июне подлежат аннуляции, — указано на сайте туроператора ANEX Tour. — Возврат оплаченной стоимости июньских туров осуществляется посредством переноса доступных средств на новое бронирование на удобные для туриста даты до 31.12.2021 по актуальным ценам в поиске тура. Перенос производится по курсу туроператора на день оплаты аннулированной заявки. Доплата по новой заявке (при необходимости) осуществляется по курсу на день соответствующего платежа.

Вы знаете, у этого оператора довольно оптимистичный прогноз. Например, по Турции пока можно перебронировать тур только с началом до 22 июня.

Пока вылеты на 22 июня планово должны состояться. Если границы не откроют, будут предложены варианты перебронирования, — обещает туристам туроператор.

Те туры, которые уже отменены, можно переносить уже сейчас. При равнозначном переносе, например на 2021 год, тур перенесут без доплат. При смене направления могут потребоваться доплаты.

Каждый случай сугубо индивидуален — объясняют в турагентстве.

Оно и понятно. Вот только наученные горьким опытом люди боятся теперь думать даже о завтрашнем дне, не то что об отпуске в 2021-м.

— Меня не устраивает. Хочу вернуть деньги. Какие сроки возврата? — уточняет один из туристов.
— Возврат средств будет осуществляться с 1 сентября 2020 года, — поясняет туроператор. — По имеющейся у нас информации, сумма будет возвращаться в полном объеме, если тур попал под вынужденный возврат (отмена вылета). Если вы самостоятельно приняли решение аннулировать тур, то будет возвращаться сумма за вычетом ФПР.

Почему у вас только на словах все красиво? — задается вопросом одна из туристок. — У нас вылет в Турцию 29 мая, заказ сняли, предложили подписать бумагу о снятии взаимных претензий, которую я в жизни не подпишу, так это равноценно подарить вам деньги! Пишу уже чуть ли не ежедневно просьбу о том, чтобы мне перенесли тур или выдали бумагу, что мои деньги в фирме на моем счету, ответ — тишина! Как сдвинуть дело с мертвой точки? Не хочется в суд, но другого выхода ее вижу в данной ситуации.

Кстати, о судах. Прецеденты уже есть, и удачные. Суды встают на сторону клиентов. Другой вопрос — как выбить из туроператора потом деньги при наличии судебных решений? На всё нужно время.

- Пегас, когда начнёте возврат денег? И почему Ваш бухгалтер берет на себя ответственность нарушать закон о защите прав потребителя, говоря о сроках возврата через 30 дней после окончания предполагаемого тура?
— Про 30 дней — это враньё. У меня тур по 2 апреля, сегодня 20 мая, денег нет. 10 июня — суд.
— Сказали: так как даты моего тура закончились, к возврату 0! Сказали: подадите в суд, то, возможно, половину и увидите, это ужас полный!
— Деньги, я понимаю, сейчас не вернуть, мы согласны на депозит, а перенос июльским турам сейчас предлагают только с доплатой, как сказала нам наша агент. Ну, доплатите 1000 евро, всё же лучше, чем вообще не полететь. Ну да. такая мелочь… 1000 евро…
- Аннулировал тур еще в начале марта, оплатил фпр, денег НЕТ!

Также кабмин может приостанавливать обязательства туроператоров по возврату туристам денег за путевки при условии предоставления в будущем равнозначного туристского продукта, говорится в пояснительной записке. Если гражданин не воспользуется сертификатом до окончания срока действия, то турфирма должна будет вернуть полную стоимость поездки и проценты.

А если обратятся все те, кто купил путевки на июнь, июль, август? А если вторая волна вируса? Уже понятно, что государство нас, туристов, страховать не собирается и, если что, спокойно кинет на произвол судьбы, как в 2014-м. Поэтому запасаемся оптимизмом и терпением. Без вариантов. А быстрый возврат денег по любым отмененным турам сейчас — это миф.

Из-за пандемии коронавируса COVID-19 туристические поездки отменились. Однако деньги на туры и авиабилеты уже были потрачены. Что же делать?

Ситуация с распространением в мире коронавируса COVID-19 разрушает планы путешественников и оставляет последних не только без долгожданной поездки, но иногда и без денежных средств, уже уплаченных ими за туристский продукт.

Как туристам быть с купленными авиабилетами и турами?

Мы собрали текущую информацию о мерах, которые предпринимают туроператоры и Правительство РФ в связи с пандемией.

I. В каких случаях турист вправе вернуть денежные средства, уплаченные туроператору за туристский продукт и в каком размере

В первую очередь, необходимо изучить договор реализации туристского продукта и информацию, размещенную на официальном сайте туроператора, на предмет порядка отказа сторон от договора. Далее рассмотрены возможные случаи.

В связи с режимом угрозы безопасности по состоянию на 14 апреля 2020 года официально не рекомендованы к посещению:

Китайская Народная Республика (с 24.01.2020),
Итальянская Республика (с 27.02.2020),
Республика Корея (с 27.02.2020),
Исламская Республика Иран (с 27.02.2020).

Конечная дата действия рекомендаций не указана, следовательно, турист вправе вернуть денежные средства за тур, запланированный после даты, с которой не рекомендуется посещать страну.

Таким образом, если запланирована поездка в одну из стран, указанных выше, турист имеет право на возврат денежных средств в полном объеме (общая цена туристского продукта) при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия или части денежных средств в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг, если требование о расторжении заявлено туристом после начала путешествия (ст. 14 Закона о туристской деятельности).

2. Закрытие страны, в которую планировался тур, от иностранных граждан.

Страна не признана опасной для посещения туристов, однако Правительствами ряда стран приняты решения об ограничении въезда иностранных граждан в рамках борьбы с распространением коронавирусной инфекции.

С информацией о закрытии стран и о сроках закрытия можно ознакомиться на официальном сайте Ростуризма.

Если запланирована поездка в одну из стран, в которой установлен запрет на въезд иностранных граждан, то следует иметь в виду, что в данном случае туроператор возвращает денежные средства за вычетом фактических расходов (фактическим расходам посвящен п. II настоящего материала), поскольку в данном случае по общему правилу применяются положения Гражданского кодекса РФ, а именно п. 3 ст. 781.

Однако некоторые туроператоры идут навстречу клиентам и возвращают полную стоимость путевок. Данная информация размещена на официальных сайтах туроператоров.

Тем не менее, отмена поездки в страну, куда въезд фактически невозможен, теоретически может повлечь применение статьи 14 Закона о туристской деятельности, а именно возможность туриста требовать возврата полной стоимости турпродукта.

Кроме того, в соответствии со ст. 11.8 Закона о туристской деятельности, с 17 апреля 2020 года вступают в силу Правила возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора (далее – ФПО), утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 08.04.2020 №461 (далее – Правила возврата).

Согласно Правилам возврата:

Правительством РФ должно быть принято решение* о возврате туристам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств ФПО (ст. 11.8 Закона о туристской деятельности).
После принятия правительством решения, туроператор в двухнедельный срок направляет в объединение туроператоров в сфере выездного туризма уведомление о возврате туристам средств из персонального фонда.
В течение 6 месяцев с даты направления уведомления туристы вправе включиться в реестр требований (вся информация о порядке включения в реестр для туристов должна быть размещена в Интернете, на официальном сайте туроператора.
В течение 60 рабочих дней со дня поступления документов от туроператора, объединение осуществляет выплаты из средств фонда туроператора путем перечисления денежных средств на счет в банке, указанный туристом.

В реестр не включаются требования туриста по договору о реализации туристского продукта, в который были внесены изменения в части сроков совершения путешествия.
Договор о реализации туристского продукта между туроператором и туристом должен быть заключен до принятия Правительством РФ решения о возврате туристам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств ФПО туроператора.
Туристом была осуществлена оплата туристского продукта полностью либо частично.
Период фактического предоставления туристских услуг в соответствии с договором о реализации туристского продукта полностью либо частично совпадает с периодом действия ограничений по въезду туристов в страну.
Сумма денежных средств, указанная в требовании о возврате, не может превышать фактически оплаченную туристом сумму денежных средств по договору о реализации туристского продукта.

Возврат уплаченной за туристский продукт денежной суммы осуществляется за вычетом стоимости фактически оказанных туристу услуг, входящих в состав туристского продукта.

3. Страна, в которую приобретен тур, не подпадает под первые два случая. Однако и в этом случае турист имеет право отказаться от тура и вернуть денежные средства.

Если страна не отнесена к странам, не рекомендованным к посещению в связи с режимом угрозы безопасности, и ее границы открыты, однако турист, в силу субъективных причин, планирует отказаться от поездки, то он вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

Например, при опасении за свое здоровье турист вправе сослаться на ухудшение условий путешествия, указанных в договоре. Обоснование в данном случае может быть следующим:

11 марта 2020 года Всемирная организация здравоохранения объявила пандемию коронавируса COVID-19. Постановлением Правительства РФ от 31.01.2020 №66 коронавирус был внесен в перечень заболеваний, представляющих опасность для окружающих.

В связи с обостряющейся в настоящее время эпидемиологической ситуацией, необходимо предпринимать меры по снижению рисков распространения коронавирусной инфекции (2019-nCoV). К таким мерам, в частности, относится отказ от поездок за границу.

Угроза безопасности жизни и здоровья туристов в связи с существующим риском заражения при поездке является свидетельством очевидного ухудшения условий путешествия, указанных в договоре, что позволяет требовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении.

В случае расторжения договора со ссылкой на существенное изменение обстоятельств туристу возвращается денежная сумма цены туристского продукта за вычетом фактически понесенных туроператором (турагентом) расходов (если иное не предусмотрено договором).

II. Фактические расходы туроператора

В некоторых описанных выше случаях туроператор возвращает стоимость туристского продукта за вычетом фактически понесенных им расходов.

Фактические расходы туроператора – это расходы, понесенные им в целях исполнения обязательств по договору реализации туристского продукта (расходы на бронирование отеля, авиабилетов, трансфера, медицинской страховки и др.).

Общий размер фактических расходов, понесенных туроператором, определяется до момента отказа туриста от договора. Следовательно, чем раньше турист обратится к туроператору с отказом от тура, тем выше шансы на возврат всей суммы, уплаченной по договору, поскольку есть надежда, что туроператор к этому моменту понес минимальные расходы.

В случае несогласия с размером фактических расходов турист вправе оспорить действия туроператора в судебном порядке. При этом обязанность доказать размер фактически понесенных расходов возлагается на туроператора.

Размер фактических расходов, понесенных туроператором, должен быть установлен и подтвержден документально. Например, подтверждающими документами являются: ваучеры на проживание, на трансфер, справка о фактических затратах по брони, калькуляция стоимости услуг, вошедших в туристический продукт, и т.д.).

Если туроператор не докажет факт несения таких расходов, то в пользу туриста присуждается стоимость туристского продукта в полном объеме.

III. Обращение к туроператору и турагентству с заявлением о возврате денежных средств

С учетом сложившейся ситуации, связанной с массовой отменой туров, вероятность, что туроператор добровольно вернет денежные средства, уплаченные за туристский продукт, невелика.

Чтобы была возможность в дальнейшем обратиться в суд с соответствующим требованием, необходимо соблюсти досудебный порядок. Поэтому нужно максимально формализовать все запросы в адрес туроператора.

Для этой цели необходимо подготовить претензию. Если договор заключен с туроператором, то претензию направляйте непосредственно ему. Если договор заключен через турагентство, то претензию направляйте турагентству, которое передаст требование в адрес туроператора (однако рекомендуем самостоятельно продублировать претензию и в адрес туроператора).

Претензию направляйте по почте, заказным письмом с описью вложения, на адрес, указанный в договоре, и на юридический адрес туроператора, турагентства согласно сведениям ЕГРЮЛ. Кроме того, в заключенном с туристом договоре может быть предусмотрен и иной способ уведомлений сторон – например, по электронной почте.

Обязанность по возврату денежных средств лежит на туроператоре. Туроператор вправе предложить вместо возврата денежных средств за туристский продукт рассмотреть иные возможные варианты решения проблемы, в частности:

замену направления на другие (альтернативные) направления;
перенос сроков совершения путешествия на удобные даты в течение года с сохранением денежных средств у туроператора на депозите;
иные решения.

При согласии туриста на предложение туроператора обязательно заключается дополнительное соглашение.

ВАЖНО! Турист вправе отказаться от предложений туроператора и настаивать на возврате денежных средств. Если туроператор отказался выплатить денежные средства или туриста не устраивает размер предъявленных туроператором фактических расходов, турист вправе обратиться в суд с требованием о взыскании денежных средств за туристский продукт.

Исковые требования будут основаны на Законе о защите прав потребителей.

IV. Вправе ли турист рассчитывать на компенсацию морального вреда, штрафных санкций, убытков за срыв поездки в связи с запретом/ограничением въезда в страну отдыха либо угрозы пребывания в данной стране?

Туроператор не несет ответственности за решения государственных органов. Наличие угрозы либо запрет въезда в страну отдыха – не вина туроператора, так как никак не связана с его действиями.

Согласно ст. 15 ГК РФ и ст. 15 Закона о защите прав потребителей, компенсация морального вреда и возмещение убытков производится лишь при нарушении прав потребителей.

V. Возврат приобретенных авиабилетов при вынужденном и добровольном отказе от поездки

Вынужденный отказ от авиаперевозки

Причиной вынужденного отказа от авиаперевозки являются непреодолимые обстоятельства, в связи с которыми пассажир не может совершить перелет.

К таким обстоятельствам относятся:

Добровольный отказ от авиаперевозки

Добровольным отказом является волеизъявление пассажира, причина которого не входит в список причин для вынужденного возврата, при этом рейс авиакомпанией не отменен.

Сумма возврата при добровольном отказе зависит от тарифа билета и условий перевозчика, т.е. является ли авиабилет возвратным либо невозвратным.

Так, в случае добровольного отказа пассажира от договора перевозки (предусматривающего условие о возврате стоимости авиабилетов при расторжении договора) с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс, пассажиру возвращается сумма, уплаченная за авиабилеты, за исключением фактических расходов перевозчика, связанных с исполнением договора перевозки. При этом фактические расходы авиаперевозчик должен подтвердить документально (ст. 108 ВК РФ).

Что касается авиабилетов, которые были проданы авиакомпанией по невозвратным тарифам, то при отказе пассажира от перевозки их стоимость не возвращается, за исключением не использованных авиаперевозчиком сумм (пп. 4 п. 1 ст. 108 ВК РФ).

В случае отказа авиаперевозчика от расторжения договора перевозки, пассажир вправе обратиться в суд, который оценит обоснованность соответствующего требования.

ВАЖНО! Нет правовых оснований требовать от авиаперевозчика компенсацию морального вреда, а также убытков в связи с тем, что гражданин не смог воспользоваться услугой, поскольку услуга не была оказана по не зависящим от исполнителя обстоятельствам, а именно из-за запрета воздушных перевозок на территорию иностранного государства.

А вот в случае неисполнения авиаперевозчиком обязанности по возврату денежных средств в соответствии с заявленным требованием гражданин вправе требовать и моральный вред, и неустойку, и штраф, согласно Закону о защите прав потребителей.

В данном случае, согласно ст. 1211 ГК РФ, применяются правила страны регистрации перевозчика и международные правила, в частности Монреальская конвенция от 28.05.1999.

VI. Текущая ситуация по турам, аннулированным ведущими туроператорами

ВАЖНО! Все туроператоры, приведенные в таблице ниже, аннулировали туры по всем направлениям без удержания фактически понесенных затрат.

Возможность возврата денежных средств путем перезачета на новую заявку до 31.12.2021.
Доступные денежные средства с аннулированных заявок могут быть использованы в счет оплаты будущих заявок с теми же туристами, с датой вылета после 30.04.2020.
Перенос денежных средств производится по курсу туроператора на день оплаты аннулированной заявки. Доплата по новой заявке (при необходимости) осуществляется по курсу на день соответствующего платежа.

По желанию туриста средства либо переносят на оплату нового тура, либо на депозит до 31.12.2021.
Сумма полученных туроператором денежных средств по аннулированной заявке будет засчитываться в оплату вновь выбранного тура.
Период возможного применения – до 31 декабря 2021 года.

Читайте также: